Was sind Geschäftszeiten?
Die Geschäftszeiten sind Büroarbeitszeiten, in der Regel von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr. Geschäftszeiten sind im Wesentlichen die Stunden, in denen Sie Geschäfte tätigen. Die Öffnungszeiten variieren von Unternehmen zu Unternehmen und von Branche zu Branche.
Warum müssen Sie Geschäftszeiten einrichten?
Die Einrichtung Ihrer Helpdesk-Geschäftszeiten ist wichtig, da sie sich auf die Einhaltung Ihrer Service Level Agreements (SLA) auswirken. Ohne Geschäftszeiten würden beispielsweise die Tickets, die Sie an Wochenenden oder Feiertagen erhalten (im Grunde wenn Ihre Agenten nicht arbeiten), für die festgelegte SLA-Dauer unbeantwortet bleiben und zu einer Strafe für Sie führen.
Das lässt sich natürlich vermeiden, indem man einfach Geschäftszeiten einrichtet. Wenn Ihre Helpdesk-Geschäftszeiten beispielsweise von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr sind und Sie ein Ticket am Freitag um 16:00 Uhr erhalten, dann ist das Ticket bis 9:00 Uhr am Montag nur ein Ticket Geschäftsstunde alt. Dadurch haben Ihre Agenten genügend Zeit, um darauf zu antworten, und müssen sich keine Gedanken über das Versäumen von SLA-Fristen machen.
Geschäftszeiten des Helpdesks einrichten
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Was sind die Service Level Agreements (SLAs)?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, der festlegt, welches Serviceniveau dem Kunden jederzeit zur Verfügung gestellt werden muss. SLAs decken in der Regel die Servicequalität, die Serviceverfügbarkeit und die Verantwortlichkeiten des Anbieters ab.
Beispielsweise könnte ein Service Level Agreement festlegen, dass der Service Desk des Softwareanbieters die Anfragen des Kunden per E-Mail, Live-Chat und Telefon innerhalb einer Geschäftsstunde beantworten muss. Wird dieses Ziel nicht erreicht, hat der Kunde Anspruch auf Erstattung.
Welche Strafen gibt es, wenn ein SLA nicht eingehalten wird?
Typischerweise enthalten SLAs vordefinierte Strafen, die der Kunde durchsetzen kann, wenn der Dienstanbieter die Servicebedingungen nicht erfüllt. Diese Strafen werden oft über Gutschriften abgewickelt, die einem bestimmten Prozentsatz des monatlichen Gewinns des Verkäufers aus dem Konto des Kunden entsprechen. Wenn das SLA-Ziel nicht erreicht wird, hat der Kunde Anspruch auf Erstattung in Form einer Gutschrift, die er auf zukünftige monatliche Abonnementgebühren anwenden kann.
Wie funktionieren die Geschäftszeiten?
Die Geschäftszeiten von LiveAgent konfigurieren Ihre SLA-Ebenen so, dass sie nur während bestimmter Zeiträume aktiv werden und Feiertage ausgeschlossen werden können.
So richten Sie Geschäftszeiten in LiveAgent ein
- Loggen Sie sich bei LiveAgent ein
- Klicken Sie auf Konfiguration
- Klicken Sie auf Automatisierung
- Klicken Sie auf SLA
- Klicken Sie rechts auf die orangefarbene Schaltfläche Ebene erstellen
5. Benennen Sie Ihre SLA-Stuffe
6. Prüfen Sie das Kontrollkästchen “Zeiten sind innerhalb der folgenden Geschäftszeiten definiert”.
7. Wählen Sie Ihre Zeitzone aus
8. Markieren Sie jedes Feld (Montag bis Sonntag) und richten Sie Ihre Geschäftszeiten ein
9. Optional: Aktivieren Sie “Feiertage ausschließen” und definieren Sie die arbeitsfreien Tage im Format JJJJ-MM-TT. Wenn Sie jährlich wiederkehrende Feiertage einrichten möchten, können Sie folgendes Format verwenden: *-MM-TT
10. Klicken Sie auf Speichern
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Wie können Sie von der Einrichtung von Geschäftszeiten profitieren?
Erfüllte SLAs
Durch die Einrichtung von Geschäftszeiten riskieren Sie nicht, Ihre SLA-Fristen zu verpassen. Ihre Agenten haben viel Zeit, um Tickets von VIP-Kunden zu beantworten, und Sie müssen sich keine Gedanken über Strafen machen (wie auch immer diese gemäß Ihrer Service-Level-Agreement aussehen mögen).
Langfristige Kundenbeziehungen
Durch die Einhaltung Ihrer Service Level Agreements (Einhaltung von Fristen) bleiben Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden. So stärken Sie Ihre Kunden-Kunden-Beziehung und binden diese langfristig an Ihr Unternehmen. Es kann sogar zu Up-Sells und Cross-Sells führen, besonders wenn sie wissen, dass sie sich darauf verlassen können, dass Sie ihre Fragen umgehend beantworten.
Marke-Befürwortung und mehr Umsatz
Zufriedene Kunden können hervorragende Markenbotschafter sein. Sie lieben es, ihre positiven Erfahrungen mit Freunden, Familie, Gleichaltrigen und Kollegen zu teilen. Empfehlungen wie diese sind sehr wirkungsvoll. Laut einer Studie von American Express, 42% der Verbraucher tätigen wahrscheinlich die Einkäufe auf der Grundlage von Empfehlungen ihrer nahen Verwandten..
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Service Level Agreements (Support-Portal)
Service Level Agreements (Funktion)
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