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Über aCommerce
aCommerce ist Südostasiens größter End-to-End-Omnichannel-Enabler und Softwareanbieter, der in 5 Ländern mit 8 Fulfillment-Zentren, über 1.000 E-Commerce-Experten und mehr als 20 Live-Streaming-Studios tätig ist.
Die Reise von aCommerce mit LiveAgent begann, als sie erkannten, dass Ineffizienz bei der Kundenbetreuung ihre Servicebereitstellung beeinträchtigte. Als führender E-Commerce-Enabler, der sich der Unterstützung von Marken auf dem digitalen Marktplatz verschrieben hat, benötigten sie eine Lösung, die ihrem Engagement für Exzellenz gerecht wird.
Von Zendesk zu einer besseren Lösung
Vor LiveAgent verließ sich aCommerce bei ihren Kundensupport-Operationen auf Zendesk. Die Plattform wies jedoch erhebliche Einschränkungen auf, die ihre Fähigkeit behinderten, außergewöhnlichen Service zu bieten. Ohne die Möglichkeit, zusätzliche Daten innerhalb der App anzuzeigen, ohne zusätzliche Kosten zu verursachen, hatte das Team Schwierigkeiten, Probleme und Anfragen effektiv zu verfolgen, was es schwierig machte, eine konsistente Servicequalität aufrechtzuerhalten. Diese Herausforderung hatte reale Konsequenzen – Kundenanfragen wurden komplett verpasst, was ihren Ruf für zuverlässigen Support gefährdete.
Sie identifizierten den Bedarf an einem standardisierten Prozess, der alle Kundenanfragen an einem Ort organisieren und gleichzeitig Echtzeit-Überwachungsfunktionen bereitstellen konnte, um sicherzustellen, dass Kunden die reaktionsschnelle Support-Erfahrung erhalten, die die Marke aCommerce definiert.
Seit der Einführung von LiveAgent hat aCommerce ihre Support-Operationen mit zentralisiertem Datenmanagement, verbesserten Anfragenverfolgung und umfassender Speicherung des Anfragenverlaufs transformiert. Lassen Sie uns ihre Reise mit LiveAgent erkunden:
Von fragmentiertem zu einheitlichem Support
aCommerce betreut vielfältige Kunden in der E-Commerce-Landschaft und hilft Marken, die Komplexität des Online-Handels und der Kundenerfüllung zu bewältigen. Die Verwaltung des Kundensupports über mehrere Kanäle hinweg schuf erhebliche Herausforderungen bei der effizienten Verfolgung und Lösung von Problemen.
Pornyada, Associate Manager - Customer Service, erklärt, dass ihr vorheriges Zendesk-Setup es schwierig machte, den organisierten, reaktionsschnellen Support zu bieten, den ihre Kunden verdienten.
“Wir standen vor Ineffizienz bei der Kundenbetreuung aufgrund von Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Problemen und Anfragen”, erklärt Pornyada. “Die Anzeige zusätzlicher Daten in der App hätte zusätzliche Kosten verursacht, was zu verpassten Anfragen führte. Wir mussten unseren Prozess standardisieren und Anfragen organisieren, um unsere Kunden besser zu unterstützen.”
Warum LiveAgent: Echtzeit-Transparenz war der Wendepunkt
Die Entscheidung für den Wechsel zu LiveAgent kam auf einen kritischen Bedarf zurück: Echtzeit-Überwachungsfunktionen. “Das System bietet ein Echtzeit-Dashboard für die Überwachung”, erklärt Pornyada. Diese Transparenz war entscheidend, um verpasste Anfragen zu verhindern und die hohen Servicestandards aufrechtzuerhalten, die die Kunden von aCommerce erwarten.
LiveAgent bot die Zentralisierung und organisatorischen Fähigkeiten, die sie suchten, und stellte Tools bereit, um alle Kundenkommunikationen in einer intelligenten Plattform mit der benötigten Transparenz zusammenzuführen.
Ein System für Effizienz
aCommerce wandte sich mit klaren Zielen an LiveAgent: alle Anfragen und Daten zentralisieren, Such- und Verfolgungsfunktionen verbessern und einen umfassenden Verlauf aller Anfragen für kontinuierliche Verbesserung aufrechterhalten.
Die Implementierung konzentrierte sich auf drei zentrale LiveAgent-Funktionen:
Ticketsystem zur Organisation und Priorisierung aller Kundenanfragen in einem strukturierten Workflow
Live-Chat-Funktion zur Ermöglichung von Echtzeit-Kundeninteraktionen mit definierten SLAs für jede Art von Arbeit
Social-Media-Integrationen zur Zusammenführung aller Kommunikationskanäle auf einer einheitlichen Plattform
Was Pornyada am meisten an diesen Funktionen schätzt, ist die nahtlose Integration zwischen Live-Chat und Ticketing.
Das System erstellt sofort Tickets aus Live-Chats, sodass wir in Echtzeit mit Kunden interagieren können, ohne manuelle Einrichtung. Diese Automatisierung eliminiert die Reibung, die zuvor die Reaktionszeiten verlangsamte, und stellt sicher, dass jede Kundeninteraktion vom ersten Moment an erfasst und verfolgt wird.
Schnelle Implementierung mit DevOps-Expertise
Der Übergang zu LiveAgent wurde effizient vom DevOps-Team von aCommerce durchgeführt, das die Plattform für etwa 100 Benutzer einrichtete. Die technische Implementierung dauerte etwa eine Woche, ohne die Schulungszeit für Benutzer. Diese schnelle Bereitstellung bedeutete, dass das Team schnell die Vorteile ihres neuen zentralisierten Support-Systems nutzen konnte.
Wichtige Erfolge
Nachdem aCommerce mit LiveAgent live ging, erlebten sie erhebliche Verbesserungen in ihren Support-Operationen. Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse aus ihrem Erfolg:
Zentralisiertes Datenmanagement Alle Kundenanfragen und Daten fließen jetzt durch ein einziges System, wodurch die Fragmentierung beseitigt wird, die zuvor ihre Operationen verlangsamte, und die kostspieligen Einschränkungen, mit denen sie bei früherer Software konfrontiert waren.
Verbesserte Verfolgung und Suche Teams können schnell jede Kundenanfrage finden und nachverfolgen, um sicherzustellen, dass nichts durch die Maschen fällt und Probleme effizient gelöst werden
Vollständiger Anfragenverlauf Jede Kundeninteraktion wird gespeichert und ist zugänglich, was wertvolle Einblicke für Schulungen, Prozessverbesserungen und die Aufrechterhaltung der Servicekonsistenz bietet.
Echtzeit-Monitoring-Dashboard Die Plattform bietet die Echtzeit-Transparenz, die in ihrer vorherigen Lösung fehlte, und ermöglicht proaktives Support-Management und sofortige Reaktion auf auftretende Probleme.
Schnellere Reaktionszeiten Live-Chat-Funktionen in Kombination mit organisierten Ticketing-Workflows und automatischer Ticket-Erstellung ermöglichen es dem Team, schneller und effektiver auf Kunden zu reagieren.
Standardisierte Prozesse Klare Workflows und definierte SLAs für verschiedene Arten von Arbeit gewährleisten eine konsistente Servicequalität bei allen Kundeninteraktionen.
“Es ist einfacher, Tickets zu verwalten und schnell auf Kunden über Live-Chat zu reagieren, mit definierten SLAs für jede Art von Arbeit.” — Pornyada, Associate Manager - Customer Service, aCommerce
Blick nach vorne: KI-gestützte Innovation
Da sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln, plant aCommerce ihre nächste Phase der Support-Verbesserung. Ihre Roadmap umfasst die Implementierung von KI-gestützten Tools wie Chatbots, um Kunden noch schnellere Unterstützung zu bieten.
LiveAgent wird weiterhin die Support-Operationen von aCommerce antreiben, während sie ihre Fähigkeiten mit KI-Automatisierung erweitern und den organisierten, effizienten und personalisierten Service sicherstellen, der ihre Marke definiert. Während aCommerce wächst, bleibt LiveAgent ein Eckpfeiler in ihrer Mission, zuverlässigen Kundensupport zu bieten, auf den sich Kunden verlassen können.
