Live Chat für E-Commerce und Dienstleistungen

Unzählige Mitglieder der Öffentlichkeit haben sich mit rasanter Geschwindigkeit in Richtung digitaler Reife entwickelt, was die Zahl der Internetnutzer und des Online-Shoppings erhöht hat. Die Welt des E-Commerce ist zu einer der schnellsten und beliebtesten Optionen für den Kauf und Verkauf von Produkten im Internet geworden.

Damit kam eine erhöhte Anzahl von Bedenken, nicht nur wie man ein E-Commerce-Geschäft anzieht, konvertiert, Verkäufe steigert und die Absprungrate reduziert, sondern auch wie man persönlichen Service durch ein unpersönliches Medium bietet. Live Chat stellt die Lösung für den Kundenerfolg und einen Investitionsvorteil für internetbasierte Unternehmen dar.

Was ist Live-Chat-Software-Support?

Um es einfach zu sagen, Live Chat ist nur ein kleines Fenster, das durch Klicken auf eine Chat-Schaltfläche aktiviert wird, die auf einer Website eingebettet ist. Die längere Antwort ist, dass es Teil einer komplexen Help-Desk-Software und eine der besten Lösungen für verbesserte Kommunikation und Service zwischen dem E-Commerce-Unternehmen und seinen Kunden ist.

Durch die Integration eines Live-Chat-Widgets auf der Website Ihres Online-Shops können Ihre Live-Chat-Operatoren blitzschnellen Kundensupport für jeden Interessenten oder regelmäßigen Käufer bereitstellen und ihn durch verschiedene Berührungspunkte eines Sales-Funnels führen.

Wie Live Chat im Vergleich zu Telefon und E-Mail abschneidet

Live Chat stellt eine Alternative zu traditionellen Kommunikationskanälen dar und zeichnet sich durch mehrere bemerkenswerte Vorteile aus.

Wenn Kunden Ihre Website durchsuchen, die neuesten Angebote ansehen und ihr Interesse auf dem Höhepunkt ist, ist das Letzte, das Sie tun möchten, sie zu belästigen und den Verkauf möglicherweise zu verlieren, weil Sie keine sofortige Hilfe anbieten können. Es ist gleichbedeutend damit, in einen traditionellen Einzelhandelsladen zu gehen und keinen hilfreichen Mitarbeiter zu finden.

Die Verwendung von Live Chat ist eine komfortable Wahl für sofortige Nachrichten, die minimale Anstrengung vom Kunden erfordern, da dieser nicht gezwungen ist, seine Interaktion zu unterbrechen, indem er zum Telefon greifen oder eine E-Mail senden muss. Im Vergleich zu Telefon und E-Mail ist es eine kostengünstige Plattform, da ein einzelner Agent mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten kann, wodurch die durchschnittliche Wartezeit reduziert wird. Die Administratoren können die Anzahl der gleichzeitigen Chats für jeden Agent einzeln festlegen. Dies stellt sicher, dass das Support-Personal nicht überfordert ist und die Kunden den besten Service erhalten.

Wie wichtig ist Live Chat für die E-Commerce-Branche?

Für jeden Shop, online oder traditionell, ist der erste Eindruck entscheidend. Das attraktive Design, das Theme und das Logo sind wesentliche Teile des Brand-Images und der Online-Präsenz eines Online-Shops. Aber sobald Leads auf Ihre Website gelangen, sind Ihre Chancen auf Konvertierung ohne angemessenen Kundensupport erheblich gering.

Die Aufmerksamkeitsspanne des Online-Käufers ist relativ kurz – etwa 5 bis 10 Minuten. Um Warenkorbabbrüche in diesem kleinen Zeitfenster zu verhindern, können Chat-Operatoren mit Interessenten durch personalisierte Grüße in Form einer proaktiven Chat-Einladung in Kontakt treten. Wie andere Live-Chat-Funktionen ist es eine anpassbare Pop-up-Nachricht, die so eingerichtet werden kann, dass sie auf der Website angezeigt wird, nachdem der Kunde eine bestimmte Zeit zum Durchsuchen verbracht hat. Die andere Funktion besteht darin, dass Agenten damit bestimmte Kunden oder Seiten ansprechen können, beispielsweise während des Checkout-Prozesses.

Live Chat ist nicht nur beim Cross-Selling nützlich, sondern auch beim Upselling. Während der Chat-Sitzung können Agenten die neuesten Produkte bewerben oder Premium-Versionen empfehlen, die auf das Interesse des Käufers zugeschnitten sind. Dies verwandelt Live Chat von einem Support-Tool zu einem leistungsstarken Marketing-Tool in einem.

Die Chat-Übersicht ist eine großartige Funktion, die die Verbindung zwischen Agenten und Kunden vertiefen kann. Sie ermöglicht es Agenten, die Anzahl der wartenden Besucher, ihre URLs, ihren Standort oder ihr Verhalten zu überwachen. Mit einem klaren Bild der aktuellen Online-Kunden können Agenten selbstbewusst jedes Chat-Gespräch führen und eine personalisierte Erfahrung bieten.

Durch Chat-Interaktionen können Sie Ihre CRM-Datenerfassung aufbauen. Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, das gerade seine Kundenliste zusammenstellt, könnten Sie die Implementierung eines Pre-Chat-Formulars in Betracht ziehen. Kunden sind bereit, ihre persönlichen Daten auszutauschen, um eine direktere und befriedigendere Einkaufserfahrung zu erhalten. Das Pre-Chat-Formular ist einfach einzurichten. Nach dem Erstellen Ihrer Chat-Schaltfläche klicken Sie auf das Kontrollkästchen für: Informationen per Pre-Chat-Formular anfordern. Von da an wird jedes Mal, wenn die Chat-Schaltfläche aktiviert wird, das Pre-Chat-Formular Kunden auffordern, ihre Daten auszutauschen.

Obwohl Live Chat ein fantastisches Werkzeug für Conversions ist, ist es gleichermaßen wertvoll für Retentions-Taktiken. Als Teil einer Omnichannel-Support-Strategie können Unternehmen durchschnittlich 89% ihrer Kunden halten. Es gibt keine Geschäftszeiten für Online-Shopping. Kunden erwarten, 24/7 Service zu erhalten. Verständlicherweise ist dies nicht immer möglich. Um alle Kunden zu bedienen, ermöglicht LiveAgent Chat Kunden, Nachrichten über Kontaktformulare zu senden. Sobald das Support-Team oder ein bestimmter Agent wieder online ist, werden sie sich melden.

Alle Live-Chat-Funktionen sind anpassbar, mit der Option, Ihren CSS-Code einzugeben, um Ihr Brand-Image widerzuspiegeln.

Wie sollten Agenten E-Commerce-Chat-Sitzungen bearbeiten?

Online-Shopping hat sich als Weg zum Handeln im Internet fest etabliert. Geschickte und sachkundige Live-Chat-Agenten helfen, eine ideale Online-Kundenerfahrung zu schaffen. Ein Live-Chat-Agent für einen Online-Shop zu sein, unterscheidet sich von Standard-Einzelhandelspersonal, wie durch die erforderlichen Fähigkeiten und Etikette evident ist.

Wesentliche Fähigkeiten für E-Commerce-Chat-Agenten

• Effiziente Computerkenntnisse
• Hervorragende Grammatik
• Multitasking
• Kenntnisse über das Unternehmen und seine Produkte
• Schnelles Denken
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten
• Professionell und höflich

Live Chat bietet Agenten einen wertvollen Satz von Funktionen. Ihre Nutzung ermöglicht es Agenten, schnell und effizient auf Kunden zu reagieren.

Universal Inbox

Jede Chat-Sitzung wird in Tickets umgewandelt und in einem universellen, gemeinsamen Posteingang gespeichert. Jeder Chat-Agent mit Zugriff kann das Profil oder die Historie früherer Interaktionen eines Kunden suchen und aufrufen.

Vordefinierte Antworten und Vorlagen

Ein wesentlicher Faktor für eine hohe Absprungrate ist die Schwierigkeit, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten, besonders während der Checkout-Phase. Ob es um Versandgebühren oder Rückgaberichtlinien geht, vordefinierte Antworten und Vorlagen können in Erwartung eingehender häufiger Kundenfragen vorbereitet und angepasst werden.

Echtzeit-Tippansicht

Eine optionale, aber nützliche Funktion für Agenten, die einen Schritt voraus sein möchten. Der Agent kann beobachten, was der Kunde tippt, und die Antwort vorbereiten, bevor der Kunde sendet.

Chat-Verteilung

Übertragung von Chats an verfügbare Agenten oder automatisches Routing von Chats durch Auswahl von drei vordefinierten Routing-Optionen – zufällige Zuweisung, Ring to All, maximale Auslastung. Diese Funktion garantiert eine faire Verteilung der Arbeitsauslastung unter den Agenten und positiven Service für die Kunden.

Umfrage nach dem Chat

Ermöglichen Sie Ihren Käufern, Feedback zu einer Chat-Sitzung, Produktbewertung oder einer Bewertung der Effizienz des Agenten zu geben. Positive Kundenbewertungen können dann als sozialer Beweis verwendet und auf der Website veröffentlicht werden, um Empfehlungen zu fördern. Alternativ können gesammelte Daten für die Inhaltserstellung in einem FAQ-Bereich oder einem Blog verwendet werden. Es kann auch zuvor nicht gemeldete Website-Navigationsprobleme aufdecken, die Ihre Website für andere mobile Geräte optimieren helfen.

Um ihre Tippgeschwindigkeit zu testen, lädt LiveAgent Agenten ein, einen kostenlosen Tipptest direkt auf der LiveAgent-Website zu versuchen.

Wenn Sie die Liste aller verfügbaren Live-Chat-Funktionen sehen und mehr über sie erfahren möchten, besuchen Sie unsere Feature-Seite.

Wie integriere ich Live Chat auf meiner Website?

Die Integration der Live-Chat-Schaltfläche könnte nicht einfacher sein. Die einzige Anforderung ist, einen kurzen HTML-Code aus Ihrem LiveAgent-Konto zu kopieren und auf Ihre Website einzufügen, und schon ist er live. Es ist nicht erforderlich, zusätzliche Software herunterzuladen, aber die Integration mit Drittanbieter-Software oder einer App wird unterstützt.

Viele Online-Shops werden über die Shopify-App verwaltet, und LiveAgent’s Chat-Software wurde mit nahtloser Integration und Migration im Sinn entwickelt.

Was sind die Sicherheitsfunktionen von Live Chat?

Sicherheitsbedenken sind auf einem Allzeithoch. Datenschutz, Kontosicherheit und Datenschutzfragen sind wesentliche Themen für jeden, der sein Geschäft online verwaltet und durchführt. LiveAgent ist da nicht anders. Hier sind einige der Top-Sicherheitsfunktionen:

• IPs sperren - Blockieren Sie störende Besucher über Chats, Kontaktformulare, Anrufe, Vorschläge und Forum-Beiträge
• 2-Schritt-Verifizierung - Fügen Sie eine zusätzliche Schutzebene mit einem 6-stelligen Code hinzu
• HTTPS-Verschlüsselung - Sichern Sie alle Chat- und E-Mail-Kommunikation
• Mehrere Rechenzentren - Ihre Daten werden immer mit Rechenzentren auf der ganzen Welt gesichert
• GDPR-Compliance - Vollständig konform seit 2018 mit robusten Datensicherheits-, Datenschutz- und Transparenzmaßnahmen