Service Level Vereinbarung(SLA)

Ein SLA (Service-Level-Agreement) ist eine Vereinbarung zur Erreichung der Ziele für die Beantwortung der Tickets durch Ihre Agenten (Supportmitarbeiter), um Ihren Kunden Hilfe zu leisten.

Durch die Bereitstellung von Hilfe basierend auf den Service-Levels wird sichergestellt, dass Sie einen quantifizierten und abrechnungsfähigen Service bereitstellen. Es bietet auch eine klarere Ansicht, wenn Probleme auftreten.

SLA Übersicht

Beispiel

Wenn in LiveAgent für Ihre Vorverkaufsabteilung ein SLA-Level mit der ersten innerhalb von 4 Stunden fälligen Antwort erstellt wird, müssen die auf dieses SLA-Level angewendeten Tickets innerhalb von 4 Stunden während der angegebenen Geschäftszeiten beantwortet werden, andernfalls werden sie beantwortet als überfällig markiert.

SLA Levels

SLA-Ebenen definieren SLA-Antwortzeiten für Antworten verschiedener Typen. Geschäftszeiten können auf Ihre SLA-Ebenen angewendet werden, mit der Option, Feiertage auszuschließen.

Antworttypen:

• Erste Antwort (für neue Tickets)
• Zweite Antwort (für die zweite und alle folgenden Antworten)
• Chat Antwort
• Anrufantwort

SLA Level

SLA Regeln

SLA-Regeln und SLA-Ebenen bieten ein dynamisches und effizientes System, mit dem Sie sicherstellen können, dass Sie und Ihre Agenten (Support-Mitarbeiter) rechtzeitig Antworten auf neue Tickets geben.

SLA-Regeln können SLA-Levels auf Neue Tickets (mit bestimmten Bedingungen) setzen oder andere Regeln stoppen.

Liste der Bedingungen für SLA-Regeln:

• Ticket quelle
• Ticket Status
• Ticket erstellt (Datum)
• Ticket geändert (Datum)
• Ticket gelöscht
• Ticket Start Referrer URL
• Ticket Priorität
• Letzte Nachricht
• Zugewiesener Agentenstatus
• Benutzerdefinierte Felder
• Ticket Abteilung
• Ticket zugewiesen an
• Kunden Gruppen
• Erstellt aus Einladung
• Ticket Markierung

Liste der Aktionen der SLA-Regeln:

• Änder SLA Level
• Andere Regeln Regel

SLA-Regeln können auch mit Regeln kombiniert werden, um ein Ticket zu eskalieren, das nicht neu ist.

Hinweis:

Regeln sind nützlich, wenn Sie die SLA-Stufen für ändern möchten vorhandene Tickets.

In LiveAgent können Sie verschiedene SLA-Richtlinien für mehrere Abteilungen einrichten.

SLA Regeln

SLA Einhaltungsbericht

LiveAgent bietet einen Bericht über erfüllte und verpasste SLAs aus einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Abteilung. Einzelne Einträge können nach Abteilung, Agent und Datum sortiert werden. Sie können den Bericht in eine CSV-Datei exportieren.

SLA Einhaltungsbericht

Anzeigeoptionen für den SLA-Konformitätsbericht (Spalten):

• Datum
• Erfüllt
• Durchschn. Zeit – erfüllt
• Max. Zeit – erfüllt
• Mindest. Zeit erfüllt
• Verpasst
• Durchschn. Zeit – Verpasst
• Max. Zeit – Verpasst
• Min. Zeit – Verpasst

Verwenden Sie den SLA-Konformitätsbericht mit API

Verwenden Sie die LiveAgent REST-API, um Werte aus dem SLA-Konformitätsbericht aufzurufen.

SLA Protokollbericht

LiveAgent bietet ein Protokoll der erfüllten und fehlenden SLAs aus einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Abteilung. Einzelne Einträge können nach Anforderer, Ticket-ID, SLA-Startzeit, Abteilung, Agent, Fälligkeitsdatum, Geschlossen und verbleibender / überfälliger SLA-Zeit sortiert werden. Das SLA-Protokoll kann in eine CSV-Datei exportiert werden.

SLA Protokollbericht

Anzeigeoptionen (Spalten) für SLA-Protokollberichte:

• Antragsteller
• Ticket
• Abteilung
• Agent
• Level
• SLA gestartet
• Fälligkeitstermine
• Geschlossen
• Sla

Verwenden Sie den SLA-Protokollbericht mit API

Verwenden Sie die LiveAgent REST-API, um Werte aus dem SLA-Protokollbericht aufzurufen.

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