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Vorlagen für den Kundenservice auf sozialen Medien

Der Kundendienst in sozialen Medien wiederholt sich – immer wieder tauchen dieselben Fragen und Anfragen auf. Jedes Mal die gleiche Antwort abzutippen, ist ermüdende, zeitraubende und überwältigende Routinearbeit, die durch die Verwendung vordefinierter Antworten vermieden werden kann. Nachfolgend finden Sie einige praktische Tipps sowie vorgefertigte Vorlagen für den Kundenservice auf sozialen Medien, die Sie anpassen, personalisieren und immer dann verwenden können, wenn sich Ihre Kunden zur Kundenbetreuung an soziale Medien wenden.

Best Practices für die Reaktion auf Erwähnungen und Kommentare in sozialen Medien

Ignorieren Sie keine Kundenbeschwerden

Nearly 70% of complaints made by customers on social media are ignored. Take advantage of social media monitoring tools that make it easier to keep track of all brand mentions, comments, and messages as soon as they appear. 

Sofort reagieren (Schnelligkeit zählt bei der sozialen Unterstützung)

Da die sozialen Medien als eine “Immer aktiv”-Plattform angesehen werden, erwarten die Verbraucher natürlich, dass die Marken so schnell wie möglich reagieren. Laut einer Studie von The Social Habit erwarten 42% der Verbraucher eine Antwort auf sozialen Medien innerhalb von 60 Minuten, und 32% erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten.

Vorlagen für den Kundenservice auf sozialen Medien
Beantworten Sie Social Media-Anfragen direkt von LiveAgent

Löschen (oder verstecken) Sie keine negativen Kommentare

Das Löschen eines negativen Kommentars, um Ihr virtuelles Image zu bewahren, wird einen Beschwerdeführer nur noch weiter frustrieren und die Beziehung, die Sie zu ihm haben, beschädigen. Die einzige Ausnahme sind Kommentare, die eindeutig Spam sind oder gegen die Richtlinien der Gemeinschaft verstoßen.

Spüren Sie den Ton

Verwenden Sie den richtigen Tonfall, der auf den jeweiligen Fall zugeschnitten ist. Verwendet der Kunde beiläufige Sprache und Umgangssprache? Es könnte in Ordnung sein, diesen Ton ebenfalls anzunehmen. Klingt der Kunde frustriert? Es ist besser, einen Tonfall zu verwenden, der einfühlsam und beruhigend ist. JetBlue ist ein Beispiel für eine Marke, die es wirklich gut macht.

Sie müssen nicht immer allen antworten

Im Falle von Massenproblemen oder -ausfällen ist es nicht notwendig, auf jede Nachricht zu reagieren, da dies äußerst zeitaufwendig und ineffektiv wäre. Wenn viele Kunden von einem einzigen Problem betroffen sind, ist es sinnvoll, nur öffentliche Status-Updates bereitzustellen, die alle erreichen.

Wissen, wann man es ‘offline’ nehmen muss

Nicht jedes Gespräch auf sozialen Medien muss öffentlich sein. Der Wechsel zu privaten Nachrichten funktioniert am besten, wenn Sie die persönlichen Daten des Kunden (E-Mail, Bestellnummer usw.), eine gründliche Erklärung des Problems benötigen, um ihm zu helfen, oder wenn das Gespräch angespannt wird.

Beispiele für Antwortvorlagen für den Kundendienst in sozialen Medien

Beantwortung von Informationsanfragen


“@name, thanks for reaching out. We have many different plans, so please email our billing team at (email address) and our agents will be happy to help you with any pricing information you need and will advise on the best plan for your business.”

“@name, we’ve got your back! Check out this article to get your software up and running: (link). If anything is still unclear, just let us know, we’ll be happy to help.”

“Hello @name, thanks for your interest in our services. If you provide us with your e-mail address, we can send you comprehensive information on our offers and prices.”

“@name, thanks for reaching out. Yes, we offer (services). If you provide us with your e-mail address we will be glad to send you comprehensive information on the terms and conditions of service as well as our prices.”

“Thank you for your inquiry. Today we’re open from 9:00 am to 6:00 pm. We are looking forward to your visit.”

“Our office is closed from the 23rd- 25th of December. Afterwards we are there for you again. Are there any other questions I may help you with?”

Beantwortung von Service-Anfragen


“Hello @name, thank you for your inquiry. We will look into your problem and contact you immediately with a resolution. Regards, (Name).”

“@name, I apologize for the delay. We have received your information and we are working to get your order to you as soon as possible. Thank you for your patience.”

“Hi @name, thanks for letting us know about this. Please DM us more details about the issue, so we can take a look into this for you right away.”

“Hey @name, thanks for informing us know about this issue. We’ll make sure this
gets shared with the right people here at (Company). I’ll let you know as soon as it’s fixed. ”

“That’s certainly not what we like to hear, @name. Please DM us your order confirmation number so we can follow-up with you. – (Name)”

“Hey @name, really sorry for the trouble here. I’m going to escalate this to our tech support team to see if we can figure out the issue and get it fixed ASAP! – (Name)”

“@name, my sincerest apologies! I would be happy to look into this for you. Can you please follow us and DM me with your order number? – (Name)”

Reaktion auf positive Kommentare 

“Hello @name. We are happy you were satisfied with our service. If you’d like you can leave a review [here] and help others with your recommendation. Thanks!”

“Thanks for the shout-out! We’re happy to have you in the (Company) family!”

“Thank you for buying your (product) from us, @name. We look forward to seeing you again soon!”

“We at (company name) know you had many options to choose from, so thank you for choosing us. We sincerely hope you are satisfied with your purchase.”

“@name, we’re happy to know your experience was awesome and we can’t wait to see you again soon!”

“@name, your feedback is incredible; thank you for sharing that with us! It’s wonderful that (product) has made such a difference for you.”

Reaktion auf positive Bewertungen


“Thank you for your fantastic review, @name. We are thrilled that you loved your experience and look forward to seeing you again.”

“Thank you so much for taking the time to leave us this amazing review, @name. We’re so lucky to have customers like you!”

“@name, your awesome review made our day! Thank you for taking the time to share it with us and the community.”

“We are incredibly grateful that you took the time out to leave us this great review, @name. Thanks for being such a fantastic customer!”

“@name, we are truly happy to know your experience was tremendously delightful. It’s something we’ve worked hard on and we’re pleased our efforts resonated with you.”

“We’re happy you had a fantastic time with us, @name! Thanks for your trust, we’re thankful for amazing customers like you. We hope to see you again soon!”

“@name, it’s always a pleasure seeing you. Thanks so much for your feedback and good vibes. We’re happy that you’re happy, and we’re looking forward to your next visit.
Hurry back!”

“We’re so glad you had a good experience, @name. We work really hard to provide the best service to our guests, so I’m happy to see that reflected on your last visit. I made sure that (employee name) got the recognition she deserved. She was really happy to see your review. – (Name)”

“Hi @name, we are thrilled to have you as part of the (Company) family! Thank you for leaving an amazing review. It means the world to us and to our entire team! We look forward to serving you again soon!”

“Hello @name, thank you for the wonderful review and for taking the time to share your feedback with (Company). Excellent customer service is our priority and we are happy that we met that mark! Customers like you make our job a pleasure.”

Beantwortung von Kundenbeschwerden 


“Hello @name. We are very sorry that you were not satisfied with our service. Since customer satisfaction is our top priority, we will reach out to you personally to discuss a solution to your problem together. Best, (Name).”

“Oh no! We’re so sorry to hear this but appreciate you letting us know. This is not the norm and we’re happy to help. Please contact our customer care team for assistance at (email).”

“@name, we’re so sorry to hear you were unsatisfied with your purchase. If you’re interested in some return/ exchange options, please give us a call at (number, 8 am – 11 pm, 7 days a week), and we’ll do our best to help.”

“@name, so sorry about that. We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code and we’ll send you credit for the non-working (item). ”

“@name, my apologies for the inconvenience! I just reached out to you via Facebook Messenger to discuss it further. Be sure to check your “Message Requests” folder. – (Name)”

Reaktion auf negative Bewertungen


“Hi @name. We’re sorry to hear your experience was less than 5-stars. If you’re open to discussing your experience further, please call /email us at (number/ email).”

“@name, sorry about your negative experience. We’re normally known for our exceptional attention to detail, and we regret that we missed the mark.”

“Hi @name, we apologize for your negative experience. We’d like to learn more about your specific situation and make things right. If you wouldn’t mind give us a call at (number), that would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.”

“Hello @name, I’m sorry to hear about your disappointment with us, and I would like to personally assist you with making things right. Let’s get on a call and address this ASAP, we value your business. Please contact us at (phone) when convenient.”

“@name, thank you for bringing this to our attention. We’re sorry to hear of your less than satisfactory experience and hope you will accept our sincerest apologies. Please give us a (call/email) to see how we can make things right.”

Beenden eines Gesprächs und Nachbereitung


“@name, happy to hear you’re back in action. Give us a shout if you need anything else.”

“I’m glad to know your (items) finally came through, @name, thank you for letting us know. I apologize for the painfully slow process it took to get them. We never intended for this to happen.”

“@name, I’m happy that we were able to help you resolve your problem. I’ll be sure to relay your message to (employee name). – (Name)”

“@name, I’m happy you’re pleased with the results and that we were able to sort this out. If there’s anything else we can do to help, please let us know. Best, (Name).”

“Thank you for giving us the opportunity to help out, we’re here if you ever need us again!”

“Hello @name, we haven’t heard back from you. Were you able to get the assistance needed? If you still need help, please provide the details previously requested. Thanks! – (Name)”

Bonus: Warum Ihr Unternehmen den Social Media-Kundenservice nicht ignorieren kann 

  • 67% der Verbraucher nutzen soziale Mediennetzwerke wie Twitter und Facebook, um nach Lösungen für Probleme zu suchen, und fast 70% berichteten, dass sie soziale Medien mindestens einmal für den Kundenservice genutzt haben. (Soziale Medien heute)
  • 63% der Verbraucher erwarten tatsächlich, dass Unternehmen Kundenservice über ihre Social-Media-Kanäle anbieten, und 90% der Social-Media-Nutzer haben Social Media bereits als Mittel zur Kommunikation mit einer Marke oder einem Unternehmen genutzt. (Kluge Einsichten).
  • Wenn Verbraucher eine Marke auf sozialen Medien ansprechen, erwarten 40 %, dass die Marken innerhalb der ersten Stunde reagieren, während 79 % eine Reaktion innerhalb der ersten 24 Stunden erwarten. (Sprößling sozial)
  • 71% der Verbraucher, die eine positive Erfahrung mit einer Marke in sozialen Medien gemacht haben, werden die Marke wahrscheinlich an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen. (Botschafter)
  • Ein Drittel aller Kundenbeschwerden werden nie beantwortet, die meisten davon über soziale Medien. Die Beantwortung einer Beschwerde erhöht die Kundenvertretung um 25%, während die Nichtbeantwortung einer Beschwerde die Kundenvertretung um 50% verringert. (Überzeugen Sie & Konvertieren)
  • 77% der Twitter-Nutzer empfinden eine Marke positiver, wenn auf ihren Tweet geantwortet wurde. Unternehmen, die Twitter für den Kundenservice nutzen, sehen einen 19%igen Anstieg der Kundenzufriedenheit. (Markenüberwachung)

Sozialer Kundenservice – Häufig gestellte Fragen

Was ist der beste Weg, um Kundenservice auf sozialen Medien zu verwalten?

The best way to manage social media customer service is to connect it with your help desk software. As a result, your agents will be able to effectively and efficiently handle all kinds of inquiries from one interface.

Wie gehe ich mit negativen Kommentaren auf sozialen Medien um?

Negative Kommentare von Kunden können den Erfolg Ihres Unternehmens beeinflussen. Wenn Sie ein Kundenbetreuer sind, sollten Sie negative Kommentare auf sozialen Medien bewältigen, indem Sie die Beschwerde anerkennen, eine Lösung bereitstellen und die Dinge nie persönlich nehmen.

Was ist Kundenpflege?

Customer care is the provision of services to customers before, during, or after the sale of a product. On the other hand, it can also be a department within a company that is responsible for this.

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