Der Kundendienst in sozialen Medien wiederholt sich – immer wieder tauchen dieselben Fragen und Anfragen auf. Jedes Mal die gleiche Antwort abzutippen, ist ermüdende, zeitraubende und überwältigende Routinearbeit, die durch die Verwendung vordefinierter Antworten vermieden werden kann. Nachfolgend finden Sie einige praktische Tipps sowie vorgefertigte Vorlagen für den Kundenservice auf sozialen Medien, die Sie anpassen, personalisieren und immer dann verwenden können, wenn sich Ihre Kunden zur Kundenbetreuung an soziale Medien wenden.
Fast 70% der Beschwerden, die von Kunden über soziale Medien eingereicht werden, werden ignoriert. Nutzen Sie die Vorteile von Werkzeugen für die Überwachung sozialer Medien, die es einfacher machen, den Überblick über alle Markenerwähnungen, Kommentare und Mitteilungen zu behalten, sobald sie erscheinen.
Da die sozialen Medien als eine “Immer aktiv”-Plattform angesehen werden, erwarten die Verbraucher natürlich, dass die Marken so schnell wie möglich reagieren. Laut einer Studie von The Social Habit erwarten 42% der Verbraucher eine Antwort auf sozialen Medien innerhalb von 60 Minuten, und 32% erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten.
Das Löschen eines negativen Kommentars, um Ihr virtuelles Image zu bewahren, wird einen Beschwerdeführer nur noch weiter frustrieren und die Beziehung, die Sie zu ihm haben, beschädigen. Die einzige Ausnahme sind Kommentare, die eindeutig Spam sind oder gegen die Richtlinien der Gemeinschaft verstoßen.
Verwenden Sie den richtigen Tonfall, der auf den jeweiligen Fall zugeschnitten ist. Verwendet der Kunde beiläufige Sprache und Umgangssprache? Es könnte in Ordnung sein, diesen Ton ebenfalls anzunehmen. Klingt der Kunde frustriert? Es ist besser, einen Tonfall zu verwenden, der einfühlsam und beruhigend ist. JetBlue ist ein Beispiel für eine Marke, die es wirklich gut macht.
Im Falle von Massenproblemen oder -ausfällen ist es nicht notwendig, auf jede Nachricht zu reagieren, da dies äußerst zeitaufwendig und ineffektiv wäre. Wenn viele Kunden von einem einzigen Problem betroffen sind, ist es sinnvoll, nur öffentliche Status-Updates bereitzustellen, die alle erreichen.
Nicht jedes Gespräch auf sozialen Medien muss öffentlich sein. Der Wechsel zu privaten Nachrichten funktioniert am besten, wenn Sie die persönlichen Daten des Kunden (E-Mail, Bestellnummer usw.), eine gründliche Erklärung des Problems benötigen, um ihm zu helfen, oder wenn das Gespräch angespannt wird.
Der beste Weg, um Kundenservice auf sozialen Medien zu verwalten ist, ihn mit Ihrer Helpdesk-Software zu verbinden. Dadurch können Ihre Angestellten jegliche Anfragen von nur einer Schnittstelle aus effektiv und effizient bearbeiten.
Negative Kommentare von Kunden können den Erfolg Ihres Unternehmens beeinflussen. Wenn Sie ein Kundenbetreuer sind, sollten Sie negative Kommentare auf sozialen Medien bewältigen, indem Sie die Beschwerde anerkennen, eine Lösung bereitstellen und die Dinge nie persönlich nehmen.
Kundenpflege ist die Bereitstellung von Diensten für Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produktes. Kundenpflege kann auch eine Abteilung in einem Unternehmen sein, welche sich darum kümmert.
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