Branche
Webdesign & digitale DienstleistungenUnternehmen
Cotswold Web ist ein Designstudio, das Webdesign- und PPC-Dienstleistungen in Cheltenham, Gloucestershire anbietet und über 400 anspruchsvolle Kunden in 4 Ländern unterstützt.
Standort
Cheltenham, Gloucestershire, UK
Hauptfunktionen
- 600 pro Monat gelöste Tickets
- 98% Kundenzufriedenheitsquote
- 400+ unterstützte Kunden in 4 Ländern
Cotswold Web ist ein Designstudio mit Sitz in Cheltenham, Gloucestershire, das sich einen Ruf für die Bereitstellung außergewöhnlicher Webdesign- und PPC-Dienstleistungen erworben hat. Das Unternehmen unterstützt über 400 anspruchsvolle Kunden in 4 Ländern mit einem schlanken Team von nur 6 Agenten. Ihre Erfolgsgeschichte zeigt, wie die richtige Help-Desk-Lösung skaliert werden kann, um komplexe Geschäftsanforderungen zu erfüllen und gleichzeitig außergewöhnliche Kundenzufriedenheit zu bewahren.
Die Herausforderung: Unterstützung komplexer Kundenanforderungen
Die Unterstützung eines Webdesign-Unternehmens stellt einzigartige Herausforderungen dar, die sich von E-Commerce oder anderen Geschäftsmodellen unterscheiden. Kunden benötigen sachkundige, durchdachte Antworten auf komplexe und schwierige Fragen. Wie Richard Jaques, Gründer von Cotswold Web, erklärte: “Ich denke, die Fähigkeit, auf komplexe und schwierige Fragen mit sachkundigen / durchdachten Antworten zu antworten” ist das, was ihren Support auszeichnet.
Mit einer wachsenden Kundenbasis über mehrere Länder hinweg benötigte Cotswold Web eine Help-Desk-Lösung, die die Komplexität ihrer Support-Operationen bewältigen konnte, während sie kostengünstig und benutzerfreundlich blieb.
Die Migration: Von HelpScout zu LiveAgent
Cotswold Web hatte zuvor HelpScout als Help-Desk-Lösung verwendet, erkannte aber die Notwendigkeit einer flexibleren und kostengünstigeren Plattform. Nach der Bewertung mehrerer Optionen entschieden sie sich für die Migration zu LiveAgent.
"Wir haben viel mehr Flexibilität zu deutlich niedrigeren Kosten. Ein Gewinn / Gewinn!" – Richard Jaques, Gründer @ Cotswold Web
Die Entscheidung zum Wechsel wurde durch mehrere Schlüsselfaktoren getrieben:
- Software-Reife - LiveAgent zeigte ein Maß an Reife, das Konkurrenten nicht erreichen konnten
- Software-Tiefe - Die Plattform bot umfassende Funktionen für ihre spezifischen Anforderungen
- Benutzerfreundlichkeit - Trotz ihrer leistungsstarken Funktionen blieb LiveAgent intuitiv und unkompliziert
- Kosten - Deutlich günstiger als Alternativen wie Zendesk, Teamwork Desk und Freshdesk
Warum LiveAgent hervorstach
Bei der Bewertung von Help-Desk-Lösungen führte Cotswold Web gründliche Tests auf mehreren Plattformen durch, darunter Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk und Freshdesk. Sie stellten fest, dass LiveAgent einzigartige Vorteile bot:
"Live-Chat und Ticketing in einem Produkt zu haben ist ausgezeichnet, auch die Benutzerfreundlichkeit der Einrichtung war mit einem ausgezeichneten Maß an Konfigurationsoptionen verbunden. Normalerweise gehen diese 2 Dinge nicht Hand in Hand, ich denke, das Maß an Reife von LiveAgent ist beeindruckend." – Richard Jaques
Die Kombination von Live-Chat und Ticketing in einer einzigen Plattform, gepaart mit leistungsstarken Konfigurationsoptionen, machte LiveAgent zur klaren Wahl. Die Flexibilität der Plattform ermöglichte es Cotswold Web, ihren Support-Workflow anzupassen, ohne die Benutzerfreundlichkeit zu beeinträchtigen.
Lieblingsfunktionen und Implementierung
Cotswold Web entdeckte schnell Funktionen in LiveAgent, die für ihre täglichen Operationen unverzichtbar wurden:
Vorlagen - Die Möglichkeit, Vorlagen einfach zu erstellen, rationalisierte Antworten auf häufige Anfragen und sparte Zeit und gewährleistete Konsistenz.
Abteilungsbasierte Zugriffskontrolle - Als Manager schätzte Richard die Möglichkeit, den Zugriff je nach Abteilung leicht einzuschränken, um eine ordnungsgemäße Organisation und Sicherheit zu gewährleisten.
Gamifizierung - Das Team nutzte LiveAgents Gamifizierungsfunktionen und konkurrierte um Abzeichen wie “Inspector”. Dieses unterhaltsame Element half, die Motivation und das Engagement des Teams aufrechtzuerhalten.
"Wir lieben die Möglichkeit, Vorlagen so einfach zu erstellen. Auch als Manager ist es sehr nützlich, den Zugriff je nach Abteilung leicht einzuschränken. Wir nutzen die 'Gamifizierung' und konkurrieren um Abzeichen für 'Inspector' usw. Spaßige Sachen :)' – Richard Jaques
Support in Verkauf umwandeln
Einer der bedeutendsten Vorteile, die Cotswold Web entdeckte, war LiveAgents Fähigkeit, Support- und Verkaufsfunktionen nahtlos zu erfüllen.
"JA – Tickets sehen in LiveAgent nicht wie Tickets aus. Antworten sehen wie normale E-Mails aus und für uns ist dies sehr wichtig, da LiveAgent für Verkauf und Support verwendet werden kann." – Richard Jaques
Diese Flexibilität bedeutete, dass Support-Interaktionen natürlich in Verkaufsgespräche übergehen konnten und umgekehrt, ohne die künstlichen Grenzen, die viele Help-Desk-Systeme auferlegen.
Beeindruckende Ergebnisse
Seit der Implementierung von LiveAgent hat Cotswold Web bemerkenswerte Ergebnisse erzielt:
- Fast 600 pro Monat gelöste Tickets - Trotz der Komplexität des Webdesign-Supports verwaltet das Team effizient ein hohes Volumen von Anfragen
- 98% Kundenzufriedenheitsquote - Qualität bleibt von größter Bedeutung, wobei die Kundenzufriedenheit durchweg 98% übersteigt
- 400+ Kunden in 4 Ländern unterstützt - Das schlanke Team von 6 Agenten verwaltet erfolgreich eine große, geografisch verteilte Kundenbasis
Feedback des Teams
Das Urteil des Support-Teams über LiveAgent war einstimmig und begeistert:
"Dass dies das beste Ticketing- und Chat-System ist, das wir je verwendet haben." – Cotswold Web Support Team
Der Entscheidungsprozess
Als Richard nach seiner Entscheidung für LiveAgent gefragt wurde, teilte er eine interessante Erkenntnis:
"Wir sahen einen großen Anbieter, der LiveAgent nutzte, und dachten, wenn sie es nutzen, muss es gut sein. Wir begannen, die Software zu testen und stellten fest, dass es ein sehr reifes Produkt im Vergleich zu anderen ist, die wir verwendet haben. Sehr beeindruckt und die Kosten machten es zu einem kompletten Deal."
Diese Beobachtung unterstreicht, wie LiveAgents Ruf und bewährte Erfolgsbilanz bei etablierten Unternehmen Cotswold Webs Entscheidung beeinflusste.
Warum Cotswold Web LiveAgent gegenüber Konkurrenten wählte
In ihrer umfassenden Bewertung testete Cotswold Web mehrere Lösungen auf verschiedenen Ebenen, von Testversionen bis zu über 6 Monaten vollständiger Teamnutzung. Ihr Vergleich umfasste:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Während sie anerkannten, dass alle diese Plattformen ihre Vorzüge haben, stellte Cotswold Web fest, dass keine LiveAgent aus folgenden Gründen nahe kam:
- Software-Reife - LiveAgents Plattform zeigte überlegene Entwicklung und Stabilität
- Software-Tiefe - Umfassender Funktionssatz, der alle ihre Anforderungen erfüllt
- Benutzerfreundlichkeit - Intuitive Benutzeroberfläche, die minimale Schulung erfordert
- Kosten - Günstigste Option ohne Kompromisse bei den Funktionen
Fazit
Die Erfolgsgeschichte von Cotswold Web zeigt, dass LiveAgent wirklich universell ist – fähig, die Anforderungen von Unternehmen aller Größen und Typen zu erfüllen. Ob Sie ein Webdesign-Studio sind, das komplexe Kundenanforderungen unterstützt, oder ein anderes Geschäftsmodell, LiveAgent bietet die Flexibilität, Reife und Kosteneffizienz, die erforderlich sind, um außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten.
Die Kombination aus leistungsstarken Funktionen, Benutzerfreundlichkeit und erschwinglichen Preisen macht LiveAgent zur idealen Wahl für Unternehmen, die ihre Kundensupport-Operationen verbessern möchten, während sie die Rentabilität bewahren.
