Branche
Elektronik-Großhandel und -VertriebUnternehmen
INNPRO Robert Błędowski ist im Bereich des Vertriebs von Technologieprodukten tätig. Das Angebot umfasst Smart-Home-, Foto-Video- und Lifestyle-Kategorien.
Standort
Rybnik, Polen
Hauptfunktionen
- ~20% Steigerung der Team-Produktivität
- ~15% Reduzierung der durchschnittlichen Reaktionszeit
Der innovative europäische Value-Added-Distributor INNPRO spezialisiert sich auf Großhandel mit Unterhaltungselektronik und legt Wert auf Zuverlässigkeit und benutzerfreundliches Design. Bei der Auswahl einer Kundenservice-Plattform suchte INNPRO einen Partner, dessen Technologie strukturierte Kommunikation und Team-Performance priorisiert. LiveAgents intuitive Benutzeroberfläche ermöglichte schnelles und einfaches Onboarding, während sein leistungsstarkes Ticketing-System die Struktur bot, die INNPRO benötigte, um Verantwortungen teamübergreifend zuzuweisen, was LiveAgent zur idealen Wahl machte.
Bewältigung des wachsenden Kundenportfolios
INNPRO Robert Błędowski entwickelt sein Geschäft seit 2013 kontinuierlich weiter. In dieser Zeit hat sich das Sortiment auf über ein Dutzend Produktkategorien erweitert und umfasst die Angebote von mehr als 100 Herstellern. Aus einem Team von mehreren Personen haben sie sich zu einem Unternehmen mit dreihundert Mitarbeitern entwickelt. Mit dem Wachstum des Markenportfolios erkannte INNPRO Robert Błędowski die Notwendigkeit, die Anzahl der unterstützten Marken in der E-Mail-Kommunikation zu erweitern. Ihr Team identifizierte die Notwendigkeit eines Systems, das die Arbeitsbelastung ihrer Agenten effizient verwalten würde, während hohe Standards des Kundenservice beibehalten werden.
Katarzyna Skonieczna, die bei INNPRO Robert Błędowski als PR-Spezialistin arbeitet, sagt, dass ihre Hauptherausforderung im Helpdesk vor der Implementierung von LiveAgent die Verwaltung des wachsenden Volumens von Kundenanfragen über einen gemeinsamen E-Mail-Posteingang war. ‘Mit dem Wachstum unseres Unternehmens benötigten wir eine strukturiertere Methode zur Verwaltung der Kommunikation und um sicherzustellen, dass keine Nachricht übersehen wird’, betont Katarzyna.
Ihr Kundenservice-Team suchte nach einer Lösung, die Folgendes ermöglichen würde:
- Kategorisierung und effektives Nachrichtentagging
- Verfolgung von Ticketstatus und Verantwortlichkeit
- Vermeidung doppelter Antworten
- Vollständige Transparenz über Fälle, die eine Nachverfolgung erforderten
Auswahl der richtigen Plattform zum Aufbau eines strukturierten Helpdesks
Die Entscheidung, zu LiveAgent zu wechseln, wurde durch mehrere Faktoren getrieben, die INNPRO Robert Błędowski berücksichtigte. Der entscheidende Faktor für sie war eine intuitive Benutzeroberfläche, die schnelles und einfaches Team-Onboarding ermöglichen würde. Darüber hinaus schätzte das Unternehmen sehr das effiziente LiveAgent-Ticketing-System, das Workflows und Verantwortungen auf reibungslose und ordnungsgemäße Weise strukturiert. Schließlich, aber nicht weniger wichtig, war die Möglichkeit, Verantwortungen teamübergreifend klar zuzuweisen, der entscheidende Faktor, der zu ihrer Entscheidung führte, LiveAgent zu nutzen.
Dank LiveAgent haben wir jetzt eine gut organisierte Support-Umgebung, die mit unserem Geschäft skaliert und uns über alle Kanäle hinweg reaktionsschnell hält.
Ziele setzen
LiveAgents Reporting- und Analyse-Funktionen gaben ihnen wertvolle Einblicke in Anfragevolumen und Trends, die ihnen halfen, ihre Support-Strategie kontinuierlich zu verfeinern und zu verbessern.
Unser Hauptziel war es, Konsistenz im Kundenservice zu bringen und unserem Team eine klare, funktionale Plattform zur Unterstützung ihrer täglichen Arbeit zu bieten. Wir wollten auch eine bessere Kontrolle über unsere E-Mail-Kommunikation, insbesondere die Möglichkeit, dringende Anfragen zu priorisieren und schneller darauf zu reagieren.
Implementierung von LiveAgent
Um LiveAgent zu implementieren, folgte INNPROs Team diesen Schlüsselschritten:
- Beginn einer Testphase, die von ihrem IT-Team verwaltet wurde, um sicherzustellen, dass die Plattform alle technischen und betrieblichen Anforderungen erfüllte
- Die Agenten erhielten Schulungen zur Nutzung des Systems
- Integration der Online-Marktplatz-Konten des Unternehmens
- Beginn der Weiterleitung eingehender Nachrichten in LiveAgent
‘Der gesamte Prozess – einschließlich Tests, Schulung und Onboarding – dauerte etwa einen Monat, sagt Katarzyna. ‘Der Übergang verlief reibungslos, und wir entdecken weiterhin neue Funktionen, die unsere Workflows täglich verbessern.’
Automatisierte Workflows mit LiveAgent
Der Wechsel zu LiveAgent hat zu spürbaren betrieblichen Verbesserungen bei INNPRO Robert Błędowski geführt. Die Plattform ermöglichte ihnen, die Ticketbearbeitung durch Automatisierung, SLA-Regeln und klarere Aufgabenzuständigkeit zu optimieren. Infolgedessen arbeitet ihr Team effizienter, mit weniger Zeit für manuelle Sortierung oder Nachverfolgung. Die verbesserte Struktur hat es einfacher gemacht, dringende Probleme zu priorisieren und eine bessere Übersicht über laufende Gespräche zu behalten, was letztendlich sowohl die Teamstimmung als auch die Kundenzufriedenheit verbessert.
Metriken und Ergebnisse
Seit der Implementierung von LiveAgent hat das Unternehmen folgende Ergebnisse verzeichnet:
- ~15% Reduzierung der durchschnittlichen Reaktionszeit — Das neue System reduzierte die durchschnittlichen Reaktionszeiten erheblich, um sicherzustellen, dass Kunden zeitnahe Unterstützung erhalten und die Gesamtzufriedenheit erhöht wird.
- ~20% Steigerung der Team-Produktivität — Verbesserte Workflows und Automatisierungstools ermöglichten es dem Support-Team, mehr Aufgaben effizient zu bewältigen und die Gesamtproduktivität zu steigern.
Die Einführung automatisierter Workflows und SLA-gestützter Priorisierung hat erheblich verbessert, wie INNPRO Kundeninteraktionen verwaltet. ‘Während wir noch eine robustere Analyse-Baseline aufbauen’, sagt Katarzyna, ‘zeigen die frühen Indikatoren, dass unser Support-System jetzt reaktionsschneller, organisierter und skalierbarer ist.’
LiveAgent brachte Struktur und Klarheit in ihre täglichen Support-Operationen. Mit Funktionen wie Ticket-Verfolgung, internen Zusammenarbeit-Tools und Automatisierung können sie jetzt konsistente, hochwertige Dienste erbringen, auch wenn die Kundenbasis des Unternehmens wächst.
Wir würden LiveAgent E-Commerce-Unternehmen sehr empfehlen – besonders solchen, die auf Online-Verkaufsplattformen tätig sind – da das Ticketing-System die Verwaltung des Kundenservice erheblich effizienter macht.
Zukünftige Pläne
Während ihre Reise mit LiveAgent fortgesetzt wird, plant INNPRO Robert Błędowski, KI-gestützte Technologien in ihre Kundenservice-Operationen zu implementieren. LiveAgent AI Chatbot wird eine perfekte Lösung zur Automatisierung ihrer Operationen sein. Darüber hinaus möchte das Team mit Anpassungsoptionen experimentieren, wie z. B. die Möglichkeit, Ticketstatus umzubenennen oder benutzerdefinierte Automatisierungsskripte zu erstellen. Dies würde ihnen helfen, das System besser an ihre internen Prozesse anzupassen.
