Branche
Online GamingUnternehmen
L&L Europe ist ein Unternehmen, das Online-Casinos mit 13 Marken weltweit betreibt und entwickelt und sich auf Lokalisierung und außergewöhnlichen Kundenservice konzentriert.
Standort
Europe
Hauptfunktionen
- 800% Steigerung des monatlich bearbeiteten Chat-Volumens
- Echtzeit Tippansicht für schnellere Antwortvorbereitung
- 13 Marken verwaltet durch separate Abteilungen
Hallo, mein Name ist Susan und ich bin die Kundenservice-Managerin bei L&L Europe. L&L Europe ist ein Unternehmen, das Online-Casinos betreibt und entwickelt. Wir haben derzeit 13 Marken weltweit und wir sind fest davon überzeugt, dass wir uns in der Gaming-Industrie durch die Lokalisierung jedes einzelnen Casinos hervorragend unterscheiden können. Wir glauben auch, dass wir, wenn wir ein großartiges Produkt und ein großartiges Casino anbieten möchten, einen wirklich großartigen Kundenservice bieten müssen.
Daher haben wir natürlich bei unseren Anfängen nach einem Help-Desk-System gesucht, das uns bei der Erreichung dieses Ziels helfen kann, und wir sind schnell auf LiveAgent gestoßen, das sich seitdem als perfektes Werkzeug für uns erwiesen hat, da es uns wirklich hilft, alle Kundeninformationen und Anfragen in einem einzigen System zu sammeln. Wir bieten unseren Kunden derzeit die Möglichkeit, uns über LiveAgent auf drei verschiedene Arten zu kontaktieren: über das Kontaktformular, das E-Mail-System und auch über den Live-Chat.
Da wir ein Multi-Brand-Unternehmen sind, haben wir in LiveAgent für jede einzelne Marke, die wir haben, eine separate Abteilung eingerichtet, und dies ermöglicht es uns, alle Marken getrennt zu halten, aber gleichzeitig bietet es uns einen wirklich übersichtlichen Überblick über alle Tickets, die möglicherweise Aufmerksamkeit benötigen.
Die Abteilungen ermöglichen es uns auch, bestimmte Agenten bestimmten Abteilungen zuzuordnen. Da einige Agenten andere Sprachkenntnisse haben als andere, die möglicherweise zu verschiedenen Marken passen. Um unsere Reaktionszeit zu optimieren, nutzen wir mehrere verschiedene Funktionalitäten.
Die erste ist zum Beispiel die Echtzeit-Tippansicht, da unsere Agenten sehen können, was Kunden fragen werden, wenn sie anfangen zu tippen, und sie können ihre Antwort bereits im Voraus vorbereiten. Eine weitere Funktionalität, die dabei wirklich hilft, sind zum Beispiel die vordefinierten Antworten und Nachrichten – häufig gestellte Fragen können mit diesen Funktionalitäten innerhalb von Sekunden beantwortet werden.
Wir nutzen mehrere Berichterstattungsoptionen in LiveAgent. Wenn unsere Agenten an Tickets arbeiten, verwenden sie das Tag-System, um zu kennzeichnen, welche Art von Kundenanfrage uns erreicht. Durch die Erstellung von Tag-Berichten können wir leicht verfolgen, worüber Kunden uns am häufigsten kontaktieren, und wir bemerken sofort, wenn es einen Anstieg in einem bestimmten Bereich gibt.
Wir nutzen auch den Agenten-Leistungsbericht und die Ranking-Übersicht, um zu sehen, welche unserer Agenten am besten abschneiden und ob zusätzliche Schulungen erforderlich sind. In den letzten zwei Jahren haben wir eine achthundertprozentige Steigerung der Anzahl der Chats bemerkt, die unsere Agenten pro Monat bearbeiten.
Die Flexibilität von LiveAgent hat uns während dieses Wachstums wirklich geholfen, da wir jede Funktionalität bei Bedarf anpassen können, und dies ermöglicht es uns, LiveAgent weiterhin zu nutzen, während wir unser Geschäft weiterentwickeln.
