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Vorlagen für Helpdesk-Vorfälle

Die Lösung von Problemen, die Kunden eingesendet haben, ist eine tägliche Aufgabe vieler Kundenservice-Angestellter.

Wenn Sie es Kunden ermöglichen, Vorfälle zu melden und Angestellte haben, dessen Verantwortung es ist, diese zu lösen, haben Sie den ersten Schritt für die Erreichung von außergewöhnlichem Kundenservice schon getan. Was wirklich zählt, ist die Art, wie mit diesen Vorfällen umgegangen wird und wie sie gelöst werden.

Verlässliche Kommunikationskanäle, schnelle Antworten, positive Einstellungen, einfache Sprache… Die Liste ist lang. Diese Merkmale des Kundenservices sind nur einige der vielen Aspekte, die notwendig sind, um für reibungslose Interaktionen mit Kunden zu sorgen, die Hilfe benötigen.

Sehen wir uns diese Thema, zusammen mit den Säulen der effektiven Problemlösung im Kundenservice, genauer an.

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Effektive Problemlösung im Kundenservice

Befolgen Sie diese drei Schritte, um sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice richtig funktioniert und Kundenprobleme schnell genug gelöst werden:

1. Ihre Kunden sollten sich gehört fühlen

Es scheint offensichtlich, aber das wahre Problem ist, dass viele Kunden vielleicht nicht wissen, wie man einen Vorfall meldet oder dass ihnen kein Kundenbetreuer antwortet, wenn sie dies tun. Wenn ein Kunde behauptet, dass Ihr Produkt Fehler hat, müssen Sie ihn sofort, nachdem das Problem gemeldet wurde, kontaktieren.

Nehmen Sie sich einige Minuten Zeit, um mit dem Kunden über Telefon zu sprechen oder ihm eine Nachricht über das Problem zu senden. Der Kunde soll sehen, dass Ihnen seine Meinung wichtig ist und das seine Äußerungen gehört werden.

Vorlagen für Helpdesk-Vorfälle
Nachfrage-E-Mail von Apple

2. Antwortzeit

Meistens ist die Geschwindigkeit einer Antwort auf einen Vorfall wichtiger, als die Antwort selbst. Wenn der Kunde Vorfälle meldet, möchte er natürlich nicht ignoriert werden oder zu lange warten, bis er eine Antwort erhält.

Sie sollten nicht mehr als einen Tag vergehen lassen, bis Sie auf E-Mails, Anrufe oder Kommentare antworten, in denen sich Kunden über ein Produkt beschweren. Jede Stunde ohne eine Antwort steigert die Frustration des Kunden nur noch. Deshalb sollten Sie so schnell wie möglich antworten, um die Beziehung zu dem Kunden zu verbessern.

3. Entschädigen Sie den Kunden

Sie müssen den Kunden für Ihren Fehler entschädigen. Wenn er beispielsweise für die Lieferung bezahlt hat, die Bestellung jedoch nicht pünktlich angekommen ist, ist es nur richtig, ihm diese Kosten rückzuerstatten. Wenn das Produkt Fehler hat, sollten Sie es austauschen, einen Rabatt auf den nächsten Kauf oder eine Geschenkkarte anbieten.

Kurz gesagt zahlt es sich immer aus, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört und fair behandelt wird, egal in welcher Situation. Warum? Da dies das Unternehmensimage, das der Kunde von dem Unternehmen hat, verstärkt und er so zu einem treuen Kunden wird.

Ziehen Sie die Verwendung von Vorlagen für Helpdesk-Vorfälle in Betracht, um es Ihren Kunden einfacher zu machen, Vorfälle zu melden und es Ihrem Kundenservice-Team zu erleichtern, die gemeldeten Problemen zu bearbeiten. Unten finden Sie einige fertige Vorlagen, die Sie in Ihren Vorfallmeldungs-Prozess einbauen können. Sie können diese Vorlagen einfach kopieren und einfügen oder Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen.

Vorlagen für Helpdesk-Vorfälle
Vorfallmeldungs-Vorlage von iAuditor

Vorlagen für Helpdesk-Vorfälle

Vorlage für Helpdesk-Vorfälle 1

Vorlage für Helpdesk-Vorfälle 2

Vorlage für Helpdesk-Vorfälle 3

Häufig gestellte Fragen 

Welche Vorfälle werden von Kunden meist gemeldet? 

Es gibt verschiedene Vorfälle, die Kunden melden könnten. Die Art des Vorfalles hängt von vielen Faktoren ab, wie die Branche Ihres Unternehmens, die angebotenen Produkte oder Dienste, Kundenerwartungen und ihr technisches Wissen. Um es den Kunden einfacher zu machen, Vorfälle zu melden, können Sie einen Drop-Down-Liste in dem Meldeformular einfügen, welche die häufigsten Probleme enthält.

Sollte ich jeden gemeldeten Vorfall lösen?

Sie sollten auf jeden Fall versuchen, jeden gemeldeten Vorfall zu lösen. Oft können selbst die besten Angestellten im Kundenservice bestimmten Kunden nicht mit Vorfällen weiterhelfen. Dafür gibt es diverse Gründe, der häufigste Grund ist, dass die Situation außerhalb der Kontrolle Ihres Unternehmens liegt und das Kundenproblem aus diesem Grund nicht gelöst werden kann.

Wie lange sollte es dauern, bis meine Angestellten einen Vorfall lösen?

Vorfälle, die häufig von verschiedenen Kunden eingesendet werden, sollten so schnell wie nur möglich gelöst werden. Ihre Angestellten sollten nämlich schon wissen, wie sie diese bestimmten Situationen bewältigen können und es sollte nicht lange dauern, wiederholte Probleme zu bearbeiten. Es ist normal, dass manche Vorfälle eine längere Bearbeitungszeit erfordert. Ihre Angestellten sollten Kunden dennoch informieren, wenn die Lösung länger als erwartet dauert.

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