Customer Experience Software

Trotz aller Bequemlichkeit und Zugänglichkeit, die das Internet bietet, scheint der Kundenservice in den Hintergrund getreten zu sein. Oft wollen wir als Nutzer einfach nur eine einfache Antwort auf unser Problem finden oder mit einer echten Person sprechen. Leider wissen viele Unternehmen nicht, wie sie dies praktisch umsetzen sollen, und ihre Kunden (oder potenziellen Kunden) leiden darunter.

Glücklicherweise ist eine ganze Branche entstanden, um hier zu helfen. Im Folgenden werden wir kurz erörtern, was das bedeutet, und die Liste der 20 besten Customer Experience Softwares im Jahr 2025 durchgehen.

Was ist Customer Experience Software?

Bevor wir Customer Experience Software verstehen können, müssen wir CX definieren. Customer Experience (auch bekannt als CX oder Kundenerlebnis) ist die Summe der Erfahrungen, die Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke machen. Erfolgreiche Unternehmen betonen die Bedeutung des Kundenerlebnisses, da fast jeder Kunde eine persönliche Beziehung zu den Marken erwartet, mit denen er interagiert.

Customer Experience Software bezieht sich auf SaaS-Plattformen, die darauf ausgelegt sind, die gesamte Customer Journey zu begleiten und gleichzeitig ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Diese Tools bilden den Kundenservice im Geschäft online nach und unterstützen Unternehmen dabei, konsistente Erlebnisse über eine einzige Plattform bereitzustellen.

Auch wenn Kunden also nicht physisch zu einem Mitarbeiter gehen, können sie dennoch die Hilfe finden, die sie benötigen, indem sie verschiedene Tools nutzen.

Die besten Customer Experience Programme ermöglichen es Besuchern, über die folgenden Methoden Hilfe zu finden:

• Support-Tickets: Dies ermöglicht es Kunden, Probleme an den Helpdesk zu übermitteln. Mitarbeiter können Tickets manuell oder automatisch zuweisen und deren Fortschritt verfolgen.
• Live-Chat: Bietet sofortigen Zugang zu einem Agenten (oder Mitarbeiter), meist über ein in eine Website eingebettetes Chat-Widget.
• Social-Media-Messaging: Steuern Sie Nachrichten von allen sozialen Plattformen von einem Ort aus.
• Wissensdatenbank: Bieten Sie eine Fülle von Informationen über Ihr Unternehmen, Ihre Prozesse und Produkte an. Zudem ist dies ein großartiger Ort für Tutorials.
• Kundenportal: Ermöglicht es Kunden, sich für zusätzliche Funktionen einzuloggen, einschließlich weiterer Möglichkeiten, Sie zu kontaktieren und ihre Anfragen zu verfolgen.

Customer Experience Programme ermöglichen es Unternehmen, die besten Tools für ihren Workflow auszuwählen und ihre einzigartige Zielgruppe zu unterstützen. Sie lassen sich zudem relativ einfach integrieren und enthalten eine Wissensdatenbank, die neue Benutzer durch den Einrichtungsprozess führt.

Sie existieren als cloudbasierte Plattformen, sodass keine zusätzliche Hardware angeschafft werden muss. Einige Plattformen bieten Desktop- und Mobil-Clients an, sind aber über eine Website im Browser zugänglich. Sie sollten auch Zugang zu Messinstrumenten haben. Dies können Analysen sein, um zu verfolgen, wie Kunden mit Ihren digitalen Assets interagieren, oder Tools, die helfen, die Leistung jedes Agenten zu messen. Letztendlich bestimmt dies den ROI und misst, welche Assets am besten abschneiden.

Warum ist Customer Experience Software wichtig?

Marken, die erfolgreich sind, schaffen positive Erlebnisse, indem sie digitale Tools und menschliche Interaktionen kombinieren. Kundenbewertungen, Umfrageantworten und Kundenstimmungen, die über Customer Experience Management Plattformen gesammelt werden, bieten umsetzbare Erkenntnisse, die zukünftige Strategien prägen. Unternehmen können dies leicht tun, indem sie in einer Zeit, in der Websites stark auf Wissensdatenbanken, Hilfeartikel und Foren setzen, einen einfachen Zugang zu einer echten Person anbieten.

Es ist einfach: Kundenzufriedenheit und Erfolg werden erreicht, wenn Kunden glücklich sind. Wenn potenzielle Kunden beim Kauf oder bei der Nutzung Ihres Produkts keine Hilfe finden, werden sie wahrscheinlich nicht kaufen. Wenn Sie ihnen jedoch die benötigte Unterstützung und ein positives Kundenerlebnis bieten, das sonst niemand bietet, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit zu treuen Kunden.

Aber Customer Experience Plattformen gehen noch weiter. Sie bieten oft zusätzliche Einblicke in das Kundenverhalten. Sie können beispielsweise feststellen, welche Teile Ihrer Marketingbemühungen funktionieren, welche Kunden verwirrt zurücklassen und welche Bereiche möglicherweise unterdurchschnittlich abschneiden.

Diese Erkenntnisse sind wertvoll, um treue Kunden zu finden. Zufriedene Kunden schätzen es, gehört zu werden, und neigen eher dazu, sich zu engagieren, wenn digitale Interaktionen personalisiert und effizient sind. Durch den Einsatz von Tools wie Kundenumfragen und die Analyse von Kundenzufriedenheitswerten können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen und eine überlegene Customer Experience Strategie entwickeln. Digitale CX steht im Mittelpunkt dieser Interaktionen mit Kunden. So bieten wir ein exzellentes Kundenerlebnis.

Natürlich denken nicht alle Kunden gleich oder teilen die exakt gleichen Bedürfnisse. Daher können Sie Kundensegmente erstellen, um Kunden basierend auf Demografie und Verhaltensmustern zu erreichen. Diese Segmente ermöglichen es Unternehmen, einzelne Kunden mit einem personalisierteren Erlebnis anzusprechen.

Customer Experience Software kann auch das Engagement der Mitarbeiter verbessern. Ein zentralisierter Workflow rationalisiert die Fähigkeit der Mitarbeiter, mit Kunden in Kontakt zu treten und zusammenzuarbeiten. Es hilft ihnen auch, Dateien effizienter gemeinsam zu nutzen und zu bearbeiten.

Wenn Kundenerwartungen erfüllt und übertroffen werden, hilft dies, die Wahrnehmung Ihrer Branche insgesamt zu verbessern. Unternehmen, die in Branchen tätig sind, die normalerweise nicht als technikaffin gelten, können diese Tools nutzen, um die Kundenstimmung zu verbessern und die Kundenzufriedenheitswerte zu steigern. Dies zeigt nicht nur ein Engagement für Innovation, sondern hilft auch dabei, Ziele für die Kundenbindungsrate zu erreichen, indem ein außergewöhnliches Kundenerlebnis geboten wird.

Wie funktioniert Customer Experience Software?

Im Zeitalter von Websites, sozialen Medien und mobilen Apps war die Fähigkeit, Ihre Kundenkommunikation auf viele digitale Kanäle zu skalieren, noch nie so wichtig wie heute. Schließlich ist es entscheidend, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und nicht unbedingt dort, wo Sie sie gerne hätten.

In der Regel funktionieren Customer Experience Management Plattformen durch Code-Snippets, die im Backend von Websites eingefügt werden. Sie helfen dabei, Kundenanfragen zu verfolgen, Echtzeit-Einblicke zu liefern und Kundenbewertungen zu sammeln, um die User Journey kontinuierlich zu verfeinern.

Nach der Installation erscheint ein Widget, das es Besuchern ermöglicht, anzurufen oder zu chatten. Sie können auch ein Plugin installieren, wenn Ihre Website eine CMS-Plattform wie WordPress oder Drupal nutzt. Dies stellt sicher, dass Ihre Integration so reibungslos wie möglich verläuft. Zudem entfällt die Notwendigkeit, Code manuell einzufügen oder andere technische Änderungen vorzunehmen.

Plugins können auch den Support erleichtern, wenn Sie ihn benötigen. Je nach gewähltem Customer Experience Programm können sich Support-Agenten beispielsweise über das Plugin einloggen und notwendige Änderungen an Ihrer Website vornehmen. Ähnliche Plugins und Erweiterungen existieren für E-Commerce-Plattformen wie Shopify und BigCommerce (unter anderem) und bieten eine Reihe neuer Funktionen, die speziell Online-Händler unterstützen.

Diese Webseiten enthalten auch Skripte, die sich in die gewählte Customer Experience Plattform integrieren lassen.

Website-Besitzer können sich dann in ein Dashboard einloggen, das von der Customer Experience Management Software bereitgestellt wird, um Kundenprobleme und Interaktionen einzusehen. Sie können sehen, wann Anfragen gesendet wurden und oft auch, von wo auf der Website sie kamen. Sie können Anfragen auch an das relevanteste Teammitglied weiterleiten.

Darüber hinaus können diese Informationen genutzt werden, um festzustellen, welche Teile ihrer Website, ihrer Social-Media-Präsenz oder anderer Aspekte der Kundeninteraktion mangelhaft sind. Wenn Kunden beispielsweise immer wieder dieselben Fragen zu denselben Produkten stellen, sollten die Beschreibungen vielleicht präziser sein.

Cloudbasierte Plattformen machen das Customer Experience Management einfacher als je zuvor. Und das Beste daran: Sie können alles von einem Ort aus erledigen – oder von mehreren! Auf Experience-Plattformen wird in der Regel über Websites und mobile Apps zugegriffen. Sie können jedoch auch über Desktop-Apps funktionieren.

Einige Plattformen arbeiten über die Website hinaus. Beispielsweise ist die Integration von Social-Media-Kanälen ein gängiger Bestandteil von Customer Experience Programmen. Wenn also ein neuer Follower ein Produkt oder einen Sale in einem alten Post findet, kann er Ihnen eine Nachricht schicken, um herauszufinden, ob es noch verfügbar ist.

Bei all diesen modernen Kanälen zur Kundenansprache ist es wichtig, Dashboards in Betracht zu ziehen, die alles an einem Ort zusammenführen. Anstatt zu versuchen, alle Ihre sozialen Kanäle aktiv im Auge zu behalten, integrieren Sie sie in eine Customer Experience Plattform und steuern Sie alle Ihre digitalen Kanäle von einem Ort aus.

Sie können auch Benachrichtigungen über Ihre geschäftliche oder persönliche E-Mail-Adresse erhalten. Abgesehen davon ist es unwahrscheinlich, dass Sie Ihr Dashboard immer geöffnet haben, aber die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Sie Ihre E-Mails dabei haben, wenn Sie ein Telefon zur Hand haben. Wenn Sie E-Mail-Marketing-Dienste anbieten, prüfen Sie, ob es vorteilhaft wäre, diese in Ihre CES-Implementierung zu integrieren. Die meisten Plattformen sind mit führenden E-Mail-Marketing-Plattformen wie MailChimp kompatibel.

Komponenten von Customer Experience Software

Jede Plattform bietet eine Vielzahl von Tools und Ressourcen. Natürlich unterscheiden sie sich je nach Anbieter, aber dies sind einige der gängigsten.

Einige dieser Komponenten können Zeit für die Ersteinrichtung und die Schulung der Mitarbeiter in Anspruch nehmen. Dieser Prozess kann frustrierend erscheinen, spart aber auf lange Sicht Zeit.

Ticketing

Einige Kundenprobleme benötigen etwas mehr Zeit zur Lösung. Ticketing-Software ermöglicht es Support-Agenten als Teil einer Customer Experience Strategie, Kundenanfragen über einen längeren Zeitraum zu verfolgen und zu verwalten. Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Einblicken und die Speicherung historischer Daten stellen diese Systeme sicher, dass jeder Kundenkontaktpunkt zu einem konsistenten Erlebnis beiträgt. Sie dienen auch als Erinnerung, um sicherzustellen, dass keine Support-Anfragen übersehen werden.

Tickets können nach dem Schließen für zukünftige Referenzen archiviert werden und dienen oft als beliebte Schulungsinstrumente für neue Mitarbeiter. Sie können zeigen, wie man am besten auf bestimmte Kunden reagiert, und analysieren, welche Lösungen am besten zu funktionieren scheinen.

Live-Chat

Live-Chat-Software ermöglicht es Kunden, in Echtzeit von jeder Seite Ihrer Website aus mit einem Support-Agenten zu kommunizieren. In der Regel erscheinen Live-Chats als Widget, das dezent in der Ecke einer Webseite schwebt.

Wenn alle Agenten gerade beschäftigt sind, zeigen diese ‘Chat-Blasen’ auch eine Warteschlangennummer an, vergleichbar mit dem Warten in der Warteschleife, nur ohne die nervige Musik.

Live-Chats können in Websites, mobile Apps und Produktkataloge integriert werden. Die Benutzeroberfläche kann in der Regel an Ihre Marke angepasst werden. Diese Funktion ist jedoch nicht immer verfügbar oder kann in bestimmten Paketen enthalten sein.

Live-Chats innerhalb von Customer Experience Management Tools verfügen oft über Funktionen wie Antwortvorschauen, Echtzeit-Metriken und Personalisierungsoptionen, die das Benutzererlebnis verbessern. Gepaart mit Tools wie Kundenportalen gewährleisten sie konsistente Erlebnisse und bieten Echtzeit-Einblicke in das Nutzerverhalten.

Einige Implementierungen ermöglichen es Agenten beispielsweise, die Antworten des Kunden bereits während des Tippens zu sehen, sodass der Agent die Bedürfnisse antizipieren kann, bevor die Nachricht gesendet wird.

Dennoch bietet Live-Chat den Kunden nicht immer eine sofortige Antwort, sodass Agenten ihre Optionen im Detail abwägen können, bevor sie fortfahren. Noch besser: Die Reaktionszeit des Kunden bietet zusätzliche Zeit zum Nachdenken.

Callcenter

Stellen Sie sich vor, Sie hätten die Leistung eines vollwertigen Callcenters ohne die Hardwarekosten. Das ist es, was Customer Experience Plattformen mit Callcenter-Programmen bieten. Sie können in die bereits in Ihrem Büro vorhandenen Computer integriert werden und bieten eine funktionsreiche Benutzeroberfläche.

Durch die Kombination von Kanälen an einem Ort ermöglicht Callcenter-Software Unternehmen, die Kundenbeziehungen zu verbessern und gleichzeitig die Abbruchraten zu senken. Zudem lässt sie sich in den Rest der Plattform integrieren, um einen nahtlosen Kundensupport zu bieten.

Social-Media-Management

Heutzutage nutzen Kunden soziale Medien nicht nur, um ihren Lieblingsmarken zu folgen, sondern auch, um sie zu kontaktieren. Leider können sich Benachrichtigungen schnell anhäufen, wenn sie von mehreren verschiedenen sozialen Kanälen gleichzeitig kommen.

Einige Plattformen ermöglichen es Unternehmen auch, Social-Media-Posts zu planen. Diese lassen sich in die größten Plattformen integrieren und ermöglichen eine erweiterte Planung über mehrere Seiten hinweg von einem einzigen Standort aus.

Kundenportal

Da digitale Kanäle den Informationsfluss weiter rationalisieren, haben sich die Erwartungen der Kunden geändert. Wenn einige Probleme nicht sofort gelöst werden können, möchten sie über den erzielten Fortschritt auf dem Laufenden gehalten werden. Kundenportale zeigen dies in Echtzeit an.

Sie bieten zudem zusätzliche Informationen für bestehende Kunden, die Konten erstellt haben. In der Regel können sie neue Support-Tickets erstellen, eine Wissensdatenbank durchsuchen und vergangene Support-Tickets einsehen.

Kundenportale ermöglichen es Kunden auch, sich gegenseitig zu helfen. Community-Foren erlauben es Besuchern beispielsweise, nach Fragen zu suchen, die andere gestellt haben, und diese bei ähnlichen Problemen zu beantworten. Mitarbeiter können die Gespräche ebenfalls moderieren und zwischendurch Fragen beantworten.

Während Foren helfen können, die Kundenservicekosten zu senken, ist es wichtig, die Gespräche regelmäßig zu überwachen. Letztendlich sollten die Fragen und Themen Ihr Unternehmen unterstützen und nicht behindern. Sie sollten auch Regeln durchsetzen, die die Gespräche freundlich, fokussiert und hilfreich halten.

Wissensdatenbank

Manchmal ist es besser, Kunden die Möglichkeit zu geben, die benötigten Informationen in ihrer eigenen Zeit zu finden. Wissensdatenbanken können Personalressourcen entlasten und Kunden gleichzeitig schnellen Zugriff auf die relevantesten Informationen bieten. Dies gilt insbesondere bei der Verwendung einer robusten Wissensdatenbank-Software. Zu den Hauptvorteilen einer Wissensdatenbank gehören die Entlastung Ihres Support-Teams, die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und die Kostensenkung.

Als Bonus können gut strukturierte Wissensdatenbank-Implementierungen manchmal dazu beitragen, das Ranking in Suchmaschinen zu verbessern. Dies bietet neuen Kunden die Möglichkeit, Sie basierend auf Ihren Inhalten zu finden, selbst wenn sie noch nie von Ihrem Unternehmen gehört haben.

Sie können auch Kundentickets und Interaktionen nutzen, um Ihre Wissensdatenbank zu erweitern. Erstellen Sie Fallstudien und präsentieren Sie diese als Beispiele für die Lösung gängiger (oder weniger gängiger) Probleme. Natürlich ist es wichtig, die Erlaubnis der Kunden einzuholen, bevor Sie deren Namen verwenden.

Hauptmerkmale effektiver Customer Experience Software

Es gibt viele Customer Experience Programme zur Auswahl, aber nicht alle sind für jedes Geschäftsbedürfnis geeignet. Hier besprechen wir die wichtigsten Merkmale, die vor einer Entscheidung zu berücksichtigen sind.

Journey Mapping

Kunden neigen dazu, bestimmten Pfaden zu folgen, bevor sie Geschäfte mit Ihnen machen. Journey Mapping bietet einen umfassenden Überblick über die gesamte Customer Journey und hebt Berührungspunkte hervor, die Besucher entweder zur Konvertierung oder zum Abwandern (Churn) führen. Diese Daten bieten wertvolle Erkenntnisse, die Verbesserungen ermöglichen, die Interaktionen über die gesamte Kundenlebensdauer optimieren und nahtlosere Erlebnisse schaffen.

Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Besucher mit unterschiedlichen Hintergründen und aus verschiedenen Gründen auf Ihre Website kommen. Eine 360-Grad-Ansicht hilft Ihnen, die Wahrnehmung, Meinung, Ziele und Motivationen eines Kunden basierend auf seiner Interaktion mit Ihrer Website und Ihrem Unternehmen zu verstehen.

Einer der besten Wege, eine Fangemeinde aufzubauen, ist eine aktive Präsenz auf relevanten Social-Media-Kanälen. Social-Media-Analysen helfen Ihnen zu verstehen, wie Kunden mit Ihren Posts interagieren und welche Posts Traffic generieren.

Kundenfeedback

Die wertvollsten Informationsquellen über Ihre Kunden sind in der Tat Ihre Kunden selbst. Customer Experience Software sollte es Ihren Kunden leicht machen, Sie zu kontaktieren und Feedback zu geben.

So wählen Sie die beste Customer Experience Software aus

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl eines Customer Experience Management Tools Schlüsselfaktoren wie Skalierbarkeit, Integration und die Fähigkeit, prädiktive Analysen bereitzustellen, die umsetzbare Erkenntnisse liefern. Durch die Konzentration auf Tools, die den Kundenlebenszyklus verbessern und die Kundenabwanderung minimieren, können Unternehmen eine treue Nutzerbasis aufrechterhalten.

Prädiktive Analysen und Echtzeit-Einblicke, die über Customer Experience Plattformen gesammelt werden, bieten umsetzbare Erkenntnisse, die Marketingentscheidungen leiten und das Engagement über die gesamte Kundenlebensdauer verbessern. Durch das Verständnis der Kundenstimmung und die Messung von Customer Effort Scores können Unternehmen Strategien für beste Ergebnisse feinabstimmen.

Da es so viele Customer Experience Management Softwarelösungen auf dem Markt gibt, kann man leicht den Überblick verlieren.

Die folgenden sieben Faktoren sollten bei der Auswahl einer Customer Experience Management Software berücksichtigt werden:

Verpflichtungen

Was erwartet die Customer Experience Plattform von Ihnen? Viele Plattformen bieten eine kostenlose Testversion an, bevor sie eine Verpflichtung von Ihnen erwarten; einige fragen nicht einmal nach Ihren Kreditkarteninformationen!

Viele Plattformen ermöglichen es Ihnen zudem, jederzeit ohne Strafe zu kündigen. Wenn Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums (normalerweise 30 bis 60 Tage) kündigen, haben Sie möglicherweise sogar Anspruch auf eine Rückerstattung.

Ermitteln Sie das Maß an Verpflichtung einer Plattform, bevor Sie sich anmelden. Dies schließt sowohl die Plattform als auch die Verpflichtung Ihres Unternehmens ein. Sie müssen Zeit und Ressourcen investieren, um Mitarbeiter zu schulen und die Tools der Plattform zu integrieren.

Preisgestaltung

Preise sind nicht immer so eindeutig, wie sie scheinen. Sicher, sie haben meist eine Preisliste, aber wenn Sie genau hinsehen, sehen Sie vielleicht Text wie ‘pro Benutzer’. Außerdem wird möglicherweise eine monatliche Gebühr angezeigt, während darunter steht, dass die Abrechnung jährlich erfolgt.

Da Kundenerlebnisse wertvoll sind, werden die Preise für die besten Plattformen nicht immer niedrig sein. Aber sie sollten auch nicht irreführend sein. Stellen Sie einfach sicher, dass der angezeigte Preis der Preis ist, den Sie tatsächlich zahlen werden.

Vergessen Sie nicht, die Startkosten einzukalkulieren. Einige Plattformen erheben eine Gebühr für die Einrichtung eines Kontos. Das ist nicht unbedingt schlecht, aber wenn Sie im Voraus mehr ausgeben, stellen Sie sicher, dass es die Kundeninteraktionen verbessert.

Support

Customer Experience Plattformen existieren, um Ihren Kunden zu dienen, aber das Unternehmen sollte auch Sie unterstützen. Schließlich bieten die meisten dieser Plattformen eine Vielzahl von Funktionen, Berichten, Integrationen und Automatisierungen. Support kann in vielen Formen erfolgen. In der Regel sind Tutorials enthalten, die erklären, wie Tools verwendet werden und welche Strategien am besten funktionieren.

Natürlich sollten Sie auch eine Person erreichen können, wenn es nötig ist. Schließlich ist das im Grunde der Kern der gesamten Branche. Die von Ihnen gewählte Plattform sollte Ihnen also mindestens so viele Möglichkeiten bieten, eine echte Person zu kontaktieren, wie sie Ihnen hilft, Ihren Kunden anzubieten.

Apropos Support: Hält Ihre gewählte Plattform Sie auf dem Laufenden? In der digitalen Welt ändert sich ständig etwas, da Computer leistungsfähiger werden und Unternehmen neue Wege lernen, Kunden zu bedienen. E-Mail-Newsletter sind eine großartige Möglichkeit, über die neuesten Funktionen und Erweiterungen einer Customer Experience Software informiert zu bleiben. Wenn Upgrades implementiert werden, kann es zu Serviceunterbrechungen kommen. Diese treten auch aus anderen, oft unvorhersehbaren Gründen auf. Versuchen Sie herauszufinden, ob Ihre Customer Experience Software ein Tool zur Überwachung des Systemstatus anbietet. Falls ein Ausfall auftritt, finden Sie heraus, ob Ihre Desktop-Client-Software noch eine eingeschränkte Funktionalität bietet. Wenn nicht, halten Sie einen Backup-Plan bereit, um die Kundeninteraktionen fortzusetzen, bis der Service wiederhergestellt ist. Glücklicherweise sind Ausfälle selten und dauern in der Regel nur kurz.

Bereitgestellte Kontaktoptionen

Kundenzufriedenheit nimmt online viele Formen an. Ein Kunde könnte beispielsweise Fragen zu einem Produkt auf Ihrer Website haben oder sich fragen, ob ein Rabatt, den er in den sozialen Medien gefunden hat, noch gültig ist.

Eine großartige Kundeninteraktion holt Kunden dort ab, wo sie sind. Leider ist die Aufmerksamkeitsspanne online kurz; wenn Kunden Sie nicht erreichen können, wann und wie sie wollen, gehen sie wahrscheinlich woanders hin. Deshalb sind die meisten Customer Experience Programme so konzipiert, dass sie sich in Live-Chats, E-Mail, Telefonleitungen und soziale Medien integrieren lassen.

Skalierbarkeit (Up/Down)

Die meiste Customer Experience Software bietet eine Vielzahl von Paketen zu unterschiedlichen Preispunkten an. Einige basieren auf Funktionen, andere auf der Anzahl der Benutzer oder Interaktionen, und wieder andere berücksichtigen eine Mischung aus Funktionen und Benutzern.

Sie sollten eine Software wählen, die Ihrem Unternehmen beim Wachsen hilft (sonst lohnt sich die Investition nicht). Wenn dieses Wachstum eintritt, sollten Sie in der Lage sein, Ihr Konto zu erweitern, um den Anforderungen eines besseren Kundenerlebnisses gerecht zu werden.

Manchmal verbessern Sie die Effizienz Ihrer Kundeninteraktionen so sehr, dass Sie Ihre Bemühungen tatsächlich zurückfahren können. Customer Experience Plattformen sollten sich nahtlos an Ihre Bedürfnisse anpassen lassen.

CES-Plattformen sollten sich an Ihre sich ändernden Geschäftsanforderungen anpassen. Im vergangenen Jahr haben wir einen drastischen Anstieg der Zahl der Mitarbeiter im Homeoffice erlebt. Auch wenn sich die Welt verändert hat, bleiben die Kundenerwartungen gleich. Ihre CES-Implementierung sollte diese Änderungen unterstützen.

Software-Einschränkungen

SaaS-Plattformen sind extrem leistungsfähig geworden, haben aber ihre Grenzen. Deshalb sehen Sie auf verschiedenen Plattformen oft eine maximale Anzahl von Kampagnen, Benutzern, Kunden oder Interaktionen. Berücksichtigen Sie diese Einschränkungen sorgfältig und vergleichen Sie sie mit dem Traffic Ihrer aktuellen Website.

Es mag verlockend sein, den unbegrenzten Plan zu wählen, aber das ist vielleicht nicht das, was Ihr Unternehmen braucht. Tatsächlich sind diese Pläne in vielen Fällen für Großunternehmen gedacht, nicht für eine Kette lokaler Restaurants. Denken Sie daran: Wenn Sie die richtige Plattform wählen, können Sie bei Bedarf skalieren.

Kollaborationsoptionen

Es braucht ein Team, um im Geschäft erfolgreich zu sein. Doch nicht jeder Mitarbeiter ist in der Lage, jede Frage zu beantworten. Deshalb sind Kollaborations-Tools für Customer Experience Plattformen unerlässlich.

Ticketing-Systeme gehören zu den gängigsten Kollaborations-Tools. Kundenprobleme können schnell einem relevanten Team oder Mitglied zugewiesen werden. Sie ermöglichen es Agenten auch, zwischendurch relevante Notizen zu hinterlassen.

Natürlich sind einige Anfragen dringender und erfordern eine schnellere Reaktionszeit. Gemeinsame Posteingänge sind ein weiteres gängiges Kollaborations-Tool. Verschiedene Teammitglieder können dieselben E-Mails lesen und angemessen reagieren.

Dateifreigabe ist ein weiteres wichtiges Kollaborations-Tool. Manchmal müssen Teammitglieder dieselben Dokumente oder Datensätze bearbeiten und teilen, um Kunden effektiv zu unterstützen. Der Prozess des Teilens und Speicherns dieser Dokumente an einem Ort sollte nahtlos sein.

Je nachdem, wie die Plattform implementiert ist, müssen Agenten nicht unbedingt direkt mit Kunden arbeiten. Beispielsweise können Tickets zu Buchhaltungsfragen mit Buchhaltern geteilt werden. Sobald das Problem gelöst ist, kann der Kundenservice-Agent den Kunden kontaktieren.

Demo-Version von Customer Experience Software

Jede Customer Experience Plattform ist anders, und einige werden Ihre Bedürfnisse besser erfüllen als andere. Daher sollten Sie sie testen, bevor Sie investieren. Demo-Versionen bieten die Möglichkeit zu sehen, ob eine bestimmte Plattform sich nahtlos in Ihr Unternehmen und Ihre Kunden integrieren lässt. Vor allem sollte der Testzeitraum lang genug sein, um festzustellen, ob sie die Effizienz verbessert oder sich als zu umständlich erweist.

Demo-Versionen sind begrenzt, konzentrieren Sie sich also zuerst auf die wichtigsten Funktionen. Nutzen Sie die Wissensdatenbank-Leitfäden der Plattform, um diese Funktionen schnell zu erlernen und zu sehen, wie sie bei einer kleinen Anzahl von Kunden abschneiden.

Sie sollten auch einige Demos ausprobieren, bevor Sie Ihre endgültige Entscheidung treffen. Dies ist kostenlos (abgesehen von Ihrer Zeit) und Sie können Ihre eigenen Schlüsse aus erster Hand ziehen.

Was ist die beste Customer Experience Software?

Welche Option ist die beste? Jedes Unternehmen wird eine andere Antwort haben. Beispielsweise bieten einige Plattformen (wie SurveyLegend) Umfragen an; andere (wie LiveAgent) nicht. Sofern Ihr Unternehmen keine Umfragen plant, zahlen Sie möglicherweise versehentlich für etwas, das Sie nicht benötigen.

Sie müssen die beste Lösung basierend auf Ihren Geschäftszielen bestimmen. Welche Tools erleichtern die Verbindung zu Ihren Kunden? Investieren Sie nur in die Tools, die Sie benötigen, um Ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sind. Dies kann sogar wichtiger sein als aggregierte Nutzerbewertungen.

Lesen Sie unbedingt auch Nutzerbewertungen. Eine kurze Internetsuche nach einer Plattform wird Dutzende von Bewertungen von tatsächlichen Nutzern zutage fördern. Sehen Sie, wie sie abschneiden. Laut einer schnellen Google-Suche rangiert LiveAgent in Branchenpublikationen beispielsweise generell höher als Zendesk.

Welche Branchenauszeichnungen haben sie neben den Bewertungen erhalten? Es gibt viele Branchenplattformen und Wächter, die Anbieter bewerten und auszeichnen. Dazu gehören Auszeichnungen und Zertifikate für Social-Media-Management-Software, Helpdesk-Plattformen und Live-Chat-Software, unter anderem.

Wenn Ihr Unternehmen neuer ist, kann es von einer einfachen Open-Source Customer Experience Management Software profitieren. Diese sind oft funktionsreich und werden von einer Entwickler-Community unterstützt. Allerdings verfügen sie meist über begrenzte Mittel für den Support.

Es gibt Zeiten, in denen Sie mehr als eine Plattform in Betracht ziehen könnten, wenn auch nur vorübergehend. Beispielsweise konzentrieren sich umfragebasierte Plattformen wie SurveyLegend weitgehend auf Fragebögen. Diesen Plattformen fehlt die Funktionalität der meisten anderen Customer Experience Softwares.

Vielleicht möchten Sie die Funktionen von SurveyLegend vorübergehend nutzen, wenn Sie ein neues Produkt oder ein Website-Update testen. Das Einholen direkter Meinungen von tatsächlichen Kunden kann Ihnen helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Wenn Sie nur ein Tool implementieren müssen, ist die beste Customer Experience Plattform vielleicht diejenige, die dieses Tool als eigenständiges Produkt anbietet. LiveAgent bietet beispielsweise Ticketing-Software für 15 $ pro Monat und Agent an. Auf der anderen Seite verlangt Salesforce von Kunden, verschiedene Produkte für jeden Plan zu bündeln.

Glücklicherweise bieten die meisten Customer Experience Plattformen eine gewisse Orientierungshilfe bei der Auswahl des besten Programms für Ihr Unternehmen. Wenn Sie jedoch als Einzelperson nach einer Lösung suchen (z. B. Affiliate-Marketer oder Freelancer), sollten die kostenlosen Pläne für den Anfang ausreichen.

Sie können sogar von mehreren kostenlosen Plänen profitieren. Beispielsweise können Sie das kostenlose Paket von LiveAgent für Basisberichte, einen Chat-Button, ein Kundenportal und andere nützliche Tools nutzen. Zusätzlich können Sie SurveyLegend verwenden, um Umfragen für Kundenfeedback zu erstellen.

Kleine, lokale Unternehmen können ebenfalls von einem kostenlosen Dienst und einem anderen preiswerten Paket profitieren. Sie haben wahrscheinlich bereits eine Fangemeinde, aber deren Umfang ist begrenzt. Kleine Unternehmen haben in der Regel ein geringeres Volumen an Kundenservice-Anfragen und benötigen keine fortgeschritteneren Tools.

Mittelgroße Pakete dienen mittelständischen Unternehmen am besten. Kostenlose Versionen reichen möglicherweise nicht aus, aber die passenderen Pakete sind dennoch budgetfreundlich. Noch besser: Sie helfen Unternehmen in diesem Bereich, ihre Reichweite mühelos zu skalieren.

Großunternehmen und internationale Konzerne müssen oft ihre Workflows zwischen mehreren Büros koordinieren, manchmal über verschiedene Zeitzonen hinweg. Infolgedessen benötigen diese Organisationen erstklassige Customer Experience Software, um größere Kundenmengen zu bedienen und die Zusammenarbeit in großen, geografisch verteilten Teams zu erleichtern.

Vorteile der Nutzung von Customer Experience Software

Bessere Interaktionen bedeuten eine größere Kundenloyalität, und der einzige Zweck von Customer Experience Software besteht darin, diese Interaktionen zu verbessern.

Customer Experience Programme helfen jedoch nicht nur den Kunden. Bei korrekter Implementierung verbessern sie auch das Mitarbeitererlebnis. Zusammenarbeit ermöglicht es Mitarbeitern, nahtlos zusammenzuarbeiten, selbst wenn sie nicht im selben Büro sind. Zudem können sie Kundenprobleme schneller lösen.

Sie können auch Analysetools verwenden, um aktive Nutzer zu verfolgen, während sie mit Ihrer Website, App oder Ihren Inhalten interagieren. Wie besprochen, bietet dies mehr Einblicke in das, was funktioniert und was nicht. Sobald Sie wissen, was Kunden glücklich macht, können Sie das Gesamterlebnis verbessern.

Geschäftliche Interaktionen – sowohl intern als auch extern – werden durch Customer Experience Software rationalisiert. Kunden können Ihr Unternehmen über mehr Kanäle kontaktieren, die jedoch alle über ein einziges Dashboard zugänglich sind. Wie ebenfalls besprochen, können Mitarbeiter besser zusammenarbeiten.

Zusammenarbeit ist besonders wichtig, wenn Mitarbeiter oder Teams an verschiedenen Standorten arbeiten. Sie benötigen in Echtzeit Zugriff auf dieselben Dateien, Datensätze und Tools. Sie benötigen zudem Zugriff auf Live-Updates, damit Kunden so schnell und effizient wie möglich unterstützt werden können.

Customer Experience Plattformen machen Unternehmen zudem skalierbarer. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie auf bessere Pläne mit mehr Funktionen und Nutzungslimits upgraden. Erweiterte Pläne bieten oft genug Funktionalität, um erhöhte Arbeitskosten zu vermeiden oder zu reduzieren.

Für internationale Organisationen ist mehrsprachiger Support lebenswichtig. Diese eine Funktion kann den Zugang zu ganzen Märkten in neuen Ländern ermöglichen und bietet beispiellose Expansionsmöglichkeiten, selbst für Unternehmen, die noch keine Übersee-Präsenz aufgebaut haben.

Wenn Sie mehrsprachige Tools verwenden, finden Sie heraus, welche Sprachen unterstützt werden und welche Nationen die meisten Expansionsmöglichkeiten bieten. Wenn Sie Ihre Optionen sorgfältig abwägen, kann die Expansion ins Ausland mit einer Customer Experience Plattform viel einfacher sein, als Sie denken.

Implementierung von Customer Experience Software

Selbst bei den effizientesten Plattformen wird die Implementierung zwangsläufig einige Zeit in Anspruch nehmen. Dies gilt insbesondere für Unternehmenskunden, aber auch Einzelnutzer müssen ihre Zeitpläne anpassen.

Bevor Sie eine Customer Experience Software implementieren, werfen Sie einen genauen Blick auf deren Sicherheitsfunktionen. Manchmal verweisen auf Ihrer Website eingebettete Skripte auf externe Ressourcen. Wenn dies der Fall ist, sollten diese Ressourcen auf sicheren Diensten liegen. Andernfalls kann dies Sicherheitsprobleme verursachen, selbst wenn Ihre Website sicher ist.

Leider erfordert die Überprüfung sicherer Verbindungen meist technisches Wissen und die Fähigkeit, Code zu lesen. Dies ist einer der vielen Gründe, warum es wichtig ist, Ihre Implementierung zu besprechen, bevor Sie sich für eine bestimmte Plattform entscheiden.

Glücklicherweise verstehen Branchenführer die Bedeutung von Sicherheit. Sie arbeiten hart daran, sichere Verbindungen zu gewährleisten und Möglichkeiten für Upgrades ihrer Plattformen zu finden. Jede der 20 Customer Experience Plattformen, die wir hier bewerten, bietet sichere Software-Implementierungen.

Bei der Erstellung eines Kontos müssen Unternehmen gründliche Details zu ihrem Branding, ihren Abläufen, digitalen Assets und Teams angeben. Sie müssen zudem Zeit für die Schulung der Teammitglieder in der Nutzung der Plattform einplanen.

Trotz robuster Dashboards wird ein Teil der Funktionalität außerhalb der Plattform existieren müssen. Beispielsweise müssen Live-Widgets auf Websites platziert werden. Dies geschieht in der Regel durch Hinzufügen von Code zu jeder Webseite der Site, der vom Softwareunternehmen bereitgestellt wird.

Für E-Mail-, Telefon- und Social-Integrationen müssen Unternehmen diese Konten mit der gewählten Plattform synchronisieren. Normalerweise ist dieser Prozess weitgehend automatisiert. Beispielsweise leitet die Plattform Sie zu Facebook weiter mit der Anfrage, Ihre Seite zu verwalten. Melden Sie sich einfach an, genehmigen Sie die Anfrage, und Sie synchronisieren die Timeline Ihrer Facebook-Seite.

Selbst wenn das Programm vollständig integriert ist und die Mitarbeiter ordnungsgemäß geschult wurden, ist der Prozess noch nicht ganz abgeschlossen. Customer Experience Software ist eine Investition. Es ist wichtig sicherzustellen, dass sie eine Kapitalrendite (ROI) bietet.

Kosten für Customer Experience Software

Eine robuste Customer Experience Software kann zwischen 30 $ und 1.200 $ pro Monat kosten. Dies hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab, einschließlich der Anzahl der Interaktionen, Kunden und Mitarbeiter.

CES-Plattformen berechnen oft pro Agent und Monat. Das bedeutet, dass die Gebühr für jeden Mitarbeiter gilt, der die Tools der Software nutzt. Das Agenten-Level lässt sich leicht sowohl an die aktuelle Teamgröße als auch an das potenzielle Wachstum anpassen.

Sie können auch Pakete zu unterschiedlichen Preisen anbieten und dann jeden Preis an die Anzahl der Agenten koppeln. Beispielsweise könnte eine Ticket-Software 40 $ pro Monat für 10.000 Tickets und 80 $ für 20.000 Tickets berechnen, aber zusätzlich 40 oder 80 $ für jeden weiteren Agenten verlangen.

Monatliche Gebühren sind im Allgemeinen besser für kleinere Organisationen. Dies gilt insbesondere für solche mit 11-50 Mitarbeitern, kann aber auch für größere Organisationen mit 51-200 Mitarbeitern funktionieren. Wenn nur bestimmte Teammitglieder Zugriff benötigen, spielt die Teamgröße möglicherweise keine Rolle.

Für Organisationen mit 201-500 Mitarbeitern könnte es sinnvoller sein, andere Preismodelle in Betracht zu ziehen (dazu gleich mehr). Für 501-1000 Mitarbeiter sollten Plattformen in Betracht gezogen werden, die unbegrenzte Pläne anbieten.

Add-ons sind oft gegen zusätzliche Gebühren erhältlich. Möglicherweise benötigen Sie mehr Support von Ihrem Customer Experience Anbieter oder eine Integration in Ihre eigenen Kundenplattformen. Verschiedene Anbieter bieten unterschiedliche Add-ons an, überlegen Sie also, welche davon auch Ihrem Unternehmen zugutekommen könnten.

Preismodelle von Customer Experience Software

• Pro Ticket: Einige Plattformen enthalten Ticketing-Tools und werden nach Ticketvolumen bepreist. In der Regel zahlen Sie einen bestimmten Preis ‘bis zu’ einer Anzahl von Tickets. Beispielsweise könnten Sie 19 $ pro Monat für ‘bis zu 1000 Tickets’ zahlen.
• Pro Lizenz: Ein Lizenzpreismodell deckt in der Regel die Nutzung durch eine Organisation ab. Dies kann Tochtergesellschaften einschließen oder auch nicht. In der Regel bieten Lizenzmodelle unbegrenzten Benutzerzugriff, was jedoch nicht immer der Fall ist.
• Pro Gerät: Einige Preismodelle decken einzelne Geräte ab. Dies ist ähnlich wie die Zahlung pro Agent, könnte aber einen separaten Preis für denselben Benutzer bedeuten, der über einen Desktop oder ein mobiles Gerät auf die Plattform zugreift. Gemeinsam genutzte Geräte können helfen, bei diesen Plänen mehr zu sparen.
• Pro Agent: Viele Customer Experience Softwares berechnen eine pauschale monatliche Gebühr für jeden Agenten (oder Mitarbeiter), der auf die Plattform zugreift. Dies kann jedes Gerät einschließen, das der Agent nutzt, oder es könnte auch eine Richtlinie pro Gerät implementieren.

Die 20 besten Anbieter von Customer Experience Software

1. LiveAgent

Unternehmen nutzen heutzutage eine Vielzahl digitaler Kanäle, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Apps, soziale Medien und Live-Chats sind nur einige der vielen Kanäle, die von erfolgreichen Unternehmen genutzt werden. LiveAgent ist darauf ausgelegt, die Bedürfnisse von Unternehmen zu erfüllen, die Vielseitigkeit für ihre Kunden fordern. Wer eine Vielzahl von Online-Kanälen nutzt, spart Zeit mit detaillierten Dashboards. Zudem wird es einfacher, Kundenaktionen und Interaktionen von einem einzigen Ort aus zu überwachen.

Empfohlen für: LiveAgent eignet sich am besten für mittelständische Unternehmen und Großunternehmen, die ihre Kommunikation aus vielen Kanälen an einem Ort bündeln müssen. LiveAgent bietet auch individuelle Pakete für kleinere Unternehmen an, die bereit sind zu skalieren. Die Option zum Upgrade und zur Erweiterung ihres Customer Experience Programms ist bei Bedarf jederzeit verfügbar.

Hauptmerkmale:

• Ticketing – ermöglicht es Kunden, Support-Tickets von überall aus zu erstellen
• Integration – LiveAgent bietet Tools zur Integration in Websites, soziale Medien, E-Mail, E-Commerce-Plattformen und mobile Apps (unter anderem)
• Live-Chats – diese integrierten Popups ermöglichen es Nutzern, Kundenserviceteams bequem direkt von Ihrer Website aus zu kontaktieren
• Callcenter – Sie können ein Callcenter über ein einziges Softwarepaket verwalten. Es wird keine Hardware benötigt
• Soziale Medien – LiveAgent integriert soziale Medien und wandelt Benachrichtigungen in Tickets um
• Wissensdatenbank – helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen, mit detaillierten Artikeln, die die häufigsten (und einige weniger häufige) Fragen beantworten
• Keine Verträge – LiveAgent bietet eine Richtlinie zur jederzeitigen Kündigung
• Kundenportal – hält Kunden über den Fortschritt ihrer Tickets auf dem Laufenden
• Ressourcen – LiveAgent widmet eine ganze Bibliothek von Ressourcen, um Nutzern zu helfen, das Beste aus ihrer umfangreichen Customer Experience Plattform herauszuholen

Vorteile:

• LiveAgent ist vielseitig und lässt sich in eine Vielzahl von Kanälen integrieren
• Es bietet eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, die Sie von einem einzigen Ort aus überwachen können
• Unternehmen und Kunden können die Zeit verfolgen, die zur Lösung jedes Tickets benötigt wird
• Kundensegmentierung ist einfach
• Integration in eine Vielzahl von Kanälen
• Engagierter Kundenservice
• Kostenlose Testversion ohne Kreditkarte

Nachteile:

• Es gibt so viele Funktionen, dass es Zeit brauchen kann, die Plattform von LiveAgent zu erlernen
• Die kostenlose Testversion dauert 30 Tage

Preis: Die Preise von LiveAgent sind branchenüblich. Es gibt ein kostenloses Konto mit begrenzten Nutzungskontingenten, das für einige kleine Unternehmen nützlich sein wird. LiveAgent bietet zudem eine kostenlose 30-tägige Testversion seiner vielen Dienste und seines All-inclusive-Pakets an. Keine Kreditkarte erforderlich. Darüber hinaus bieten sie verschiedene Pakete und Einzelprodukte für monatliche Abonnements ab 15 $ an. Das Medium-Paket kostet 29 $ und das Large-Paket 49 $. Für zusätzliche Funktionen und soziale Kanäle können zusätzliche Gebühren anfallen.

2. SurveyLegend

Wie der Name schon sagt, konzentriert sich SurveyLegend auf Umfragen und Fragebögen. Sie ermöglichen eine relativ einfache Integration in Websites, Apps, soziale Medien und E-Mail-Newsletter.

Empfohlen für: SurveyLegend ist ideal für Marken, Unternehmen und Organisationen mit einer ausreichend großen Fangemeinde, um genaue Stichproben zu messen. Wenn kleine Unternehmen daran interessiert sind, effizient Feedback von ihren Stammkunden zu erhalten, können sie ebenfalls von diesem Dienst profitieren.

Hauptmerkmale:

• Flexible Pakete
• Vielzahl von Umfragetypen
• Plattformübergreifende Funktionalität
• Drag-and-Drop-Builder
• Team-Zusammenarbeit
• Anzeigen
• Datenanalyse
• API-Integrationen (für ihre Top-Tier-Pakete)
• Social Sharing

Vorteile:

• SurveyLegend macht es einfach, eine Vielzahl von Umfragen zu erstellen und anzupassen
• Analysedaten bieten Einblicke in den Erfolg jeder Umfrage
• Drag-and-Drop-Funktionen ermöglichen es Nutzern, Umfragen visuell zu erstellen
• Ein kostenloser Plan bietet Basisfunktionalität
• Social Sharing ist in jedem Plan enthalten

Nachteile:

• Telefonischer Support ist nur für den Top-Tier-Plan verfügbar
• RESTful API-Integrationen sind begrenzt
• Analysedaten erfordern eine Einarbeitungszeit
• Die Vollversionen bieten keine kostenlosen Testversionen an

Preis: Der einfachste Plan ist kostenlos, aber begrenzt (nur drei Umfragen pro Monat). Das ‘Pro’-Paket kostet 19 $ pro Monat oder 170 $ pro Jahr. Der ‘Business’-Plan bietet unbegrenzte Umfragen und Fragen sowie mehr Funktionen für 39 $ pro Monat oder 300 $ pro Jahr. Schließlich kostet das ‘Legendary’-Paket 89 $ pro Monat oder 780 $ pro Jahr. Während SurveyLegend einen kostenlosen Plan anbietet, gibt es keine kostenlose Testversion für die kostenpflichtigen Pakete.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot baut mit dem Service Hub auf seinem soliden Ruf für hochwertige digitale Marketing-Tools auf. Er bietet Tools für Kundengespräche und Umfragen. Zudem ist er in einen Customer Resource Manager integriert.

Empfohlen für: HubSpot Service Hub ist für Unternehmen und Organisationen jeder Größe konzipiert, die ihre digitale Kommunikation rationalisieren müssen. Er ist auch eine beliebte Wahl für Freelancer, die Kundennachrichten besser organisieren möchten.

Hauptmerkmale:

• Team-Zusammenarbeit
• Live-Chat
• Video-Messaging
• Team-Management
• Gemeinsame E-Mail-Posteingänge
• Ticketing-Dienste
• Kundenumfragen
• Analysen (Enterprise)

Vorteile:

• Intuitive Benutzeroberfläche, die einfach zu bedienen ist
• Exzellente Kollaborations-Tools
• Robuste Wissensdatenbanken
• Leistungsstarke integrierte Suche
• Einfaches Speichern und Durchsuchen von Datensätzen

Nachteile:

• Das Ticketing-System ist bei hohem Volumen schwieriger zu handhaben
• Mangel an Tags bei der Ticketverfolgung
• Kundenantworten öffnen geschlossene Tickets nicht erneut
• Technischer Support ist teuer

Preis: Das kostenlose Paket bietet robuste Tools, und es ist keine Kreditkarte erforderlich. Das Starter-Paket beginnt bei 45 $ pro Monat. Die Preise steigen von dort aus schnell an, wobei der Professional-Service bei 360 $ pro Monat und Enterprise bei 1.200 $ beginnt. Während die charakteristische Marketing-Software von HubSpot eine kostenlose 14-tägige Testversion enthält, gilt dies nicht für den HubSpot Service Hub.

4. Pipedrive

Pipedrive führt Customer Experience Plattformen in die Welt des Vertriebs ein. Es konzentriert sich auf die Aktivitäten und Prozesse, die Verkäufe generieren. Zudem hilft es bei der Lead-Generierung und unterstützt Verkäufer dabei, ihre Aufmerksamkeit auf die besten Leads zu richten.

Empfohlen für: Vertriebsteams und Unternehmen (jeder Größe), die stark auf Leads angewiesen sind.

Hauptmerkmale (Essentials-Plan):

• Verwalten von Kalendern, Leads, Deals und Pipelines
• 24/7 Support
• Datenimport und Anpassung

Advanced-Plan:

• Alles aus dem vorherigen Plan
• E-Mail-Synchronisierung, Vorlagen und Planung
• Gruppen-E-Mails
• Klick-Tracking
• Workflow-Builder

Professional-Plan:

• Alles aus dem vorherigen Plan
• Erweiterte Dashboards und Berichte
• Umsatzprognosen
• Projekte gewinnen
• Vertrags- und Dokumentenmanagement

Enterprise-Plan:

• Alles aus dem vorherigen Plan
• Unbegrenzte Berechtigungen und Teamgrößen
• Benutzerdefinierte Sicherheitseinstellungen
• Programm- und Telefonsupport
• Keine Einschränkungen bei Funktionen

Vorteile:

• Einfach zu bedienen
• Skalierbar
• Automatisierung hilft, repetitive Aufgaben zu reduzieren
• Verkäufer können Daten visuell verfolgen
• Plattformübergreifende Kompatibilität
• Benachrichtigungen stellen sicher, dass keine Leads übersehen werden
• Rationalisiert die Kommunikation sowohl intern als auch extern

Nachteile:

• Mangel an A/B-Tests
• Begrenztes Verhaltens-Tracking
• Berichte sind eingeschränkt
• Mangel an Integration in soziale Medien

Preis: Pipedrive bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion mit vollem Zugriff an. Keine Kreditkarte erforderlich, aber Sie müssen Ihre E-Mail-Adresse angeben und dem Link folgen, um die Testversion zu starten. Der Essential-Plan beginnt bei 12,50 $ pro Monat, während der Advanced-Plan 24,90 $ pro Monat kostet. Die Preise verdoppeln sich im Wesentlichen für jedes Paket, wobei Professional bei 49,90 $ und Enterprise bei 99 $ beginnt. Alle Pläne werden jährlich abgerechnet.

5. Survio

Survio baut Kundenerlebnisse rund um Umfragen auf. Es verfolgt Antworten und bietet robuste Analyseberichte.

Empfohlen für: Survio ist skalierbar und eignet sich für den persönlichen Gebrauch, kleine Unternehmen und Großunternehmen. Zudem macht sein funktionsreicher kostenloser Plan es zu einer großartigen Wahl für begrenzte Budgets.

Hauptmerkmale (in allen Plänen enthalten):

• 100 monatliche Antworten
• Unbegrenzte Umfragen
• Unbegrenzte Fragen
• Mobile Umfragen
• SSL-Umfragen
• Robuste Erstellungsfunktionen
• 70 Themes
• Slack-Integration
• Datensammlung
• Social Integration
• Analysen

Vorteile:

• Funktionsreicher kostenloser Plan
• Hochgradig anpassbar
• Einfach zu bedienen
• Befragten-Analyse
• Vielzahl von Vorlagen
• Skalierbar

Nachteile:

• Exporte sind nur in kostenpflichtigen Versionen verfügbar
• Umfragevorschauen sind nicht immer genau

Preis: Die kostenlose Version ist eine der vielseitigsten, die wir gesehen haben, aber die meisten Unternehmen werden dennoch ein Upgrade benötigen. Der Personal-Plan (ideal für Studenten und Freelancer) kostet 25 $ pro Monat (oder 198,96 $ jährlich). Der Business-Plan kostet 55 $ pro Monat oder 399 $, wenn er für ein Jahr im Voraus bezahlt wird. Enterprise-Nutzer benötigen wahrscheinlich den Elite-Plan, der 95 $ pro Monat oder 798,96 $ jährlich kostet.

6. NiceReply

NiceReply bietet eine Vielzahl von Umfragen und Echtzeit-Berichten an. Sie haben verschiedene Umfragen, um jeden Schritt der Buyer Journey und das gesamte Kundenerlebnis zu messen.

Empfohlen für: NiceReply ist ideal für mittelständische bis große Unternehmen, die nach Lücken in ihrer Customer Experience Journey suchen.

Hauptmerkmale:

• Umfragen
• Anpassung
• Analysen
• Customer Feedback Score
• Einrichtung
• Sicherheit (DSGVO-konform)
• Messung der Agentenleistung

Vorteile:

• Einfach zu bedienen und zu implementieren
• Kundenbewertung
• Bietet Antworten für unvollständige Umfragen
• Kann helfen, die Leistung von Agenten zu bewerten

Nachteile:

• Kommentare sind nicht erforderlich, daher kann das Feedback begrenzt sein
• Unzufriedene Kunden können die Bewertung eines Agenten senken
• Mangel an Echtzeit-Überwachung

Preis: Die Preisgestaltung von NiceReply basiert auf der Anzahl der Benutzer und der erwarteten Tickets.

7. Zendesk

Zendesk ist eine Customer Experience Plattform, die darauf ausgelegt ist, die Kommunikation zu rationalisieren und Vertriebs-Leads zu fördern. Sie dient zudem als robuste Ticketing-Plattform.

Empfohlen für: Zendesk ist eine gute Option für Unternehmen, deren Kunden größtenteils (oder vollständig) online sind. Es hilft, die Kommunikation aus verschiedenen Online-Quellen zu rationalisieren und zu organisieren.

Hauptmerkmale:

• Ticket-System
• Multi-Plattform-Messaging
• Live-Chat
• Integriert E-Mail und SMS
• Hilfe-Center
• Automatisierung
• Online-Agenten-Dashboard
• Analysen und Berichte
• Dateispeicherung
• Integration
• APIs

Vorteile:

• Robuste Wissensdatenbank
• Einfach zu erlernen und zu bedienen
• Anpassbar
• Exzellente Zusammenarbeit
• Umfangreiche Integration in andere Plattformen

Nachteile:

• Begrenzte Ansichten
• Unnötige Einstellungen können nicht entfernt werden
• Breite Benutzerberechtigungen

Preis: Zendesk bietet eine kostenlose Testversion an und sendet einen Link zum Starten per E-Mail. Die Preise sind pro Agent aufgeführt und beginnen bei 240 $ pro Jahr für den Team-Plan. Sie steigen auf 600 $ für den Professional-Service und erreichen 1.200 $ für Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook verfolgt die Nutzeraktivität auf Websites, um festzustellen, wie sie mit den verschiedenen Elementen der Seite interagieren und wo sie möglicherweise stecken bleiben. Es nutzt Heatmaps, um die beliebtesten und am wenigsten beliebten Inhalte auf einer Seite zu identifizieren.

Empfohlen für: Smartlook eignet sich gleichermaßen für Startups und Unternehmen, die Erkenntnisse aus dem Kundenverhalten auf ihrer Website gewinnen möchten.

Hauptmerkmale:

• Datenhistorie
• Heatmaps
• Funnels
• Integrationen
• Entwicklungs-Toolkits
• Besucher-Journeys
• Analysen
• Berichte
• Live-Chat
• Benutzerdefinierte Unterlagen

Vorteile:

• Erkenntnisse aus tatsächlichem Kundenverhalten gewinnen
• Berichte sind visuell und leicht zu lesen
• Kunden basierend auf Verhalten segmentieren
• Heatmaps sind einfach zu messen
• Filtern nach Interaktionstypen
• Kann Customer Journeys erstellen

Nachteile:

• In einigen Ländern nicht immer konform mit Datenschutzgesetzen
• Aufgezeichnete Informationen sind nur für 30 Tage verfügbar
• Die Testversion ist sehr begrenzt

Preis: Es gibt eine kostenlose Version, die für Startups und kleine, lokale Unternehmen nützlich ist. Der Startup-Plan beginnt bei 39 $ pro Monat und der Business-Plan bei 95 $ pro Monat. Nutzer mit größeren Anforderungen müssen die Preise individuell anfragen.

9. Intercom

Intercom ist eine Customer Experience Plattform, die einen besonderen Fokus auf Kommunikation legt. Benutzerdefinierte Messenger, Apps, Bots und E-Mail können auf vielfältige Weise integriert werden.

Empfohlen für: Intercom wird für Unternehmen und E-Commerce-Seiten empfohlen, die über eine breite Palette von Plattformen hinweg operieren, einschließlich Websites, soziale Medien, E-Mail und mobile Apps.

Hauptmerkmale:

• Bots
• Live-Chats
• Gemeinsame Posteingänge
• Apps
• Produkt-Touren
• Kampagnen-Builder
• Kundendaten-Plattform
• Management-Tools

Vorteile:

• Verwaltung einer Vielzahl von Kanälen von einem einzigen Ort aus
• Konten auf Teams aufteilen
• Push-Benachrichtigungen
• Integriert sich in eine Vielzahl von Plattformen
• Flexible und effiziente Automatisierung
• Anpassbar

Nachteile:

• Lernkurve
• Fehlende Integration in einige führende Messaging-Apps (wie WhatsApp)
• Upgrade-Kosten steigen schnell

Preis: Die Preise für mittelständische und größere Unternehmen werden nicht angezeigt; sie basieren auf einer Reihe von Faktoren. Für kleine Unternehmen kostet das Starter-Paket 79 $ pro Monat. Produkt-Touren beginnen bei 200 $ pro Monat.

10. Freshdesk

Omnichannel-Service steht im Mittelpunkt der Plattform von Freshdesk.

Empfohlen für: Unternehmen, die eine Vielzahl von Kanälen nutzen, um mit einer großen Anzahl von Kunden zu kommunizieren, oder solche, die beabsichtigen, ihre Bemühungen zu skalieren, können von Freshdesk profitieren.

Kostenloser Plan:

• E-Mail- & Social-Ticketing
• Ticket-Versand
• Wissensdatenbank
• Ticket-Trendbericht
• Rechenzentrum
• Zusammenarbeit

Growth-Plan:

• Automatisierung
• Kollisionserkennung
• Apps
• Helpdesk-Berichte
• E-Mail-Server
• Ticket-Ansichten und -Status
• Ticket-Felder
• Kunden-Felder
• Benutzerdefiniertes SSL

Pro-Plan:

• Round-Robin-Routing
• Benutzerdefinierte Rollen
• Berichte und Dashboards
• Kundensegmente
• Versionen in der Wissensdatenbank
• Bis zu 5 Produkte
• Bis zu 5.000 Mitarbeiter
• Erweiterbare API-Limits
• CSAT-Umfrage & Berichte
• SLA-Erinnerung & Eskalation
• Mehrsprachige Wissensdatenbank

Enterprise-Plan:

• Skill-basiertes Routing
• Sandbox
• Audit-Log
• Wissensdatenbank-Genehmigungs-Workflow
• Agentenschichten
• IP-Bereichsbeschränkung
• E-Mail-Bot
• 5.000 monatliche Bot-Sitzungen
• Assist-Bot
• Auto-Triage
• Artikel-Vorschläger
• Vorschläger für vorgefertigte Antworten
• Unbegrenzte Produkte
• Soziale Signale

Vorteile:

• Dashboards und Berichte können angepasst werden
• CSAT-Umfragen bieten direkte Kundeneinblicke
• Eine Vielzahl von Bots für effizientere Kundenunterstützung
• Integriertes Telefon zur besseren Verbindung mit Kunden
• Robustes Support-Portal

Nachteile:

• Das Schreiben und Formatieren von E-Mails ist ineffizient
• Benutzerberechtigungen sind weit gefasst
• Berichte sind nicht immer eindeutig, es sei denn, man führt ein Upgrade durch

Preis: Freshdesk bietet einen kostenlosen Plan mit unbegrenzten Agenten an. Jeder kostenpflichtige Plan wird pro Agent berechnet.

11. Sprinklr

Diese Plattform lässt sich in über 30 Online-Kanäle integrieren, um Unternehmen dabei zu helfen, mit Kunden zu deren Bedingungen in Kontakt zu treten. Ihre KI analysiert Nutzerinteraktionen und entwickelt Strategien für besseres Engagement.

Empfohlen für: Sie kommt großen Unternehmen und Konzernen zugute, die ihre Outreach-Bemühungen auf verschiedenen Plattformen und Kanälen verteilen.

Hauptmerkmale:

• Social Listening
• Online-Communities (Foren)
• Social-Media-Anzeigen
• Automatisierung
• Helpdesk
• Kampagnenplanung und Marketing
• Moderationsdienste
• Analysen

Vorteile:

• Dashboards stellen Daten zusammen und präsentieren analytische Informationen, die leicht verständlich sind
• Einfache Integration in eine Vielzahl von Plattformen
• Asset-Management reduziert die Arbeitsbelastung
• Kommentarmoderation von einem Ort aus
• Post-Planung
• KI bietet umsetzbare Strategien

Nachteile:

• Die Integration in Facebook ist fehleranfällig
• Für vollständige Implementierungen ist mehr technisches Wissen erforderlich
• Man kann Social-Media-Nachrichten nur an diejenigen senden, die dem Konto folgen

Preis: Sprinklr verlangt von potenziellen Kunden, sich für eine Demo anzumelden, bevor Preisoptionen in Betracht gezogen werden. Leider ist keine kostenlose Testversion verfügbar.

12. Zoho Desk

Zoho Desk unterstützt Kundenserviceteams und Verkäufer als Customer Experience Software. Es bietet zudem eine Buchungsplattform, um Kunden bei der Terminvereinbarung zu helfen.

Empfohlen für: Es kommt Unternehmen zugute, deren Produkte und Dienstleistungen eine häufige direkte Kommunikation mit Kunden erfordern.

Kostenloser Plan:

• E-Mail-Ticketing
• Kundenmanagement
• Hilfe-Center
• Private Wissensdatenbank
• Vordefinierte SLAs
• Makros
• Mehrsprachiger Helpdesk
• Mobile Apps
• 24×5 E-Mail-Support

Standard:

• Alle vorherigen Funktionen
• Social- & Community-Kanäle
• Produktbasiertes Ticketmanagement
• Hilfe-Center-Theme-Galerie
• Öffentliche Wissensdatenbank
• SLAs & Eskalationen
• Workflow-, Zuweisungs- & Überwachungsregeln
• Kundenzufriedenheitsbewertungen
• Berichte & Dashboards
• Arbeitsmodi für Tickets
• Marketplace-Erweiterungen & Integrationen
• ASAP – Einbettbarer Self-Service
• Add-On (6 $/Light Agent/Monat)

Professional:

• Alle vorherigen Funktionen
• Abteilungsübergreifendes Ticketing
• Team-Management
• Telefonie
• Automatische Zeiterfassung
• Blueprint – Basis-Prozessmanagement
• Round-Robin-Ticketzuweisung
• Agenten-Kollision
• Aufgaben, Ereignisse & Anrufaktivitäten
• Ticket-Vorlagen
• Private Marketplace-Erweiterungen
• SLA-Dashboards
• Ticket-Freigabe
• Mobile SDKs

Enterprise:

• Alle vorherigen Funktionen
• Live-Chat
• Zia – Künstliche Intelligenz
• Hilfe-Center-Anpassung
• Multi-Brand Hilfe-Center
• Erweitertes Prozessmanagement
• Benutzerdefinierte Funktionen
• Mehrstufiges IVR
• Globale Berichte & Dashboards
• Geplante Berichte
• Vertragsmanagement
• Validierungsregeln
• Layout-Regeln
• Feldüberwachung
• Mehrere Geschäftszeiten & Feiertage
• Rollenbasierte Datenfreigabe
• 50 Light Agents

Vorteile:

• Einfache Widgets, die sich leicht integrieren lassen
• Alle Tickets über ein praktisches Dashboard verfolgen
• KI-gestützte Funktionalität
• Automatisiert regelmäßige Aufgaben
• Lead-Tracking

Nachteile:

• Zoho bietet keine Desktop-Anwendung an
• Einige Icons sind sehr klein
• Importiert keine Social-Media-Follower und Kontakte

Preis: Zoho Desk enthält eine kostenlose Option, die 3 Agenten unterstützt. Die übrigen Programme werden monatlich oder jährlich pro Agent abgerechnet.

13. Bitrix24

Diese Software kombiniert Kommunikation, Projekte, Kundenbeziehungen und digitales Marketing auf einer Plattform. Zudem lässt sie sich in eine Vielzahl von Marketing-Apps integrieren.

Empfohlen für: Unternehmen, die stark in digitales Marketing und Kommunikation investieren und nach einer Plattform suchen, um ihre Bemühungen zu rationalisieren.

Kostenloser Plan:

• Zusammenarbeit
• Chat
• HD-Videoanrufe
• Kalender
• Unternehmens-Workspace
• Feed
• Wissensdatenbank
• Aufgaben & Projekte
• CRM
• Drive
• Contact Center
• Website-Builder

Basic (alle vorherigen Funktionen plus):

• Online-Shop
• Kundensupport

Standard:

• Alle vorherigen Funktionen
• Marketing
• Online-Dokumente
• Kundensupport
• Administration

Professional:

• Alle vorherigen Funktionen
• Sales Intelligence
• Geschäftsprozessautomatisierung
• HR

Vorteile:

• Das Dashboard präsentiert Informationen visuell
• Integriert sich in E-Mail für einfachere Kommunikation
• Rationalisiert das Projektmanagement
• Einfache Dateifreigabe
• Kollaborations-Tools

Nachteile:

• Lernkurve für Nutzer, die nicht technikaffin sind
• E-Mail-Verlauf ist begrenzt
• Wenig Kontrolle darüber, welche Funktionen enthalten sind oder nicht

Preis: Bitrix24 bietet eine kostenlose Version mit eingeschränkter Funktionalität an. Der Basic-Plan unterstützt 5 Nutzer für 49 $ pro Monat, während der Standard-Plan 50 Nutzer für 99 $ pro Monat unterstützt. Größere Organisationen können mit dem Professional-Plan für 199 $ pro Monat eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern unterstützen.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX hat sich vor kurzem mit GetFeedback zusammengeschlossen, um schnell Kundenerlebnisse zu schaffen. Ihr Programm ist anpassbar, wenn sich Kundenbedürfnisse und -präferenzen ändern.

Empfohlen für: Wir empfehlen es für Organisationen, die schnell ein Customer Experience Programm aufbauen möchten, das sich an Trends und Kundenbedürfnisse anpassen kann.

Hauptmerkmale:

• Umfragen
• Automatisierungs-Manager
• CX-Programm-Builder
• Sentiment-Analyse
• Pardot-Integration
• Webhooks
• Salesforce-Integration
• Benutzerdefiniertes Branding

Vorteile:

• Einfach einzurichten
• Fordert Kunden effektiv zu Antworten und Erkenntnissen auf
• Bietet interne Einblicke
• Visuelle Berichte, die leicht zu lesen und zu analysieren sind

Nachteile:

• Berichte sind begrenzt
• Wird auf einigen Geräten möglicherweise nicht korrekt angezeigt
• Folgefragen sind begrenzt

Preis: Es gibt drei Pakete, aber Kunden müssen das Vertriebsteam für Preise kontaktieren.

15. Startquestion

Startquestion rationalisiert die Erstellung von webbasierten Formularen und Umfragen. Ihre Umfragen sind für Kunden, Mitarbeiter und Netzwerkverbindungen konzipiert.

Empfohlen für: Dieser Dienst wird für mittelständische und große Unternehmen empfohlen, die besser mit ihren Mitarbeitern und Kunden interagieren möchten.

Start:

• Über 50 Umfragevorlagen
• Intuitive Benutzeroberfläche
• 18 Arten von Fragen
• Personalisierung des Erscheinungsbilds der Umfrage
• Fortgeschrittene Logik der Umfragefragen
• Teilen per E-Mail / Social Media / Link / QR-Code
• Kreuztabellen & einfaches Filtern
• Export der Ergebnisse nach Excel und SPSS
• Widget für Forschung auf Websites
• Technischer Support per E-Mail
• Volle Konformität mit der DSGVO

Business (alles in Start plus):

• NPS-Forschungsmodul (zyklische Einladungen und Trends)
• Versenden von Einladungen zu Umfragen von der Firmen-E-Mail-Adresse
• Durchführung von Mitarbeiterbewertungen und Wissenstests
• Berichts-Assistent und Export nach Word und PowerPoint
• Dashboards mit Ergebnissen
• Hot-Alerts über das Ausfüllen von Umfragen an eine festgelegte E-Mail-Adresse
• Technischer Support per E-Mail, Chat und Telefon

Team (alles in Business plus):

• Konten für mehrere Benutzer
• Teilen von Umfragen und Berichten zwischen Benutzern
• Automatisierung periodischer E-Mail-Berichte
• Platzierung der Umfrage auf Ihrer Unternehmensdomain
• Zugriff auf API und Integration in externe Systeme
• Modul zur quantitativen Analyse offener Fragen

Enterprise (alles in Team plus):

• Integrationen in Ihr IT-System
• Sicherheit der Enterprise-Klasse
• Zugriff auf IP-Pool beschränkt
• Read-only-Konten speziell zum Durchsuchen von Ergebnissen
• Dedizierter Customer Success Manager
• Ausblenden der Identität von Startquestion.com (White Label)
• Garantievereinbarung und dediziertes SLA
• Dedizierter Vertrag
• Dedizierte DSGVO-Vereinbarung
• SSL-Zertifikat für Ihre Domain

Vorteile:

• Einfache Einrichtung
• Gut strukturierte Umfragen
• HR-Tools
• Umfragevorlagen
• Neue Umfragen können schnell erstellt werden

Nachteile:

• Abonnement-Optionen sind begrenzt
• Preise für Add-ons summieren sich schnell
• Mangel an Kategorieordnern

Preis: Startquestion bietet eine kostenlose Testversion an, nachdem Nutzer einige demografische Informationen übermittelt haben. Es kostet 49 $ pro Monat, während das Business-Upgrade 99 $ pro Monat kostet. Team ist das letzte Paket mit verfügbaren Preisen bei 299 $ pro Monat. Enterprise-Preise erfordern eine individuelle Einrichtung.

16. Userlike

Diese Plattform lässt sich in andere Messaging-Apps integrieren und implementiert eigene, um mit Kunden über eine Vielzahl von Kanälen in Kontakt zu treten.

Empfohlen für: Wir empfehlen es für mittelständische und große Unternehmen, die ihre Fähigkeit erweitern möchten, mit Kunden über verschiedene digitale Kanäle in Verbindung zu treten.

Free:

• Integrierte Live-Chats
• Anpassbare Messenger
• Internationaler Support
• Kundenfeedback
• Kundenanalyse

Team:

• Alle vorherigen Funktionen
• Unbegrenzte Konversationen
• Unbegrenzte Kontakte
• Website-Messenger
• Add-ons
• WhatsApp-Kanal
• Kanalzugriff

Corporate:

• Alle vorherigen Funktionen
• Live-Übersetzung
• Videoanrufe
• Bildschirmfreigabe

Business:

• Alle vorherigen Funktionen
• Bildschirmfreigabe
• White Label
• Voller API-Zugriff
• Erweitertes Routing
• Chatbot

Vorteile:

• Analysen helfen, das Kundenverhalten zu verfolgen
• Funktioniert mit allen Geräten
• Integriert sich in Salesforce, Mailchimp und andere
• Der Messenger kann an Ihr Branding angepasst werden
• Umfragen messen das Kundenfeedback vor und nach dem Chatten

Nachteile:

• Team-Support kostet extra
• Preise liegen tendenziell über dem Branchendurchschnitt

Preis: Userlike bietet eine kostenlose und einfache Chat-Box für die Website-Integration an. Keine Kreditkarte erforderlich, und es werden keine Einrichtungsgebühren erhoben. Nutzer können zudem eine 14-tägige kostenlose Testversion genießen. Die kostenpflichtigen Abonnements von Userlike gibt es in drei Stufen: Team für 100 $ pro Monat, Corporate für 320 $ pro Monat und Business für 800 $ pro Monat.

17. Monday.com

Eine All-in-One-SaaS-Plattform, die den Start in jede Woche ein wenig einfacher macht. Sie hilft Unternehmen, bessere Kundenerlebnisse, IT-Lösungen und Projektmanagement bereitzustellen.

Empfohlen für: Wir empfehlen es für Unternehmen, die ihr digitales Marketing, ihre Personalabteilung und ihre IT-Abteilungen skalieren möchten, ohne massive Hardware- und Personalkosten zu verursachen.

Individual:

• Unbegrenzte Boards
• Unbegrenzte Dokumente
• Über 200 Vorlagen
• Über 20 Spaltentypen
• Bis zu 2 Teammitglieder

Basic:

• Enthält Individual
• Unbegrenzte kostenlose Betrachter
• Unbegrenzte Elemente
• 5 GB Dateispeicher
• Priorisierter Kundensupport
• Erstellen eines Dashboards basierend auf 1 Board

Standard:

• Enthält Basic
• Timeline- & Gantt-Ansichten
• Kalenderansicht
• Gastzugriff
• Automatisierungen (250 Aktionen pro Monat)
• Integrationen
• Erstellen eines Dashboards, das bis zu 5 Boards kombiniert

Pro:

• Enthält Standard
• Private Boards und Dokumente
• Diagrammansicht
• Zeiterfassung
• Formelspalte
• Abhängigkeitsspalte
• (25.000 Aktionen pro Monat)
• Integrationen
• Erstellen eines Dashboards, das bis zu 10 Boards kombiniert

Enterprise:

• Enthält Pro
• Enterprise-Skalierung
• Automatisierungen & Integrationen
• Sicherheit & Governance auf Enterprise-Niveau
• Erweiterte Berichte & Analysen
• Mehrstufige Berechtigungen
• Maßgeschneidertes Onboarding
• Premium-Support
• Erstellen eines Dashboards, das bis zu 50 Boards kombiniert

Vorteile:

• Ein Dashboard, das leicht zu verstehen ist
• Schneller IT-Support
• Plattformübergreifende Integration
• Echtzeit-Updates
• Aufgabenzuweisung

Nachteile:

• Benachrichtigungen können für größere Teams mit mehr Aufgaben überwältigend sein
• Lernkurve
• Automatisierung fehlen Formeln

Preis: Monday.com enthält eine kostenlose Version für Einzelpersonen, die ihre Aufgaben organisieren möchten. Bei jährlicher Abrechnung sind die Preise wie folgt: Basic – 24 $ pro Monat, Standard – 30 $ pro Monat, Pro – 48 $ pro Monat, Enterprise – erfordert eine individuelle Lösung.

18. Canny

Canny sammelt Kundenbewertungen und Feedback an einem Ort für eine einfache Analyse. Diese Informationen können genutzt werden, um Produktbeschreibungen und Marketingbemühungen zu verbessern.

Empfohlen für: Es wird für E-Commerce-Unternehmen empfohlen, die Lücken in ihrer Leistung haben, die sie nicht genau benennen können.

Starter:

• Status-Updates
• Benutzerprofile
• Single Sign-On
• Admin-Berichte
• Benutzerberichte
• Abstimmen im Namen von
• Tags
• Anpassung
• Admin-Badges
• Subdomains
• Widgets

Growth:

• Alle vorherigen Funktionen
• Private Boards
• Benutzersegmentierung
• Roadmap-Priorisierung
• Interne Kommentare
• Post-Kategorien
• Post-ETAs
• Post-Besitzer

Business:

• Alle vorherigen Funktionen
• Admin-Rollen
• Branding entfernen
• E-Mail-White-Labeling
• Reporting-Dashboard

Vorteile:

• Intuitives Dashboard
• Sammelt nahtlos Kundenfeedback
• Kundenforen helfen, Ressourcen zu sparen und gleichzeitig Kunden zu unterstützen
• Einfach für Kunden zu bedienen

Nachteile:

• Dem Widget fehlt es an Anpassungsmöglichkeiten
• Canny-Instanzen funktionieren nicht für einzelne Produkte
• Feedback kann nicht priorisiert werden

Preis: Canny bietet eine 14-tägige Testversion an, keine Kreditkarte erforderlich. Der Starter-Plan kostet 50 $ pro Monat und der Growth-Plan 200 $ pro Monat. Der Business-Plan muss individuell angepasst werden, daher müssen Nutzer Canny für die Preisgestaltung kontaktieren.

19. Salesforce Service Cloud

Diese Customer Experience Plattform bietet Agenten ein Remote-Dashboard mit einer vollständigen Ansicht jedes Kunden. Zudem nutzt sie Automatisierung, um das Fallmanagement zu rationalisieren.

Empfohlen für: Sie wird für Unternehmen mit einem Team von Agenten empfohlen, um große Kundenfälle zu verwalten. Sie ist auch perfekt für Firmen, die als Subunternehmer im Kundenservice tätig sind.

Hauptmerkmale:

• Agenten-Workspace
• Automatisierung & Workflow
• Fallmanagement
• Wissensmanagement
• Incident-Management
• Omni-Channel-Routing
• Berichte & Analysen
• Service Cloud Voice
• Video-Assistent
• Workforce-Engagement
• Self-Service
• Digitale Kanäle
• Außendienst
• Mitarbeiter-Service

Vorteile:

• Agenten können remote von jedem Gerät aus arbeiten
• Teams können mühelos zusammenarbeiten
• Leads einfach bis zur Konvertierung verfolgen
• Bietet eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden
• Automatisierung ermöglicht es Agenten, Kundenprobleme schneller zu lösen

Nachteile:

• Verlaufsbasierte Berichterstattung ist schwierig zu erreichen
• Einige Tools haben eine steile Lernkurve, selbst für Technikaffine
• Die Einrichtung ist zeitaufwendig

Preis: Salesforce Service Cloud bietet eine kostenlose Testversion an, die Schulungen beinhaltet. Von dort aus beginnen die Preise bei 25 $ pro Monat für den Essentials-Plan und steigen auf 75 $ für den Professional-Plan. Für größere Unternehmen und Organisationen beginnt das Enterprise-Paket bei 150 $ pro Monat, während das Unlimited-Paket 300 $ pro Monat kostet. Jeder Preis gilt pro Benutzer.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign ist darauf ausgelegt, den Customer Experience Prozess zu automatisieren. Es umfasst Marketing- und E-Mail-Kampagnen-Funktionalität.

Empfohlen für: Jedes Unternehmen, das Marketingkampagnen rationalisieren und das Kundenengagement messen muss, sollte dieses Tool nutzen.

Hauptmerkmale:

• Marketing-Automatisierung
• Vertriebs- und CRM-Automatisierung
• Maschinelles Lernen
• Omni-Channel-Integration
• Kundensegmentierung
• Website-Tracking
• Segmentierung
• E-Mail-Marketing-Automatisierung
• Erweiterte Berichterstattung

Vorteile:

• Einfach zu bedienen
• Automatisierung rationalisiert das Marketing
• Maschinelles Lernen hilft, jede Implementierung im Laufe der Zeit zu verbessern
• Omni-Channel-Integration erleichtert die Nutzung für Kunden und Agenten

Nachteile:

• Berichte können überwältigend und schwierig zu interpretieren sein
• Es gibt keine kostenlose Version
• E-Mail-Vorlagen sind einschränkend

Preis: ActiveCampaign bietet keine kostenlose Testversion an. Im Folgenden skizzieren wir kurz den Monatspreis für jedes Paket. Lite – 15 $, Plus – 70 $, Professional – 159 $, Enterprise – 279 $.

Customer Experience Software im Vergleich

Wir haben eine ganze Reihe von Customer Experience Software-Optionen behandelt. Aber wie schneiden sie im Vergleich ab? Im Folgenden werfen wir einen Blick auf die Top 5 und wie tatsächliche Nutzer diese bewertet haben.

Ist eine kostenlose Testversion von Customer Experience Software nützlich?

Einige Customer Experience Plattformen bieten kostenlose Testversionen an. Diese sind nützlich, um die verfügbaren Tools zu entdecken und sie mit den Anforderungen Ihres Unternehmens zu testen. Auf diese Weise können Sie ein wenig testen, bevor Sie tatsächlich bezahlen.

Einige Plattformen bieten auch kostenlose Versionen ihrer Software an. Die Funktionalität ist in der Regel begrenzt und deutlich reduziert. Sie sind oft am nützlichsten für Startups und kleine Unternehmen. Diese sind oft als Testversionen gedacht, die bereit sind zu skalieren, wenn das Unternehmen wächst.

Fazit

Wir haben viele Informationen darüber behandelt, was Customer Experience Software ist, wie sie funktioniert, welche Vorteile sie bietet und mehrere branchenführende Plattformen vorgestellt. Wir haben auch besprochen, wie sie Ihren Marketingansatz verbessern können, zusammen mit Strategien, um das Beste aus der Customer Experience Software herauszuholen.

Wie schneidet LiveAgent also ab? Hier ist eine kurze Zusammenfassung, wie wir jedes der in diesem Beitrag aufgeführten Bedürfnisse erfüllen:

Die beste All-in-One Customer Experience Software: LiveAgent bietet eine robuste Suite von Tools und Funktionen, die die volle Kontrolle über das Kundenerlebnis ermöglichen. Wir integrieren uns zudem in eine Vielzahl von Plattformen und Kanälen, von sozialen Medien bis hin zu Apps und Websites. Unsere Website enthält eine ganze Bibliothek mit nützlichen Leitfäden und Informationen.

Die beste Customer Experience Software mit integriertem Ticketing, Live-Chat und Callcenter: Die von LiveAgent angebotenen Tools holen Kunden dort ab, wo sie sind. Das bedeutet Live-Chats auf Websites, Ticketing-Tools, die die Zusammenarbeit rationalisieren, und sogar ein integriertes Callcenter. Es rationalisiert zudem den Workflow Ihrer Organisation.

Die beste funktionsreiche Customer Experience Software: LiveAgent bietet eine Vielzahl von Funktionen, um Unternehmen dabei zu helfen, mit Kunden in Kontakt zu treten. Es bietet zudem eine umfangreiche Bibliothek an Ressourcen für seine Kunden. Diese Ressourcen umfassen Blog-Posts, Vorlagen, Glossare, Tipptests, ein WordPress-Plugin, Verzeichnisse, Webinare, eine Akademie und vieles mehr.

Die Customer Experience Software mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis: Für die umfangreichen Tools, Ressourcen, Integrationen und den Support, den LiveAgent bietet, kostet unser höchstes Paket nur 39 $ pro Monat und Agent. Eine kostenlose Testversion hilft sicherzustellen, dass LiveAgent sich nahtlos integriert, bevor Geld ausgegeben wird.

Die am besten bewertete Customer Experience Software: Unsere robuste Plattform erhält weiterhin bessere Bewertungen als Branchenführer wie Zendesk und Freshdesk. Diese Bewertungen stammen sowohl von Nutzern als auch von Branchenpublikationen. Die am besten bewertete Customer Experience Software hat zudem namhafte Kunden wie Forbes, Airbus und NASCAR.

Die am einfachsten einzurichtende, zu bedienende und zu integrierende Customer Experience Software: Unsere gesamte Palette an Ressourcen ist darauf ausgelegt, Sie durch jeden Schritt des Prozesses zu begleiten, von der Einrichtung Ihres Unternehmens auf unserer Plattform bis hin zur Integration unserer Tools in Ihre digitalen Assets. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie das volle Potenzial jedes Tools ausschöpfen können, das Sie implementieren möchten.