- 100% Kundenzufriedenheitsrate erreicht
- 24h Reaktionszeit-Standard eingeführt
- 1.500+ Supportanfragen werden jeden Monat effizient gelöst
Um mehr darüber zu erfahren, wie einer der führenden SaaS-E-Commerce-Anbieter Polens seinen Kundenservice transformierte, sprachen wir mit Paweł Fornalski, Gründer & CEO der IAI S.A., dem Unternehmen hinter IdoSell. Im Gespräch berichtete Paweł, wie sein Team den globalen Kundensupport skalierte, die Effizienz steigerte und nach der Einführung von LiveAgent eine perfekte Zufriedenheitsquote erzielte.
Über IdoSell
‘Unser Unternehmen entwickelt dynamisch Online-Verkaufsservices, die über SaaS (Software as a Service) angeboten werden. Die Aktiengesellschaft IAI S.A. erstellt ein professionelles System zur Verwaltung von Onlineshops oder Großhandelsläden. Auf ausländischen Märkten ist der Service von IAI S.A. als IdoSell Shop bekannt.’
Gegründet im Jahr 2000 und seit dem 16. Dezember 2009 an der NewConnect-Börse gelistet, hat sich die IAI S.A. zu einem Marktführer im polnischen E-Commerce entwickelt. Mit ihrem Flaggschiffprodukt IdoSell bietet das Unternehmen eine leistungsstarke SaaS-Plattform für Onlinehändler, Großhändler, Hotels und Gastronomiebetriebe – und ermöglicht es ihnen, intelligenter zu verkaufen und schneller zu wachsen.
Die Herausforderung
Bis 2016 war die Kundenbasis von IdoSell rasant gewachsen und erreichte über 4.000 Kunden in 10 Ländern. Mit diesem schnellen Wachstum stieg auch die Zahl der Supportanfragen – mehr als 1.500 Anfragen pro Monat. Ihr 14-köpfiges Supportteam war kompetent und engagiert, doch die Grenzen gemeinsamer Outlook-Postfächer wurden deutlich.
Die Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle – E-Mails, Telefonanrufe und Social-Media-Nachrichten – wurde zunehmend komplex. Das Team benötigte ein zentrales System, um die Kommunikation zu vereinfachen, Reaktionszeiten zu verbessern und ihren hohen Standard der Kundenzufriedenheit zu halten.
Die Lösung: LiveAgent
In der ersten Hälfte des Jahres 2016 implementierte IdoSell LiveAgent, um das Management der Kundenkommunikation zu revolutionieren. Der Wechsel machte sich sofort bemerkbar.
Wir können viel schneller auf Vertragsanfragen der Kunden reagieren. Außerdem können wir Facebook-Nachrichten einfach integrieren, was bis zu LiveAgent nicht sehr gut funktionierte. Normalerweise hätten wir auf solche Anfragen mit einer Standardantwort reagiert und den Kunden gebeten, uns per E-Mail zu kontaktieren oder direkt im Kundenportal ein Ticket in unserem internen System zu erstellen. Jetzt werden Facebook-Nachrichten genauso wie E-Mails bearbeitet. Zusätzlich konnten wir auch einen Live-Chat auf unserer Website einrichten – das fehlende Puzzlestück.
Mit dem zentralen Posteingang und den nahtlosen Integrationen von LiveAgent konnte das IdoSell-Team nun über 250 Telefonate und 180 Live-Chats pro Monat abwickeln – alles an einem Ort.
Ergebnisse, die für sich sprechen
Der Anspruch von IdoSell auf Exzellenz zahlte sich aus. Die Kundenzufriedenheitswerte erreichten perfekte 100 % – ein Beweis für das Engagement des Teams und die Leistungsfähigkeit der neuen Support-Plattform.
Wir haben 24h-Reaktionszeit-Standards. Jeder kann die Bearbeitungszeiten der Fälle verfolgen, Prioritäten setzen und nicht mehr relevante Vorgänge entfernen.
Die Vorteile blieben nicht auf den Kundenservice beschränkt. Verbesserte interne Kommunikation und schnellere Reaktionszeiten steigerten auch die Effizienz im Vertrieb.
LiveAgent hat die Reaktionsfähigkeit unserer Vertriebsabteilung enorm verbessert. Wir können mehr Kunden gewinnen, ohne den Überblick zu verlieren, und dadurch noch schneller wachsen. LiveAgent ist eine echte Hilfe, wenn wir Kundenwebsites erstellen und schnell Preisinformationen oder Bestelldetails benötigen.
Wichtige Kennzahlen
- 4.000+ aktive Kunden – IdoSell unterstützt über viertausend Unternehmen und hilft Onlinehändlern und Großhändlern, auf mehreren Märkten erfolgreich zu sein.
- 10+ Länder bedient – Das Unternehmen liefert seine SaaS-E-Commerce-Lösungen international und betreut Kunden in mehr als zehn Ländern.
- 1.500+ Supportanfragen pro Monat – Das 14-köpfige Supportteam löst monatlich effizient über 1.500 Anfragen und sorgt so für einen reibungslosen Kundenservice.
- 250+ Telefonanrufe pro Monat – Das Supportcenter bearbeitet monatlich mehr als 250 Kundenanrufe und bietet persönliche, zeitnahe Unterstützung.
- 180+ Live-Chat-Sitzungen pro Monat – Live-Chat wurde zu einem wesentlichen Kommunikationskanal mit über 180 Echtzeitgesprächen pro Monat.
- 100 % Kundenzufriedenheitsrate – Dank LiveAgent erreichte IdoSell eine perfekte Zufriedenheitsquote, indem der Support stets konsistent und hochwertig blieb.
- 24h-Reaktionszeit-Standard – Jede Anfrage wird innerhalb von 24 Stunden beantwortet, um einen zuverlässigen und schnellen Kundenservice zu gewährleisten.
- 14 Support-Mitarbeiter – Ein Team aus 14 Fachkräften betreut den globalen Support mit bemerkenswerter Effizienz.
Lieblingsfunktionen
Auf die Frage nach den beliebtesten Tools in LiveAgent zögerte das IdoSell-Team nicht:
Wir lieben die Funktionen 'Ticket-Weiterleitung' und 'Interne Kommentare'! Diese Funktionen waren einer der Hauptgründe, warum wir zu LiveAgent gewechselt sind. Früher hatten wir Probleme, verschiedene Geschäftsfragen einzeln zuzuweisen und zu koordinieren, indem wir mehrere Outlook-Mailordner verwendeten. So konnten Manager leicht den Überblick verlieren und das große Ganze aus den Augen verlieren. Eine weitere sehr nützliche Funktion ist das 'Zurückstellen von Tickets'.
Dank dieser Funktionen behalten Manager den vollen Überblick und Agenten können problemlos mit Kunden nachfassen, ohne etwas zu übersehen.
Wir schätzen auch die Integration von Facebook-Nachrichten und den Chat sehr.
Stärkeres Team, glücklichere Kunden
Das Supportteam von IdoSell liefert nicht nur schnellere Antworten – sie haben auch mehr Freude an ihrer Arbeit denn je. Die intuitive Oberfläche und das responsive Design von LiveAgent machen die Bearbeitung jedes Tickets zur angenehmen Aufgabe.
Einige Agenten gaben sogar an, sich schon auf die nächste Anfrage zu freuen, weil das Arbeiten so reibungslos und befriedigend ist.
Eine Partnerschaft, die mitwächst
Wenn ein Unternehmen ein so solides und skalierbares Produkt wie IdoSell entwickelt, verdient es auch eine ebenso leistungsfähige Supportlösung. LiveAgent half IdoSell dabei, Effizienz, Transparenz und Kundenzufriedenheit zu erhalten und gleichzeitig in mehreren Märkten weiter zu wachsen.
Während die IAI S.A. mit neuen Services wie IdoSell Booking weiter innovativ ist und in Polen, Deutschland und bald auch in Großbritannien expandiert, steht ihre Erfolgsgeschichte mit LiveAgent exemplarisch dafür, wie großartige Tools – und noch großartigere Teams – beeindruckende Ergebnisse im großen Maßstab erzielen können.
