Was ist eine Unterhaltung?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Eine Kundenunterhaltung ist eine Reihe von Nachrichten, die meist zwischen einem Kunden und einem Kundenbetreuer versendet werden. Eine Unterhaltung kann in Form eines Chats, E-Mail oder einem einfachen Telefongespräch auftreten. Sie können Unterhaltungen (also Tickets) auch über private Facebook-Nachrichten oder Tweets beginnen.
Wie man mit Kunden spricht:
- Grüßen Sie sie
- Stellen Sie sich vor
- Seien Sie höflich
- Seien Sie selbstbewusst
- Leiten Sie die Unterhaltung in die richtige Richtung
- Teilen Sie ihnen mit, dass Sie ihnen helfen werden
- Entschuldigen Sie sich, wenn nötig
- Seien Sie geduldig
- Hören Sie gut zu
- Geben Sie Ihnen sachliche Informationen
- Unterbrechen Sie den Kunden nicht, außer wenn es notwendig ist
- Seien Sie positiv
Beispiel einer guten und einer schlechten Unterhaltung mit Kunden:
SCHLECHT: Diese Funktion bieten wir nicht an.
GUT: Obwohl wir derzeit nicht über diese Funktion verfügen, freut uns Ihre Anfrage. Wann immer wir Verbesserungen durchführen, versuchen wir Meinungen/Ansichten wie Ihre und die von anderen Kunden, einzubauen.
Tipps für das Gespräch mit einem wütenden Kunden:
- Bleiben Sie ruhig
- Zeigen Sie Mitgefühl
- Nehmen Sie es nicht persönlich
- Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten
- Wiederholen/fassen Sie die Beschwerden des Kunden zusammen. Das zeigt, dass Sie aktiv zuhören und das Problem des Kunden wird klar dargestellt.
- Erklären Sie die Schritte, die Sie unternehmen werden
- Geben Sie verschiedene Lösungsmöglichkeiten – lassen Sie den Kunden wählen
- Wenn Sie dem Kunden etwas versprechen, müssen Sie es einhalten
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Was sind die verschiedenen Arten des Kundendialogs?
Der Dialog findet meist zwischen einem Kundenbetreuer und einem Kunden statt.
Die klassische Art ist der persönliche Dialog. Jedoch gibt es auch andere wichtige Formen des Dialogs.
Hier sind einige Arten des Dialogs:
- Über das Telefon
- Über E-Mail
- Über soziale Medien
- Über den Live-Chat
Das Unternehmen sollte die korrekte Vorgehensweise für jede Art gut auswählen. Noch wichtiger ist jedoch, dass das Unternehmen zu jeder Plattform Zugang hat.
Wie beginnt man eine Unterhaltung mit einem potenziellen Kunden?
Hier sind einige Gesprächseinstiege:
- Fragen Sie eine unabhängige Frage (kein Verkaufsargument)
- Fragen Sie über ihre Arbeit/Interessen
- Machen Sie ihnen ein Kompliment
- Erwähnen Sie das Wetter
- Fragen Sie über ihre Pläne für das Wochenende
Wie können Sie Ihre Unterhaltungen mit Kunden mithilfe einer Kundenservice-Software verbessern?
Kundengespräche sollten reibungslos, rasch und persönlich sein. Die Kundenservice-Software optimiert die täglichen Aufgaben Ihrer Angestellten, also die Kundenanfragen. Software wie LiveAgent kann Ihre Kunden und Angestellten auf viele Arten helfen.
Funktionen, die Sie für bessere Kundengespräche einsetzen können:
- Verwenden Sie vorgefertigte Nachrichten
- Verwenden Sie vorgegebene Antworten
- Fügen Sie GIFs ein
- Fügen Sie Links ein
- Leiten Sie den Kunden an einen Artikel in der Wissensdatenbank weiter
- Verwenden Sie gespeicherte Kundendaten für eine reibungslose, schnelle und einfache Unterhaltung
Die Kundenservice-Software erhöht Ihre Umsätze, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.
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