Service Level Vereinbarung(SLA)

Ein SLA (Service-Level-Agreement) ist eine Vereinbarung zur Erreichung der Ziele für die Beantwortung der Tickets durch Ihren Vertreter (Supportmitarbeiter), die Ihren Kunden helfen.

Durch die Bereitstellung von Hilfe basierend auf den Service-Ebenen wird sichergestellt, dass Sie einen quantifizierten und abrechnungsfähigen Service bereitstellen. Es bietet auch eine klarere Ansicht, wenn Probleme auftreten.

Beispiel

Wenn in LiveAgent für Ihre Vorverkaufsabteilung eine SLA-Stufe mit der ersten innerhalb von 4 Stunden fälligen Antwort erstellt wird, müssen die auf diese SLA-Stufe angewendeten Tickets innerhalb von 4 Stunden während der angegebenen Geschäftszeiten beantwortet werden, andernfalls werden sie als überfällig markiert.

SLA Ebenen

SLA-Ebenen definieren SLA-Antwortzeiten für Antworten verschiedener Typen. Geschäftszeiten können auf Ihre SLA-Ebenen angewendet werden, mit der Option, Feiertage auszuschließen.

Antwort Arten:

• Erste Antwort (für ein neues Ticket)
• Zweite Antwort (für die zweite und alle folgenden Antworten)
• Chat Antwort
• Anruf Antwort

SLA Regeln

SLA-Regeln und SLA-Ebenen bieten ein dynamisches und effizientes System, mit dem Sie sicherstellen können, dass Sie und Ihre Angestellten (Supportmitarbeiter) rechtzeitig Antworten auf neue Tickets geben.

SLA-Regeln können SLA-Stufen auf Neue Tickets (mit bestimmten Bedingungen) bestimmen oder andere Regeln stoppen.

Liste der Bedinungen für SLA Regeln:

• Ticket Quelle
• Ticket Status
• Ticket erstellt (Datum)
• Ticket geändert (Datum)
• Ticket gelöscht
• Ticket Start referrer URL
• Ticket Priorität
• Letzte Nachricht
• Zugewiesener Mitarbeiterstatus
• Benutzerdefinierte Felder
• Ticket Abteilung
• Ticket zugeordnet zu
• Kundengruppe
• Aus einer Einladung erstellt
• Ticket Markierungen

Liste der Aktionen der SLA-Regeln:

• SLA Ebene ändern
• Andere Regeln stoppen

SLA-Regeln können auch mit Regeln kombiniert werden, um ein Ticket zu erweitern, das nicht neu ist.

Notiz:

Regeln sind nützlich, wenn Sie die SLA-Stufen für vorhandene Tickets ändern möchten.

In LiveAgent können Sie verschiedene SLA-Richtlinien für mehrere Abteilungen einrichten.

SLA Compliance Bericht

LiveAgent bietet einen Bericht über erfüllte und verpasste SLAs aus einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Abteilung an. Einzelne Einträge können nach Abteilung, Vertreter und Datum sortiert werden. Sie können den Bericht in eine CSV-Datei exportieren.

SLA Compliance Bericht Bildschirmoptionen (Spalten)

• Datum
• Erfüllt
• Durchschn. Zeit – Erfüllt
• Max. Zeit – Erfüllt
• Min. Zeit – Erfüllt
• Verpasst
• Durchschn. Zeit – Verpasst
• Max. Zeit- Verpasst
• Min. Zeit – Verpasst

Verwenden Sie den SLA Konformitätsbericht mit API

Nutzen Sie den LiveAgent REST API zum Aufrufen von Werten aus dem SLA-Konformitätsbericht.

SLA-Protokollbericht

LiveAgent bietet ein Protokoll der erfüllten und fehlenden SLAs aus einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Abteilung an. Einzelne Einträge können nach Anforderer, Ticket-ID, SLA-Startzeit, Abteilung, Vertreter, Fälligkeitsdatum, geschlossen und verbleibender/überfälliger SLA-Zeit sortiert werden. Das SLA-Protokoll kann in eine CSV-Datei exportiert werden.

Anzeigeoptionen (Spalten) für SLA-Protokollberichte:

• Antragsteller
• Ticket
• Abteilung
• Vertreter
• Ebene
• SLA begonnen
• Erstelldatum
• Geschlossen
• SLA

Verwenden Sie den SLA Protokollbericht mit API

Verwenden Sie den LiveAgent REST API zum Aufrufen von Werten aus dem SLA-Protokollbericht.

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