Anrufweiterleitung-Funktionen
Anrufweiterleitung oder automatische Anrufverteilung (ACD) leitet eingehende Anrufe automatisch basierend auf festgelegten Kriterien an bestimmte Agenten weiter...
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Call routing
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Was ist Automatische Anrufverteilung (ACD)?
ACD, Automatische Anrufverteilung, ist ein Telefonsystem, das eingehende Anrufe empfängt. Es filtert diese basierend auf bestimmten vordefinierten Verteilungsregeln und leitet sie an die richtigen Call-Center-Agenten, Abteilungen oder IVR-Menüs weiter. Wir können ACD auch als ein Anrufweiterleistungssystem definieren, das mit Computer Telephony Integration (CTI) und Interactive Voice Response (IVR)-Systemen funktioniert, um sicherzustellen, dass eingehende Anrufe intelligent an die am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden.
Warum ist Automatische Anrufverteilung wichtig?
Automatische Anrufweiterleistungssysteme sind für Call Center entscheidend, da sie große Mengen eingehender Anrufe sortieren und effizient bewältigen, ohne Agenten zu überlasten. ACD ist besonders hilfreich bei der Verwaltung von Anrufüberläufen und der Bearbeitung eingehender Anrufe außerhalb Ihrer Geschäftszeiten. Es trägt auch zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Verringerung von Kundenfrustration bei, indem sichergestellt wird, dass Anrufe an Agenten verbunden werden, die am besten geeignet sind, Kundenprobleme zu lösen.
Wie funktioniert ACD?
Anruferidentifikation
Zunächst verwendet das ACD-System Anrufer-ID, Automatic Number Identification (ANI) oder Dialed Number Identification Service (DNIS), um alle verfügbaren Informationen über den Anrufer zu bestimmen, um den Anruf angemessen weiterzuleiten. In Kombination mit IVR kann das System zusätzliche Anruferinformationen basierend auf der IVR-Menüauswahl abrufen.
Anrufwarteschlange
Dann sortiert ACD die Anrufer in Warteschlangen und bestimmt die Reihenfolge der Warteschlange unter Berücksichtigung von Faktoren wie Status, Wartezeit und Art der Kundenanfrage. VIP-Anrufer können beispielsweise basierend auf der Warteschlangenkonfiguration priorisiert und an die Front gestellt werden.
Anrufweiterleitung
Das ACD-System leitet die eingehenden Anrufe je nach vordefinierten Verteilungsregeln weiter. Beispielsweise können Anrufe basierend auf der Herkunft der Telefonnummer, der Verfügbarkeit des Agenten, dem Fähigkeitsgruppe und Wissen des Agenten, der Tageszeit, Warteschlangen-Statistiken oder anderen vordefinierten Regeln verteilt werden.
Was sind die Arten von ACD?
Es gibt verschiedene Anrufverteilungsmethoden, die in ACD-Systemen verwendet werden:
Lineare Anrufverteilung / Feste Reihenfolge
Anrufweiterleitung an Agenten erfolgt in einer vordefinierten Reihenfolge, beginnend mit demselben Agenten jedes Mal. Wenn der erste Agent in der Liste nicht verfügbar ist, wird der Anruf an den nächsten Agenten weitergeleitet, bis jemand antwortet.
Zirkuläre / Rotations-Anrufverteilung
Anrufe werden in einer kontinuierlichen Schleife an den nächsten Agenten in der Reihe weitergeleitet, was eine gleichmäßige Verteilung über das gesamte Team gewährleistet.
Einheitliche / Leerlauf-Agent-Anrufverteilung
Anrufe werden an die Agenten mit den wenigsten Anrufen oder der längsten Leerlaufzeit zwischen Anrufen verteilt (basierend auf der durchschnittlichen Gesprächsdauer), was hilft, ihre Arbeitslasten zu optimieren.
Simultane Anrufverteilung
Anrufe klingeln bei allen verfügbaren Agenten gleichzeitig, und derjenige, der antwortet, bearbeitet den Anruf, was die Wartezeiten für Anrufer minimiert.
Zeitbasierte Anrufverteilung
Anrufe werden nur während eines bestimmten Zeitraums basierend auf ihren Arbeitszeiten und Status an verfügbare Agenten weitergeleitet.
Gewichtete Anrufverteilung
Anrufe werden an verfügbare Agenten basierend auf einer vordefinierten gewichteten Bewertung weitergeleitet (Sprachkompetenz, Expertise, Effizienz, Fähigkeitsgruppe).
Datenbasierte Anrufverteilung
Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet, die am besten geeignet sind, sie basierend auf verfügbaren Kundendaten wie dem bevorzugten Kanal des Kunden, VIP-Status usw. zu bearbeiten.
Was sind die Vorteile von ACD?
Erhöhte Team-Produktivität
ACD-Systeme verbessern die Agentenleistung und maximieren die Agentenproduktivität. Jeder Contact-Center-Agent bearbeitet nur Kundenanrufe, die für sein Fachgebiet, seine Erfahrung, Fähigkeitsgruppe, sein Schulungsniveau usw. spezifisch sind.
Bessere Workforce-Verwaltung
Die Verwendung eines ACD-Systems stellt sicher, dass jedes Mitglied Ihres Kundendienst- oder Verkaufsteams die gleiche Menge an Arbeit teilt, indem eingehende Anrufe fair und gleichmäßig verteilt werden.
Verbesserte Kundenerfahrung
Intelligente Anrufweiterleitung reduziert Wartezeiten und verbindet Kunden mit den richtigen Agenten, die ihre Anfragen am besten bearbeiten können. Dies bedeutet schnellere Lösungen, bessere Lösungsquoten und letztendlich höhere Kundenzufriedenheitsniveaus.
