Ein Callcenter sollte darauf achten, eine niedrige Anrufabbruchrate und eine schnelle Antwortgeschwindigkeit zu haben. Die Auslastungsrate sollte zwischen 85% und 95% liegen und ein Angestellter sollte täglich etwa 20 Anrufe lösen können. Die durchschnittlichen Kosten für eingehende Anrufe liegen bei $5,50, während die Kosten für ausgehende Anrufe $6,46 betragen. Eine Rückruf-Möglichkeit kann dazu beitragen, dass Kunden nicht abbrechen und es ist wichtig, eine niedrige Rate blockierter Anrufe zu haben, um keine Verkaufsgelegenheiten zu verpassen. Das traditionelle Benchmark für die Anrufannahmezeit in Kontaktzentren beträgt 80% der Anrufe in 20 Sekunden.
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Die Kundenservice-Benchmarks zeigen, dass Unternehmen Tickets schnell und effizient lösen sollten, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Der durchschnittliche globale Kundenzufriedenheits-Score beträgt 86%, während die durchschnittliche Ticketübertragungsrate zwischen 0,5 und 1-2 liegt. Unternehmen sollten sich an Timeframes halten, um Kunden zufrieden zu stellen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beträgt je nach Branche zwischen 282 Sekunden und 525 Sekunden. Die Antwortzeit für die Bearbeitung offener Tickets beträgt durchschnittlich 20,5 Stunden.
Dieser Artikel geht um die Herausforderungen, denen Helpdesk-Kundenservice-Agenten gegenüberstehen, und gibt Tipps, um eine stressfreie Arbeitsumgebung zu schaffen. Als Beispiel werden bestimmte Situationen und Probleme aufgezeigt und Lösungsansätze aufgezeigt. Es wird betont, wie wichtig es ist, die richtigen Tools bereitzustellen und Unterbrechungen zu minimieren, sowie den Agenten die Möglichkeit zu geben, ihre Meinung zu äußern. Außerdem wird das Angebot von LiveAgent als Omnichannel-Lösung zur Verbesserung der Support-Arbeit empfohlen.
Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (AHT)
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