Ein SLA (Service-Level-Agreement) ist eine Vereinbarung zur Erreichung der Ziele für die Beantwortung der Tickets durch Ihren Vertreter (Supportmitarbeiter), die Ihren Kunden helfen.
Durch die Bereitstellung von Hilfe basierend auf den Service-Ebenen wird sichergestellt, dass Sie einen quantifizierten und abrechnungsfähigen Service bereitstellen. Es bietet auch eine klarere Ansicht, wenn Probleme auftreten.
Beispiel
Wenn in LiveAgent für Ihre Vorverkaufsabteilung eine SLA-Stufe mit der ersten innerhalb von 4 Stunden fälligen Antwort erstellt wird, müssen die auf diese SLA-Stufe angewendeten Tickets innerhalb von 4 Stunden während der angegebenen Geschäftszeiten beantwortet werden, andernfalls werden sie als überfällig markiert.
SLA-Ebenen definieren SLA-Antwortzeiten für Antworten verschiedener Typen. Geschäftszeiten können auf Ihre SLA-Ebenen angewendet werden, mit der Option, Feiertage auszuschließen.
SLA-Regeln und SLA-Ebenen bieten ein dynamisches und effizientes System, mit dem Sie sicherstellen können, dass Sie und Ihre Angestellten (Supportmitarbeiter) rechtzeitig Antworten auf neue Tickets geben.
SLA-Regeln können SLA-Stufen auf Neue Tickets (mit bestimmten Bedingungen) bestimmen oder andere Regeln stoppen.
SLA-Regeln können auch mit Regeln kombiniert werden, um ein Ticket zu erweitern, das nicht neu ist.
Notiz:
Regeln sind nützlich, wenn Sie die SLA-Stufen für vorhandene Tickets ändern möchten.
In LiveAgent können Sie verschiedene SLA-Richtlinien für mehrere Abteilungen einrichten.
LiveAgent bietet einen Bericht über erfüllte und verpasste SLAs aus einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Abteilung an. Einzelne Einträge können nach Abteilung, Vertreter und Datum sortiert werden. Sie können den Bericht in eine CSV-Datei exportieren.
Nutzen Sie den LiveAgent REST API zum Aufrufen von Werten aus dem SLA-Konformitätsbericht.
LiveAgent bietet ein Protokoll der erfüllten und fehlenden SLAs aus einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Abteilung an. Einzelne Einträge können nach Anforderer, Ticket-ID, SLA-Startzeit, Abteilung, Vertreter, Fälligkeitsdatum, geschlossen und verbleibender/überfälliger SLA-Zeit sortiert werden. Das SLA-Protokoll kann in eine CSV-Datei exportiert werden.
Verwenden Sie den LiveAgent REST API zum Aufrufen von Werten aus dem SLA-Protokollbericht.
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