Live Chat für die Automobilindustrie

Die Zukunft der Automobilindustrie ist vielversprechend.

Mit der rasanten Entwicklung der Automobiltechnik konzentrieren sich Autohändler auf die Modernisierung ihres Kundenservice und des Online-Autoverkaufs.

Eine wachsende Anzahl von Kunden führt ihre eigene Online-Recherche durch, bevor sie persönlich in einem Showroom vorbeischauen.

Die Website eines Autohändlers ist nicht mehr nur ein Ort, um Kontaktinformationen zu finden. Sie ist jetzt ein raffinierter digitaler Showroom mit allen Vorzügen und Möglichkeiten eines physischen.

Und genau wie im physischen Showroom müssen Ihre Interessenten und Kunden von ansprechbaren, freundlichen und sachkundigen Assistenten begrüßt und geleitet werden.

Wie können Sie also Ihre Online-Verkäufe steigern und Ihre Kundenzufriedenheit und Reaktionszeit verbessern?

Die Lösung, die Sie suchen, ist Live Chat.

Sind Sie bereit, in den Gang zu schalten?

Was ist Live Chat?

Die gesamte Customer Journey wird digitalisiert. Aufgrund von Smartphones und anderen intelligenten Geräten sind Menschen überall und zu jeder Tageszeit ‘online’, besonders die Millennial-Generation. Ein Auto zu kaufen ist für viele Kunden ein emotionales und persönliches Ereignis. Vom ersten Auto bis zum neuesten Modell nehmen sich Kunden Zeit und überdenken sorgfältig alle Optionen, bevor sie sich für das Auto ihrer Träume entscheiden. Moderne Verbraucher wünschen sich intelligente Online-Unterstützung und einen personalisierten Ansatz beim Kauf eines neuen Autos.

Mit Live-Chat-Software können Sie sie auf ihrem Weg unterstützen und ihre Entscheidungsfindung erheblich beeinflussen.

In der Vergangenheit war Chat ziemlich einfach. Mit sich ändernden Kundenanforderungen und Online-Kaufgewohnheiten hat sich die Live-Chat-Support-Software stark weiterentwickelt. Was früher eine der Optionen für die Kommunikation mit einem Unternehmen war, ist jetzt eine Erwartung und der beliebteste Kanal.

Jedes Gespräch beginnt einfach durch Klicken auf die Live-Chat-Schaltfläche. Manchmal auch als Live-Chat-Widget bezeichnet, ist es eine kleine Blase, die auf einer Website eingebettet ist, normalerweise in der unteren rechten Ecke. Die häufigste Platzierung ist auf der Startseite oder den Produktseiten, aber wir empfehlen, sie auf Seiten zu platzieren, die den meisten Traffic bringen oder einen strategischen Wert haben.

Anstatt Autohändler anzurufen oder zu besuchen und einen Termin zu vereinbaren, um persönlich mit jemandem zu sprechen, können Kunden online mit einem Live-Vertreter chatten. Autohändler können Kunden auch Informationen bereitstellen, die sie möglicherweise nicht kennen oder erwarten (zum Beispiel kann ein Autohändler Ihnen sagen, ob die Herstellergarantie ein bestimmtes Fahrzeug abdeckt oder ob Sie gute Chancen haben, einen Autokredit zu erhalten).

Das Gefühl, in Ihrem neuen Auto auf die Straße zu gehen, weckt die Emotionen, die mit Freiheit verbunden sind. Um dieses Gefühl zu vermitteln, bietet LiveAgent die Freiheit, ein Chat-Widget anzupassen, um Ihr Markenimage und Ihren Stil zu entsprechen und Ihre Website visuell dynamisch und lebendig zu gestalten. Sie können aus den beliebtesten vorgestalteten Vorlagen in der Chat-Button-Galerie wählen oder ein benutzerdefiniertes Chat-Symbol erstellen.

Jede Option ist vollständig anpassbar für mobile Ansichten, sodass Sie die Konsistenz Ihres Designs auf jedem Gerät beibehalten können.

Es ist eine gute Idee, im Voraus zu planen und eine Skriptantwort für Ihr Chat-Support-Team zu entwerfen, die befolgt werden soll, wenn ein Kunde über Chat um Hilfe bittet. Wir haben einige Vorlagen vorbereitet, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Wie Live Chat Telefon-, E-Mail-Support und Verkauf ergänzt

Eine der häufigsten Kundenbeschwerden ist, dass sie keine sofortige Antwort erhalten können, wenn sie den Kundenservice per Telefon oder E-Mail kontaktieren. Jede Verzögerung kann zum Verlust von Kunden und einem Rückgang der Verkäufe führen. Die Faktoren reichen von unzureichendem Personal bis zu mangelnder Help-Desk-Software.

Im Vergleich zu Telefon und E-Mail kann die Implementierung von Live Chat die Kundenunterstützungsprobleme mindern. Chat-Operatoren können Kunden über Live Chat sofort und in Echtzeit unterstützen. Keine langen Wartezeiten mehr. Nicht nur das, sondern die Agenten können mehrere Chats gleichzeitig führen. In traditionellen Call Centern verwalten Support-Mitarbeiter entweder Telefone oder E-Mails, aber selten beides.

Um zu verhindern, dass Ihr Support-Team überarbeitet wird, können Sie die Chat-Verteilung einrichten und eine von drei automatischen Routingrichtungen auswählen:

• Zufällige Zuweisung - Verteilt Chats zufällig unter verfügbaren Agenten
• Ring to all - Sendet Chat an alle verfügbaren Agenten gleichzeitig
• Maximale Auslastung - Leitet an den Agenten mit der niedrigsten aktuellen Arbeitsbelastung weiter

Um die Arbeitsbelastung zu erleichtern, können Sie eine niedrigere oder höhere Priorität für einen bestimmten Agenten, Routing-Zeit, Inaktivitätszeit oder sogar Atempause festlegen. Falls die Chat-Anfragen zu überwältigend werden, können Sie die maximale Warteschlangenlänge festlegen. Wenn das Warteschlangenlimit erreicht ist, ändert sich die Chat-Schaltfläche automatisch in den Offline-Modus oder wird vollständig von Ihrer Website ausgeblendet. Durch Klicken auf die Offline-Schaltfläche aktivieren Kunden das Formular vor dem Chat und füllen es aus. Sobald Ihr Team wieder auf volle Kraft läuft, haben sie alle notwendigen Informationen und können den Kunden kontaktieren.

Auf diese Weise können Sie die Effizienz Ihrer Agenten verbessern und sicherstellen, dass jede Anfrage beantwortet wird. Und um das Ganze abzurunden, können Sie durch die Integration mit Standard-Social-Media-Plattformen mit Kunden in Kontakt treten und das Risiko unbeantworteter Nachrichten verringern.

Zusammenfassend ist Live Chat eine kostengünstigere Kommunikationsmethode als Telefon oder E-Mail aus diesen Gründen:

• Reduzierte durchschnittliche Wartezeit
• Niedrigster Kundenaufwand
• Verringerte Menge eingehender Nachrichten
• Erhöhtes Engagement
• Verbessertes Website-Design

Vorteile von Live Chat für Autohändler

Die Automobilindustrie ist ein hochkonkurrenzfähiger Sektor. Daher können Sie Ihren Kunden neben Produkten und Preisen durch Ihren Kundenservice Wert zeigen.

“Meine Definition von ‘innovativ’ ist, dem Kunden Wert zu bieten’ - Mary Barra, CEO von General Motors

Die Customer Journey kann als fünf unterschiedliche Phasen beobachtet werden:

1. Bewusstsein - Kunde wird sich Ihres Autohändlers bewusst
2. Selbstrecherche - Kunde recherchiert Fahrzeuge und Optionen
3. Beratung - Kunde sucht Rat und Informationen
4. Kauf - Kunde trifft die Kaufentscheidung
5. Bindung - Kunde bleibt loyal und kann zurückkehren

Um von Phase 1 zu Phase 5 zu gelangen, müssen Sie Ihren Kunden direkte Kommunikation mit Ihrem Team anbieten, besonders in den frühen Phasen des Verkaufszyklus. Die Verbindung mit Kunden über Live Chat ist eine bequeme Lösung, um die Schmerzpunkte der Kunden auf ihrem Weg durch den Verkaufstrichter zu lösen.

Durch die Führung Ihrer Kunden durch diese Phasen werden Sie ihre Bedürfnisse verstehen und zahlreiche Vorteile erhalten.

Sammeln Sie die heißesten Leads

Ihr Autohändler ist möglicherweise nicht 24/7 geöffnet, aber das bedeutet nicht, dass Ihre Kunden Ihre Website nicht besuchen werden. Auch wenn Sie offline sind, sollten Ihre Kunden die Möglichkeit haben, Ihnen eine Nachricht zu senden. Fügen Sie ein Kontaktformular zu Ihrer Website hinzu und ermöglichen Sie Kunden, die Abteilung auszuwählen, die sie kontaktieren möchten. Auf diese Weise können Sie auch wertvolle Leads sammeln, wenn Ihr Geschäft geschlossen ist, und diese später in Ihrer E-Mail-Marketing-Strategie nutzen.

Verringerte Absprungrate

Richten Sie proaktive Chat-Einladungen auf strategischen Seiten wie der Checkout-Seite oder Preisseite ein, um Engagement zu fördern und Ihre Live-Chat-Konversionen zu erhöhen. Proaktive Chat-Einladungen sind automatisierte Pop-up-Nachrichten, mit denen Sie bestimmte Kundentypen ansprechen, Ihre Promotionen anpassen oder ähnliche Produkte empfehlen können. Proaktive Chat-Einladungen können alles tun. Mehrere Chat-Einladungen können für verschiedene Kundengruppen erstellt werden, zum Beispiel neue und wiederkehrende Kunden.

In Kombination mit einer Chat-Übersicht können Sie einen umfassenden Einblick in den Zustand Ihrer Chat-Plattform erhalten, z. B. wie viele Besucher in einer Warteschlange sind, verfügbare Agenten oder wie lange Kunden auf bestimmten Seiten verbracht haben. Mit den gesammelten Informationen können Sie proaktiv Kontakt aufnehmen und Kunden zum Chatten einladen.

Wenn Sie beispielsweise einen Gebrauchtwagenhändler betreiben, wissen Sie, wie zeitaufwändig und mühsam es für potenzielle Käufer ist, die richtige Person auf der richtigen Website zu finden. Aber mit Live Chat können Sie sozusagen den Vermittler ausschalten und direkt Ihre Interessenten erreichen.

Die Einbeziehung mehrerer Funktionen in eine Strategie ist eine großartige Möglichkeit, die Warenkorbabbruchrate zu senken und Leads für Ihre Verkaufspipeline zu erfassen.

Verbesserte Conversion-Rate-Analysen

Angenommen, Sie möchten die tatsächlichen Konversionsdaten aus Ihrem Live Chat kennen. Mit LiveAgent können Sie das. Die Aktivierung des eingebetteten Chat-Tracking-Plugins ermöglicht es Ihnen, die Gesamtauswirkung von Live Chat auf Konversionen zu messen. Auf diese Weise erhalten Sie ein besseres Verständnis des Umsatzes, den Live Chat generiert.

Aber das ist noch nicht alles. Wenn Sie die Kundenservice-Bemühungen überprüfen möchten, können Sie bis zu 11 Kundenservice-Berichte generieren. Die Ergebnisse können Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen.

Pflegen Sie langfristige Beziehungen

Mit LiveAgent können Sie auch ein Community-Forum und eine Wissensdatenbank erstellen, in der Kunden auf Artikel zugreifen, kommentieren oder sogar selbst beitragen können. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Unterstützung auch für Kunden bereitzustellen, die Self-Service bevorzugen.

Verstärken Sie Ihr Social-Media-Engagement

Die Kraft, die Social Media auf die Geschäftsrentabilität haben kann, nicht zu nutzen, ist ein Fehler, den viele Unternehmen immer noch machen. Menschen nutzen Social Media heutzutage für alles, und es ist nur logisch, ein Chat-Tool zu haben, mit dem sie sich mit Ihrem Autohändler verbinden können. Integrieren Sie die Social-Media-Plattformen in Ihr LiveAgent-Dashboard und antworten Sie auf jede Erwähnung, jeden Beitrag oder jede Bewertung.

Wichtige Live-Chat-Funktionen für Autohändler

Jeder Chat-Operator spielt eine wesentliche Rolle in der Kundenerfahrung. Ihre Bemühungen, professionelle Etikette und Interaktionen führen letztendlich zu einem positiven Ergebnis.

Obwohl Marketing möglicherweise nicht direkt beteiligt ist, ist eine zufriedenstellende Verbrauchererfahrung vorteilhaft für die Lead-Generierung im Marketing. Wenn Kunden einen ausgezeichneten Service erhalten, sind sie eher bereit, ihre Kontaktinformationen zu teilen. Aber auch wenn sich Ihre Chat-Agenten streng auf die Kundenservice-Seite der Beziehung konzentrieren, ist die Schulung zur Verwendung von Live Chat und seinen Funktionen zur Schaffung einer unvergesslichen und personalisierten Erfahrung vital. Aufgrund der anonymen Natur der Chat-Sitzung können Agenten manchmal nachlässig werden und nicht beachten, dass ein anderer Mensch auf der anderen Seite ist. Und es ist diese menschliche Interaktion, die Live Chat von einem Chatbot unterscheidet.

Welche Funktionen sind also ideal für die personalisierte Kundenerfahrung?

Echtzeit-Tippanzeige

Erfreuen Sie Kunden mit schnellen und genauen Antworten auf ihre Fragen, noch bevor sie senden. Wie? Mit einer Echtzeit-Tippanzeige können Agenten beobachten, was der Kunde in Echtzeit schreibt, und ihre Antwort vorbereiten.

Online-Besucher

Im Voraus vorbereitet zu sein ist immer eine gute Strategie. Überwachen Sie das Verhalten Ihrer Online-Besucher, aus welchem Land sie stammen, oder welche IP-Adresse sie haben, und nutzen Sie die gewonnenen Informationen in einem Chat-Gespräch.

Videochat

Eine Funktion, die wirklich die Philosophie der persönlichen Interaktion verkörpert. Wenn Sie Ihren Kunden ein Geschäftserlebnis online bringen möchten, suchen Sie nicht weiter als Videochat. Platzieren Sie eine Live-Videochat-Schaltfläche auf Ihrer Website und nutzen Sie sie für Co-Browsing mit Ihren Kunden.

Vordefinierte Antworten und vorgefertigte Antworten

Diese Antworten sparen Agenten vor potenziellen Grammatikfehlern und halten den Gesprächsstil konsistent. Vordefinierte Antworten und vorgefertigte Antworten auf routinemäßige Kundenanfragen sparen Zeit und die Mühe, eine neue Antwort auf jede Frage zu verfassen.

Mehrsprachige Chat-Widgets

Wenn Sie mit einer internationalen Kundschaft zu tun haben, können Sie mehrsprachigen Support anbieten. Konfigurieren Sie das Chat-Widget in der bevorzugten Sprache Ihrer Kundenbasis und leiten Sie eine Kommunikation an einen bestimmten Agenten weiter, der die Sprache sprechen kann.

Umfrage vor dem Chat

Bevor eine Chat-Sitzung beginnt, können Ihre Agenten mit der Umfrage vor dem Chat die Kontaktinformationen des Kunden anfordern.

Umfrage nach dem Chat

Es gibt immer Raum für Verbesserungen. Nach jeder Sitzung können Kunden die Leistung des Agenten bewerten, Feedback geben oder ein Transkript anfordern.

Eine Umfrage nach dem Chat vermittelt die Botschaft, dass Ihr Autohändler die Meinungen Ihrer Kundenbasis schätzt.

Interner Chat

Halten Sie die Kommunikation auch intern offen. Auch Agenten benötigen manchmal Hilfe, und mit dem internen Chat können sie andere Agenten kontaktieren, indem sie ihnen eine private Nachricht senden, alles während eines laufenden Chats.

Sollten Sie Ihren Live-Chat-Support auslagern?

Interne Mitarbeiter werden am meisten über Ihre Produkte und Dienstleistungen wissen, aber einige Autohändler haben möglicherweise nicht das Budget oder überhaupt eine interne Kundenabteilung. Idealerweise möchten Sie, dass Ihre Kunden von Ihrem direkten Mitarbeiter bedient werden, genau wie in Ihrem Standard-Showroom. Die wesentliche Fähigkeit von Live Chat ist Geschwindigkeit. Kunden erwarten eine schnelle Antwort, und wenn das nicht möglich ist, kann es am besten sein, auszulagern.

Bevor Sie Ihre Live-Chat-Operatoren an ein externes Kundenservice-Team auslagern, ist der kritische Teil, die Effizienz Ihres Kundenservice zu messen. Sie können diese Kundenservice-Metriken direkt von Ihrem LiveAgent-Konto aus verfolgen. Auch wenn Sie an externe Live-Chat-Operatoren auslagern, haben Sie immer noch einfachen Zugriff auf Ihre Kundendateien dank des universellen Posteingangs.

Angetrieben durch ein integriertes CRM wird jede Chat-Sitzung oder Nachricht in Tickets umgewandelt und an einem Ort gespeichert. Ihr ausgelagertes Team kann immer noch als Erweiterung Ihres Autohändlers fungieren, ohne Ihre Kunden jemals zu verlassen. Das sollte auch Social Media einschließen. Viele der ausgelagerten Chat-Operatoren sind ausgezeichnete Kundenservice-Vertreter und Experten im zugewiesenen Fachgebiet.

Zusammenfassung

Die Hauptaussage bleibt gleich – es muss immer jemanden geben, der die Fragen der Kunden beantwortet. Wenn Sie das auf mehreren Plattformen und mit Blitzgeschwindigkeit tun können, werden Sie mit einer loyalen Kundenbasis und der besten Rendite aller Kommunikationskanäle belohnt.

Wie Sie Live Chat auf Ihrer Autohändler-Website integrieren

Die Integration könnte nicht einfacher sein. Sie müssen keine Programmierkenntnisse haben oder ein erfahrener Programmierer sein, um Live Chat auf Ihre Website zu integrieren.

Wenn Sie sich anmelden und einen Login für Ihr LiveAgent-Konto erhalten, müssen Sie nur einen kurzen HTML-Code kopieren und einfügen.

Das ist alles – keine zusätzliche Software zum Herunterladen erforderlich. Wenn Sie jedoch mit Drittanbieter-Software integrieren möchten, um Ihr Kundenservice-Erlebnis zu verbessern, können Sie dies über unsere nativen oder Zapier-Integrationen tun.

Live-Chat-Sicherheitsfunktionen

Keine Online-Website kann ohne angemessene Sicherheitsfunktionen als glaubwürdig und vertrauenswürdig angesehen werden. Datenschutz und Cybersicherheit sind die oberste Priorität für jedes Unternehmen, das als glaubwürdig und vertrauenswürdig angesehen werden und eine loyale Kundenbasis anziehen möchte. Die Sicherheitsfunktionen von LiveAgent bieten eine zusätzliche Sicherheitsebene und Datenschutz für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden.

Hier sind die Sicherheitsfunktionen, die LiveAgent bietet:

• IPs sperren - Blockieren Sie störende Besucher über Chats, Kontaktformulare, Anrufe und mehr
• 2-Schritt-Verifizierung - Fügen Sie eine zusätzliche Schutzebene mit einem 6-stelligen Code hinzu
• HTTPS-Verschlüsselung - Sichern Sie Ihre Daten mit verschlüsselter Kommunikation
• Mehrere Rechenzentren - Ihre Daten werden immer mit mehreren Rechenzentren auf der ganzen Welt gesichert
• GDPR - Vollständige GDPR-Konformität für Datenschutz
• API-Sicherheit - Sicherer API-Zugriff und Authentifizierung

Sachkundige Ressourcen

Wenn Sie mehr über unsere Live-Chat-Software erfahren möchten, besuchen Sie die Academy-Seite für weitere Informationen oder schauen Sie sich unser Kundenservice-Portal an.

Live Chat als Teil eines Omnichannel-Help-Desk-Systems

Verbraucher sind nicht auf einen einzigen Kommunikationskanal beschränkt und wechseln häufig von einem zum anderen. Live Chat ist nur ein Teil eines komplexen Help-Desk-Systems, das Ticketing, Call Center, Social-Media-Management und vieles mehr umfasst.

Beginnen Sie ein Gespräch mit einem Telefonanruf, fahren Sie mit E-Mail fort und enden Sie mit einem Chat-Gespräch – alles innerhalb einer einzigen Schnittstelle.

Das komplette Help-Desk-System für Autohändler und seine Funktionen ermöglichen es Ihrem Kundenservice, höhere Produktivität und bemerkenswerte Ergebnisse zu erzielen.