Branche
E-Commerce & Benutzerdefinierte ProdukteUnternehmen
Contrado ist ein führendes Online-E-Commerce-Unternehmen, das sich auf personalisierte Stoffdrucke, Kleidung und benutzerdefinierte Artikel wie Decken und Kissen spezialisiert.
Standort
Vereinigtes Königreich
Hauptfunktionen
- 8.000 monatlich gelöste Tickets
- 97% Kundenzufriedenheitsrate
- 12 Support-Agenten in 9 Ländern
Einige Unternehmen lieben es, LiveAgent ausgiebig zu testen. Große Online-E-Commerce-Unternehmen wie Contrado und ihr Schwesterunternehmen Bags Of Love benötigen eine zuverlässige Plattform, die mit ihren Kunden Schritt halten kann. In LiveAgent haben sie genau das gefunden.
Die Einführung von LiveAgent begann im September 2016. Die Herausforderung, der sich Contrado gegenübersah, war enorm: Wie kann man eine riesige Kundenbasis von fast 228.000 (!) Unternehmen und Käufern mit nur 12 Support-Agenten effektiv bedienen? Klingt unmöglich? Keineswegs. Schauen wir uns die realen Zahlen an und zeigen Ihnen den ultimativen Nachweis des Konzepts.
Contrado existiert seit 2002. In den 14 Jahren ihrer Existenz haben sie sich in 9 verschiedene Länder ausgebreitet. Denken Sie daran, dass Contrado nur eine einzige Instanz von LiveAgent nutzt, um sie alle abzudecken. Das erstaunliche Support-Team von Contrado kann 8.000 Tickets pro Monat lösen. Diese Zahl wird noch unglaublicher, wenn man sie in den Kontext setzt – der Hauptsupport-Kanal für sie ist das gute alte Telefon. Jeden Monat bearbeiten die Agenten fast 3.000 Anrufe. Da sie offensichtlich Herausforderungen lieben, würzen wir das Ganze mit mehr als 3.800 Live-Chats im gleichen Zeitraum auf.
"Die Tatsache, dass unsere Produkte (personalisierte Stoffdrucke, Kleidung und andere Artikel wie Decken oder Kissen) alle handgefertigt sind, unterscheidet uns durch die Qualität unserer Arbeit und die Sorgfalt, die jeder Mitarbeiter unseren Produkten im Unternehmen entgegenbringt. Handwerk im Vereinigten Königreich ist heutzutage nicht üblich. Unsere Kunden erwarten nicht nur erstaunliche Produkte, sondern auch glänzenden Support. Hier glänzt unser Customer-Support-Team am meisten. Wir haben ein Team von 12 Agenten und unterstützen 18 Websites in 9 Ländern. Wir müssen die Anzahl der Kontakte maximieren, um nicht nur den Umsatz zu steigern, sondern auch den besten Service vor und nach dem Verkauf zu bieten und die Kundenloyalität im Laufe der Zeit zu sichern."
Offensichtlich ist die Menge vorhanden, aber was ist mit dem Wichtigsten – der Kundenerfahrung? Nun, seien Sie versichert, dass unabhängig von der Arbeitsbelastung die Qualität vorhanden ist. Die Kundenzufriedenheitsrate von Contrado liegt bei 97% und wächst weiter, seit sie LiveAgent als ihr Haupt- und einziges Support-Tool eingeführt haben. Outlook war für sie einfach nicht mehr ausreichend ☺ Ganz verständlich, wenn Sie uns fragen.
"Die E-Mail-Bearbeitung hat sich stark verbessert. Wir nutzten bereits ein anderes Chat-System und konnten auch Anrufe überprüfen, aber E-Mails wurden in Outlook bearbeitet, was kein sehr praktisches Customer-Support-Tool war. Außerdem gab es keine Möglichkeit, die Produktivität der Agenten zu messen. Die Nachverfolgung durch Agenten ist jetzt spezifischer und gezielter und konzentriert sich auf Produktivitäts- und Serviceverbesserungen, sagte Gwennael Houdayer.
Was hat sich nach der Implementierung von LiveAgent geändert? Welche Funktionen gefallen Ihnen am besten?
"Die Rationalisierung unserer Kontaktmethoden war das Hauptziel. Außerdem wird die Agenten-Produktivität verbessert, da die Arbeit aller gründlich überprüft wird", sagte Gwennael.
Was ist mit spezifischen Funktionen?
"Die Facebook- und Twitter-Integration ist großartig! Wir haben 13 Websites in 9 Ländern und können Facebook- und Twitter-Nachrichten ganz einfach von einem Ort aus beantworten. Wir lieben auch erweiterte Berichte wie Analytics-Übersicht, Leistungsberichte, Agent-Berichte und Agent-Rankings. Unser Support-Team liebt vordefinierte Nachrichten."
Vergessen wir nicht die leistungsstarke Automatisierung in Form von SLA/Regeln, die uns informieren, wenn ein Agent belohnt oder gerügt wird. Dies ist besonders eine großartige Funktion, die es uns ermöglicht, unsere Service-Level ständig zu verbessern.
Contrado hat die Organisation nach Abteilungen gemäß ihren Websites und Sprachen aufgeteilt:
Die Implementierung neuer Prozesse und Qualitätskontrolle macht Mitarbeiter normalerweise nervös. Veränderung ist nie einfach, daher fragten wir: Wie lief die Bereitstellung ab?
"Das ganze Team hat sich überraschend schnell und gut an LiveAgent angepasst. Dieses Tool ist wirklich gut entwickelt und ermöglicht es uns, Chat, E-Mail und Telefonanrufe an einem Ort und mit einem einzigen Ticketing-Tool zu bearbeiten, was es ihnen leicht macht, Aufgaben wie Tagging, Zuweisung, Lösung usw. zu automatisieren. Wir sind einfach besser und schneller."
