Wie Martinus den Kundensupport mit LiveAgent verbesserte

Martinus

Martinus.sk ist der größte Online-Buchhandel und der größte Online-Shop in der Slowakei nach der Anzahl der bedienten Kunden. Martinus hat mehrere Auszeichnungen gewonnen, wie zum Beispiel “bester” und “beliebtester” slowakischer Online-Shop in mehreren unabhängigen Umfragen.

“Kundenzufriedenheit ist unser Haupterfolgskriterium.”

Martinus begann im Juli 2011 mit der Nutzung von LiveAgent. Davor nutzten sie ihre eigene interne Lösung. Das alte System, in dem Kundenanfragen in einem gemeinsamen Postfach landeten, aus dem Agenten E-Mails zum Beantworten auswählten, war nicht ausreichend. Sie wollten ihren Kundensupport einen Schritt weiter bringen und wünschten sich ein System, in dem sie nicht nur einzelne Anfragen lösten, sondern in dem sie die gesamte Kundenbetreuung unter einem Dach hatten.

Beantwortung, Ticketverlauf und Analytik

“Wir wollten den Fluss von Kundenanfragen verwalten und den Prozess der Beantwortung beschleunigen. Gleichzeitig wollten wir einen Verlauf aller Antworten und die Möglichkeit einer detaillierten Analyse haben.”

Neben den regulären Anforderungen an eine Helpdesk-Software wie Ticketing, Automatisierung und Analytik führte Martinus auch Anpassungen durch.

“LiveAgent war bereit, spezifische Anfragen in Rekordzeit umzusetzen.”

Was hat sich nach dem Wechsel zu LiveAgent geändert?

Der Wechsel zu LiveAgent hat eine deutlich bessere Verwaltung von Kundenanfragen gebracht und die Zeit, in der wir auf Kunden antworten können, erheblich verkürzt. Dank LiveAgent können wir sicherstellen, dass alle Tickets gelöst werden. Es spart uns auch unglaublich viel Zeit, denn unsere Agenten können nicht nur die vorherige Kommunikation mit einem Kunden in einem Ticket-Thread sehen, sondern auch einen vollständigen Verlauf aller vorherigen Ticket-Threads und Antworten. Dies ermöglicht es ihnen, sich schnell ein Bild vom Kunden zu machen und seine oder ihre Fragen genauer zu beantworten.

Darüber hinaus konnten wir unseren Shopping-Cart über eine API mit LiveAgent verbinden, wodurch wir aktuelle Bestellungen und andere Kundendaten aus unserem System sehen können, was wiederum die Kommunikation mit dem Kunden beschleunigt und verbessert. Zu den Vorteilen – dank der praktischen Statistiken können wir schnell die Arbeitsqualität einzelner Agenten bewerten oder den Fluss von Kundenanfragen effektiv verwalten.

“Ticketing macht es super einfach und bequem, Tausende von Kundenanfragen zu bearbeiten.”

Aus der Perspektive des Support-Agenten

Eine Helpdesk-Anwendung zu haben ist innovativ, cool, hilft viel, etc. Aber was ist, wenn Ihre Support-Vertreter sie nicht mögen und es hassen, sie zu nutzen? Das ist ein Problem. Deshalb konzentriert sich LiveAgent gleichermaßen auf Manager und Vertreter. Die Agenten von Martinus lieben, dass es webbasiert ist und dass sie sich von überall und jederzeit anmelden können. Auch wenn jemand abwesend ist, können sie die Person leicht vertreten.

“Unsere Support-Vertreter lieben es wirklich, dass sie alles mit einem Klick erreichen können. Die neueste Implementierung des Call Centers in LiveAgent hat auch großes Lob von den Vertretern erhalten.”

“Unsere Support-Vertreter lieben es absolut, LiveAgent zu nutzen.”

Martin Strba – Customer Service Manager @Martinus