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Live-Chat Für E-Commerce und Dienste

Unzählige Menschen werden im Umgang mit der digitalen Welt immer kompetenter. Das erhöht die Zahl der Internetnutzer im Online-Shopping. Die Welt des E-Commerce ist zu einer der schnellsten und beliebtesten Optionen für den Kauf und Verkauf von Produkten über das Internet geworden.

Dies weckte Fragen darüber, wie man Verkäufe anziehen, verwandeln und fördern kann, sowie die Bouncerate eines E-Commerce-Unternehmens verringern kann. Aber auch, wie man persönlichen Service über ein unpersönliches Medium anbieten kann. Live-Chat ist die Lösung für den Kundenerfolg und ein Investitionsvorteil für Internet-basierte Unternehmen.

Live-Chat Für E-Commerce und Dienste
Beispiel eines Chatfensters

Was ist Live-Chat-Softwaresupport?

Einfach gesagt ist Live-Chat ein kleines Fenster, das aktiviert wird, wenn man auf eine Chat-Schaltfläche klickt, die auf einer Webseite eingebaut ist. Eine längere Antwort ist, dass er Teil einer komplexen Helpdesk-Software und eine der besten Lösungen für bessere Kommunikation und Service zwischen E-Commerce-Unternehmen und seinen Kunden ist.

Durch die Integration eines Live-Chat-Widgets auf der Webseite Ihres Online-Shops können die Angestellten im Live-Chat blitzschnellen Kundensupport liefern, egal ob Interessent oder Stammkunde. Sie können Käufer durch verschiedene Berührungspunkte des Verkaufstrichters leiten.

Wie schneidet Live-Chat im Vergleich zu Telefon und E-Mail ab?

Live-Chat stellt eine Alternative zu traditionellen Kommunikationskanälen dar und hebt sich, aufgrund verschiedenster wichtiger Vorteile, von ihnen ab. 

Wenn Kunden sich auf Ihrer Webseite befinden, sich die neusten Angebote ansehen und ihr Interesse geweckt wird, möchten Sie natürlich mögliche Unannehmlichkeiten verhindern und einen potenziellen Verkauf nicht verlieren, weil keine sofortige Hilfe verfügbar ist. Es ist als würde man in ein traditionelles Geschäft gehen und keinen hilfreichen Mitarbeiter finden.

Die Nutzung von Live-Chat ist eine praktische Lösung für den sofortigen Nachrichtenaustausch, welches einen geringen Kundenaufwand erfordert, da sie das Shoppen nicht unterbrechen müssen, um zum Telefon zu greifen oder eine E-Mail zu senden.

Verglichen mit Telefon und E-Mail ist die Wartung dieser Plattform kostengünstig, da ein einziger Angestellter sich gleichzeitig um mehrere Chats kümmern kann und die Wartezeit so verringert wird. Die Administratoren legen die Zahl der simultanen Chats individuell für jeden Angestellten fest. Das sorgt dafür, dass die Supportmitarbeiter nicht überfordert werden und Kunden den besten Service erhalten.

Wie wichtig ist Live-Chat für die E-Commerce-Industrie?

Der erste Eindruck ist für jedes Geschäft, egal ob online oder traditionell, sehr wichtig. Ein ansprechendes Design, ein Stil und ein Logo sind wichtige Teile des Markenimages eines Online-Shops und der Online-Präsenz. Wenn Leads dann auf Ihrer Webseite landen, sind die Chancen der Konversion dennoch gering, wenn Sie keinen angemessenen Kundensupport haben.

Die Aufmerksamkeitsspanne eines Online-Shoppers ist ziemlich kurz – etwa 5 bis 10 Minuten. Um den Abbruch eines Einkaufswagens in dieser kurzen Zeit zu verhindern, können Chat-Mitarbeiter mit personalisierte Begrüßungen über proaktive Chateinladungen Kontakt zu Interessenten aufnehmen. Genau wie andere Live-Chat-Funktionen, ist diese Pop-Up-Nachricht anpassbar und erscheint auf der Webseite, nachdem eine festgelegte Zeitdauer abgelaufen ist, die der Kunde auf der Webseite verbracht hat. Angestellte können dies auch nutzen, um auf bestimmte Kunden oder Seiten abzuzielen. Beispielsweise während des Bestellvorganges.

Der Live-Chat ist nicht nur für Cross-Selling nützlich, sondern auch für Up-Selling. Während der Chatsitzung können Angestellte die neusten Produkte bewerben oder Premiumversionen empfehlen, die dem Interesse des Käufers entsprechen. Dies verwandelt den Live-Chat von einem Supporttool zu einem starken Markekting-Tool, alles in einem.

Der Chat-Überblick ist eine tolle Funktion, die die Verbindung zwischen Angestellten und Kunden stärken kann. Angestellte können die Zahl der Besucher, die in der Warteschlange warten, ihre URLs, ihren Standort oder ihr Verhalten sehen. Mit einem klaren Bild der derzeitigen Online-Kunden können Angestellte Kontakt aufnehmen und jede Chat-Unterhaltung selbstbewusst abwickeln. So erhalten Kunden eine personalisierte Erfahrung.

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Beispiel eines Chat-Überblicks

Durch Chat-Interaktionen können Sie Ihre KBM-Datensammlung erweitern. Wenn Sie ein Kleinunternehmen haben, welches gerade erst beginnt, eine Kundenliste zu erstellen, sollten Sie es in Betracht ziehen, ein Formular vor dem Chat einzubauen. Kunden sind bereit, persönliche Details, im Austausch gegen eine direkte und zufrieden stellende Shopping-Erfahrung zu teilen. Das Formular vor dem Chat ist einfach einzurichten. Nachdem Sie eine Chat-Schaltfläche erstellt haben, klicken Sie auf das Kästchen für: Informationen über ein Formular vor dem Chat anfragen. Dann erscheint das Formular vor dem Chat jedes Mal, wenn die Chat-Schaltfläche aktiviert wird und Kunden können ihre Daten teilen.

Live-Chat Für E-Commerce und Dienste
Wie man ein Formular vor dem Chat einrichtet

Obwohl der Live-Chat ein fantastisches Tool für Konversionen ist, ist es genauso essentiell für Kundenbindungs-Taktiken. Als Teil einer Supportstrategie auf allen Kanälen, können Unternehmen durchschnittlich 89% der Kunden beibehalten. 

Im Online-Shopping gibt es keine Geschäftszeiten. Kunden erwarten Service rund um die Uhr. Natürlich ist das nicht immer möglich. Um den Kunden eine bequeme Erfahrung zu ermöglichen, können diese im Chat auf LiveAgent Nachrichten über Kontaktformulare einsenden. Sobald Ihr Supportteam oder ein bestimmter Angestellter wieder verfügbar sind, werden diese darauf antworten.

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Beispiel eines Kontaktformulares

Alle Funktionen des Live-Chats sind anpassbar, mit der Option einen eigenen CSS-Code einzutragen, um das Markenimage widerzuspiegeln.

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Wie sollten Angestellte mit E-Commerce-Chatsitzungen umgehen?

Communication is at the heart of e-commerce and community.

Meg Whitman, President and CEO of Hewlett-Packard

Online-Shopping ist ein beliebter Weg, um Geschäfte im Internet abzuwickeln. Kompetente und geschulte Live-Chat-Angestellte helfen dabei, die ideale Online-Kundenerfahrung zu erzeugen.

Die Arbeit eines Live-Chat-Angestellten in einem Online-Shop unterscheidet sich von der Arbeit im gängigen Einzelhandel. Dies zeigen die erforderten Kompetenzen und die Etiquette.

  • Effiziente Computerfähigkeiten
  • Hervorragende Grammatikkenntnisse
  • Multi-tasking 
  • Fachwissen über das Unternehmen und die Produkte
  • Schnelles Denken
  • Exzellente Kommunikationsfähigkeiten
  • Professionell und höflich

Der Live-Chat bietet Angestellten ein wertvolles Toolset mit Funktionen. Ihre Nutzung erlaubt es Angestellten, Kunden schnelle und wirkungsvolle Antworten zu geben.

  • Universaler Posteingang: Jede Chatsitzung wird in ein Ticket verwandelt und in einem universalen, geteilten Posteingang gespeichert. Jeder Chat-Angestellte mit Zugriff kann ihn durchsuchen und das Profil jedes Kunden oder den Verlauf seiner vorherigen Interaktionen aufrufen.
  • Vorgefertigte Nachrichten und vordefinierte Antworten: Ein wichtiger Faktor für eine hohe Bouncerate ist die Schwierigkeit, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden, besonders während der Bestellphase. Egal ob es um Versandkosten oder die Richtlinie für Rücksendungen geht, vorgefertigte Nachrichten und vordefinierte Antworten können auf erwartete häufig gestellte Kundenfragen vorbereitet und angepasst werden.
  • Schreibansicht in Echtzeit: Eine freiwillige, dennoch nützliche Funktion für Angestellte, die es bevorzugen, den Kunden einen Schritt voraus zu sein. Der Angestellte kann sehen, was der Kunde schreibt und seine Antwort vorbereitet, bevor der Kunde die Nachricht absendet.
  • Chatverteilung: Transfer von Chats an verfügbare Angestellte oder automatische Weiterleitung von Chats, indem von drei vordefinierten Optionen gewählt wird- Zufällige Zuteilung, Alle benachrichtigen, Maximale Auslastung. Diese Funktion garantiert eine faire Verteilung der Arbeitslast unter den Angestellten und einen positiven Service für die Kunden.
  • Umfrage nach dem Chat: Erlauben Sie es Ihren Käufern, Feedback nach einer Chatsitzung zu hinterlassen, eine Produktbewertung abzugeben oder die Effizienz eines Angestellten zu bewerten. Positive Kundenbewertungen können als Social Proof verwendet werden und auf der Webseite als Empfehlungen veröffentlicht werden. Sie können die gesammelten Daten auch für die Erstellung von Inhalten, in einem FAQ-Bereich oder einem Blog nutzen. Dies kann Sie auch auf bisher umbemerkte Probleme der Webseitennavigation aufmerksam machen und helfen, die Webseite für mobile Geräte zu optimieren.

Um die Tippgeschwindigkeit zu testen ladet LiveAgent Angestellte dazu ein, unseren kostenlosen Tipptest direkt auf der LiveAgent-Webseite auszuprobieren. 

Live-Chat Für E-Commerce und Dienste
Kostenloser Tipptest

Um eine Liste aller verfügbaren Live-Chat-Funktionen zu sehen und mehr über sie zu erfahren, sehen Sie sich unsere Funktionsseite an.

Wie integriert man Live-Chat auf einer Webseite?

Die Integration einer Live-Chat-Schaltfläche könnte nicht einfacher sein. Die einzige Anforderung ist, dass Sie einen kurzen HTML-Code von Ihrem LiveAgent-Konto kopieren und auf Ihrer Webseite einfügen. Schon ist es getan. Es ist nicht notwendig zusätzliche Software herunterzuladen. Integration mit Software von Drittanbietern oder einer App wird jedoch unterstützt. 

Viele Online-Shops werden über die Shopify-App verwaltet und die Chat-Software von LiveAgent wurde mit einem reibungslosen Integrations- und Migrationsprozess entwickelt.

Was sind die Sicherheitsfunktionen von Live-Chat?

Sicherheitsanliegen sind gängiger als je zuvor. Der Datenschutz, die Kontosicherheit und Privatsphäre sind wichtige Themen für jeden, der sein Geschäft online austrägt und verwaltet. LiveAgent ist da nicht anders. Hier sind einige unserer Top-Sicherheitsfunktionen

Wissensdatenbank

Um alle verfügbaren Pläne zu sehen, sehen Sie sich unsere Wissensdatenbank für zusätzliche Informationen an.

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FAQ

What is live chat software support?

Live chat is a browser-based chat widget used for real-time messaging between the client and the customer service representative.

How live chat performs in comparison to phone and email?

Live chat is an alternative to traditional communication channels, like email and phone. Cost-effective solution that requires the least effort from customers in need of assistance.

How important is live chat for the e-commerce industry?

Online shopping is a dynamic market, and the opportunity to convert leads and service customers is relatively short. Live chat can function as both a support and marketing tool with various features, ranging from proactive chat invitations to offline contact forms. As part of an omnichannel strategy, it is invaluable for customer retention.

How should agents handle e-commerce chat sessions?

Live chat agents are responsible for delivering an ideal online customer experience by possessing a specific skill set and following etiquette guidelines. Live chat provides agents with a valuable toolset of features, such as canned responses and real-time typing view, that aid in their day-to-day activities.

How to integrate live chat to your website?

Fully supported native integration and concierge migration service, even for the Shopify app. Quick copy and paste of an HTML code, and you can chat immediately.

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