Wie WebSupport die Supporteffektivität um 47% mit LiveAgent erhöht hat

WebSupport ist der größte Anbieter von Hosting-Diensten und Domain-Registrar in der Slowakei und expandiert schrittweise in Österreich, Tschechien und Ungarn. WebSupport verwaltet etwa 95.139 Domains von 70.854 Kunden.

WebSupport ersetzte OTRS und Livechatoo im Juli 2012 durch LiveAgent.

Martin Baca, Chief Customer Officer bei WebSupport, sagt: “Wir nutzten zwei verschiedene Tools für E-Mails und Chats. Einzelne Kundenanfragen waren in 2 separaten Anwendungen ‘verstreut”, und wir konnten die vorherige Kommunikation nicht effektiv nachverfolgten. Nach umfangreicher Analyse und Tests mehrerer Helpdesk-Tools entschieden wir uns für LiveAgent.’

Vergleich und Verbesserungen

Durch die Integration der zwei am häufigsten genutzten Kommunikationskanäle (E-Mails und Chats) in eine einzige Oberfläche und die Möglichkeit, endlich einfach eine Wissensdatenbank zu erstellen, erhöhte WebSupports Support-Team seine Effektivität um 47%. Die Tatsache, dass alles an einem Ort ist und die Möglichkeit, leicht in der Kommunikationshistorie zu suchen und Tickets zwischen Abteilungen zu verschieben, waren die am meisten geschätzten Verbesserungen im Vergleich zu ihrer vorherigen Lösung.

Hallo, ich bin Jakub Tomiš, Teamleiter des Kundensupports bei WebSupport. Wir sind der größte Anbieter von Web-Hosting-Diensten und Domain-Registrar in der Slowakei. Ich bin verantwortlich für ein Kundensupport-Team bestehend aus sechzehn Support-Helden, die mehr als 55.000 Kunden unterstützen. Wir konnten Kundenanfragen nicht effektiv in zwei verschiedenen Diensten für E-Mails und Chats lösen. Das macht die Lösung von Kundenanfragen viel einfacher.

Wir bearbeiten etwa 5.000 Chats, 2.000 Anrufe und 6.000 E-Mails pro Monat. LiveAgent sortiert Tickets nach Priorität, sodass unsere Agenten diese nicht manuell auswählen müssen. Wir nutzen LiveAgent auch für interne Kommunikation, zum Beispiel wenn es eine Anfrage für Marketing gibt, können wir diese leicht an sie weitergeben und dann auf die Antwort warten. Wir bearbeiten jedes Ticket, sodass wir am Ende des Monats sagen können, welche Art von Problem am häufigsten im Monat auftrat.

Es gibt so viele verschiedene Funktionen in LiveAgent. Jedes Mal, wenn wir etwas einstellen möchten, gibt es eine Lösung. Einer unserer Kernwerte ist es, einen Schritt weiter zu gehen, und LiveAgent hilft uns, das unseren Kunden zu liefern. Kundenzufriedenheit ist eine unserer höchsten Prioritäten, und LiveAgent hilft uns wirklich, sie so hoch wie möglich zu halten.

Martin fügt hinzu: “Angesichts des ständig wachsenden Support-Teams kann ich mir die Existenz ohne LiveAgents Ticketverteilung, d.h. automatisierte Aufgabendelegation an Agenten, nicht vorstellen. Die Integration der Wissensdatenbank direkt in die Helpdesk-Software und die damit verbundenen Funktionen – Artikelempfehlung basierend auf Ticket-Body-Schlüsselwörtern – ist auch ein großer Pluspunkt.”

LiveAgent hilft WebSupport, qualitativ hochwertigen Support zu liefern und die Erreichbarkeit durch ausgefeilte Chat-Verwaltung, Ticketverteilung, umfassende Statistiken und andere regelmäßig hinzugefügte neue Tools zu verbessern.

Wie misst WebSupport die Kundenzufriedenheit?

WebSupport bewertet die Gesamtkundenzufriedenheit anhand mehrerer Faktoren. Unter dem Motto “Man kann nicht verwalten, was man nicht misst” legen sie Parameter (KPI) fest, die sie verfolgen möchten und anhand derer sie messen können, ob sie sich verbessern oder nicht. Durch die Nutzung von LiveAgent und Nicereply können sie die für ihre KPI-Formel erforderlichen Parameter quantifizieren. Sie konzentrieren sich hauptsächlich auf Qualität und Erreichbarkeit.

“Wir haben KPI als die durchschnittliche Bewertung von Nicereply, den Prozentsatz unbeantworteter Anrufe, die durchschnittliche Warteschlangenlänge im Chat, die durchschnittliche Zeit zur Beantwortung von Tickets und mein Favorit – ’etwas Besonderes’ definiert. Wir versuchen immer, den Tag eines Kunden zu verbessern, indem wir die extra Meile gehen, und LiveAgent hilft uns dabei”, sagt Martin.

WebSupport berechnet den Prozentsatz der Erfüllung einzelner Ziele und erstellt den gewichteten Durchschnitt. Das Ergebnis ist eine einzelne Zahl, die widerspiegelt, welche Effizienz sie in der vorherigen Periode erreicht haben, wobei x das Erreichen von Meilensteinen darstellt und w die Gewichtung (Priorität) ist, die diese Variable darstellt.

Es ist wichtig, diese Statistiken im Blick zu behalten. Wir haben ein dediziertes Board, auf dem die Ergebnisse des vergangenen Monats angezeigt werden. In Zukunft möchten wir dies auf ein noch höheres Niveau bringen und ein Dashboard mit Echtzeit-Ergebnissen für den aktuellen Zeitraum erstellen.

“Zu guter Letzt hatten wir oft unkonventionelle Anforderungen für neue Funktionen in LiveAgent, die sie bereitwillig eingebaut haben. Das ist genau, wie ich mir eine erfolgreiche Partnerschaft mit dem Anbieter eines der wichtigsten Tools für unser Geschäft vorstelle.”

Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport