Die 10 besten Kundenservice-Software-Lösungen, bewertet von unseren Experten

Die Digitalisierung hat viele geschäftliche Chancen eröffnet. Unternehmen können Kunden effizienter denn je erreichen und online über verschiedene Kanäle vermarkten. Die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerfahrungen ist der Eckpfeiler jeder erfolgreichen Service-Strategie und gewährleistet langfristige Kundenloyalität. Allerdings müssen einige traditionelle Geschäftsstandards, wie der Kundenservice, aufgeholt werden. Gleichzeitig erwarten 69% der Kunden personalisierten Kundenservice.

Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen personalisierte Erfahrungen schaffen, die mit individuellen Vorlieben resonieren. Glücklicherweise hat die Entwicklung digitaler Technologien außergewöhnliche Kundenservice-Software-Lösungen eingeführt, die dabei helfen, hervorragende Kommunikation mit Kunden herzustellen, relevante Daten zu sammeln und richtige Tools zu nutzen, um relevante Informationen bereitzustellen.

Heute werden wir die besten Kundenservice-Software-Optionen vorstellen und Informationen darüber bereitstellen, wie sie funktionieren, welche Schlüsselfunktionen sie haben, welche Haupttypen es gibt und welche Vorteile sie bieten. Die Auswahl der richtigen Kundenservice-Lösung gewährleistet die nahtlose Integration von Automatisierungstools und Analysefunktionen.

Top-Kundenservice-Software-Lösungen, bewertet von Experten

Das Verständnis der Arten von Kundenservice, wie proaktiver und reaktiver Support, hilft Unternehmen, effektive Strategien zu entwickeln. Bevor wir alle relevanten Informationen über die beste Kundenservice-Software auf unserer Liste freigeben, hier ein kurzer Überblick darüber, wie unsere Experten diese bewertet haben:

1. LiveAgent
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. HubSpot Service Hub
5. Zoho Desk
6. Help Scout
7. Front
8. Salesforce Service Cloud
9. HelpDesk
10. Intercom

Hier ist eine umfangreiche Liste der besten verfügbaren Kundenservice-Software. Wir haben diese Liste mit umfassenden Informationen zu ihren Funktionalitäten, Funktionen, Anwendungen, Preisgestaltung und anderen wesentlichen Details zusammengestellt. Kundenservice-Lösungen haben sich weiterentwickelt und bieten nun umfassende Funktionen wie Omnichannel-Support und prädiktive Analysen.

1. LiveAgent

LiveAgent ist eine Omnichannel-Help-Desk-Kundenservice-Software mit Fokus auf Live-Chat. Die Nutzung von Kundenservice-Tools wie KI-Chatbots und Echtzeit-Dashboards kann Unternehmen dabei helfen, in wettbewerbsintensiven Märkten die Nase vorn zu behalten. Obwohl die Kernfunktion Live-Chat ist, integriert es andere Kommunikationskanäle, einschließlich sozialer Medien, Anrufe und E-Mail. Es bietet Call-Center-Funktionalitäten, Ticketing, Chat-Überwachung, Echtzeit-Tipp-Übersicht usw.

Diese Kundenservice-Software ermöglicht es Organisationen, Kundenservice mit Funktionen wie Chatbots, Analysen, Nachrichtenvorschauen und strukturierten Chat-Übersichten bereitzustellen. LiveAgent hat mehrere Live-Dashboards, die in eine einzige Plattform integriert sind, was Agenten ermöglicht, nahtlos mit Kunden zu kommunizieren. Die Rationalisierung von Antworten auf Kundenanfragen ist für die Aufrechterhaltung eines hohen Service-Standards und der Vertrauensbildung von entscheidender Bedeutung.

LiveAgent ermöglicht es Unternehmen, Anrufe aufzuzeichnen, IVR-Flows einzurichten und alle wesentlichen Aktivitäten zu überwachen. Das Aufzeichnen und Analysieren von Kundengesprächen ermöglicht es Unternehmen, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und Service-Protokolle zu verbessern. Kunden können auch Rückrufe anfordern, ohne auf jemanden warten zu müssen, der antwortet. Eine effektive Zusammenarbeit innerhalb von Kundenservice-Teams kann durch die Integration einheitlicher Kommunikations-Dashboards erreicht werden. LiveAgent-Benutzer können verschiedene Workflow-Automatisierungs-Tools verwenden, um Auflösung, Tagging und Routing zu automatisieren. Es ist ein anpassbares Tool mit vielen Integrationen.

Wichtigste Funktionen

• Dateifreigabe
• Chat-Verlauf
• Transkripte
• Unterstützungs-Ticket-Management
• Live-Benachrichtigungen
• SLA-Management
• Live-Chat
• Anruf-Routing/Weiterleitung
• Anruf-/Warteschlangen-Indikator
• Agent-Pause
• Chat-Einladungen
• Chat-Button-Anpassung
• Kontaktformulare
• Viele Integrationen
• Reporting-Funktionen
• Filter
• Mehrere Ticket-Exportoptionen
• KI-Co-Pilot
• Automatisierungstools

KI-Funktionen

LiveAgent bietet Standard-KI-Unterstützung, die das Leben Ihres Kundenservice-Personals erleichtert. In Bezug auf die Funktionalität können Sie aus 3 Sprachstilen wählen: Casual, Neutral und Business. Sie können die KI an Ihre Vorlieben anpassen.

Darüber hinaus kann der KI-Assistent Ihre Antwort vereinfachen oder umformulieren, und Sie können ihn anweisen, zufällige Fragen zu stellen, bis Sie eine geeignete Antwort finden. Das ist auf mehrere Arten hilfreich.

Verwendung von LiveAgent

Obwohl LiveAgent über 180 Funktionen hat, ist es ziemlich einfach zu bedienen. Die Benutzeroberfläche ist sehr intuitiv und leicht zu navigieren. Es ist eine einheitliche Plattform, die alle Ihre Kundenservice-Kanäle in einem einzigen Dashboard zusammenbringt.

Der einfache Ticket-Management-Prozess ermöglicht es Agenten, schnell über Anfragen übernehmen und bevorstehende Tickets verfolgen zu können. Gleichzeitig aktualisiert die Plattform ständig ihre Benutzeroberfläche, geleitet durch Benutzer-Feedback. Es dauert eine Weile, sich an die Plattform zu gewöhnen, aber sie ist intuitiv und einfach zu bedienen, angesichts ihrer vielen Funktionen.

Preisgestaltung

• Kostenlos Plan: $0
• Small Business Plan: $15 pro Agent pro Monat
• Medium Business Plan: $35 pro Agent pro Monat
• Large Business Plan: $59 pro Agent pro Monat
• Enterprise Plan: $85 pro Agent pro Monat

Am besten für

Startups, Bestes Preis-Leistungs-Verhältnis

LiveAgent ist eine budgetfreundliche Option für Startups, die ein robustes Multi-Channel-Kundenservice-System mit Fokus auf Live-Chat implementieren möchten. Startups können von unserem Startup-Deal profitieren (6 Monate kostenlos von unserem Large-Plan und weitere 6 Monate mit 50% Rabatt).

LiveAgent ist auch sehr nützlich für Organisationen, die soziale Medien nutzen, um Interaktionen zu fördern, da es alle Kanäle in einem einzigen Dashboard vereint. Es ist für Chat-fokussierte Teams konzipiert, die andere Kundenservice-Kanäle vereinen möchten, während Gamification eingebunden wird, um die Engagement zu steigern.

Erfahrung unserer Experten

LiveAgent ist eine ausgezeichnete Kundenservice-Software-Lösung. Es gibt keine Einrichtungsgebühr, der Kundenservice ist 24/7 verfügbar, und die kostenlose Testversion erfordert keine Kreditkarteninformationen.

Sie können sogar die 30-Tage-Testversion mit einer kostenlosen E-Mail oder eine 30-Tage-Testversion mit einer Unternehmens-E-Mail nutzen. Sie können eine Demo für den nächsten Tag einplanen, und der Kundenservice ist super hilfreich und reaktionsschnell. Es ist eine leistungsstarke Live-Chat-/Ticketing-/Helpdesk-Lösung mit fähigen KI-Funktionen.

Vorteile

• Omnichannel-Support: Soziale Medien, Anrufe, Chat und E-Mail – alles an einem Ort
• Umfassende Funktionen: Umfasst Call-Center-Funktionalitäten, Ticketing, Chat-Überwachung, Echtzeit-Tipp-Übersicht, Dateifreigabe, Chat-Verlauf und mehr
• Benutzerfreundliche Oberfläche: Intuitiv und einfach zu navigieren, auch mit über 180 Funktionen
• Mehrere Preispläne: Bietet eine Reihe von Preisplänen für Startups und größere Organisationen
• Startup-Deal: Spezielle Angebote für Startups, einschließlich sechs Monaten kostenlos mit dem Large-Plan und weitere sechs Monate mit 50% Rabatt
• Kostenlose Testversion: Eine 30-Tage-Testversion

Nachteile

• Lernkurve: Trotz der Intuitivität kann die große Anzahl von Funktionen der Plattform einige Zeit zum Gewöhnen brauchen
• Anpassungsbedarf: Umfangreiche Anpassungsoptionen erfordern möglicherweise zusätzliche Zeit und Expertise, um effektiv eingerichtet zu werden
• Potenzieller Überlauf: Das einheitliche Dashboard könnte zwar effizient sein, könnte aber mit Informationen aus verschiedenen Kanälen überlastet werden

2. Zendesk

Zendesk ist eine vielseitige Help-Desk-Support-Software, die für ihre vielen Funktionen bekannt ist. Sie bietet Live-Chat, Telefon-Support, Self-Service-Funktionalitäten und Ticketing-Tools. Die unkomplizierte Benutzeroberfläche und Anpassungsfunktionen von Zendesk machen es für jedes Unternehmen geeignet, unabhängig von Branche oder Größe.

Einer der großen Vorteile von Zendesk sind seine über 1.000 Integrationen. Social-Media-Plattformen sind integraler Bestandteil von Kundenservice-Strategien und bieten direkte Kanäle für Engagement und Problemlösung. Organisationen, die Apps wie Slack, Salesforce, Microsoft Teams und Trello verwenden, können diese sofort mit Zendesk integrieren, um Teamzusammenarbeit und Kommunikation zu verbessern. Zendesk ist generisch, hat aber viele verschiedene Verwendungszwecke, unabhängig vom Geschäftsmodell.

Es ist hochgradig anpassbar, was bedeutet, dass jede Organisation es mit Aufwand an ihre Anforderungen anpassen kann. Allerdings erfordert die Anpassung Wissen, Zeit und zusätzliche Zahlungen. Das Einrichten dieser Plattform erfordert Zeit und Kosten, und deshalb wird sie häufig von größeren Organisationen verwendet, obwohl es kostengünstige Pläne gibt, die für kleinere Organisationen konzipiert sind.

Wichtigste Funktionen

• Helpdesk-Support
• Live-Chat
• Ticketing-System
• Multi-Channel-Support
• Wissensdatenbank
• Telefon-Support
• Dashboards und Analysen
• Makros, Workflows und Automatisierung
• CRM-Funktionen
• Über 1000 Integrationen

KI-Funktionen

Zendesk bietet fähige KI-Funktionen, die jeden Kundenservice-Prozess unterstützen können. Wenn eine Organisation zu viele Kunden hat, nutzt sie KI-Agenten, um einfache Interaktionen zu lösen und Kunden an menschliche Agenten weiterzuleiten.

Andererseits kann Zendesk AI auch wertvollen Leitfaden und Kontext für Agenten bieten und ihnen helfen, Interaktionen zu gestalten und sie erfolgreich zu lösen. Um Kundenerwartungen zu erfüllen, ist es wichtig, Tools einzusetzen, die schnelle Reaktionen und konsistente Servicequalität gewährleisten. Zendesk AI kann auch dabei helfen, Kundenservice-Operationen zu optimieren, indem es nützliche Einblicke bietet und Workflows rationalisiert.

Echtzeit-Dashboards und Analysen bieten Managern Einblicke in die Agent-Leistung und ermöglichen schnelle Anpassungen zur Workflow-Optimierung.

Verwendung von Zendesk

Zendesk hat mehrere Schnittstellen je nach Produkt oder Plan, den Sie verwenden. Dies kann die Dinge weiter verkomplizieren, besonders wenn Sie die falschen Benutzer-Ressourcen oder Guides betrachtet haben. Zendesk hat jedoch generell eine unkomplizierte Benutzeroberfläche, die relevante Informationen ohne viel Unordnung liefert.

Es dauert Zeit, sich an Zendesk zu gewöhnen, und erfahrene Benutzer könnten ein paar Stunden brauchen, um damit umzugehen. Glücklicherweise bietet Zendesk viele Dokumentationen, Tutorials und Guides, die Sie durchgehen können, um zu lernen, wie man die Software verwendet.

Preisgestaltung

• Custom Small Business Plan: Ab $19 pro Agent pro Monat
• Suite Team Plan: $55 pro Agent pro Monat
• Suite Growth Plan: $89 pro Agent pro Monat
• Suite Professional Plan: $115 pro Agent pro Monat
• Suite Enterprise: Benutzerdefinierte Preisgestaltung

Am besten für

Enterprise, Am besten für anspruchsvollen Kundenservice

Zendesk ist am besten für große Kundenservice-Teams geeignet. Seine Stärken sind auch seine Schwächen. Organisationen können viele Anpassungsoptionen und flexible Upgrades erhalten. Dies erfordert umfangreiche Bewertung und Einrichtung, was spezialisierte Experten braucht, die die Anforderungen einer Organisation verstehen.

Gleichzeitig sind fortgeschrittene Funktionen nur in teureren Plänen verfügbar, und nur größere Organisationen können sich diese Kosten leisten.

Erfahrung unserer Experten

Zendesk bietet nicht nur vollständig funktionale und ausgestattete Chatbots, sondern hat auch fortgeschrittene KI-Funktionen, die wertvollen Einblick für Agenten liefern. Wir mochten, dass mehrere Arten von fortgeschrittenen Bots mit intelligentem Triage, wertvollen Einblicken und Makro-Vorschlägen verfügbar waren.

Der Testprozess ist unkompliziert, und die Einrichtung dauert nur wenige Sekunden. Fortgeschrittene Analyse-Tools können Unternehmen dabei helfen, Ticket-Volumen-Trends zu überwachen und proaktive Anpassungen an Personalbestand und Workflows zu ermöglichen. Wenn Sie sich anmelden, erhalten Sie anfängliche Walkthroughs und Tutorials mit nützlichen Erklärungen an der Seite – ein problemloses Erlebnis.

Vorteile

• Vielseitige Kundenservice-Funktionen: Bietet umfassende Funktionalitäten wie Helpdesk-Support, Live-Chat, Ticketing-System, Multi-Channel-Support, Wissensdatenbank, Telefon-Support, Dashboards und Analysen
• Integrationen: Über 1.000 Integrationen verfügbar, einschließlich beliebter Apps wie Slack, Salesforce, Microsoft Teams und Trello
• Unkomplizierte Benutzeroberfläche: Eine generell klare und unübersichtliche Benutzeroberfläche, die relevante Informationen effizient liefert
• Dokumentation und Ressourcen: Umfangreiche Dokumentation, Tutorials und Guides sind für Benutzer verfügbar, um die Software zu lernen und zu navigieren

Nachteile

• Anpassungskomplexität: Anpassung erfordert Wissen, Zeit und zusätzliche Zahlungen, was für einige Organisationen entmutigend sein kann
• Einrichtungszeit und Kosten: Das Einrichten der Plattform erfordert Zeit und finanzielle Investition, was sie mehr für größere Organisationen geeignet macht
• Komplexe Bewertung und Einrichtung: Das Verständnis und die Implementierung des Systems nach den Anforderungen einer Organisation erfordern umfangreiche Bewertung und Einrichtung sowie spezialisierte Experten

3. Freshdesk

Freshdesk ist Kundenservice-Software zur Priorisierung, Verwaltung und Beantwortung von Kundenanfragen. Alle Aufgaben sind in einer einzigen Plattform vereint. Das Ticketing-System sendet erforderliche Nachrichten von Teams aus verschiedenen Kanälen. Eine praktische Trend-Report-Funktion ermöglicht es Teams, Ticket-Aktivitäten schnell zu analysieren. Die Verwaltung eines hohen Ticket-Volumens erfordert ein robustes System, das Anfragen effizient priorisieren und verteilen kann.

Mit Freshdesk können Benutzer Ticket-Felder konfigurieren, um eingehende Anfragen zu priorisieren, kategorisieren und weiterzuleiten. Einheitliche Kommunikationskanäle stellen sicher, dass Kunden Support-Teams über ihre bevorzugten Methoden erreichen können, wie Chat, E-Mail oder soziale Medien. Die Plattform kann erkennen, wenn Kunden Gespräche beenden, und stellt sicher, dass das gleiche Ticket nicht erneut geöffnet wird. Freshdesk hat eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche mit leistungsstarken Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Dienstleistungen zu verbessern.

Einer der besten Dinge an Freshdesk ist sein kostenlos Plan mit unbegrenzten Benutzern. Allerdings hat dieser Plan keine fortgeschrittenen Funktionen. Freshdesk gibt Organisationen vollständige Kontrolle und rationalisiert den Kundenservice-Prozess, während es fantastische Kundenerfahrungen bietet.

Wichtigste Funktionen

• Chat-, E-Mail-, Telefon- und Website-Support
• Vorgefertigte Antworten
• Anpassbarer Helpdesk
• Tickets zusammenführen
• Ticket-Aktivitätsüberwachung
• Wissensdatenbank
• Analysen
• KI und Automatisierung
• Integrationen
• Sicherheits- und Compliance-Funktionen

KI-Funktionen

Freshdesk hat mehrere KI-Integrationen, die es Organisationen ermöglichen, intelligente Drittanbieter-Tools im Kundenservice zu nutzen. Es hat auch seine „Freddy AI"-Funktion, die Lösungsartikel generieren, Antworten entwerfen, Nachrichten verbessern, Ton anpassen und Tickets zusammenfassen kann. Künstliche Intelligenz in Kundenservice-Software verbessert die Entscheidungsfindung durch Echtzeit-Einblicke und automatisierte Workflows.

Freddy AI kann auch als KI-Copilot funktionieren, um Agenten bei ihrer Arbeit zu helfen und wertvolle Informationen für bessere Antworten bereitzustellen. Automatisierungstools helfen, wiederholte Aufgaben zu reduzieren und Agenten können sich auf komplexe Kundenprobleme konzentrieren. Sie können diese Funktion auch verwenden, um E-Mail-Antworten automatisch zu generieren. Sie können auch einen E-Mail-Bot verwenden, um Kundentickets automatisch zu lösen und automatisierte Antworten zu generieren. KI-gestützte Tools ermöglichen es Agenten, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die einen personalisierten und menschlichen Ansatz erfordern.

Verwendung von Freshdesk

Die Benutzeroberfläche von Freshdesk ist relativ einfach zu navigieren, auch für Anfänger. Der unkomplizierte Onboarding-Prozess führt Unternehmen durch die Organisation und Einrichtung der Kundenservice-Software. Allerdings hat es viele Anpassungsoptionen und Funktionen, die unerfahrene Benutzer überfordern können.

Sobald Sie ein Konto erstellt haben, können Sie Freshdesk sofort verwenden. Es erfordert keine zusätzliche Einrichtung. Einige Vorlagen und Beispiele können Ihnen den Einstieg in die Plattform erleichtern. Darüber hinaus bietet Freshdesk viele nützliche Ressourcen zum Erlernen seiner Workflows.

Preisgestaltung

• Kostenlos Plan: $0 für bis zu 10 Agenten
• Growth Plan: $15 pro Agent pro Monat
• Pro Plan: $49 pro Agent pro Monat
• Enterprise: $79 pro Agent pro Monat

Am besten für

Große Teams, Am besten für Einzelhandel

Unternehmen aller Größen können Freshdesk verwenden. Allerdings kommt es mit mehreren Funktionen, die die meisten kleinen Organisationen nicht nutzen können. Es ist eine ausgezeichnete Option für Unternehmensunternehmen, die Omnichannel- und vielseitige Kundenservice-Software wünschen.

Einige der treuesten Benutzer von Freshdesk arbeiten in Branchen, in denen effizienter und schneller Kundenservice entscheidend ist, einschließlich Tech-, E-Commerce- und Einzelhandelsunternehmen. Es ist eine ausgezeichnete Option für große Teams, die Analysen nutzen und fortgeschrittene Kundenservice-Tools benötigen.

Erfahrung unserer Experten

Wir mochten die fortgeschrittenen KI-Funktionen von Freshdesk. Der Freddy AI-Assistent fasst ständig Tickets und Anrufe mit nicht-intrusiven Notizen zusammen. Freshdesk bietet auch einen fähigen KI-Chatbot, der Sie unterwegs unterstützt.

Allerdings erfordert der Demo-Prozess viele Schritte. Sie müssen ein Kontaktformular ausfüllen, eine Anrufe per E-Mail einplanen und warten, bis Sie eine Demo-Präsentation erhalten. Obwohl Freshdesk so viele Funktionen hat, fühlt es sich manchmal an, als hätten sie sie ohne Grund hinzugefügt, was die Dinge zu kompliziert macht.

Vorteile

• Benutzerfreundliche Benutzeroberfläche: Einfach zu bedienen, auch für Anfänger
• KI und Automatisierung: Freddy AI zum Generieren von Artikeln, Entwerfen von Antworten und mehr
• Branchenspezifische Nützlichkeit: Effektiv für Tech, E-Commerce und Einzelhandel
• Kostenlos Plan: Unbegrenzte Benutzer im kostenlosen Plan

Nachteile

• Eingeschränkter kostenlos Plan: Keine fortgeschrittenen Funktionen
• Überwältigende Anpassung: Dies kann für unerfahrene Benutzer entmutigend sein
• Komplexer Demo-Prozess: Erfordert mehrere Schritte zum Zugriff
• Nicht ideal für kleine Organisationen: Viele Funktionen könnten untergenutzt werden

4. HubSpot Service Hub

Wenn Sie sich für digitale Produkte oder Online-Marketing interessieren, haben Sie wahrscheinlich von HubSpot gehört. Dieses Unternehmen bietet verschiedene Tools und Dienstleistungen, einschließlich des HubSpot Service Hub, einer Plattform mit Fokus auf Kundenservice. Es bietet typische Vorteile wie Reporting-Dashboards, vorgefertigte Snippets, E-Mail-Vorlagen, Live-Chat, Team-E-Mail, gemeinsamer Posteingang usw.

Es integriert sich perfekt mit allen anderen HubSpot-Produkten und ermöglicht es Organisationen, relevante kontextuelle Daten zu erhalten. Organisationen erhalten einen gemeinsamen Posteingang, der Agenten Warteschlangen-Informationen, Ticket-Details und Kundenhistorie gibt. Die Integration von Customer-Relationship-Management-Tools mit Service-Plattformen verbessert datengesteuerte Entscheidungsfindung für bessere Kundenergebnisse. Es ist für die mobile Nutzung optimiert, damit Agenten Kunden unterwegs antworten können.

Der HubSpot Service Hub ermöglicht es Unternehmen, benutzerdefinierte Feedback-Umfragen und Kundenportale zu erstellen. Kunden können das Kundenportal verwenden, um Support-Tickets zu öffnen, anzusehen und darauf zu antworten. Das Portal kann auch mit der Wissensdatenbank integriert werden, was es Kunden ermöglicht, relevante Informationen unabhängig zu finden.

Wichtigste Funktionen

• Ticketing-System
• Dashboards
• Vorgefertigte Snippets und Antworten
• E-Mail-Kommunikation
• E-Mail-Vorlagen
• Live-Chat
• Wissensdatenbank
• Gemeinsamer Posteingang
• Kundenfeedback
• Automatisierung
• Analysen und Berichterstellung
• Kundenprofile
• Kundenportal
• Benutzerdefinierte Ansicht

KI-Funktionen

Der HubSpot Service Hub hat viele KI-Funktionen, einschließlich ChatGPT-Chatbots, die 24/7-Support bieten, Gesprächszusammenfassung und empfohlene Antworten. Die KI kann auch Empfehlungen nach Anrufen oder Chats geben und Daten nutzen, um Agenten in die richtige Richtung zu führen. Personalisierte Erfahrungen fördern Vertrauen und Loyalität und lassen Kunden sich geschätzt und verstanden fühlen. Allerdings hat HubSpot, wie bereits erwähnt, mehrere andere Produkte mit unterschiedlichen KI-Funktionen und Automatisierung.

Da der HubSpot Service Hub Integrationen mit allen Produkten des HubSpot-Ökosystems bietet, ist es einfach, KI-Funktionen zu erhalten. Zum Beispiel können Sie den KI-Content-Writer, den KI-Chatbot-Builder oder den KI-Assistenten verwenden, der Ihnen helfen kann, Ihre Verkaufs-Outreach zu erneuern.

Verwendung von HubSpot Service Hub

Wenn Sie ein HubSpot Service Hub-Konto erstellen, erhalten Sie auch Zugriff auf HubSpot CRM, was praktisch ist. Sie werden bemerken, dass viele andere HubSpot-Produkte vorhanden sind, aber wenn Sie sich anmelden, werden viele dieser Optionen deaktiviert, da Sie dafür bezahlen müssen. Die Tickets-Auflistungsseite bietet viele Möglichkeiten zum Filtern und Sortieren von Tickets. Kundenservice-Plattformen, die mit CRM-Tools integriert sind, können Sales-Teams durch handlungsrelevante Einblicke und Kundendaten stärken.

Es gibt viele hilfreiche Informationen über die Tickets, und Sie können alle Aktionen sehen, die Sie ausführen möchten. Das Dashboard kann manchmal langsam sein, und Sie werden schnell bemerken, dass einige Aktionen Upgrades erfordern. Insgesamt ist das Tool nicht schwierig zu bedienen, aber es gibt viele Funktionen, die in die Plattform integriert sind und die Sie standardmäßig nicht verwenden können.

Preisgestaltung

• Service Hub Starter Plan: $20 pro Agent pro Monat
• Service Hub Professional Plan: $100 pro Agent pro Monat
• Service Hub Enterprise: $150 pro Agent pro Monat

Am besten für

Unternehmen, Am besten für Ökosystem

Jedes Unternehmen, das ernsthaft analysieren und verstehen möchte, wie Kunden seinen Service, Produkte und die Marke wahrnehmen, sollte HubSpot Service Hub verwenden. Im Idealfall sollten Sie HubSpot Service Hub verwenden, wenn Sie bereits Tools aus dem HubSpot-Ökosystem verwenden, da Sie Ihre Daten und Produkte nahtlos integrieren können für einheitliches Kundenmanagement.

Anstatt Daten von einer Plattform zur anderen zu importieren und zu exportieren, wird alles sofort synchronisiert. Der HubSpot Service Hub ist ideal für Organisationen, die Kundenservice skalieren und rationalisieren möchten. Diese Kundenservice-Software zeichnet sich dadurch aus, dass sie Kundenfeedback sammelt, analysiert und nutzt, um Services zu verbessern. Das Verständnis Ihrer Kundenbasis ermöglicht maßgeschneiderte Lösungen, die spezifische Anforderungen und Vorlieben ansprechen.

Erfahrung unserer Experten

Der Testprozess ist unkompliziert. Sie müssen ein Konto erstellen und einen Anruf mit einem der Vertreter vereinbaren. Sobald sie Ihre Anforderungen verstanden haben, bieten sie einen Demo-Anruf an, wenn Sie einen möchten.

Die Vertreter sind hilfreich und können Ihnen helfen, den besten Preisplan für Ihre Anforderungen zu erstellen und sogar potenzielle Rabatte anzubieten. Die Demo ist intuitiv und voller hilfreicher Informationen.

Vorteile

• Umfassendes Toolset: Bietet eine Vielzahl von Tools, einschließlich Reporting-Dashboards, vorgefertigter Snippets, E-Mail-Vorlagen, Live-Chat, Team-E-Mail, gemeinsamer Posteingang und mehr
• Integration: Integriert sich perfekt mit anderen HubSpot-Produkten und gewährleistet nahtlosen Datenfluss und einheitliches Kundenmanagement
• Mobile Optimierung: Optimiert für mobile Nutzung, was Agenten ermöglicht, Kunden unterwegs zu antworten
• Benutzerdefinierte Feedback-Umfragen: Unternehmen können benutzerdefinierte Feedback-Umfragen erstellen, um wertvolle Kundeneinblicke zu sammeln
• CRM-Zugriff: Kommt mit Zugriff auf HubSpot CRM

Nachteile

• Anfängliche Einschränkungen: Viele Funktionen und Optionen sind standardmäßig ausgeschaltet und erfordern zusätzliche Zahlungen zum Entsperren
• Am besten für HubSpot-Ökosystem-Benutzer: Im Idealfall für diejenigen geeignet, die bereits HubSpot-Produkte verwenden, was möglicherweise nicht ideal für Unternehmen ist, die andere Ökosysteme verwenden
• Kosten: Höherwertige Pläne können teuer sein ($100-$150 pro Agent pro Monat)
• Feature-Einschränkungen auf Basic-Plänen: Viele fortgeschrittene Funktionen erfordern Upgrades, was für diejenigen auf niedrigeren Plänen einschränkend sein kann

5. Zoho Desk

Zoho Desk ist ein Kundenservice-Tool mit verschiedenen Tools und Automatisierungsfunktionen zur Automatisierung von Agent-Workflows. Zum Beispiel hat Zoho Desk Omnichannel-Support mit einem einheitlichen Dashboard, das Agenten verwenden können, um alle Kundenprobleme zu sehen. Die robuste Ticket-Management-Seite ermöglicht es Benutzern, Tickets nach Priorität, Fälligkeitsdatum und Status zu organisieren.

Andere wertvolle Aspekte von Zoho Desk sind eingebaute Analysen, ein fortgeschrittener Response-Editor, KI-Funktionen, SLAs und Self-Service-Funktionen. Mit Zoho Desk können Sie Berichte generieren und Kundendaten verfolgen, während Sie sich Leistungsindikatoren ansehen. Benutzer können verschiedene Dashboards generieren, um spezifische Ticket-Metriken zu überwachen und zu visualisieren. Starke Integrationsfunktionen ermöglichen es Kundenservice-Plattformen, sich nahtlos mit CRM-Systemen, Marketing-Tools und Analytics-Software zu verbinden.

Eines der Dinge, die Zoho Desk hervorheben, ist sein leistungsstarker KI-Assistent, Zia. Es kann die Gefühle von Kunden anhand der Sprache verstehen und Tickets an Agenten weiterleiten, wenn nötig. Dieser KI-Assistent kann Agenten über verschiedene Aktivitäten benachrichtigen und Tickets automatisch taggen.

Wichtigste Funktionen

• Ticket-Management-System
• Kundenkontakte und Konten mit angepassten Feldern
• Social-Integration-Funktionen
• Verträge und Vereinbarungen
• Benachrichtigungen und Warnungen
• Wissensdatenbank
• Dashboards
• Berichte und Analysen
• Produktkatalog-Management
• Kundenportal
• KI-Funktionen
• Live-Chat

KI-Funktionen

Die primäre KI-Funktion von Zoho Desk ist sein KI-Assistent, Zia. Sie können ihn mit Live-Chat bereitstellen und Kunden mit Zia auf Ihrer Website oder über eine mobile App sprechen lassen. Zia kann Kundenfragen verarbeiten und hilfreiche Informationen aus der Wissensdatenbank empfehlen. Der KI-Assistent benachrichtigt auch Agenten und Manager über Ressourcen, die für Kunden nicht hilfreich waren, um keine Lücken zu hinterlassen.

Zia kann die Stimmung hinter den Tickets erkennen und mehr Kontext bieten, damit Agenten angemessen antworten und Tickets entsprechend priorisieren können. Kunden mit Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken und automatisierten Chatbots auszustatten, kann die Support-Workload erheblich reduzieren. Probleme, die nicht erfolgreich gelöst wurden, werden auch taggen, damit Organisationen verstehen können, was verbessert werden muss.

Verwendung von Zoho Desk

Zoho Desk ist generell einfach zu bedienen, unabhängig von der Unternehmensgröße. Diese Kundenservice-Software kommt mit vielen intuitiven Funktionen und Tools, die einfach zu finden und zu verwenden sind. Die Plattform hat eine einfache, intuitive Benutzeroberfläche mit einfachem Zugriff.

Automatisierungsfunktionen wie Workflow-Management und Ticket-Priorisierung helfen, tägliche Operationen zu rationalisieren. Zoho Desk unterstützt neue Benutzer mit umfangreichen Ressourcen und Dokumentation, einschließlich eines Community-Forums, Video-Tutorials und einer Wissensdatenbank. Effiziente Lösung von Kundenanfragen baut Vertrauen auf und positioniert Unternehmen als zuverlässige Problemlöser. Insgesamt ist Zoho Desk eine anpassbare und flexible Kundenservice-Plattform, die für die meisten Geschäftsanforderungen zugeschnitten werden kann.

Preisgestaltung

• Standard Plan: $14 pro Agent pro Monat
• Professional Plan: $23 pro Agent pro Monat
• Enterprise Plan: $40 pro Agent pro Monat

Am besten für

KMUs, Am besten im Budget

Zoho Desk ist am besten für kleine und mittlere Organisationen geeignet, die leistungsstarke Kundenservice-Funktionen zu einem Bruchteil des Preises erhalten möchten. Alle seine Funktionen funktionieren großartig und sind nicht hinter seinen Konkurrenten zurück.

Allerdings ist es wichtig zu erwähnen, dass einige Funktionen, wie Live-Chat, auf die teuerste Version beschränkt sind. Trotzdem ist dies eine funktionsreiche Plattform mit einzigartigen Funktionalitäten, die normalerweise nur größeren Organisationen vorbehalten sind.

Erfahrung unserer Experten

Wir mochten die allgemeinen Vorschläge des Bots und andere Stream-Quellen. Es ist einfach, eine Demo zu bekommen, obwohl wir keine Folgemaßnahmen für Fragen erhalten haben. Sie erhalten eine einleitende Präsentation und einige wertvolle Ressourcen. Wir wissen nicht, wie lange Sie auf eine Live-Folgemaßnahme warten müssen.

Was uns an Zoho Desk überraschte, sind die Grafiken und Visuals. Sie sehen elegant und lustig aus.

Vorteile

• Robustes Ticket-Management: Ermöglicht das Organisieren von Tickets nach Priorität, Fälligkeitsdatum und Status
• Eingebaute Analysen: Bietet wertvolle Einblicke und Verfolgung von Leistungsindikatoren
• Umfassende Berichterstellung: Generieren Sie detaillierte Berichte und verfolgen Sie Kundendaten
• Produktkatalog-Management: Verwalten und organisieren Sie Produktinformationen

Nachteile

• Begrenzte Funktionen in niedrigeren Plänen: Einige Funktionen, wie Live-Chat, sind nur in der teuersten Version verfügbar
• Mangel an Folgemaßnahmen: Keine Folgemaßnahmen für Fragen nach einer Demo-Präsentation
• Potenzieller Wartezeit für Live-Support: Unklar, wie lange Sie auf Live-Folgemaßnahmen-Support warten müssen
• Preisgestaltung: Während es für KMUs erschwinglich ist, können die Kosten mit höheren Plänen bei $40 pro Agent pro Monat steigen

6. Help Scout

Help Scout ist Kundenservice- und Pflegesoftware, die Kundendaten, -verlauf und -interaktionen in einem zentralisierten Posteingang konsolidiert. Die Plattform bietet relevanten Kontext für Agenten für jede Anfrage. Die Posteingang-Funktion hat auch Tools wie private Notizen, die Agenten helfen, intern zusammenzuarbeiten.

Andererseits gibt es auch ein Kollisionserkennung-Tool, das sicherstellt, dass Agenten nicht unabhängig am gleichen Problem arbeiten. Help Scout ist eine Help-Desk-Plattform, die entworfen und mit Fokus auf E-Mail ist. Sie hat eine einfache Benutzeroberfläche, und Agenten können Anfragen einfach mit einer integrierten Datenbank verwalten, um Kunden zu helfen und die richtige Informationen bereitzustellen.

Help Scout kann kurze Umfragen erstellen und Kundenzufriedenheitsinformationen über eine mobile App oder Website sammeln. Diese Plattform hat auch viele Apps und Drittanbieter-Integrationen im Zusammenhang mit Analysen, CRM, Kommunikation, E-Commerce und Marketing.

Wichtigste Funktionen

• Über 100 Integrationen
• Mobile Apps
• Live-Chat
• E-Mail-Management
• Anpassbares Help-Center
• KI-Funktionen
• Kundenprofile
• Kundenfeedback
• Berichte und Analysen
• Gemeinsamer Posteingang
• Kundenprofile

KI-Funktionen

Help Scout hat zwei primäre KI-Funktionen: AI Assist und AI Summarize. AI Assist empfiehlt die Verwendung von KI-generiertem Text innerhalb von Gesprächen, um Agenten zu helfen, schnell relevante Antworten zu generieren. Diese KI-Funktion kann auch Text-Inhalte übersetzen, den Ton ändern oder verbessern.

Andererseits fasst AI Summarize automatisch E-Mails in wesentliche Stichpunkte zusammen. KI-Tools können Kundenkonversationen zusammenfassen, um Agenten mit umsetzbaren Einblicken für schnellere Lösungen zu versorgen. Neben der Hilfe bei Antworten ermöglicht Help Scout Benutzern, relevante Inhalte für die Wissensdatenbank zu erstellen. Mit anderen Worten, Organisationen können Inhalte schneller generieren und wertvolle Ressourcen intern oder für ihre Kunden anbieten.

Verwendung von Help Scout

Help Scout konzentriert sich auf E-Mail-Nutzung. Die Plattform hat eine E-Mail-ähnliche Benutzeroberfläche, ein Chat-Widget und eine Wissensdatenbank. Alle seine Hauptkomponenten sind klar und logisch. Mit anderen Worten, für Personen, die regelmäßig E-Mail verwenden, ist die Navigation durch Help Scout ein Kinderspiel.

Allerdings können Organisationen, die gerade mit Kundenservice per E-Mail beginnen, wie Help Scout, eine Herausforderung sein. Benutzer können Genauigkeitsprobleme mit Berichten erwarten, da die Plattform dazu neigt, die Daten doppelt zu zählen, und ein Neuladen der Seite ist notwendig.

Preisgestaltung

• Standard Plan: $22 pro Agent pro Monat
• Plus Plan: $44 pro Agent pro Monat
• Pro Plan: $65 pro Agent pro Monat

Am besten für

E-Commerce, Am besten für E-Mail-Integration

Help Scout ist ein vielseitiges Tool, das verschiedene Teams verwenden können. E-Commerce-Organisationen können zeitnahe Unterstützung für Bestellungen, FAQs und Rückgabeanfragen erhalten, was Kundenloyalität und Zufriedenheit verbessert. Viele SaaS-Organisationen verwenden diese Plattform, da sie bei Produktanleitungen und Fehlerbehebung hilft, um sicherzustellen, dass Benutzer den höchsten Wert aus Software-Lösungen erhalten können.

Bildungsorganisationen können Help Scout verwenden, um die Kommunikation zwischen Verwaltungspersonal, Dozenten und Studierenden zu rationalisieren und Bedenken zeitnah zu adressieren. Insgesamt ist es Kundenservice-Software, die sich auf Organisationen konzentriert, die E-Mail priorisieren.

Erfahrung unserer Experten

Wir erhielten keine Antwort nach der Einreichung einer Demo-Anfrage. Wir versuchten, das Unternehmen über verschiedene Kanäle zu kontaktieren, konnten aber keine Live-Kommunikation bekommen. Andererseits helfen hilfreiche Guides Ihnen bei der Einrichtung Ihres Kontos. Das Design ist glatt, aber wir haben Schwierigkeiten bei der Änderung bestehender Setups oder beim Zurücksetzen zu vorherigen Änderungen.

Vorteile

• Zentralisierter Posteingang: Konsolidiert Kundendaten, -verlauf und -interaktionen in einem einzigen Posteingang
• Kontextuelle Informationen: Bietet relevanten Kontext für Agenten für jede Anfrage
• Interne Zusammenarbeit: Tools wie private Notizen helfen Agenten, intern zusammenzuarbeiten
• Verbesserte Kundenloyalität: Zeitnahe Unterstützung für Bestellungen, Anfragen und Rückgaben

Nachteile

• Genauigkeitsprobleme: Berichte können Daten doppelt zählen, was ein Neuladen der Seite erfordert
• Einrichtungsschwierigkeiten: Sind auf Probleme gestoßen, wenn Sie bestehende Setups ändern oder zu vorherigen Änderungen zurücksetzen
• E-Mail-zentriert: Primär auf E-Mail fokussiert, was für Organisationen, die Multi-Channel-Support benötigen, einschränkend sein kann

7. Front

Front ist Kundenservice-Software, die es Organisationen ermöglicht, mehrere Kanäle in einem gemeinsamen Posteingang zu integrieren und automatisierte Workflows einzurichten. Der gemeinsame Posteingang von Front organisiert Kundenanfragen an einem zentralisierten Ort. Alle Anfragen werden automatisch über alle Kanäle hinweg konsolidiert, und Nachrichten werden an den besten Agenten weitergeleitet.

Alle Kundeninteraktionen werden protokolliert, was Agenten ermöglicht, die Kundenhistorie für zukünftigen Support zu bewerten und zu verstehen, welche Schritte in der Vergangenheit unternommen wurden. Zusammenarbeit-Tools wie gemeinsame Posteingänge und Echtzeit-Messaging verbessern Teamarbeit und verbessern die Kundenservice-Effizienz. Front hat hilfreiche Zusammenarbeit-Funktionen, die Teams ermöglichen, an Tickets zu kommunizieren. Kombiniert mit einheitlichen Berichten und Analysen zu Kundenzufriedenheit und Team-Leistung, gibt Front Organisationen alle Tools, um Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Organisationen können Front verwenden, um ein Help-Center für Kundenself-Service zu bauen. Die Administratoren können die Zugriffsanmeldedaten der Wissensdatenbank kontrollieren und verwalten und bestimmen, wer Inhalte veröffentlichen, anzeigen, erstellen oder bearbeiten kann. Es gibt verschiedene Integrationen, einschließlich eines Live-Chat-Systems.

Wichtigste Funktionen

• Gemeinsamer Posteingang
• Automatisierte Workflows
• Integrationen
• Anpassbare Vorlagen
• Zusammenarbeit-Funktionen
• Berichterstellung und Analysen
• Omnichannel-Support
• KI-Unterstützung und Bots
• Wissensdatenbank
• Anmerkung- und Screenshot-Tools

KI-Funktionen

Front hat mehrere KI-Funktionen, die von ChatGPT’s KI angetrieben werden. Benutzer können sofort Nachrichten mit laufenden Gesprächen entwerfen und Antworten erstellen. Ein einfaches Menü ermöglicht es Benutzern, Antworten nach Sprache oder Ton einfach anzupassen.

Alle Front-Gespräche können mit KI zusammengefasst werden, gefolgt von empfohlenen Schritten und Kundenzufriedenheits-Bewertung. Es ist wichtig zu erwähnen, dass diese KI-Funktionen auf E-Mail-Kanäle beschränkt sind. Agenten können KI auch verwenden, um Nachrichten zu übersetzen.

Verwendung von Front

Es gibt eine anfängliche Lernkurve bei der Navigation durch Front’s Benutzeroberfläche, besonders für Benutzer ohne Erfahrung mit gemeinsamen Posteingang-Plattformen. Obwohl Front gut strukturiert und organisiert ist, kann die bloße Anzahl von Einstellungen, Integrationen und Funktionen überwältigend sein.

Die Entwickler hinter Front haben einen etablierten Onboarding-Prozess, aber die Meisterung der Fähigkeiten dieser Plattform erfordert zusätzliche Zeit.

Preisgestaltung

• Starter Plan: $19 pro Benutzer pro Monat
• Growth Plan: $59 pro Benutzer pro Monat
• Scale Plan: $99 pro Benutzer pro Monat
• Premier Plan: $229 pro Benutzer pro Monat

Am besten für

Dienstleistungssektor, Am besten für zentralisierte Kommunikation und Zusammenarbeit

Front ist eine ausgezeichnete Lösung für Service-basierte Organisationen. Es ermöglicht ihnen, Client-Interaktionen mit anpassbaren Vorlagen und Einwilligungs-Folgemaßnahmen zu verbessern. Remote-Teams können auch von diesem Tool profitieren, mit Echtzeit-Kommunikation und Zusammenarbeit unabhängig vom Standort, um nahtlose Service-Lieferung zu gewährleisten.

Unternehmen verwenden diese Plattform auch, da sie es ihnen ermöglicht, personalisierten Service powered by gemeinsamen Entwürfen, internen Notizen und Automatisierung bereitzustellen. Insgesamt ist Front am besten für Organisationen geeignet, die zentralisierte Kommunikation und Zusammenarbeit benötigen. Es ist geeignet für große und mittlere Unternehmen.

Erfahrung unserer Experten

Die KI funktioniert wirklich gut. Sie können sie lustig, freundlich oder formal anpassen. Wir mochten auch ihre Übersetzungsfunktionen; Agenten können ihre Nachrichten schnell übersetzen. Nach der Einreichung einer Demo-Anfrage dauerte es eine Woche, bis wir eine Antwort erhielten und eine Demo vereinbarten.

Die Tickets sind in “Posteingänge” organisiert, was einzigartig, aber einfach zu bedienen ist. Sobald wir zum Demo-Anruf kamen, bekamen wir einige sinnvolle Hilfe. Der Agent war wirklich aufmerksam und wollte mehr über unsere Anforderungen erfahren, um den besten Plan zu bekommen.

Vorteile

• Automatisierte Workflows: Rationalisiert Prozesse und leitet Nachrichten an den besten Agenten weiter
• Kundenhistorie-Protokollierung: Ermöglicht es Agenten, vergangene Interaktionen für besseren Support zu bewerten
• Anmerkung- und Screenshot-Tools: Hilft bei der Dokumentation und Lösung von Kundenproblemen
• Personalisierter Service: Bietet gemeinsame Entwürfe, interne Notizen und Automatisierung für eine personalisierte Kundenerfahrung

Nachteile

• Zeitintensives Meistern: Erfordert zusätzliche Zeit, um die Fähigkeiten der Plattform vollständig zu meistern
• KI-Funktionen auf E-Mail beschränkt: KI-Funktionen sind auf E-Mail-Kanäle beschränkt
• Reaktionszeit für Demo-Anfragen: Das Erhalten einer Antwort und die Vereinbarung einer Demo dauert etwa eine Woche

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud liefert Tools für Kundenservice-Teams und Unternehmen, die ihnen helfen, Probleme schnell zu lösen und ihre Kunden zu verstehen. Diese Kundenservice-Software ermöglicht es Agenten und Organisationen, Kundenkontaktpunkte anzusprechen, einschließlich Messenger-Apps, Live-Chat, E-Mail und Telefonanrufe.

Es ist eine Cloud-basierte Kundenservice-Software, die viele Service-Anforderungen aus verschiedenen Kanälen mit einem Request-Distribution-System verarbeiten kann. Es ist eine Omnichannel-Lösung mit Routing-Funktionen, die konfiguriert werden können, um Service-Anfragen, Leads, Tickets und Cases an den am besten geeigneten Kundenservice-Agenten weiterzuleiten.

Verschiedene Konfigurationsoptionen für Task-Distribution umfassen Kompetenz, Fähigkeitsgruppe, Verfügbarkeit und Expertise. Benutzer können ihren Arbeitsstatus aktualisieren, und alle anderen können die Änderungen in Echtzeit sehen. Die Verfolgung der Agent-Leistung ist wesentlich für die Identifizierung von Verbesserungsbereichen und die Bereitstellung gezielter Schulungsmöglichkeiten. Salesforce Service Cloud hat Standard-Funktionen, einschließlich Automatisierung, KI, Kontakt-Management und Account-Management.

Wichtigste Funktionen

• Automatisierte Antworten
• Dashboards
• Berichterstellung und Analysen
• SLA-Management
• Live-Chat
• Ticketing-System
• Case-Management
• KI-Funktionen
• Vorgefertigte Integrationen

KI-Funktionen

Salesforce Service Cloud bietet eine eingebaute Integration mit der Einstein-Plattform. Diese Integration gibt Benutzern Zugriff auf leistungsstarke KI-Funktionen für Kundenservice-Operationen. Sie bietet Barrierefreiheit und ein benutzerfreundliches Design, das es Benutzern ermöglicht, KI ohne viel Wissen zu nutzen.

Dies eröffnet viele KI-Funktionen, einschließlich automatisiertes Case-Routing, Klassifizierung, Wissensempfehlungen, prädiktive Auflösung, personalisiertes Engagement, Echtzeit-Analysen und KI-gestützte Unterstützung. Obwohl diese KI-Funktionen nicht etwas sind, das wir nicht gesehen haben, sind sie leicht verfügbar und zugänglich für jede Organisation.

Verwendung von Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud hat eine der intuitivsten und am besten gestalteten Benutzeroberflächen aller Kundenservice-Plattformen. Das anpassbare Workspace-Fenster ermöglicht es Agenten, die Benutzeroberfläche nach ihren Anforderungen anzupassen, um effektive Workflows zu etablieren. Umfassende Reporting-Funktionen ermöglichen es Managern, Service-Metriken zu verfolgen und Trends zu identifizieren, um die Entscheidungsfindung zu verbessern. Verschiedene Shortcuts, Makros und Vorlagen erleichtern jedem das Leben.

Jeder Agent erhält Cases in einem separaten Fenster, und sie können sofort auf Kunden antworten, vergangene Interaktionen anzeigen und Notizen oder Feedback überprüfen. Salesforce gibt Agenten auch Informationen über Echtzeit-Interaktionen, um sicherzustellen, dass es keine doppelte Arbeit gibt.

Preisgestaltung

• Starter Plan: $25 pro Benutzer pro Monat
• Professional Plan: $80 pro Benutzer pro Monat
• Enterprise: $165 pro Benutzer pro Monat
• Unlimited Plan: $330 pro Benutzer pro Monat

Am besten für

Unternehmen, die Slack verwenden, Am besten für Cloud-Infrastruktur

Obwohl Salesforce Service Cloud mehrere Integrationen bietet, integriert es sich nativ mit Slack. Das ist der Grund, warum das Abrufen dieser Kundenservice-Software ein natürlicher Schritt für viele Organisationen ist, die auf Slack für Projektmanagement und Aufgabenorganisation verlassen.

Andererseits ist es eine ausgezeichnete Option für Organisationen, die so viel KI wie möglich nutzen möchten, ohne viel Aufwand zu betreiben. Allerdings ist es wichtig zu erwähnen, dass diese KI-Funktionen nicht die besten in der Branche sind. Im Allgemeinen kann diese Plattform für kleinere und größere Organisationen hilfreich sein.

Erfahrung unserer Experten

Salesforce Service Cloud ermöglicht es Ihnen, alles von Leads bis dahin zu sehen, wo Ihre Kunden heute sind. Es bietet auch einige ordentliche Anpassungen, die schnell bei Bedarf durchgeführt werden können. Die Automatisierungs-Tools und Workflow-Regeln funktionieren großartig.

Eines der großartigen Dinge daran ist die Konsole, die es Agenten ermöglicht, mehrere Cases einfach zu öffnen und zwischen ihnen zu wechseln. Alle kritischen Informationen werden zusammen angezeigt, und die Plattform ist unkompliziert.

Vorteile

• Cloud-basiert: Von überall zugänglich, wodurch die Notwendigkeit für On-Premises-Infrastruktur entfällt
• Fortgeschrittene Routing-Funktionen: Konfigurierbar, um Service-Anfragen, Leads, Tickets und Cases basierend auf Kompetenz, Fähigkeitsgruppe, Verfügbarkeit und Expertise weiterzuleiten
• Feature-reichhaltig: Umfasst Automatisierung, KI, Kontakt-Management, Account-Management, automatisierte Antworten, Dashboards, Berichterstellung und Analysen, SLA-Management, Live-Chat, Ticketing-System, Case-Management und vorgefertigte Integrationen
• Konsole-Funktion: Ermöglicht es Agenten, mehrere Cases zu öffnen und schnell zwischen ihnen zu wechseln
• Umfassende Ansicht: Es ermöglicht Ihnen, alles von Leads bis zum aktuellen Kundenstatus zu sehen

Nachteile

• Kosten: Die Preisgestaltung kann hoch sein, besonders für die Enterprise ($165 pro Benutzer pro Monat) und Unlimited-Pläne ($330 pro Benutzer pro Monat)
• Übermäßige Abhängigkeit vom Salesforce-Ökosystem: Am besten für Organisationen geeignet, die bereits Salesforce oder integrierte Tools wie Slack verwenden, was möglicherweise nicht ideal für alle Unternehmen ist
• Potenzieller Overkill für kleine Unternehmen: Kleinere Unternehmen könnten es zu umfassend oder teuer für ihre Anforderungen finden

9. HelpDesk

HelpDesk ist eine Kundenservice-Plattform, die für effektives Ticketing konzipiert ist. Sie bietet Support-Management und Kundenkommunikation für Remote-Anwendungen. Es ist eine webbasierte Lösung, die von überall aus auf jedem Gerät zugänglich ist. Die mühelose Einrichtung und Benutzeroberfläche ermöglichen es Support-Teams, sie sofort zu verwenden.

Wir liebten ihre Fähigkeit, Kundenorientierte Anfragen schnell über die App oder Website zu verarbeiten. Diese Plattform ist günstiger als die meisten anderen Optionen und kann sofort gestartet werden. HelpDesk hat verschiedene Automatisierungs-Tools, KI-Funktionen und Integrationen. Eine robuste Kundenservice-Lösung kann Workflows vereinen, Reaktionszeiten reduzieren und die gesamte Kundenerfahrung verbessern.

Sie bietet Multi-Channel-Kommunikation über Messaging-Apps, Live-Chats, soziale Medien und E-Mail. Social-Media-Kundenservice ist eine wichtige Strategie geworden, um direkt mit Kunden in Kontakt zu treten und Probleme in Echtzeit zu lösen. HelpDesk integriert sich auch und passt CRM-Lösungen und andere wichtige Management-Plattformen an, was Organisationen ermöglicht, einen robusten Kundenservice-Hub zu etablieren.

Wichtigste Funktionen

• Omnichannel-Kommunikation (Chats, soziale Medien und E-Mail)
• Einheitliches Dashboard
• Ticketing, Tags, Priorität und Status-Verfolgung
• Automatisierungs-Vorlagen
• Viele Integrationen
• Berichterstellung und Analysen

KI-Funktionen

HelpDesks Automatisierung ist einfach zu verwenden, da sie von KI angetrieben wird. Kundenanfragen, die durch Automatisierung verarbeitet werden, können Reaktionszeiten erheblich reduzieren und die allgemeine Effizienz verbessern. Benutzer können viele vorgefertigte Workflows verwenden, um Automatisierung von Grund auf zu erstellen oder zu modellieren. Fortgeschrittene Automatisierungsfunktionen können Kundenbedürfnisse vorhersagen und Probleme proaktiv lösen, bevor sie eskalieren. HelpDesk hat eine KI-Ticket-Zusammenfassungs-Funktion, die kritische Ticket-Informationen liefert, einschließlich empfohlener Schritte, Lösungs-Status, Schlüsselprobleme und Themen.

Organisationen können KI auch verwenden, um Nachrichtenton anzupassen und einen einzigartigen Stil zu erstellen. Agenten können ihre Grammatik mit KI-Korrektur verbessern und die KI bitten, ihre Gedanken zu erweitern, wenn sie nicht die notwendige Inspiration haben.

Verwendung von HelpDesk

HelpDesk ist einfach zu bedienen. Es ist eine völlig webbasierte Plattform, was bedeutet, dass es möglicherweise nicht für einige Organisationen funktioniert, die In-House-Lösungen wünschen. Die Benutzeroberfläche ist selbsterklärend, glatt und einfach zu verstehen. Sogar Anfänger können diese Plattform schnell navigieren und Aufgaben erfolgreich ausführen.

Die Plattform hat einen “freien Ansicht”-Modus, der es Organisationen ermöglicht, ihr Ticketing-System Stakeholdern und Zuschauern über das Web anzuzeigen, während sie verhindert, dass sie Änderungen vornehmen. Fortgeschrittene Zusammenarbeit-Tools ermöglichen es Agenten und Managern, zusammen an der Lösung komplexer Probleme zu arbeiten. Es bietet nahtlose Automatisierung, und eine 14-Tage-Testversion ermöglicht es Organisationen, ihre Workflows zu überprüfen und zu lernen, wie man sie verwendet.

Preisgestaltung

• Team Plan: $29 pro Agent pro Monat
• Business Plan: $50 pro Agent pro Monat
• Enterprise Plan: Benutzerdefinierte Preisgestaltung

Am besten für

Anfänger & kleine Teams, Am besten für einfache Einrichtung

HelpDesk ist am besten für kleinere Teams und Organisationen geeignet, die alle Kundenservice-Bemühungen vereinen möchten, während sie unterwegs sind. Es ist eine ideale Lösung für Remote-Teams, Startups, KMUs und sogar größere Organisationen, die sich nicht schwer auf Kundenservice-Aufgaben konzentrieren. Anfänger, die eine vollständige Kundenservice-Plattform suchen, sollten mit HelpDesk beginnen, da es intuitiv und erschwinglich ist.

Erfahrung unserer Experten

HelpDesk hat einen KI-Chatbot mit Text-Verbesserungs-Funktionen, der Zusammenfassungen anbieten, Antworten geben, automatisch taggen, Sätze umformulieren und die allgemeine Stimmung der Nachricht anpassen kann. Es spart viel Zeit und erleichtert die Arbeit des Agenten.

Nur Unternehmen können eine Demo bekommen, und der Prozess ist unkompliziert. Die E-Mail-HelpDesk-Version ist sehr benutzerfreundlich, aber es fehlen Call-Center-Funktionalitäten wie LiveAgent. Allerdings hat es einige nützliche Funktionen wie Bildschirmaufzeichnung und Ticket-Folgemaßnahmen.

Vorteile

• Barrierefreiheit: Völlig webbasierte Plattform, zugänglich von überall auf jedem Gerät. “Freien Ansicht”-Modus ermöglicht es Stakeholdern, das Ticketing-System anzuzeigen, ohne Änderungen vorzunehmen
• Einheitliches Dashboard: Rationalisiert Operationen leicht
• Anpassung: Anpassbare Workflows und Nachrichtentöne

Nachteile

• Webbasierte Einschränkung: Keine Standalone-Version
• Begrenzte Funktionen: Einige Funktionen wie Bildschirmaufzeichnung und Ticket-Folgemaßnahmen sind verfügbar, könnten aber nicht umfassend für alle Anforderungen sein
• Call-Center-Funktionalität: Fehlen umfassender Call-Center-Funktionen

10. Intercom

Intercom-Kundenservice-Software bietet Messaging und Automatisierung, um Kundenservice-Teams zu helfen. Es ist eine KI-erste Plattform, die ein Messenger und ein Support-Tool für bestehende Service-Lösungen ist. Sie bietet intelligentes Routing für die Leitung von Anfragen an geeignete Agenten basierend auf Kundenhistorie, Verfügbarkeit und Fähigkeiten.

Intercom generiert Tickets über verschiedene Kommunikationskanäle, einschließlich E-Mail, Messenger-Apps und Live-Chat. Alle Tickets werden in eine gemeinsame Box gesendet, die für alle Agenten verfügbar ist. Support kann über Live-Chat oder Self-Service-Optionen bereitgestellt werden. Das Anbieten von Self-Service-Optionen verbessert die Kundenzufriedenheit, indem es Benutzern ermöglicht, Probleme unabhängig in ihrer Freizeit zu lösen.

Intercom hat einen größeren Marktplatz mit über 350 Integrationen und ist am besten für seinen Live-Chat bekannt. Diese Plattform basiert auf operativer Effizienz, Chatbots und KI, die Teams helfen, Anfragen leicht zu verarbeiten und wiederholte Aufgaben auszuführen.

Wichtigste Funktionen

• Chatbots
• Gemeinsamer Posteingang
• Messenger und Live-Chat
• Automatisierte Antwort
• KI-Funktionen
• Case- und Ticket-Management
• 350+ Integrationen

KI-Funktionen

Intercom bietet mehrere sofort einsatzbereite KI-Funktionen. Es wird als KI-Messenger vermarktet, und es macht Sinn, dass es bestimmte Aufgaben ausführen kann. Intercom hat den Fin AI Copilot in den Posteingang des Benutzers integriert, der sofortige Antworten bietet, die aus externem Inhalte, öffentlichen Artikeln, internen Artikeln und Gesprächsverlauf gesammelt werden.

Agenten können KI-Funktionen verwenden, um ihren Text umzuformulieren oder zu erweitern oder den Ton der Nachricht zu ändern, um ihn mit der Stimme Ihrer Marke auszurichten. Darüber hinaus kann diese KI auch Nachrichten übersetzen und Grammatikfehler beheben. Intercom ermöglicht es Ihnen, Ticket-Beschreibungen und -Titel mit KI-Autofill zu füllen und Gespräche zusammenzufassen.

Verwendung von Intercom

Intercom hat eine maßgeschneiderte Benutzeroberfläche, die verschiedene Anpassungen bietet. Organisationen können überprüfen, wie die Plattform basierend auf Kunden- und Mitarbeiterbedürfnissen aussieht und funktioniert. Es ist möglich, eine Vorschau von UI-Änderungen zu erhalten, die Sie vorgenommen haben, bevor Sie sie speichern, um zu sehen, ob sie sinnvoll sind.

Intercom ist für mobile Benutzer verfügbar, aber Sie müssen das mobile SDK installieren. Einige Personen haben diese Plattform herausfordernd gefunden, aber insgesamt bietet sie nichts Unerwartetes.

Preisgestaltung

• Essential Plan: $39 pro Agent pro Monat
• Advanced Plan: $99 pro Agent pro Monat
• Expert Plan: $139 pro Agent pro Monat

Am besten für

Kleine Unternehmen mit einem einzelnen Kundenservice-Agenten, Am besten für Chat

Intercom ist am besten für kleine Unternehmen mit einem begrenzten Support-Team geeignet. Es kann auch von mittleren Unternehmen genutzt werden, die Chat-Kommunikation als Kundenservice nutzen. Obwohl größere Unternehmungen diese Lösungen verwenden können, macht es keinen Sinn, dafür zu gehen, da es im Wesentlichen eine Chat-Plattform mit zusätzlichen Funktionen ist.

Mit anderen Worten, es bietet nicht die Funktionen und Funktionalitäten von robusten Kundenservice-Software-Lösungen.

Erfahrung unserer Experten

Wenn Sie Intercom öffnen, erinnert es Sie sofort an Facebook. Es ist intuitiv und unkompliziert, aber einige könnten das Design unterwältigend finden.

Allerdings startet die kostenlose Testversion in 5 Sekunden, und Sie können schnell herumnavigieren. Es scheint für kleinere Organisationen konzipiert zu sein, die nicht in Besonderheiten gehen möchten und einfache Kundenservice-Workflows wünschen.

Vorteile

• Chatbot-Funktionalitäten: Robuste Chatbot-Funktionen für die Bearbeitung von Routine-Anfragen
• Benutzer-Onboarding-Funktionen: Ausgezeichnete Tools für Kunden-Onboarding und Engagement
• Nahtlose Kommunikation: Intuitive Benutzeroberfläche für Kundeninteraktionen
• Umfassende Kundendaten-Verfolgung: Detaillierte Kundenprofile und Interaktionsverlauf

Nachteile

• Prohibitive Preisstruktur: Höhere Kosten im Vergleich zu einigen Konkurrenten
• Begrenzte Anpassung: Weniger Anpassungsoptionen als einige Alternativen
• Technische Setup-Anforderungen: Kann technisches Wissen für die vollständige Implementierung erfordern
• API-Integrations-Herausforderungen: Einige Benutzer berichten von Schwierigkeiten mit API-Integrationen

Vergleich der Top 5 Kundenservice-Software

Dinge, auf die man bei der Auswahl von Kundenservice-Software achten sollte

• Wissensdatenbank: Eine Wissensdatenbank ist ein zentralisiertes Informations-Repository, das als externes Self-Service-Portal für Kunden verwendet werden kann, um wesentliche Informationen zu finden. Kundenservice-Plattformen sind wesentlich für Unternehmen, die Interaktionen rationalisieren und die Service-Qualität verbessern möchten. Sie können auch intern als Informationsquelle für Ihre Agenten verwenden.

• SLA-Management: Diese Funktion ist wesentlich, da sie es Ihnen ermöglicht, Service-Level-Vereinbarungen zu setzen und zu erzwingen, um schnelle Auflösung und zeitnahe Reaktion auf Kundenanfragen zu gewährleisten.

• Analysen und Berichterstellung: Analysen können Unternehmen wertvolle Einblicke und Leistungsmetriken geben, um Kundenservice-Erfolg zu messen und wo möglich zu verbessern. Analyse-Tools helfen Organisationen, Agent-Leistung, Kundenzufriedenheit und allgemeine Service-Effizienz zu überwachen. Das Generieren von Berichten ermöglicht es Ihnen auch, Analysen mit wichtigen Stakeholdern zu teilen. Die Investition in skalierbare Kundenservice-Plattformen ist wesentlich, um Geschäftswachstum zu unterstützen und hohe Service-Standards zu erhalten.

• Integrationen: Unternehmen verwenden verschiedene Tools im Zusammenhang mit Kundenservice. Sie in Ihre Kundenservice-Software zu integrieren, ist vital, um Echtzeit-Daten zu erhalten, Informationen zu synchronisieren und Service-Workflows zu vereinfachen.

• Ticket-Management: Kundenservice-Ticketing ist wesentlich für die Etablierung eines effektiven Prozesses. Effektives Ticket-Management stellt sicher, dass Kundenanfragen zeitnah gelöst werden, was Zufriedenheit verbessert. Es ist entscheidend, Tickets gleichmäßig zuzuweisen, sie zu verwalten, zu priorisieren und erfolgreich zu lösen, während alle Daten für zukünftige Verwendung aufbewahrt werden.

• KI-Funktionen: KI ist ein Muss in jeder modernen Software, da es Ihnen ermöglicht, Aufgaben zu automatisieren, wiederholte Aufgaben zu eliminieren, Effizienz zu verbessern und Ihren Agenten zu ermöglichen, komplexere Aufgaben zu bewältigen, die menschliche Arbeit erfordern. Automatisierung vereinfacht Routine-Aufgaben und ermöglicht es Agenten, sich auf die Bereitstellung personalisierter Erfahrungen zu konzentrieren.

Fazit

Das Annehmen der neuesten Technologien bedeutet, eine kundenorientierte Umgebung zu schaffen, die Ihnen helfen kann, Effizienz zu verbessern, Wachstum zu fördern und Kundenloyalität zu fördern. Um sicherzustellen, dass Sie sich nicht festfahren, nehmen Sie sich Zeit, verschiedene Kundenservice-Plattformen zu testen und Ihre Anforderungen zu bewerten, bevor Sie sich entscheiden.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es wichtig, mit den neuesten Kundenservice-Technologie-Trends bei der Auswahl von Software Schritt zu halten.

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