Hauptfunktionen
Über ZSE (E.ON)
ZSE, als Mitglied der deutschen Energiegruppe E.ON, ist seit 1922 ein führendes Energieunternehmen. ZSE bietet die Versorgung mit Strom und Gas, die Wartung von Anlagen und Beratung zu energieeffizienten Betriebsabläufen.
Wechsel von Avaya zu LiveAgent
ZSE, als Mitglied der deutschen Energiegruppe E.ON, ist seit 1922 ein führendes Energieunternehmen. ZSE bietet die Versorgung mit Strom und Gas, die Wartung von Anlagen und Beratung zu energieeffizienten Betriebsabläufen.
Vor dem Wechsel zu LiveAgent nutzte ZSE eine andere Helpdesk -Software, fand diese aber nicht sehr praktisch für die Bearbeitung einer großen Menge eingehender E-Mails. Sie suchten nach einer anderen – funktionsreicheren Lösung. Nach dem Testen mehrerer Helpdesk-Softwareoptionen entschieden sie sich im April 2014 für LiveAgent.
Wir sind nun in der Lage, schnellen und gründlichen Kundenservice zu bieten.ZSE (E.ON)
Problem: E-Mail-Chaos
Der allmähliche Anstieg eingehender E-Mails verursachte ein ernstes Problem. Es war fast unmöglich, alle E-Mails in angemessener Zeit zu beantworten. Die LiveAgent -Verteilungsfunktion hilft ZSE, tausende Tickets an die richtigen Abteilungen und Helpdesk-Mitarbeiter weiterzuleiten. Ihre 44 Kundenservice-Vertreter können nun alle Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten.
LiveAgent hat unsere Gesamtleistung beschleunigt und hilft uns, sofortige Reaktionen zu liefern.ZSE (E.ON)
Verbesserungen
Michaela Dobosova, Managerin bei ZSE, sagt: ‘Einer der Vorteile von LiveAgent ist, dass die Benutzeroberfläche sehr einfach und benutzerfreundlich ist. Neue Vertreter können in kürzester Zeit geschult werden und sofort eigenständig mit LiveAgent arbeiten. Wir konnten problemlos Geschäftsregeln erstellen, um Tickets zu sortieren, Spam zu blockieren und die Effizienz zu erhöhen, was zu einer Verkürzung der durchschnittlichen Antwortzeit führte.
Neben der E-Mail-Kommunikation wollten wir herausfinden, ob das Hinzufügen eines Live-Chat-Buttons auf unserer Website die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöht. Eine Woche nach der Bereitstellung stellten wir fest, dass dies ein großer Schritt nach vorne war. Unsere Kunden schätzen es sehr, ihre Probleme in Echtzeit gelöst zu bekommen.
Mit unserer vorherigen Helpdesk-Software erforderte jede Setupänderung einen Eingriff unserer IT-Abteilung, was den gesamten Prozess verlangsamte. Mit LiveAgent können wir die meisten Setups selbst durchführen, und falls nicht, steht uns ihr Support-Team 24/7 zur Verfügung."
“Wir können uns nun auf den Zugang zum 24/7-Kundenservice von LiveAgent verlassen.”
Aus der Perspektive des Support-Agenten
Was ZSEs Support-Agenten über LiveAgent denken:
- Die Arbeit in der Anwendung ist sehr intuitiv
- Überwachung und Beantwortung von Facebook-Beiträgen in der LiveAgent-Benutzeroberfläche
- Die Möglichkeit, jedes Ticket zu belohnen oder zu tadeln, bietet wertvollen Feedback
Ich würde LiveAgent anderen Unternehmen definitiv empfehlen.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
