Branche
E-commerce & DealsUnternehmen
ZlavaDna ist eine Deal-of-the-Day-Website, die Rabattgutscheine für lokale Unternehmen anbietet. Sie ist die Nummer eins unter Deal- und Coupon-Websites in der Slowakei und Tschechien und eines der am schnellsten wachsenden Unternehmen in Mitteleuropa.
Standort
Slowakei und Tschechien
Hauptfunktionen
- 25% Steigerung der Kundenzufriedenheit
- 25% Verringerung der Ticketlast durch Live-Chat
- 9.000+ monatlich bearbeitete Anfragen
ZlavaDnas Kundenansatz
ZlavaDna ist für seinen innovativen Ansatz bei der Betreuung neuer Kunden bekannt. Sie erkannten schnell, dass Kundenservice eine kostengünstige Marketingmethode sein kann. Im März 2014 begann ZlavaDna mit LiveAgent, um besseren und schnelleren Kundensupport zu bieten.
Derzeit beschäftigen sie 8 Support-Agenten, die etwa 9.000 Anfragen pro Monat per Live-Chat und E-Mail bearbeiten. Mit ungefähr 1,5 Millionen Kunden, die ihre Dienste seit 2010 nutzen, bearbeitet ZlavaDna über 5.000 E-Mails, 2.000 Chats und über 1.500 Anrufe jeden Monat mit ihrem Customer Service Team.
Die Herausforderung
Zunächst nutzte ZlavaDna Gmail für die E-Mail-Kommunikation. Viele Mitarbeiter fanden sich in all diesen Nachrichten wieder, daher waren sie gezwungen, einen Weg zu finden, um Kunden-E-Mails effektiver zu verwalten und zu beantworten. Mit zunehmender Anzahl von E-Mails und gleichzeitig steigender Anzahl ihrer Agenten mussten sie ihre Arbeit vereinfachen und Doppelbearbeitungen von Kundenanfragen vermeiden.
“Wir haben Zendesk, Freshdesk und Kayako ausprobiert, aber sie konnten mit dem Funktionsumfang von LiveAgent und dem sehr attraktiven Preis nicht konkurrieren.”
Wie LiveAgent die Support-Operationen transformierte
Vor der Nutzung von LiveAgent verwendete ZlavaDna keine Live-Chat-Anwendung. Nach der Implementierung eines Live-Chat-Buttons auf ihrer Website stieg die Anzahl der Kundenfragen erheblich. Zusätzlich zu 9.000 beantworteten E-Mails pro Monat können sie auch über 1.000 Kunden per Live-Chat in Echtzeit unterstützen.
Wichtige Implementierungsvorteile
Mit LiveAgent kann ZlavaDna die Kommunikationshistorie mit jedem Kunden leicht nachverfolgen. Dies gibt ihrem Support-Team wichtige Einblicke in andere Anfragen, mit denen der Kunde zuvor konfrontiert war, und hilft ihnen auch, doppelte Fragen zu vermeiden. Daher ist die gesamte Kommunikation schneller und das Kundenerlebnis optimierter.
Wenn sie Hilfe beim Einrichten ihrer Lizenz benötigen, ist das Support-Team von LiveAgent immer da, um zu helfen.
"Die Möglichkeit, Kundenanfragen in Echtzeit mit Live-Chat zu lösen, half uns, die Ticketlast um 25% zu senken."
Verbesserungen und Kundenzufriedenheit
LiveAgent vereinfachte die Arbeit der Kundenservice-Abteilung von ZlavaDna, sodass alle Kundenanfragen (Tickets) nun innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden.
"Dies wäre definitiv nicht ohne LiveAgent möglich gewesen."
Die Ergebnisse waren bemerkenswert:
- 24-Stunden-Antwortzeit - Alle Kundenanfragen werden nun innerhalb von 24 Stunden beantwortet
- 25% Verringerung der Ticketlast - Die Live-Chat-Implementierung reduzierte die Support-Belastung erheblich
- Zweistellige Steigerung der Kundenzufriedenheit - Die Gesamtkennzahlen der Kundenzufriedenheit verbesserten sich erheblich
- Optimierte Kommunikation - Der Zugriff auf die vollständige Kundenhistorie verhindert doppelte Fragen und beschleunigt die Lösung
Aus der Perspektive des Support-Agenten
"Bisher waren alle mit LiveAgent zufrieden. Es ermöglicht uns, den Arbeitsablauf transparenter zu bewerten und erhöht die Gesamteffizienz unseres Kundenservice."
Nach Aussage von Peter Blazecka, PR & Marketing Manager bei ZlavaDna: “Die Kundenzufriedenheit sowohl von Partnern als auch von Endkunden ist unsere Hauptpriorität hier bei ZlavaDna. LiveAgent ist ein großartiges Tool, das uns hilft, beide Ziele zu erreichen.”
Die Plattform ermöglicht dem Team:
- Arbeitsabläufe auf transparente Weise zu bewerten
- Die Gesamteffizienz der Kundenservice-Operationen zu erhöhen
- Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu verfolgen und zu verwalten
- Support-Bemühungen zu skalieren, während das Unternehmen wächst
Zukünftige Ziele
Das Ziel von ZlavaDna ist es, Tickets noch schneller zu lösen und die Effizienz ihrer Kundenservice-Vertreter zu erhöhen. LiveAgent spielt weiterhin eine entscheidende Rolle in ihren Help-Desk-Operationen, während ihre Kundenbasis wächst, und ermöglicht gut strukturiertes Call-Management, optimierte Antwortzeiten und unvergessliche Kundenerlebnisse.
Peter Blazecka – PR & Marketing Manager @ ZlavaDna
