Integrieren Sie LiveAgent mit Facebook, um Anfragen, Beiträge und Kommentare von einer Plattform aus zu verwalten und die Produktivität der Agenten sowie die Ku...
4 Min. Lesezeit
Was ist Social Media?
Social Media sind Websites und Anwendungen, die es Benutzern ermöglichen, einzigartige Inhalte zu erstellen und mit anderen Online-Benutzern zu teilen. Social Media ist interaktiv und fördert Selbstausdruck in Form von Fotos, Videos, Textbeiträgen und GIFs.
Warum ist Social-Media-Kundensupport wichtig?
Social-Media-Kundensupport ist ein Muss, da es ein ‘immer aktiver’ Kanal ist, der von der Mehrheit der Welt genutzt wird. Daher erwarten Kunden Antworten auf ihre Social-Media-Anfragen viel schneller als auf traditionelle Kanäle wie E-Mail. Tatsächlich erwarten die meisten Kunden Antworten auf Anfragen, die sie in Social Media gestellt haben, innerhalb von 60 Minuten!
Welche Social-Media-Integrationen bietet LiveAgent an?
Ab September 2020 hat LiveAgent funktionierende Integrationen mit:
- Facebook Messenger
- Viber
Unser Hauptziel bei der Erstellung dieser Social-Media-Helpdesk-Integrationen war die Verbesserung der Produktivität der Agenten. Wir wollten Agenten Zeit sparen (weniger Klicks, Öffnen neuer Registerkarten, An- und Abmelden auf verschiedenen Plattformen, weniger Benachrichtigungen) durch die Rationalisierung aller Kundeninteraktionen in einem einzigen einheitlichen Posteingang.
Die Integration Ihres LiveAgent-Kontos mit Facebook ermöglicht es Ihnen, mehrere Facebook-Seiten über Ihr LiveAgent-Dashboard zu überwachen. Nach der Verbindung werden alle Facebook-Kommentare auf Ihrer Geschäftsseite automatisch in Tickets umgewandelt und in Ihr LiveAgent-Dashboard abgerufen.
Von dort aus können Sie leicht auf die Kommentare antworten, ihnen Likes geben und sogar Fotos und GIFs anhängen. LiveAgent bietet Ihnen die gleichen Antwortoptionen wie auf Facebook.
Möchten Sie es in Aktion sehen? Schauen Sie sich unser Video an.
Facebook Messenger
Unsere Facebook-Messenger-Integration ruft alle Direktnachrichten von Ihrer Facebook-Geschäftsseite in Ihr LiveAgent-Dashboard ab. Von dort aus können Sie auf DMs antworten, Anhänge, Fotos, GIFs senden und sogar Nachrichten anderer Benutzer liken. Das Beste? Ihre Kunden werden keinen Unterschied bemerken.
Erfahren Sie mehr über unsere Facebook- und Facebook-Messenger-Integrationen .
LiveAgent bietet eine Twitter-Integration , die als leistungsstarkes Social-Listening-Tool fungiert. Die Integration ermöglicht es Benutzern, mehrere Twitter-Konten zu verbinden und Markenerwähnungen in Echtzeit zu überwachen.
Jedes Mal, wenn LiveAgent in einem Tweet wie diesem ‘@LiveAgent’ erwähnt wird, wird der Tweet automatisch in ein Ticket umgewandelt und in Ihr LiveAgent-Dashboard übertragen. Von dort aus können Sie auf den Tweet in einem Kommentar antworten, indem Sie Ihre eigene Tweet-Antwort erstellen oder den Tweet retweeten.
LiveAgent bietet jedoch auch eine Funktion, mit der Sie bestimmte Schlüsselwörter (und Schlüsselwortsätze) auswählen und deren Verwendung auf Twitter verfolgen können. Was bedeutet das? Stellen Sie sich vor, jemand erwähnt LiveAgent in einem Tweet, verwendet aber nicht explizit das @-Tag. LiveAgent konvertiert den Tweet, der dieses Schlüsselwort enthält, in ein Ticket.
Warum ist das so großartig? Weil es Ihnen ermöglicht, zu verfolgen, was über Sie getweetet wird. Wussten Sie, dass nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden sich direkt bei Ihnen beschwert? Die meisten unzufriedenen Kunden wenden sich einfach dem Internet zu und teilen ihre Erfahrungen mit anderen. LiveAgents Social-Monitoring-Tool ermöglicht es Ihnen, diese indirekten Tweets zu erfassen und sie zu korrigieren, bevor sie viral gehen und Ihren Geschäftsruf beschädigen. Das Tool ist auch nützlich, um positive Tweets zu erfassen und mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Darüber hinaus kann es Ihnen auch helfen zu sehen, was der Wettbewerb über Sie sagt.
Da LiveAgent Sie in Echtzeit über neue Tweets benachrichtigt, können Sie dem Spiel voraus sein.
Instagram ist eine der beliebtesten Social-Media-Plattformen mit mehr als einer Milliarde aktiven Benutzern pro Monat. Um den Kundensupport auf Instagram überschaubarer zu gestalten, haben wir eine Integration erstellt, mit der Sie mehrere Instagram-Konten überwachen können.
Die Integration ruft alle Kommentare zu Ihren Beiträgen und alle Erwähnungen Ihrer Seite in Ihr LiveAgent-Dashboard ab. Jeder Instagram-Kommentar und jede Erwähnung wird in Form eines Tickets gespeichert und gibt Ihnen sogar eine Vorschau des tatsächlichen Beitrags, damit Sie die LiveAgent-Anwendung nicht verlassen müssen.
Möchten Sie sehen, wie es in Echtzeit funktioniert? Schauen Sie sich unser Video an. Weitere Informationen zu unserer Instagram-Integration finden Sie auf unserer Instagram-Funktionsseite .
Viber
Unsere Viber-Integration ermöglicht es Benutzern, Viber-Nachrichten zu empfangen und zu beantworten. Aber das ist nicht alles! Mit LiveAgents Viber-Integration können Sie Nachrichten an maximal 300 Empfänger übertragen. Diese Funktion ist großartig für diejenigen, die mehrere Segmentierungs-Marketingkampagnen durchführen. Zum Beispiel können Ihre VIP-Kunden eine Nachricht über einen Pop-up-Verkauf erhalten, und ein anderes Publikumssegment (z. B. diejenigen mit einem Termin für einen bestimmten Tag) kann eine Übertragung über Last-Minute-Änderungen der Geschäftszeiten erhalten.
Mit WhatsApp können Sie jederzeit mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben. Alle an Ihr WhatsApp-Konto gesendeten Nachrichten werden als Tickets in Ihrem LiveAgent-Dashboard angezeigt. Sie können sogar separate SLAs für WhatsApp einrichten, um sicherzustellen, dass die Reaktionszeiten Ihrer Agenten optimal sind.
Wenn es um schnelle Antworten geht, können Sie sogar mehrere WhatsApp-Nummern für verschiedene Abteilungen erstellen. Auf diese Weise können Sie alle Interaktionen im Auge behalten und die Kundenkommunikation organisiert halten. Die einfache Integration von WhatsApp ist ein weiterer bemerkenswerter Vorteil. Sie können Ihr WhatsApp-Konto mit vielen Plattformen verbinden und sie in Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundensupport-Bemühungen integrieren.
Da WhatsApp die Top-Messaging-App in mehr als 100 Ländern weltweit ist, können Sie sie bei der Diskussion von Omnichannel-Kundensupport einfach nicht ignorieren.
Zusätzliche Funktionen, die Ihre Social-Media-Helpdesk-Integrationen ergänzen
LiveAgent ist eine Anlaufstelle für alles rund um Kundensupport. Unsere Funktionen ergänzen sich gegenseitig und funktionieren am besten zusammen. Um Ihren Kunden den besten Service zu bieten, nutzen Sie alles, was LiveAgent zu bieten hat.
Universeller Posteingang
LiveAgent bietet einen gemeinsamen, zentralisierten universellen Posteingang , der sich mit allen Kommunikationskanälen integriert (Live-Chat, E-Mail, Social Media, Telefon, Wissensdatenbank, Kundenportal).
Der Posteingang speichert alle Tickets an einem Ort und kann von allen Support-Agenten aufgerufen werden. Es stellt sicher, dass kein Ticket unbeantwortet, vergessen oder verloren geht.
Hybrid-Ticket-Stream
LiveAgents Hybrid-Ticket-Stream ermöglicht es Ihnen, die Kontakt-/Problemlösungsreise Ihres Kunden über verschiedene Kanäle zu verfolgen, während Sie im selben Ticket-Thread bleiben. Im Wesentlichen nimmt ein Hybrid-Ticket-Stream die Vermutungen darüber, was gesagt wurde, wo und wann, aus dem Weg.
Wenn ein Kunde Sie beispielsweise anruft und Sie mit einer E-Mail folgen und dann beschließen, mit Ihnen im Live-Chat zu chatten, wird jedes Gespräch unter einem Ticket-Thread gespeichert. Darin können Sie die vollständige Anrufaufzeichnung anhören, den E-Mail-Austausch lesen und die Live-Chat-Transkripthistorie sehen.
CRM
Ein integriertes CRM ermöglicht es Ihnen, Informationen, die Sie über Ihre Kunden gesammelt haben, direkt in Ihrem LiveAgent-Dashboard zu speichern, anzuzeigen und zu bearbeiten. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass ein potenzieller Kunde Live-Chat öffnet und mit Ihnen auf Spanisch chattet. Während Sie mit dem Kunden chatten, können Sie Ihr Ticket-Feld-CRM öffnen und eine Notiz hinzufügen, dass der Kunde Spanisch spricht.
Dies kann Ihnen bei Ihren Marketing-, Vertriebs- und Support-Bemühungen helfen, da Sie beim nächsten Kontakt eine personalisiertere Service-Erfahrung bieten können (indem Sie sofort mit ihnen auf Spanisch sprechen).
Tags
Tags ermöglichen es Ihnen, einen schnellen Überblick über den Inhalt jedes Tickets zu erhalten. Dies macht es einfach, Tickets zu filtern und genau das zu finden, was Sie suchen. Zum Beispiel kann jedes Ticket, das von Instagram kommt und sich auf eine Black-Friday-Promotion bezieht, mit einem ‘Black Friday Promo IG’-Tag versehen werden.
Automatisierung
Automatisierungsregeln sind ein Lebensretter im Kundensupport. Sie beschleunigen Aufgaben und automatisieren mundane, wiederholte Zuweisungen.
Vordefinierte Nachrichten
Vordefinierte Nachrichten ermöglichen es Ihnen, vordefinierte Antworten auf Ihre häufigsten Fragen zu erstellen. Darüber hinaus können Sie sie in Live-Chat-Gesprächen, E-Mails, Wissensdatenbank und sogar Social-Media-Antworten verwenden. Die Verwendung spart Ihren Agenten Zeit und verhindert Burnout!
Zeitregeln
Zeitregeln führen Hintergrundprüfungen für bestimmte Tickets durch, um zu bestimmen, ob sie bestimmte Aktionen ausführen können. Zum Beispiel können Sie eine Zeitregel einrichten, die automatisch eine Feedback-E-Mail 24 Stunden nach der Antwort des Kunden auf seine Anfrage generiert und sendet. Zeitregeln helfen Ihren Agenten, Zeit zu sparen und sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.
SLA-Regeln
SLA-Regeln führen Hintergrundprüfungen für Tickets durch, die von Benutzern stammen, mit denen Sie eine Servicelevel-Vereinbarung haben. Wenn sie ein Ticket einreichen, benachrichtigt das System Sie automatisch, dass Sie ihr Ticket vor anderen priorisieren müssen.
Geschäftszeiten
LiveAgent ermöglicht es Ihnen, verschiedene Geschäftszeiten einzurichten, um sicherzustellen, dass Sie SLA-Standards einhalten. Zum Beispiel können Sie Ihre SLA-Ebenen so konfigurieren, dass sie nur während bestimmter Zeiträume Maßnahmen ergreifen und Feiertage ausschließen. Wenn Ihr Helpdesk während der Standardbürozeiten von 9 bis 17 Uhr, Mo. bis Fr. betrieben wird, und Sie um 16 Uhr am Freitag ein Ticket erhalten, ist das Ticket um 9 Uhr am Montag nur 1 Geschäftsstunde alt.
Abteilungen
Abteilungen helfen, Ihren universellen Posteingang organisiert zu halten. Alle Tickets können manuell und automatisch verschiedenen Abteilungen (IT, Vertrieb, Marketing, Allgemeiner Support) zugewiesen werden. Durch die Zuweisung von Tickets zu verschiedenen Abteilungen sind alle auf der gleichen Seite und haben Verantwortung für verschiedene Tickets.
Integrationen von Drittanbietern
LiveAgent integriert sich mit über 40 Anwendungen von Drittanbietern , um Ihren Kundensupport noch bequemer zu gestalten. Hier ist ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, ein Kunde twittert Sie über ein Upgrade ihres Abonnements. Während Sie auf ihren Tweet in Ihrem Helpdesk antworten, können Sie auf die PipeDrive-Integrations-Schaltfläche klicken und direkt von LiveAgent aus ein neues Deal hinzufügen.
Zusammenfassung der Vorteile
Sparen Sie kostbare Zeit
Ein Social-Media-Helpdesk-System kann Ihren Agenten viel Zeit sparen. Es gibt weniger Klicks, weniger Überwachung (Konten, Geräte) und alles kann von einem einzigen Dashboard aus erledigt werden.
Halten Sie die Dinge sicher
LiveAgent kann Ihre Daten sicher halten. Indem Sie alles von einem Dashboard aus erledigen, müssen Sie Ihre Social-Media-Anmeldedaten nicht mit mehreren Support-Agenten teilen. Dies verringert das Risiko von Hacking, Datenlecks oder der Möglichkeit, angemeldete Computer zu Ihren Business-Social-Media-Konten unbeaufsichtigt zu lassen.
Verbessern Sie Effizienz und Produktivität
Die Verwendung eines Systems wie LiveAgent verbessert die Produktivität und Effizienz der Agenten. Die Anmeldung bei einer Plattform, von der aus Sie alles tun können, verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Sie in Social-Media-Feeds stecken bleiben.
Bereit, es auszuprobieren?
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