Live-Chat-Funktionen

Was ist Live Chat?

Live Chat ist eine wesentliche Komponente von Kundeninteraktionssoftware, die es Kunden ermöglicht, in Echtzeit mit Kundenservice-Vertretern zu kommunizieren. Kunden können einen Chat auf Ihrer Website starten, anstatt anrufen oder eine E-Mail senden zu müssen, was den Interaktionsprozess zeiteffizienter macht.

Das Live-Chat-Plugin ist vollständig browserbasiert und erfordert nicht, dass Benutzer Software herunterladen, um mit dem Chatten zu beginnen. In der heutigen Welt ist die Implementierung eines Live-Chat-Plugins ein Muss für jede erfolgreiche Kundenservice-Strategie. Darüber hinaus ist ein Live-Chat-Plugin für WordPress eine Funktion, die Ihre Website von Ihren Konkurrenten abheben wird.

Warum ist Live Chat wichtig für den Kundenservice?

Live Chat ist ein wichtiger Kommunikationskanal für den Kundenservice, weil:

• Kunden fast sofort Antworten auf ihre Fragen erhalten
• Es bietet Echtzeitunterstützung
• Es erfordert keine Anstrengung (vom Kunden)
• Kunden erwarten, dass Unternehmen es bereitstellen
• Es kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil geben
• Es ist eine kostengünstige Lösung, die Umsatz, Engagement und Kundenbindung verbessern kann

Welche Live-Chat-Funktionen bietet LiveAgent?

LiveAgent bietet 15 Live-Chat-Funktionen, die Ihnen helfen können, Ihre Kundenservice-Bemühungen zu verbessern.

Chat-Schaltfläche

LiveAgent gibt Ihnen die Freiheit, Ihre eigene Chat-Schaltfläche zu erstellen, die überall auf Ihrer Website platziert werden kann. Wählen Sie die Position, Farben, Animation, Hover-Effekt, mobile Optionen und Z-Index der Schaltfläche.

Wenn Sie keine Schaltfläche selbst erstellen möchten, können Sie eine aus unserer Chat-Schaltflächen-Galerie verwenden und diese nach Ihren Wünschen anpassen.

Wir bieten:

• Eckenschaltflächen
• Blasenschaltflächen
• Seitenschaltflächen
• Inline-Schaltflächen
• Schaltflächen mit benutzerdefinierten Bildern
• Schaltflächen mit benutzerdefiniertem HTML

Zusätzlich zur Erstellung Ihrer eigenen Chat-Schaltflächen können Sie auch das Chat-Fenster gestalten. Sie können Folgendes ändern:

• Willkommensnachricht/Willkommensnachricht ausblenden
• Stil
• Größe des Chat-Fensters
• Schaltfläche “Chat erneut starten” ausblenden
• Offline-Nachricht hinterlassen aktivieren
• Z-Index
• Position
• Benutzerdefiniertes CSS

Echtzeit-Chat

LiveAgent ermöglicht es Ihren Website-Besuchern, in Echtzeit mit Ihnen zu chatten. Wenn sie auf die Website-Chat-Box auf Ihrer Website klicken und ihre erste Chat-Nachricht senden, beginnt Ihr LiveAgent-Dashboard zu klingeln, um Sie zu benachrichtigen, dass ein Benutzer auf einen Chat mit Ihnen wartet.

Wenn der Website-Besucher versucht, außerhalb der Geschäftszeiten mit Ihnen zu chatten, wird der Chat in Ihrem LiveAgent-Dashboard in Form eines Tickets registriert, auf das Sie später per E-Mail antworten können.

Proaktive Chat-Einladungen

Proaktive Einladungen sind eine Chat-Funktion, die es Ihnen ermöglicht, Kunden zu erreichen, die gerade Ihre Website durchsuchen, und ihnen Hilfe anzubieten. Sie können Chat-Einladungen auf benutzerdefinierten URLs auf Ihrer Website platzieren, z. B. auf der Preis- oder FAQ-Seite.

Die Schaltflächen für proaktive Chat-Einladungen können nach Ihren Wünschen angepasst werden und können auch so eingestellt werden, dass sie nach einer bestimmten Zeit angezeigt werden. Beispielsweise kann die proaktive Chat-Einladung angezeigt werden, wenn der Benutzer Ihre Preisseite länger als 45 Sekunden anzeigt.

Chat-Schaltflächen-Galerie

LiveAgent bietet eine Reihe von einsatzbereiten Chat-Schaltflächen, die in unserer Chat-Schaltflächen-Galerie angezeigt werden können. Wählen Sie einfach die gewünschte aus und betten Sie die Chat-Box auf der Website ein, damit Ihre Kunden mit Ihren Support-Vertretern chatten können.

Chat-Schaltflächen-Animationen

Animationen können beeinflussen, wohin sich die Aufmerksamkeit Ihrer Website-Besucher richtet. Fügen Sie Animationen zu Ihren Chat-Schaltflächen hinzu, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen und das Engagement zu erhöhen.

Chat-Einladungs-Galerie

Zusätzlich zu unserer regulären Website-Chat-Box-Galerie bietet LiveAgent auch eine proaktive Chat-Schaltflächen-Galerie. Wählen Sie aus einer Reihe von Stilen und Schaltflächenpositionen oder erstellen Sie Ihre eigene, indem Sie Ihren eigenen HTML-Code schreiben.

LiveAgent bietet proaktive Chat-Einladungen in den folgenden Positionen:

• Seite
• Ecke
• Mitte

Chat-Fenster-Andockung

LiveAgent ermöglicht es Benutzern, das Live-Chat-Fenster anzudocken, während sie Ihre Website durchsuchen. Wenn eine neue Nachricht empfangen wird, während der Chat angedockt ist, erhält der Benutzer eine Benachrichtigung. Chat-Fenster können auf der linken oder rechten Seite Ihrer Website angedockt werden.

Chats-Übersicht

Die Chats-Übersicht von LiveAgent gibt Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über alle Ihre Website-Besucher. Diese Chat-Funktion zeigt Ihnen, wo sich Ihre Website-Besucher geografisch befinden, welche URLs Ihrer Website sie durchsuchen und wie lange sie auf jeder Seite verbracht haben.

Die Chats-Übersicht zeigt Ihnen:

• Online-Besucher (Anzahl der Besucher, die eine Website durchsuchen)
• Chatting-Besucher (Anzahl der Besucher, die chatten)
• Besucher in der Warteschlange (Anzahl der Besucher, die auf einen Chat warten)
• Verfügbare Agenten (Anzahl der für Chat verfügbaren Agenten)
• Der geografische Standort jedes Besuchers (auf einer Karte angezeigt)
• Land des Besuchers
• Tatsächliche Website
• Referrer

Chat-Verlauf

LiveAgent ermöglicht es Ihnen, alle vorherigen Chats zusammen mit allen aktuellen Chats auf einem Bildschirm anzuzeigen. Wenn Sie nach einem bestimmten Chat suchen, können Sie Ihre Suche nach Tags, Abteilungen, Daten, Namen usw. filtern.

Online-Besucher

Die Online-Besucher-Funktion von LiveAgent ist eine Chat-Funktion, mit der Sie überwachen können, wer Ihre Website durchsucht. Finden Sie heraus, welche IP-Adresse Ihre Besucher haben, Referrer, geografische Standorte, aktuelle URLs auf Ihrer Website und die Gesamtzeit, die sie auf Ihrer Website verbracht haben.

Chat-Verteilung

LiveAgent bietet mehrere Chat-Verteilungsmethoden. Das System kann so eingestellt werden, dass es verwendet wird:

• Zufällige Zuweisung: Weist Chats zufällig an verfügbare Agenten zu.
• Voreingestellte Prioritäten: Chats werden an den Agenten weitergeleitet, der derzeit keinen Chat beantwortet oder die längste Ausfallzeit seit seinem letzten Chat hatte.
• Ring to All: Alle Agenten werden benachrichtigt, dass ein Kunde auf einen Chat wartet. Die Benachrichtigung hört nicht auf zu klingeln, bis jemand den Chat beantwortet.
• Durchschnittliche Auslastung: Eingehende Chats werden an den Agenten mit der niedrigsten Anzahl aktiver Chats weitergeleitet.
• Maximale Auslastung: Eingehende Chats werden dem Agenten mit der höchsten Anzahl aktiver Chats zugewiesen, um die Auslastung maximal zu halten.

Echtzeit-Tippansicht

LiveAgent gibt Ihnen einen Echtzeit-Überblick darüber, was Ihre Kunden in das Chat-Fenster eingeben. Bevor sie überhaupt auf Senden klicken, können Sie bereits nach ihren Bestellnummern, früheren Käufen oder früheren Tickets suchen, um noch schnelleren Kundenservice zu bieten.

Chat-eingebettetes Tracking

LiveAgent gibt Ihnen die Möglichkeit, Ereignisse von Live-Chat-Sitzungen in Google Analytics zu verfolgen. Sie haben die Möglichkeit zu verfolgen:

• Chat starten
• Chat beenden
• Jede Agent-Nachricht
• Jede Kundennachricht

Maximale Warteschlangenlänge

LiveAgent bietet eine Lösung für den Fall, dass zu viele Personen in der Warteschlange auf einen Chat mit Ihnen warten. Durch die Definition Ihrer maximalen Warteschlangenlänge kann Ihre Live-Chat-Schaltfläche automatisch ihre Verfügbarkeit auf offline ändern oder vollständig von Ihrer Website ausgeblendet werden. Wenn die Warteschlange wieder im Limit ist, wird die Website-Chat-Box automatisch angezeigt.

Interner Chat

LiveAgent bietet ein internes Chat-Tool für Ihre Agenten. Das Tool ermöglicht es ihnen, untereinander zu chatten, ohne das LiveAgent-Dashboard zu verlassen und ohne Drittanwendungen zu verwenden. Der Chat ist mit Dateifreigabeoptionen ausgestattet und ermöglicht es Benutzern, sich gegenseitig Ticket-IDs zu senden, die als anklickbare Links eingebettet sind.

Agenten können mehrere interne Chats gleichzeitig offen haben.

Aktuelle URL des Live-Chat-Besuchers

LiveAgent zeigt Ihnen, welche Webseiten Ihre Website-Besucher auf Ihrer Website durchsuchen. Jedes Mal, wenn Ihr Besucher eine andere Seite auf Ihrer Website öffnet, werden Sie benachrichtigt.

Zusätzliche Chat-Funktionen, die Ihren Support zum Kinderspiel machen

Universeller Posteingang

Unser universeller Posteingang macht es einfach, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu bearbeiten. Während Sie auf eine neue Website-Chat-Antwort warten, können Sie sich auf die Beantwortung von Tickets aus anderen Kanälen direkt aus Ihrem zentralisierten Posteingang konzentrieren.

Hybrid-Ticket-Stream

Der Hybrid-Ticket-Stream ermöglicht es Ihnen, die Kontakt-/Problemlösungsreise Ihres Kunden über verschiedene Kanäle zu verfolgen, während Sie im selben Ticket-Thread bleiben. Wenn sich ein Kunde auf ein früheres Gespräch mit einem anderen Agenten bezieht, können Sie es leicht im Hybrid-Ticket-Thread nachschlagen.

CRM

LiveAgent bietet ein integriertes CRM direkt in Ihrem universellen Posteingang. Während Sie in Echtzeit mit einem Kunden chatten, können Sie seine Informationen, frühere Tickets, Käufe und alle anderen Informationen anzeigen, die Sie gesammelt und aufgezeichnet haben.

Die CRM-Informationen können in Echtzeit bearbeitet und aktualisiert werden.

Tags

Tags ermöglichen es Ihnen, frühere Tickets schneller zu finden. Wenn sich ein Kunde auf einen früheren Live-Chat über sein Abonnement-Upgrade bezieht, können Sie das Chat-Transkript leicht finden, indem Sie Ihre Suche mit dem Tag “Upgrade” filtern.

Vordefinierte Antworten

Vordefinierte Antworten ermöglichen es Ihnen, häufig gestellte Fragen sofort zu beantworten. Agenten haben die Möglichkeit, generische Antworten auf häufig gestellte Fragen zu verfassen und zu speichern. Wenn ein Kunde, mit dem sie chatten, eine allgemeine Frage stellt, können Agenten mit einem Klick antworten (durch Klicken auf die vordefinierte Antwort).

Integrationen von Drittanbietern

LiveAgent integriert sich mit über 40 Drittanwendungen wie MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply und mehr. Durch die Integration von Anwendungen, die Sie täglich verwenden, mit LiveAgent können Sie auf diese Anwendungen zugreifen und Aktionen ausführen, die Sie in den Apps ausführen würden.

Wenn Sie beispielsweise einen neuen Deal zu PipeDrive hinzufügen möchten, können Sie dies tun, während Sie in Echtzeit mit Ihrem Kunden chatten. Sie müssen lediglich ihre Kontaktkarte in LiveAgent öffnen und auf das PipeDrive-Symbol klicken, das es Ihnen ermöglicht, neue Deals hinzuzufügen oder vorhandene Deal-Werte zu ändern.

Die Integration der Apps, die Sie täglich verwenden, mit LiveAgent spart Ihnen letztendlich Zeit – weniger Klicks, weniger Anmeldungen, weniger Registerkarten.

Zusammenfassung der Live-Chat-Vorteile

Eine Chat-Box auf der Website verbessert die Kundenzufriedenheit, was wiederum Umsatz und Kundenbindung verbessert. Darüber hinaus verbessert die Website-Chat:

Reduziert das Ticketvolumen

Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sofort Ihren Kundenservice zu kontaktieren, reduzieren Sie effektiv die Anzahl der eingehenden Tickets. Live Chats werden in der Regel schneller gelöst als Telefonanrufe und E-Mails und können verhindern, dass Ihre Kundenservice-Abteilung von Tickets überschwemmt und überfordert wird.

Senkt den Kundenaufwand

Kunden erwarten, Live Chat auf Ihrer Website zu finden. Bieten Sie es an und reduzieren Sie den Aufwand, den sie betreiben müssen, um Sie zu kontaktieren. Das Platzieren einer Live-Chat-Schaltfläche auf Ihrer Website ist der einfachste Weg. Warum? Kunden suchen in der Regel nach Antworten auf ihre Fragen auf Ihrer Website, und wenn sie diese nicht finden, wenden sie sich an Live Chat.

Daher ist dies die Option mit dem geringsten Aufwand. Wenn der Kunde weiter suchen müsste, um Ihre Kontaktinformationen zu finden, seine E-Mail öffnen, diese senden und auf eine Antwort warten müsste, könnte er leicht frustriert werden.

Erhöht Engagement und Umsatz

Die Verwendung von Live-Chat-Software kann das Kundenengagement und den Umsatz verbessern. Durch die Verwendung von proaktiver Live-Chat-Software und das Platzieren von Chat-Einladungen an strategischen Stellen auf Ihrer Website können Sie leicht mit Ihren Kunden in Kontakt treten, ihnen Hilfe anbieten und sogar Upselling und Cross-Selling durchführen.

Wussten Sie, dass Kunden, die mit einem Unternehmen im Website-Chat interagieren, eher mehr ausgeben und wiederholte Käufe tätigen?