Filter

Was sind Ticketing Filter?

Ticketing Filter können verwendet werden, um Tickets in Ihrer Help-Desk-Software zu finden. Sie können Filter als Einstellungen, Regeln oder Anforderungen definieren, die auf eine Suchabfrage angewendet werden können, sodass nur Tickets, die diese Bedingungen erfüllen, in Ihren Suchergebnissen angezeigt werden.

Ticketing Filter sind sehr ähnlich wie alle anderen Filter, die Sie im Internet verwenden. Beispielsweise sind sie vergleichbar mit Google-Suchfiltern, die Ihnen helfen, relevante Google-Suchergebnisse zu finden, oder TripAdvisor-Filtern, mit denen Sie das richtige Hotel, Restaurant oder die richtige Aktivität basierend auf Ihrem Budget und anderen Kriterien finden können.

Warum sind Ticketing Filter nützlich?

Die Verwendung von Ticket-Filtern in einem Ticketing-Tool kann Ihren Ticketverwaltungsprozess erheblich verbessern. Diese Filter dienen einem praktischen Zweck, indem sie Ihnen helfen, bestimmte Tickets zu verfolgen und zu finden. Wenn Sie beispielsweise eine große Anzahl von Tickets in Ihrem Help-Desk-Software-Posteingang gespeichert haben, kann es schwierig und zeitaufwändig sein, zurückzublättern und ein bestimmtes Ticket zu finden. Mit Hilfe dieser Filter können Sie diesen Prozess jedoch optimieren und ein bestimmtes Ticket in nur wenigen Sekunden finden.

Je spezifischer Ihre Filter sind, desto genauer werden Ihre Ergebnisse sein. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie suchen nach einem Ticket von einem VIP-Kunden namens John. Er kontaktiert Ihre Support-Abteilung seit Jahren, daher wird es etwas schwierig sein, ein bestimmtes Ticket von ihm zu finden. Sie erinnern sich jedoch, dass John das gesuchte Ticket über Live Chat eingereicht hat. Sie erinnern sich auch, dass seine Frage technischer Natur war.

Sie können Ihre Suche eingrenzen, indem Sie die Quelle des Tickets als Live Chat auswählen. Um es noch weiter einzugrenzen, können Sie einen Tag-Filter auswählen, der ein technisches Support-Tag enthält.

Das Erstellen dieser Filter in Ihrer Service-Ticket-Software grenzt Ihre Suche erheblich ein und macht es viel einfacher, das gesuchte Ticket zu finden.

Wie kann ich meine Tickets in LiveAgent filtern?

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Tickets.
3. Klicken Sie auf Benutzerdefinierter Filter.

4. Wählen Sie die entsprechenden Filterkriterien wie Status, Quelle und Tags.
5. Klicken Sie auf Anwenden.

Wie man benutzerdefinierte Filter verwendet

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Tickets.
3. Klicken Sie auf Benutzerdefinierter Filter.
4. Wählen Sie die entsprechenden Filterwerte und Bedingungen.

5. Klicken Sie auf Anwenden.

Wie kann ich benutzerdefinierte Filter erstellen?

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Tickets.
3. Klicken Sie auf Erstellen.

4. Benennen Sie Ihren Filter.
5. Wählen Sie die entsprechenden Filterwerte und Bedingungen.

Sie können Ihren Filter basierend auf folgenden Kriterien erstellen:

• Status
• Quelle
• Tags
• Angefordert von
• Zugewiesen an
• Nicht zugewiesen an
• Abteilung / Abteilung (ausschließen)
• Nachricht hinzugefügt von
• Nachricht hinzugefügt
• Erstellt
• Geändert
• Gelöst
• SLA-Stufe
• Kundengruppe
• Vorschlagskategorie
• Forumkategorie

6. Wählen Sie dann die zusätzlichen Filterinformationen. Wenn Sie beispielsweise eine Abteilung ausgewählt haben, wählen Sie, welche Abteilung (z. B. Marketing, IT, Vertrieb usw.)

7. Klicken Sie auf Erstellen.

8. Ihr Ticket-Filter wird auf der linken Seite des Bildschirms angezeigt.

Welche Arten von Filterbedingungen sind in LiveAgent verfügbar?

LiveAgent bietet unzählige Filteroptionen.

Statusfilter-Optionen:

• Beantwortet
• Anrufen
• Chatten
• Spam
• Gelöscht
• Neu
• Offen
• Gelöst
• Verschoben

Quellenfilter-Optionen:

• Chat-Schaltfläche
• Kontaktformular
• E-Mail
• Facebook
• Facebook-Nachricht
• Einladung
• Forum
• Vorschlag
• Anruf
• Anruf-Widget
• Twitter
• Instagram
• Viber

Tag-Filteroptionen:

• Enthalten
• Enthalten eines von
• Sind leer
• Sind nicht leer

Zusätzliche Filter:

• Betreff ähnlich
• Angefordert von
• Zugewiesen an
• Nicht zugewiesen an
• Abteilung
• Abteilung (ausschließen)
• Nachricht hinzugefügt von
• Nachricht
• Erstellt
• Geändert
• SLA-Stufe
• Vorschlagskategorie
• Forumkategorie
• Tags
• Tags ausschließen
• Plattform
• Bestellstatus
• Priorität
• Status
• Kategorie
• URL
• Postanschrift
• Ihre Position
• Unternehmen
• Alle benutzerdefinierten Ticketfelder, die Sie erstellt haben

Kann ich meine Tickets gleichzeitig mit mehreren Werten filtern?

Ja! Die Help-Desk-Software von LiveAgent kann Ihre Tickets mit einer unbegrenzten Anzahl von Werten filtern.

Werden Ticket-Filter in Echtzeit aktualisiert?

Gespeicherte Ticket-Filter werden nicht in Echtzeit aktualisiert. Daher spiegelt die Anzahl der Offenen und Neuen Tickets neben dem Filternamen oft nicht die Anzahl der im Filter angezeigten Tickets wider. Sobald Sie jedoch auf den Filter klicken, wird die Anzahl aktualisiert.

Filter werden ungefähr alle 2 Sekunden bis alle 10 Minuten aktualisiert. Diese Zeit ist für jeden gespeicherten Ticket-Filter unterschiedlich und hängt von den Bedingungen des Filters ab. Beispielsweise werden verborgene Filter nur alle 5 bis 10 Minuten neu berechnet. Andererseits werden aktive Filter mit nur wenigen offenen und neuen Tickets alle 2 Sekunden aktualisiert. Aktive Filter mit 99+ Tickets werden weniger häufig aktualisiert. Wenn Sie außerdem einen komplexen Suchfilter erstellt haben, der mindestens 30 Sekunden zum Laden des Ergebnisses benötigt, wird er nicht häufiger als alle 32 Sekunden aktualisiert.

Was sind globale Ticket-Filter?

Wenn Sie der Besitzer Ihres LiveAgent-Kontos sind, haben Sie die Möglichkeit, globale Ticket-Filter zu erstellen. Globale Ticket-Filter definieren Standard-Ticket-Filter für alle oder bestimmte Agenten. Diese Einstellung stellt sicher, dass Ihre Agenten einen klaren Ticket-Überblick haben und nicht von Tickets abgelenkt werden, die anderen Agenten oder Abteilungen zugewiesen sind.

Einrichten von globalen Ticket-Filtern

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Konfiguration.
3. Klicken Sie auf System.
4. Wählen Sie Ticket-Filter.
5. Klicken Sie auf Filter hinzufügen.

6. Benennen Sie Ihren Filter.
7. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen ‘Für alle Agenten sichtbar’.
8. Fügen Sie Agenten hinzu oder Fügen Sie Abteilungen hinzu, um auszuwählen, für wen der Filter sichtbar sein soll.
9. Wählen Sie die Ticket-Filterwerte.
10. Klicken Sie auf Erstellen.

Umwandeln eines vorhandenen Ticket-Filters in einen globalen Ticket-Filter

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an.
2. Klicken Sie auf Konfiguration.
3. Klicken Sie auf System.
4. Wählen Sie Ticket-Filter.
5. Wählen Sie einen vorhandenen Ticket-Filter aus, indem Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten (Stiftsymbol) klicken.
6. Wenn der Ticket-Filter für alle Ihre Support-Agenten sichtbar sein soll, stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen ‘Für alle Agenten sichtbar’ aktiviert ist. Wenn Sie möchten, dass er nur für einige Agenten sichtbar ist, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen und wählen Sie, welche Agenten oder Abteilungen diesen Ticket-Filter anzeigen können.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Beispiele für Ticketing-Filter-Anwendungsfälle

Anzeige von Tickets, die einem bestimmten Agenten zugewiesen sind

Nehmen wir an, einer Ihrer Kollegen geht in den Urlaub, und Sie haben die Aufgabe, ihn während seiner Abwesenheit zu vertreten. Eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie alle Tickets beantworten, die ihm zugewiesen sind, besteht darin, einen Filter zu erstellen, der alle seine Tickets enthält.

Anzeige von Tickets, die heute erstellt wurden

Für unser zweites Beispiel nehmen wir an, Sie möchten alle Tickets anzeigen, die heute erstellt wurden, weil Sie nach einer bestimmten Anfrage suchen. Auch hier ermöglichen Ihnen Ticket-Filter dies mit Leichtigkeit.

Wissensdatenbank-Ressourcen

• Filter (Erläutert)
• Ticket-Filter
• SPAM-Filter
• Pabbly
• Globaler Ticket-Filter

Bereit, Tickets mit Leichtigkeit zu durchsuchen?

Filtern Sie Tickets nach Kanal, Kunde oder einem anderen benutzerdefinierten Filter, um die Suche zu vereinfachen. Probieren Sie es heute kostenlos aus. Es ist keine Kreditkarte erforderlich. Starten Sie Ihre 30-tägige kostenlose Testversion heute.