Vorlagen für den sozialen Kundenservice

Der Kundendienst in sozialen Medien wiederholt sich – immer wieder tauchen dieselben Fragen und Anfragen auf. Jedes Mal die gleiche Antwort abzutippen, ist ermüdende, zeitraubende und überwältigende Routinearbeit, die durch die Verwendung vordefinierter Antworten vermieden werden kann. Nachfolgend finden Sie einige praktische Tipps sowie vorgefertigte Antwortvorlagen, die Sie anpassen, personalisieren und immer dann verwenden können, wenn sich Ihre Kunden zur Kundenbetreuung an soziale Medien wenden.

Best Practices für die Reaktion auf Erwähnungen und Kommentare in sozialen Medien

• Ignorieren Sie keine Kundenbeschwerden. Fast 70% der Beschwerden, die von Kunden über soziale Medien eingereicht werden, werden ignoriert. Profitieren Sie von Überwachung sozialer Medien Werkzeuge, die es einfacher machen, den Überblick über alle Markenerwähnungen, Kommentare und Mitteilungen zu behalten, sobald sie erscheinen. 

• Sofort reagieren (Schnelligkeit zählt bei der sozialen Unterstützung). Da die sozialen Medien als eine “Immer auf”-Plattform angesehen werden, erwarten die Verbraucher natürlich, dass die Marken so schnell wie möglich reagieren. Laut einer Studie von The Social Habit, 42% der Verbraucher erwarten eine Antwort in sozialen Medien innerhalb von 60 Minuten, und 32% erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten.

• Löschen (oder verstecken) Sie keine negativen Kommentare. Das Löschen eines negativen Kommentars, um Ihr virtuelles Image zu bewahren, wird einen Beschwerdeführer nur noch weiter frustrieren und die Beziehung, die Sie zu ihm haben, beschädigen. Die einzige Ausnahme sind Kommentare, die eindeutig Spam sind oder gegen die Richtlinien der Gemeinschaft verstoßen.

• Spüren Sie den Ton. Verwenden Sie den richtigen Tonfall, der auf den jeweiligen Fall zugeschnitten ist. Verwendet der Kunde beiläufige Sprache und Umgangssprache? Es könnte in Ordnung sein, sich zu revanchieren. Klingt der Kunde frustriert? Es ist besser, einen Tonfall zu verwenden, der einfühlsam und beruhigend ist. JetBlue ist ein Beispiel für eine Marke, die es wirklich gut macht.

• Sie müssen nicht immer allen antworten. Im Falle von Massenproblemen oder -ausfällen ist es nicht notwendig, auf jede Nachricht zu reagieren, da dies äußerst zeitaufwendig und ineffektiv wäre. Wenn viele Kunden von einem einzigen Problem betroffen sind, ist es sinnvoll, nur öffentliche Status-Updates bereitzustellen, die alle erreichen.

• Wissen, wann man es ‘offline’ nehmen muss. Nicht jedes Gespräch in sozialen Medien muss öffentlich sein. Der Wechsel zu privaten Nachrichten funktioniert am besten, wenn Sie die persönlichen Daten des Kunden (E-Mail, Bestellnummer usw.), eine gründliche Erklärung des Problems benötigen, um ihm zu helfen, oder wenn das Gespräch angespannt wird.

Beispiele für Antwortvorlagen für den Kundendienst in sozialen Medien

Beantwortung von Informationsanfragen

Beantwortung von Service-Anfragen

Reaktion auf positive Kommentare 

Reaktion auf positive Bewertungen

Beantwortung von Kundenbeschwerden 

Reaktion auf negative Bewertungen

Beenden eines Gesprächs und Nachbereitung

Bonus: Warum Ihr Unternehmen den Social Media-Kundenservice nicht ignorieren kann 

• 67% der Verbraucher nutzen soziale Mediennetzwerke wie Twitter und Facebook, um nach Lösungen für Probleme zu suchen, und fast 70% berichteten, dass sie soziale Medien mindestens einmal für den Kundenservice genutzt haben. (Soziale Medien heute)

• 63% der Verbraucher erwarten tatsächlich, dass Unternehmen Kundenservice über ihre Social-Media-Kanäle anbieten, und 90% der Social-Media-Nutzer haben Social Media bereits als Mittel zur Kommunikation mit einer Marke oder einem Unternehmen genutzt. (Kluge Einsichten).

• Wenn Verbraucher eine Marke in sozialen Medien ansprechen, erwarten 40 %, dass die Marken innerhalb der ersten Stunde reagieren, während 79 % eine Reaktion innerhalb der ersten 24 Stunden erwarten. (Sprößling sozial)

• 71% der Verbraucher, die eine positive Erfahrung mit einer Marke in sozialen Medien gemacht haben, werden die Marke wahrscheinlich an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen. (Botschafter)

• Ein Drittel aller Kundenbeschwerden werden nie beantwortet, die meisten davon über soziale Medien. Die Beantwortung einer Beschwerde erhöht die Kundenvertretung um 25%, während die Nichtbeantwortung einer Beschwerde die Kundenvertretung um 50% verringert. (Überzeugen Sie & Konvertieren)

• 77% der Twitter-Nutzer empfinden eine Marke positiver, wenn auf ihren Tweet geantwortet wurde. Unternehmen, die Twitter für den Kundenservice nutzen, sehen einen 19%igen Anstieg der Kundenzufriedenheit. (Markenüberwachung)

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