Branche
Retail Apparel and FashionUnternehmen
CS Apparel Group a.s. ist einer der größten Sport- und Modehändler in der Tschechischen Republik und der Slowakei und vertritt Marken wie ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox und Celio.
Standort
Prag, Tschechische Republik, Europa
Hauptfunktionen
- +75% Verbesserung der durchschnittlichen E-Mail-Antwortzeit (von 24h auf 6h)
- +17% Verbesserung der SLA-Levels für Anrufe (von 80% auf 97%)
CS Apparel Group a.s. ist eines der größten Unternehmen in der Tschechischen Republik und der Slowakei und spezialisiert sich auf den Verkauf von Sport- und Modekleidung, Schuhen und Accessoires. Mit jahrelanger Erfahrung, über 600 Mitarbeitern, 120 Geschäften und 6 Online-Shops haben sie erfolgreich starke Marken aufgebaut, die in der Tschechischen Republik und der Slowakei beliebt sind. Mit diesem Erfolg kam eine enorme und ständig wachsende Kundenbasis.
Vor der Implementierung von LiveAgent hatte das Team jedoch Schwierigkeiten, mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig zu verwalten: Agenten mussten zwischen der Verfolgung von E-Mails, der Beantwortung von Anrufen auf separaten Geräten und der Überwachung sozialer Medien jonglieren. Dies führte häufig zu verlorenen Kundenanfragen und Agenten-Überlastung.
Auf der Suche nach einer einheitlichen Lösung
Marketa Nemeckova, Customer Care Manager bei CS Apparel Group, sagt, dass ihr Team nach einer Lösung suchte, die ihnen helfen würde, ihre Kundenbetreuung effizient innerhalb einer einzigen Plattform zu verwalten.
"Wir wollten hauptsächlich alles an einem Ort haben, in einer einzigen Warteschlange, mit Sichtbarkeit der Arbeitsbelastung über Abteilungen hinweg und der Möglichkeit, die Arbeitsbelastung jedes Agenten zu überwachen — eine Plattform, die es sehr einfach macht, Aufgaben umzuverteilen und Arbeitslasten effizient auszugleichen."
Von der Einrichtung zum langfristigen Erfolg
CS Apparel Group profitiert von einer vollständigen Suite von Funktionen, die von LiveAgent angeboten werden, einschließlich eines Ticketing-Systems, Live-Chat, Social-Media-Integrationen, Call-Center-Funktionen, Automatisierungsregeln und Workflows, Berichterstattung und Analytik, Drittanbieter-Integrationen, eines KI-Chatbots und eines KI-Antwort-Assistenten sowie flexible Anpassungsoptionen.
Unter diesen schätzt das Team besonders die IVR-Einrichtungsoptionen, gut gestaltete und anpassbare Reporting-Tools und Chat-Funktionen mit einfacher Integration und Styling. Darüber hinaus hat die Möglichkeit, Automatisierungen und Vorlagen zu erstellen, ihre Workflows erheblich optimiert und ermöglicht es dem Support-Team, effizienter und unabhängiger zu arbeiten.
"Unser Customer-Care-Team hat oft etwas vergessen, was jetzt der Vergangenheit angehört. Alles ist jetzt perfekt in einer einzigen Warteschlange organisiert, und kein Ticket wird übersehen."
Größere Autonomie mit LiveAgent
Bereits nach 1 Woche technischer Implementierung konnte das CS Apparel Group Team bereits von der Einführung einer neuen Kundenunterstützungslinie mit LiveAgent profitieren.
"Wann immer wir ein neues Land oder eine neue Marke starten, was häufig vorkommt, kann ich einfach ein neues E-Mail-Postfach in nur wenigen Klicks verbinden, eine neue Abteilung, E-Mail-Vorlagen und alles andere Notwendige erstellen."
Das Einrichten neuer Support-Linien für CS Apparel Group, von Telefonnummern bis IVR, ist jetzt völlig unabhängig und erfordert keine Unterstützung von LiveAgent.
Verfeinerte SLA-Levels und Omnichannel-Support
Bereits wenige Wochen nach der Nutzung von LiveAgent begannen die Erfolge zu zeigen:
Alle Kontaktressourcen werden jetzt von einem einzigen Bildschirm aus verwaltet — Die Notwendigkeit, zwischen mehreren Plattformen zu wechseln, entfiel, was die Support-Operationen rationalisierte und die Gesamteffizienz verbesserte.
+17% Anstieg der SLA-Levels für Anrufe (von 80% auf 97%) — Diese Verbesserung erhöhte die Service-Zuverlässigkeit erheblich und gewährleistete schnellere und konsistentere Unterstützung für Kunden.
+75% Verbesserung der durchschnittlichen E-Mail-Antwortzeit (von 24h auf 6h) — Diese 75% schnellere Antwortzeit steigerte die Kundenzufriedenheit erheblich durch schnellere und zuverlässigere Kommunikation.
"Wir sparen nicht nur Zeit, sondern auch Geld bei Integrationen und anderen Aufgaben, weil ich sie selbst handhaben kann, und alles funktioniert."
Chancen mit LiveAgent in der Zukunft
Mit Blick auf die Zukunft erwartet CS Apparel Group aufregendes Wachstum und Chancen für LiveAgent. Das Team erkundet die Möglichkeit, neue Support-Kanäle wie WhatsApp und ein Call Center hinzuzufügen, sowie die Implementierung eines KI-gestützten Chatbots. Sie planen auch, die erweiterten Reporting- und Analyse-Tools von LiveAgent zu testen.
Um die Art und Weise zu verbessern, wie ihr Help Desk mit Kunden interagiert, erwägt CS Apparel Group eine Self-Service-Lösung, einschließlich einer Knowledge Base.
