Branche
Health food retailUnternehmen
Matchaflix ist ein spanischer Matcha-Tee-Verkäufer, der einen Online-Shop betreibt und 2 physische Geschäfte in Madrid betreibt.
Standort
Madrid, Spanien
Hauptfunktionen
- 5 min durchschnittliche Reduzierung der Antwortzeit
- 66% Steigerung der Lösungsquote beim ersten Kontakt
- 37% kommerzielle Anfragen führen zu einem Kauf
Das Geschäftswachstum von Matchaflix im Jahr 2023 erhöhte die Kundeninteraktionen mit der Marke erheblich. Mit dem Wachstum der Verkäufe stieg auch der Prozentsatz der Anfragen und Beschwerden im Zusammenhang mit logistischen Problemen. Das Team von Matchaflix erkannte frühzeitig, dass der Kundenservice verbessert werden muss, um eine effiziente Verwaltung und eine zufriedenstellende Benutzererfahrung zu gewährleisten.
Seit der Implementierung von LiveAgent hat Matchaflix eine Verbesserung des Kundenservice erlebt, was sich in einer Steigerung des Kundenlebenszeitwerts widergespiegelt hat.
Schauen wir uns an, wie sie dies erreicht haben.
Agilere Erfahrung für Matchaflix-Kunden
Matchaflix mit Sitz in Madrid hat in den letzten vier Jahren unglaubliche Erfolge beim Verkauf von Matcha-Tee in Spanien erzielt. Von zwei Geschwistern mit kaum Startkapital gegründet, begann Matchaflix als Instagram-Shop und machte bald den Sprung zum physischen Verkauf und einem Online-Shop. Heute betreibt Matchaflix einen Online-Shop und zwei physische Geschäfte in Madrid und bietet hochwertiges Matcha aus China und Japan an.
Matchaflix delegierte die Optimierung seines Kundenservice an Impulsa3 , eine vertrauenswürdige Marketingagentur und ein geschätzter Partner von LiveAgent. Impulsa3 verstand, dass erhöhte Verkäufe zwar vorteilhaft sind, aber oft Herausforderungen mit sich bringen, wie erhöhte Bestellfehler, Kundenverwirung und Rückerstattungsanfragen.
Sie erkannten die Notwendigkeit einer technologischen Lösung zur Optimierung des Interaktionsmanagements von Matchaflix. Impulsa3 suchte nach einem Helpdesk-Tool, das Anfragen zentralisieren, Antwortzeiten verbessern und eine agilere und effizientere Erfahrung für Matchaflix-Kunden bieten würde.
Jorge Nevado, CEO von Impulsa3 mit David Bernardo, Mitbegründer von Matchaflix
Skalierbaren Support mit nativen Integrationen freischalten
Als Matchaflix sich entschied, LiveAgent zu implementieren, war das Ziel klar: schnelle Antwortzeiten sicherstellen und Anfragen in Verkäufe umwandeln.
"Die Schlüsselfunktionen, die Matchaflix zu LiveAgent zogen, waren vielfältig, aber an erster Stelle stand das Vertrauen in den menschlichen Support hinter der Plattform, sowohl kommerziell als auch technisch. Zu wissen, dass sie ein solides Support-Team hatten, war ein entscheidender Faktor bei der Entscheidung" — Jorge Nevado, CEO von Impulsa3
Die WhatsApp Business-Integration von LiveAgent war ein weiterer kritischer Faktor für die Entscheidung des Teams. In Spanien war die Möglichkeit, WhatsApp direkt in die Matchaflix-Website zu integrieren, eine echte Revolution, da sie es ermöglichte, Anfragen auf agile und effektive Weise in Verkäufe umzuwandeln.
Jorge betont den Vorteil der Flexibilität von LiveAgent: “Ein weiterer Schlüsselaspekt war die Skalierbarkeit der Plattform, die die Aufnahme neuer Agenten je nach Geschäftsbedarf und Sprache ermöglicht und sicherstellt, dass das Wachstum von Matchaflix nicht durch die Kapazität des Systems begrenzt wird.”
Darüber hinaus fand Impulsa3 die native Integration von LiveAgent mit Shopify besonders interessant, da sie die GraphQL-API nutzen konnte, um in Echtzeit auf Kundenbestellungen zuzugreifen. Die Shopify-Integration von LiveAgent wurde speziell entwickelt, um die Anfrageverwaltung zu optimieren und die Benutzererfahrung durch schnelle und genaue Antworten zu verbessern.
Kundenservice-Prozess von Grund auf verfeinern
Um sicherzustellen, dass LiveAgent effizient in Übereinstimmung mit den Geschäftszielen von Matchaflix integriert wurde, folgte das Team diesen Schlüsselschritten:
- Erstellung von Abteilungen, Tags , Filtern, Regeln und Agenten in LiveAgent.
- Integration mit Google Workspace zur Verwaltung von Kundenservice-E-Mails.
- Verbindung mit Shopify über die GraphQL-API, die Echtzeitzugriff auf Kundenbestellungen ermöglicht.
- Konfiguration des WhatsApp Business-Kanals, der direktere und effektivere Kontakte mit Kunden ermöglichte.
- Integration mit Kontaktformularen und anderen digitalen Einstiegspunkten.
"Um eine schnelle Einführung des Tools zu gewährleisten, führten wir praktische Schulungen mit dem Matchaflix-Team durch", erklärt Jorge. "Anstatt eine Testumgebung zu nutzen, arbeiteten wir direkt in der Produktionsumgebung, was Echtzeit-Benutzerakzeptanztests (UATs) ermöglichte und einen reibungslosen Übergang sicherstellte."
Kundenanfragen in Käufe umwandeln
Nach der Integration von LiveAgent waren die Ergebnisse für Matchaflix in Bezug auf operative Effizienz und Kundenzufriedenheit bemerkenswert. Hier sind ihre wichtigsten Erfolge:
5-Minuten-Antwortzeit, reduziert von 3-6 Tagen
Mit der WhatsApp Business-Integration von LiveAgent wurde die Antwortzeit auf durchschnittlich 5 Minuten während der Geschäftszeiten reduziert, mit Spitzenantwortzeiten von weniger als 1 Minute für dringende Anfragen.
66% Steigerung der Lösungsquote beim ersten Kontakt
Dank der Kategorisierung von Vorfällen und der Weiterleitung von Antworten an die zuständige Abteilung wurden 70% der Anfragen beim ersten Kontakt gelöst, im Vergleich zu den vorherigen 4%.
37% der kommerziellen Anfragen führen zu einem Kauf
Die Einbeziehung von Conversational Marketing in WhatsApp Business ermöglichte es, dass 37% der kommerziellen Anfragen zu einem Kauf führten, was den Umsatz zwischen 2023 und 2024 direkt steigerte.
50% der kommerziellen Anfragen führen zu einem Kauf
Die Integration mit Shopify ermöglichte es Agenten, in Echtzeit auf Kundenbestellungen zuzugreifen, was die Verwaltungszeit für Vorfälle im Zusammenhang mit Logistik und Versand reduzierte.
"Wir beobachteten eine positive Auswirkung auf den Umsatz, besonders in Bezug auf Kundenloyalität bei denjenigen, die bereits mindestens eine Bestellung aufgegeben hatten. Die Verbesserung des Kundenservice, angetrieben durch die Implementierung von LiveAgent, spielte eine Schlüsselrolle bei der Steigerung der Kaufwiederholung."
Kundenreichweite mit KI-Funktionen erweitern
Während Matchaflix seine europäische Expansion plant, zielt es darauf ab, seinen Kundenservice weiterhin mit künstlicher Intelligenz zu optimieren. Das Team plant, die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten zu reduzieren und Agenten freizustellen, um sich auf komplexere Interaktionen oder solche mit größerem Wert für den täglichen Betrieb von Matchaflix zu konzentrieren. LiveAgent wird weiterhin eine entscheidende Rolle in den [Helpdesk](/help-desk-software/ “Entdecken Sie die beste Helpdesk-Software für 2025! Verbessern Sie den Kundenservice mit LiveAgent’s 30-Tage-Kostenlos-Testversion, keine Kreditkarte erforderlich.’)-Operationen von Matchaflix spielen, während die Kundenbasis wächst, und ermöglicht gut strukturiertes Call-Management, optimierte Antwortzeiten und unvergessliche Kundenerfahrungen .
