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Wissensdatenbank-Software für Kundensupport und Self-Service

Schreiben Sie Hilfeartikel einmal. Kunden finden sie in Ihrem Hilfecenter und auf Ihrer Website, und Ihre Agenten und der KI-Chatbot antworten aus denselben Artikeln.

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4,5/5 G2 (1.538) 4,7/5 Capterra (1.789)

Eine Geschäftsinhaberin lächelt an ihrem Laptop in einem hellen Büro

Mehr als 7.000 Unternehmen nutzen LiveAgent, seit 2004 entwickelt von Quality Unit.

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So funktioniert es

Eine Wissensdatenbank im Helpdesk: ein Artikel, drei Orte

In LiveAgent ist die Wissensdatenbank Teil des Helpdesks und kein separates Tool. Jeder Artikel, den Sie veröffentlichen, erreicht Ihre Kunden, Ihre Agenten und den KI-Chatbot.

  • Ihre Kunden

    Finden ihn im Hilfecenter, in einem Suchfeld auf Ihrer Website und neben dem Ticketformular, während sie tippen.

  • Ihre Agenten

    Sehen ihn neben dem Ticket, das nach einer Rückgabe fragt, und fügen den Link mit einem Klick in die Antwort ein.

  • Der KI-Chatbot

    Kann Chats aus Ihren öffentlichen Artikeln beantworten und übergibt den Kunden an einen Agenten, wenn ein Mensch gebraucht wird.

Für Ihr Team

Artikel schreiben und ordnen, die jeder versteht

Ein visueller Editor für Anleitungen, Richtlinien und FAQs. Wer eine E-Mail schreiben kann, kann auch einen Artikel schreiben, und mit Kategorien bleiben auch Hunderte davon leicht auffindbar.

  • Visueller Editor. Überschriften, Listen, Tabellen, Links und Bilder, oder wechseln Sie zu HTML für ein eigenes Layout.

  • Videos und Dateien. Betten Sie YouTube- oder Vimeo-Videos ein und hängen Sie Dateien bis 20 MB an, etwa ein Rücksendeformular oder eine Anleitung.

  • Kategorien in Ihrer Reihenfolge. Kategorien und Unterkategorien in der Reihenfolge Ihrer Wahl, mit der Zahl der Artikel in jeder.

  • Öffentlich oder intern. Setzen Sie eine Kategorie oder einen Artikel auf intern, und nur Ihre Agenten sehen ihn.

  • Suchbegriffe und Entwürfe. Ergänzen Sie die Wörter, die Kunden verwenden, damit die Suche den Artikel findet. Entwürfe werden beim Schreiben gespeichert, und vor dem Veröffentlichen sehen Sie eine Vorschau.

Der Artikel-Editor So erstellen Sie eine Wissensdatenbank

Für Ihre Kunden

Kunden-Self-Service: Antworten, bevor ein Ticket entsteht

Mit Kunden-Self-Service-Software lösen Kunden ein Problem selbst und schreiben Ihnen nur, wenn das nicht klappt. LiveAgent zeigt dieselben Artikel an drei Orten, an denen Ihre Kunden ohnehin suchen.

Self-Service im Kundensupport, auch Kunden-Self-Service oder Selbsthilfe genannt, bedeutet: Kunden beantworten ihre Fragen selbst aus Ihren Hilfeartikeln, in einem Hilfecenter, einer FAQ, einem Community-Forum oder einem Suchfeld auf Ihrer Website. Sie schreiben Ihrem Team nur, wenn die Artikel nicht helfen, und das Ticket landet im selben Posteingang wie Ihre E-Mails und Chats.

Wo Ihre Kunden die Antworten finden

Als FAQ-Software nutzen

FAQ-Software veröffentlicht kurze Antworten auf die Fragen, die Kunden am häufigsten stellen. In LiveAgent ist eine FAQ eine Kategorie der Wissensdatenbank: Verlinken Sie sie von Ihrer Website oder fügen Sie jeder Seite ein Suchfeld hinzu, und jede Antwort bleibt im Hilfecenter, in den Suchfeldern und im KI-Chatbot durchsuchbar.

Ihre Marke

Ein Hilfecenter auf Ihrer Domain, in Ihren Farben

Starten Sie mit einem fertigen Theme, legen Sie Farben und Logo fest oder schreiben Sie Ihr eigenes HTML und CSS. Ihre Kunden sehen Ihre Marke, nicht unsere.

  • Vier fertige Themes: Classic, Material, Minimalist und Montana, alle auch für Smartphones und Tablets gemacht.

  • Ihre eigene Domain mit HTTPS, zum Beispiel support.yourstore.com.

  • Ihre Kopfzeile, Fußzeile und Ihr CSS, dazu Google Analytics oder Tag Manager, um zu sehen, wer was liest.

  • Ohne LiveAgent-Branding ab dem Tarif Business.

Das Kundenportal gestalten

Hilfecenter in einer anderen Farbe ansehenThemeMaterial Eigenes CSS

Sehen Sie Ihr eigenes Hilfecenter in Ihren Farben: 30 Tage kostenlos, ohne Kreditkarte.

Kostenlos testen Tarife und Preise ansehen

Für Ihr Team

Eine interne Wissensdatenbank für Ihre Agenten

Erstattungsregeln, Eskalationsschritte und Antworten auf knifflige Fälle stehen in derselben Wissensdatenbank wie Ihre öffentlichen Artikel, sichtbar nur für Ihr Team.

  • Interne Artikel und Kategorien für Richtlinien, Einarbeitung und Produkthinweise. Neue Agenten lernen Ihre Regeln an einem Ort.

  • Artikel neben dem Ticket. Aktivieren Sie die Artikelvorschläge, und das Ticket zeigt die Artikel, die zum Gespräch passen; Agenten fügen den Link mit einem Klick in die Antwort ein.

  • Interne Foren, in denen Agenten sich gegenseitig fragen und die Antwort für den Nächsten erhalten bleibt.

Interne Wissensdatenbank

Eine Support-Mitarbeiterin mit Headset an ihrem Schreibtisch

Aktuell bleiben

Halten Sie jede Antwort aktuell

Eine Wissensdatenbank ist nur so gut wie ihr neuester Artikel. Sehen Sie, was Kunden lesen, und lassen Sie sich von Forumsfragen und Vorschlägen zeigen, wo Antworten fehlen.

  • Einmal ändern, überall aktuell

    Ändern Sie einen Artikel, und das Hilfecenter, die Suchfelder auf Ihrer Website und der KI-Chatbot nutzen den neuen Text innerhalb von etwa zehn Minuten.

  • Sehen, was Kunden lesen

    Jeder Artikel zeigt, wie oft er gelesen wurde, und das Hilfecenter listet die beliebtesten auf.

  • Kunden zeigen Ihnen die Lücken

    Forumsfragen ohne Antwort und die Vorschläge mit den meisten Stimmen zeigen Ihnen, welchen Artikel Sie als Nächstes schreiben sollten.

  • Artikel aus gelösten Tickets

    Ein KI-Agent kann gelöste Tickets in Artikelentwürfe verwandeln, sodass die Antworten, die Ihre Agenten ohnehin geschrieben haben, zu Hilfeartikeln werden.

KI

Gute Artikel ergeben gute KI-Antworten

Ein KI-Chatbot kann Chats aus Ihren öffentlichen Artikeln beantworten und übergibt den Kunden samt dem bisherigen Gespräch an einen Agenten, wenn ein Mensch gebraucht wird. Im Ticket formuliert der Antwort-Assistent die Antwort des Agenten vor. LiveAgent berechnet keine KI-Gebühren: Sie verbinden Ihr eigenes OpenAI-, Anthropic- oder FlowHunt-Konto.

So funktioniert KI und was sie kostet

Eine Kundin stellt auf ihrem Sofa eine Frage über ihr Smartphone

In jedem Tarif enthalten

Alles andere in der Wissensdatenbank

Community, Feedback, mehrere Marken und Sprachen, Umzug und Suchmaschinen: alles im selben Helpdesk.

  • Community-Forum

    Kunden stellen Fragen und beantworten die Fragen anderer. Neue Beiträge erreichen Ihr Team als Tickets, im selben Posteingang wie Ihre anderen Nachrichten.

    Kundenforum

  • Feedback und Vorschläge

    Kunden posten Ideen und stimmen darüber ab, und Sie markieren jede als „Geplant“, „In Arbeit“ oder „Umgesetzt“. Führen Sie mehrere Boards, eines pro Produkt.

    Feedback und Vorschläge

  • Eine pro Marke oder Sprache

    Jede Wissensdatenbank hat eigene Artikel, Sprache, Gestaltung und Adresse, und die Beschriftungen des Hilfecenters folgen der Browsersprache des Besuchers. Drei Marken in vier Sprachen brauchen 12. Starter und Team enthalten eine, Business zwei und Enterprise zehn.

    Mehrere Wissensdatenbanken

  • Bringen Sie Ihre Artikel mit

    Übernehmen Sie Ihre Artikel aus Zendesk, Freshdesk, Help Scout, Freshservice oder Deskpro. In den kostenpflichtigen Tarifen übernimmt das unser Team kostenlos für Sie.

    Kostenloser Umzug

  • Jede Nachricht in einem Posteingang

    Kunden verfolgen ihre Tickets im Hilfecenter, und jede Nachricht, die sie senden, landet im selben Posteingang wie Ihre E-Mails, Chats und Anrufe.

    Universeller Posteingang

  • Hilfeartikel, die Suchmaschinen finden

    Suchmaschinen indexieren Ihr Hilfecenter, mit Sitemap, einer Meta-Beschreibung pro Artikel und SEO Smart Links, die die von Ihnen gewählten Wörter mit dem passenden Artikel verknüpfen.

2.300Hilfeartikel in unserer eigenen Wissensdatenbank, öffentlich und intern, erstellt mit LiveAgent

Zwei Artikelkategorien im eigenen Hilfecenter von LiveAgent unter support.liveagent.com: Customizations und Billing & payments

Den öffentlichen Teil sehen Sie unter support.liveagent.com.

Wir betreiben unseren eigenen Support damit

Ein Aquarium-Garten von AquaSprouts auf dem Küchentisch einer Familie

AquaSprouts ist von Zendesk gewechselt

Das Team beantwortet Live-Chat und E-Mails in LiveAgent und betreibt eine Wissensdatenbank mit vollständig eigenem CSS.

Die Geschichte von AquaSprouts lesen

“Es ist eine Freude, ein tolles Portal zu haben, das unseren Kundenservice verbessert.”
Roman Bosch, Partly

Was die Wissensdatenbank mit LiveAgent kostet

Die Wissensdatenbank ist in jedem Tarif enthalten, und wer sie liest, braucht nie eine eigene Lizenz. Sehen Sie alle Tarife, das aktuelle Angebot und die Gesamtkosten Ihres Teams.
  • Ab 11 USD pro Agent und Monat Starter, jährliche Abrechnung, regulär 15 USD

    Bis zu 5 Agenten im Tarif Starter, mit Wissensdatenbank, Kundenportal, Forum und Feedback-Boards.

  • Wissensdatenbanken 1 bis 10 inklusive

    Starter 1 · Team 1 · Business 2 · Enterprise 10. Eine für jede Marke oder Sprache.

  • Eine weitere 19 USD pro Monat

    Für jede Wissensdatenbank über dem Kontingent Ihres Tarifs.

Sie vergleichen Tools?11 Wissensdatenbank- und FAQ-Tools im VergleichPreise, interne Artikel, Sprachen und KI-Abrechnung im direkten Vergleich. Umzug von Zendesk oder Freshdesk?Kostenloser UmzugUnser Team übernimmt in den kostenpflichtigen Tarifen Ihre Artikel, Tickets und Kontakte. Die Gesamtkosten Ihres TeamsTarife und PreiseJeder Tarif, das aktuelle Angebot und was Ihr Team zahlt. Wo Ihre Daten gespeichert werdenDSGVO und SicherheitRechenzentren, der AVV und wie wir Ihre Daten schützen.

Testen Sie die Wissensdatenbank mit Ihren eigenen Artikeln: 30 Tage kostenlos, ohne Kreditkarte.

Importieren Sie ein paar Artikel oder schreiben Sie Ihre erste Kategorie, legen Sie Ihre Farben fest und schicken Sie den Link zum Hilfecenter an einen Kollegen.

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Fragen zu Wissensdatenbank- und FAQ-Software

Neu bei Wissensdatenbanken? Lesen Sie, wie Sie eine Wissensdatenbank erstellen, sehen Sie sich Beispiele für Wissensdatenbanken an oder starten Sie mit einer internen Wissensdatenbank.