Branche
Telekommunikation & NetzwerkUnternehmen
Huawei ist ein chinesisches multinational tätiges Unternehmen für Netzwerk- und Telekommunikationsausrüstung und -dienstleistungen, das Lösungen in 170 Ländern und Regionen weltweit anbietet.
Standort
Global
- 29% Steigerung der Kundenzufriedenheit
- 3x mehr Kunden über Live-Chat als per Telefon bedient
- Echtzeit Interaktion zur Steigerung von Markenloyalität und Vertrauen
Beginn mit professionellem Kundenservice
Huawei ist ein chinesisches multinational tätiges Unternehmen für Netzwerk- und Telekommunikationsausrüstung und -dienstleistungen, das Lösungen in 170 Ländern und Regionen weltweit anbietet.
Als führender globaler IKT-Lösungsanbieter erkannte Huawei die Bedeutung des Kundenkontakts in Echtzeit. Das Unternehmen suchte nach einer Helpdesk-Software mit Ticketing-System, die die Effizienz des Support-Teams durch Live-Chat-Kundenservice verbessern würde. Nach ihrer Recherche im Jahr 2013 entschieden sie sich für LiveAgent.
Wir haben schnell eine einfache Möglichkeit gefunden, Kundenanfragen über mehrere digitale Kanäle zu überwachen und zu beantworten.
Live-Chat und proaktive Chat-Einladungen
Huawei nutzt täglich Live-Chat und Chat-Einladungen, was ihnen bei der proaktiven Interaktion mit ihren Kunden hilft. Darüber hinaus ist es ihnen gelungen, einen hohen Prozentsatz der Anrufe aus ihrem Contact Center zu verlagern, was täglich viel Zeit spart.
Sie können mit Live-Chat 3x mehr Kunden bedienen als per Telefon.
Durch die Implementierung von Echtzeit-Service konnten wir die Kundenzufriedenheit um 29% steigern.
Verbesserungen durch die Implementierung von LiveAgent
- Verbesserte Online-Kundenerfahrung - Nahtlose Echtzeit-Unterstützung über mehrere Kanäle
- Erhöhte Konversionsrate von Cross-Selling und Up-Selling - Echtzeit-Interaktionen ermöglichen bessere Verkaufschancen
- Reduzierte und vereinfachte Contact-Center-Anrufe und E-Mail-Tickets - Live-Chat verlagert erhebliches Volumen von traditionellen Support-Kanälen
- Echtzeit-Interaktion zur Steigerung von Markenloyalität und Vertrauen - Sofortige Antworten bauen stärkere Kundenbeziehungen auf
Kundenzufriedenheit und Ziele
Huawei bewertet die Gesamtkundenzufriedenheit mit Hilfe der Feedback-Funktion von LiveAgent. Das Erhalten von positiven und negativen Rückmeldungen hilft, die Gesamtqualität der Support-Mitarbeiter von Huawei zu verbessern. Es gibt Supervisoren einen Überblick darüber, wer gut arbeitet und wer mehr Training benötigt. Positive Rückmeldungen nach einer Chat-Sitzung motivieren auch das Support-Team.
Dank der Twitter- und Facebook-Integration kann Huawei alle Kundenbeiträge und -anfragen direkt in LiveAgent überwachen und sicherstellen, dass keine wichtigen Kundeninteraktionen in sozialen Medien übersehen werden.
Ausgezeichnetes Tool, das die Effizienz unseres Support-Teams verbessert hat.
Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei
