Branche
Travel ArrangementsUnternehmen
CVFR Travel Group ist eine der größten Reisegeschäftsgruppen Australiens mit einer Geschichte, die sich über 35 Jahre erstreckt. Sie betreiben mehrere unterschiedliche Geschäftsbereiche, darunter Flugticket-Konsolidierung, GSA-Dienstleistungen für Fluggesellschaften, Zahlungslösungen und Visa-Bearbeitungslösungen.
Standort
Sydney, Australien
Hauptfunktionen
- 28% Steigerung der First-Contact-Resolution-Rate
- 30% Steigerung der Team-Produktivität
- 40% Reduzierung der Arbeitslast der Agenten
Die Reise von CVFR Travel Group mit LiveAgent begann, als sie erkannten, dass eine hohe Arbeitslast der Agenten aufgrund manueller Prozesse einige Optimierungsschritte erforderte. Ohne ein zentralisiertes System wurden Ticket-Verfolgung und Nachverfolgungen oft übersehen oder verzögert, was die Gesamteffizienz reduzierte.
Sie erkannten die Notwendigkeit eines effizienten Tools, um alle ihre Kundenanfragen an einem Ort zu zentralisieren, da ihr Team ein großes Volumen von Kundenanfragen über verschiedene E-Mail-Konten und Telefonleitungen bearbeitete. Dies führte häufig zu Verzögerungen bei den Reaktionszeiten und machte es schwierig, eine konsistente Servicequalität zu gewährleisten.
Seit der Einführung von LiveAgent hat CVFR Travel Group seine durchschnittliche Reaktionszeit von über einer Stunde auf unter 20 Minuten reduziert und die Gesamtproduktivität des Support-Teams um 30% gesteigert. Lassen Sie uns ihre Reise mit LiveAgent näher betrachten:
Schnellere Reaktionen für Reisende
CVFR Travel Group betreibt mehrere unterschiedliche Geschäftsbereiche in Australien und Neuseeland, darunter Flugticket-Konsolidierung, GSA-Dienstleistungen für Fluggesellschaften, Zahlungslösungen und Visa-Bearbeitungslösungen.
Die Verwaltung des Kundensupports über eine so breite Palette von Dienstleistungen brachte ihre eigenen Herausforderungen mit sich. Hier kam LiveAgent ins Spiel.
Lenny Padowitz, General Manager – Strategy & Partnerships von CVFR Travel Group, sagt, dass das vorherige Setup es schwierig machte, Kundenanfragen effektiv zu verfolgen, was zu Ineffizienzen und verpassten Nachverfolgungen führte.
"Wir beschlossen, zu LiveAgent zu wechseln, weil wir ein besser organisiertes Ticketing-System und eine Lösung zur Rationalisierung der Kommunikation über mehrere Plattformen benötigten" - sagt Lenny
LiveAgent bot die Zentralisierung und Automatisierung, die sie suchten, zusammen mit der Möglichkeit, Regeln zu erstellen, die Aktionen auslösen. Dies half ihnen, Tickets schneller zu priorisieren, zuzuweisen und zu beantworten.
Automatisiertes Helpdesk, geleitet durch Daten
CVFR Travel Group wandte sich an LiveAgent mit einer klaren Mission: Zentralisierung aller Kundenkommunikation über ein Ticketing-System und Vereinfachung der Verfolgung und Abwicklung von Anfragen.
"Wir schätzten besonders die Automatisierungsregeln und Workflows, die manuelle Aufgaben erheblich reduzierten und sicherstellten, dass nichts durch die Maschen fiel," – Lenny Padowitz.
Der Zugang zu detaillierten Berichten und Analysen war auch ein wesentlicher Faktor in der Entscheidung von CVFR Travel Group. Sie suchten nach einer Lösung zur Verfolgung der Team-Leistung, zur Identifizierung von Engpässen und zur Ermöglichung datengestützter Verbesserungen.
Lenny hebt die Skalierbarkeit von LiveAgent hervor und weist darauf hin, dass sie die Drittanbieter-Integrationen und Anpassungsoptionen unglaublich nützlich fanden, um die Plattform an die spezifischen Anforderungen und Workflows ihres Teams anzupassen.
Neuer Anfang mit intelligenteren Support
CVFR Travel Group verfolgte einen schrittweisen Ansatz zur Implementierung von LiveAgent und folgte diesen wichtigen Schritten:
- Kartografierung ihrer bestehenden Support-Prozesse und Identifizierung von Schmerzpunkten, die LiveAgent adressieren könnte
- Konfiguration des Ticketing-Systems, um ihren Workflow widerzuspiegeln, und Erstellung benutzerdefinierter Automatisierungsregeln zur Bearbeitung häufiger Anfragen
- Nach der Einrichtung des Systems Verbindung ihrer E-Mail-Kanäle und Test der gesamten Reise von der Ticket-Erstellung bis zur Lösung
- Schulung ihrer Agenten durch praktische Sitzungen mit Fokus auf reale Anwendungsfälle
Wichtigste Erfolge
Nach dem Go-Live von CVFR Travel Group mit LiveAgent haben sie erhebliche Verbesserungen bei der Reduzierung der manuellen Arbeitslast und der Gesamteffizienz des Supports des Unternehmens gesehen. Dies sind die wichtigsten Erkenntnisse aus ihrem jüngsten Erfolg mit LiveAgent:
Durchschnittliche Reaktionszeit von 20 Minuten, reduziert von über einer Stunde - Das neue System reduzierte die durchschnittlichen Reaktionszeiten erheblich und stellte sicher, dass Kunden zeitnahe Unterstützung erhalten und die Gesamtzufriedenheit erhöht wird.
30% Steigerung der Team-Produktivität - Verbesserte Workflows und Automatisierungstools ermöglichten es dem Support-Team, mehr Aufgaben effizient zu bewältigen und die Gesamtproduktivität um 30% zu steigern.
35% Reduzierung der Ticket-Lösungszeit - Verbesserungen beim Ticket-Routing und der internen Kommunikation führten zu einer schnelleren Lösung von Kundenproblemen und reduzierten die Lösungszeit um 35%.
28% Steigerung der First-Contact-Resolution-Rate - Besserer Zugang zu Knowledge-Base-Ressourcen und verbesserte Agent-Schulung trugen zu einem Anstieg der First-Contact-Resolutionen um 28% bei.
40% Reduzierung der Arbeitslast der Agenten - Automatisierung wiederholter Aufgaben und intelligentere Ticket-Verteilung halfen, die manuelle Arbeitslast für Agenten um 40% zu reduzieren.
Von 84% auf 94%: ein Anstieg der Kundenzufriedenheit um 10 Punkte - Die Kundenzufriedenheit verzeichnete einen messbaren Anstieg dank schnellerer Reaktionen, höherer Lösungsraten und personalisierterer Unterstützung.
Bemerkenswerte Verbesserung des Feedbacks nach der Interaktion - Umfragen nach der Interaktion zeigten eine starke positive Verschiebung in der Wahrnehmung der Kunden ihrer Support-Erfahrung, was die Gesamtverbesserung des Service widerspiegelt.
"Der wichtigste Grund, warum ich LiveAgent empfehlen würde, ist seine Fähigkeit, unseren gesamten Support-Workflow zu automatisieren und zu rationalisieren – Zeit zu sparen, manuelle Fehler zu reduzieren und unserem Team vollständige Sichtbarkeit über jede Kundeninteraktion an einem Ort zu geben. Es hat verändert, wie wir Support verwalten, und hat uns befähigt, schnellere, konsistentere Dienstleistungen im großen Maßstab bereitzustellen."
Skalierung in die Zukunft
Es gibt keine Grenze dafür, wie perfekt die Kundenerfahrung sein kann. Deshalb plant CVFR Travel Group, seine Horizonte mit LiveAgent zu erweitern, indem es neue Support-Kanäle wie WhatsApp oder Call Center einbezieht. Der nächste Schritt in ihrer Reise ist die Erkundung fortgeschrittenerer Reporting- und Analysefeatures mit ihrer Helpdesk-Software. LiveAgent wird weiterhin die Support-Operationen von CVFR Travel Group antreiben, während sie skalieren, und automatisierten Support, schnellere Reaktionen und eine polierte Kundenerfahrung gewährleisten.
