Wie Refresher mit LiveAgent die Team-Effizienz steigerte

Lifestyle. Mode. Technologie. Musik. Alles, was im Trend liegt und von Millennials geliebt wird, findet sich auf einer der meistbesuchten Websites der Slowakei. Dieses Projekt war so erfolgreich, dass es kürzlich sogar nach Tschechien expandierte. Es wäre schwierig, jemanden zu finden, der noch nicht von Refresher gehört hat – der Flaggschiff-Website, auf der man erfährt, ‘was gerade angesagt ist’. Warum sollten sie also ein Helpdesk-Tool benötigen, fragen Sie sich?

Stellen Sie sich vor, Sie müssen ein ganzes Team von Redakteuren koordinieren, das alles abdeckt – vom neuen Kanye-West-Album über die zehn interessantesten Fakten zu Pablo Escobar bis hin zu den besten Sneaker-Releases 2016. Dazu kommen dann noch Marketing, Geschäfts- und Design-Themen, und schon ist das E-Mail-Postfach ein unübersichtliches Chaos. Genau hier kommt LiveAgent mit seinen Funktionen ins Spiel, um den Tag zu retten.

Refresher entschied sich Anfang 2015 komplett für LiveAgent. Sie suchten nach einer Lösung, die alle Kommunikation mit Blick auf Effizienz bündelt. Im Vergleich zu dutzenden Personen, die in einem gemeinsamen Postfach arbeiten, erwies sich LiveAgent als wahrer Glücksfall. Das Refresher-Team konnte die Anzahl der Support-Mitarbeiter von 14 auf nur 5 Agenten reduzieren.

Dieses Ergebnis ist noch beeindruckender, wenn man das große Ganze betrachtet. Das gesamte Refresher-Support-Team ist nun in der Lage, mehr als 1700 Tickets pro Monat zu beantworten und zu bearbeiten.

Neben einer besseren Kommunikation im Redaktionsteam wird LiveAgent auch für die Kommunikation mit Werbekunden eingesetzt. Die Marketingabteilung kann Anfragen nun praktisch sofort beantworten, und die vollständige Kommunikationshistorie mit einem Kunden ist nur einen Klick entfernt – das hilft ebenfalls. Das führte zu einem massiven Umsatzwachstum.

Automatisierungsregeln im Hintergrund helfen dem Refresher-Team, Tickets direkt an die zuständige Person weiterzuleiten – ganz ohne Zusatzaufwand. Auch die manuelle Zuweisung von Tickets an Teammitglieder ist für sie sehr nützlich. LiveAgent hilft Refresher, wirklich wichtige Geschäftskommunikation von Community-Nachrichten zu unterscheiden. Auch das wird durch leistungsstarke Automatisierungsalgorithmen im Hintergrund ermöglicht. Eine klare Trennung zwischen dem Buzz der Community auf Facebook & Twitter oder per E-Mail und dem für das Wachstum entscheidenden Umsatz – sprich den Werbekunden – war der Schlüssel für kontinuierliches Wachstum.

Doch was ist nun der Hauptvorteil von LiveAgent für Ihr Unternehmen? ‘Ich muss mich wiederholen, aber ich kann nicht oft genug betonen, wie viel schneller, flexibler und ordentlicher unsere Kommunikation geworden ist.’ Gabor Boros. ‘Als ich meine Agenten gefragt habe, wie sie die Arbeit mit LiveAgent finden, fiel die Antwort knapp aus: Cool!’

Gabor Boros – CEO @ Refresher