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Was ist Anrufmonitoring-Software?
Callcenter-Monitoring-Software ist eine Kontaktcenter-Technologie, die meist in einer Kontaktcenter-Softwarelösung eingebettet ist. Sie wurde entworfen, um es Callcenter-Managern und Leitern zu ermöglichen, alle Anrufmonitoring-Aufgaben zu vereinheitlichen und Support-Methoden auf ihrer bevorzugten Kommunikationsplattform zu standardisieren. Die Software kann eingesetzt werden, um einen einzigen Anruf oder mehrere Anrufe gleichzeitig zu überwachen.
Wie funktioniert Anrufmonitoring?
Anrufmonitoring-Software ist über moderne cloudbasierte Callcenter-Softwarelösungen wie LiveAgent verfügbar. Sein brillantes Design erlaubt es Leitern, jeden Telefonanruf, in einem Inbound-Callcenter oder einem Outbound-Callcenter zu überwachen.
Damit können Leiter bei Gesprächen mit Kunden mithören. Sie können also entweder zuhören, ohne dass der Anrufer oder der Angestellten es bemerkt; mit einem Angestellten sprechen, ohne dass der Kunde es weiß oder mit dem Anrufer und dem Angestellten auf einer Leitung sprechen. Dank Anrufmonitoring können Unternehmen mit schlechten Angestelltenleistungen umgehen oder neuen Callcenter-Angestellten praktisches Training geben.
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Wer verwendet Anrufmonitoring-Software?
Callcenter-Monitoring-Software ist eine Go-To-Lösung für Unternehmen, die auf der Suche nach fortgeschrittenem Kundenservice und Support sind. Die Anwendungsfälle reichen von Qualitätssicherung bis hin zu Angestelltenschulung. Aus genau diesem Grund verwendet es meist jeder im Vertriebsteam oder in der Vertriebsabteilung mindestens einmal im Laufe der Zeit. Um genau zu sein können außer Callcenter-Angestellten viele weitere Menschen von dieser Software profitieren:
- Callcenter-Manager
- Callcenter-Betreuer
- Callcenter-Teamleiter
- Vermarkter
Können alle Nutzer Anrufmonitoring verwenden?
Egal ob Sie vollständig benutzerdefinierte Interactive Voice Response-Bäume nutzen oder die Genauigkeit der Sprachanalyse-Technologie testen möchten, Anrufmonitoring ist Ihnen behilflich. Da Nutzer durch seine Verwendung jedoch in Echtzeit bei Geschäftskommunikation zuhören können, ist es gut, etwas Kontrolle zu haben.
Auf LiveAgent können nur Administratoren Anrufmonitoring verwenden. Die Administratoren können auch bestimmte Nutzer festlegen, die ebenfalls Zugriff auf das Anrufmonitoring haben. Mit LiveAgent haben Sie die vollständige Kontrolle darüber, wer das Anrufmonitoring verwenden kann und zu welchem Ausmaß.
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Wonach sollte man in einem Anrufmonitoring-Tool suchen?
Die Industrie der Callcenter-Monitoring-Software ist sehr lukrativ, weshalb viele Anrufmonitoring-Tools auf dem Markt erhältlich sind. Dennoch gibt es eine Methode, um ein umfangreiches Callcenter von einem unterdurchschnittlichen zu unterscheiden. Nehmen Sie LiveAgent als Beispiel, was als All-In-One-Cloud-Kontaktcenter-Lösung mit über 180 Funktionen gilt. Es hat alle Standardfunktionen, die ein Anrufmonitoring-Tool anbieten sollte, inklusive:
- Callcenter-Qualitätssicherung – Ermöglicht es Ihnen, die Qualitätsüberwachung des Centers zu vereinheitlichen und Ihre Dienste auf jeder Ebene zu verbessern
- Predictive Dialing – Machen Sie es Angestellten einfach, Kontakte anzuwählen und zwar mit einer Funktion, die Nummern automatisch anruft und den Anruf dann an einen Angestellten weiterleitet, sobald eine Verbindung erkannt wurde
- Anpassbares Callcenter – Erlaubt es Ihnen, das Dashboard für Angestellte, Manager und Leiter anzupassen, um die Produktivität und Effizienz zu steigern
- Fortgeschrittene Analytik – Analysieren Sie jeden Aspekt Ihres Callcenters und sammeln Sie Einblicke aller Interaktionen mit Anrufern, dank Gesprächsanalytiken
- Fähigkeitenbasierte, eigene Anrufweiterleitung – Leiten Sie Ihre Anrufer an den jeweiligen Angestellten, der am Fähigsten ist, das Kundenproblem zu lösen, weiter
- Drittanbieter-Integration – Integrieren Sie Ihr Anrufmonitoring-Tool mit anderen essentiellen Unternehmenstools
- Umfassende Berichte – Erhalten Sie regelmäßige Berichte über die Leistungen von Individuen, Gruppen und der Organisation, um die Ressourcenzuweisung und Angestelltenleistung zu verbessern, Engpässe zu erkennen und die Betriebskosten zu verringern
Wie viel kostet Anrufmonitoring?
Da die Monitoring-Lösung Teil einer cloudbasierten Callcenter-Lösung ist, sind die Preise verschieden. Wenn Sie die Preise diverser Lösungen vergleichen möchten, können Sie die veröffentlichten monatlichen und jährlichen Preise überprüfen. Der Branchendurchschnitt beträgt etwa $50 pro Nutzer pro Monat. Die Preise hängen von der Zahl der Callcenter-Funktionen ab, die Sie zusätzlich zu dem Anrufmonitoring erhalten.
LiveAgent ist die bestbewertetste Kontaktcenter-Lösung mit transparenten Preisplänen, automatischer Anrufaufzeichnung und Sprachanalytik. Der All-Inclusive-Plan von LiveAgent ist schon ab $39 pro Nutzer pro Monat erhältlich und gibt Ihnen Zugriff auf über 180 fortgeschrittene Funktionen und exzellenten Callcenter-Support.
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Was sind die Vorteile von Anrufmonitoring-Software?
Alle Vorteile von Anrufmonitoring-Software können in zwei Kategorien unterteilt werden – verbesserte Kundenerfahrung und verbesserte Unternehmensleistung. Dies ist jedoch eine etwas grobe Unterteilung. Hier sind einige spezifischere Vorteile von Anrufmonitoring-Software:
- Verbesserte Angestelltenleistung
- Verringerte durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Automatische Anrufweiterleitung
- Verbesserte Kundentreue
- Verbesserte Anrufqualität
- Vereinheitlichung von Management und Qualitätssicherung, selbst mit Fernarbeitern
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Frequently Asked Questions
Was ist Callcenter-Monitoring-Software?
Callcenter-Monitoring-Software ist ein Tool, das Callcenter-Manager und Vorgesetzte verwenden können, um Anrufe in einem Inbound- und Outbound-Callcenter zu überwachen. Sie können bei einem Anruf ganz einfach zuhören, ohne dass der Anrufer oder Angestellte es bemerkt. Wenn sie möchten, können sie mit dem Angestellten sprechen oder sich offiziell in dem Anruf einschalten und mit dem Anrufer sprechen.
Wie funktioniert Anrufmonitoring?
Das Anrufmonitoring-Tool ist Teil eines umfassenden Systems - Callcenter-Software. Das System basiert auf Technologien, die Managern den Zugriff auf Kundenanrufe und das Zuhören bei Telefongesprächen erlauben.
Wer verwendet Anrufmonitoring-Software?
Vertriebsabteilungen und Vetriebsteams verwenden oft Anrufmonitoring-Software. Zusätzlich dazu wird sie auch von Personen in wichtigen Positionen verwendet, um hervorragenden Kundensupport und Service zu überbringen, wie beispielsweise Vermarktern, Teamleitern, Betreuern und Manager von Centern.
Können alle Nutzer Anrufmonitoring verwenden?
Nein, nicht alle Nutzer können Anrufmonitoring-Tools verwenden. Nur die Administratoren und Menschen in Rollen mit den Privilegien, Anrufe zu überwachen, können die Anrufmonitoring-Software nutzen.
Wonach sollte man in einem Anrufmonitoring-Tool suchen?
Wenn Sie in ein Anrufmonitoring-Tool investieren möchten, sollten Sie nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis Ausschau halten. Überprüfen Sie also Faktoren wie Unterstützung von Integrationen mit Drittanbietern, Anpassungsfunktionen, Predictive Dialing, fortgeschrittene Analysen & Berichte, sowie fähigkeitsbasierte Weiterleitung.
Wie viel kostet Anrufmonitoring?
Die durchschnittlichen Kosten von Anrufmonitoring-Software betragen etwa $50 pro Nutzer pro Monat. Jedoch stellen einige erschwingliche cloudbasierte Callcenter-Lösungen wie LiveAgent diese Funktionen für $39 pro Nutzer pro Monat zur Verfügung.
Was sind die Vorteile von Anrufmonitoring-Software?
Anrufmonitoring-Software kann Ihnen helfen, die Kundenerfahrung im Allgemeinen zu verbessern. Mit ihr können Sie die Leistungen Ihres Callcenters fördern, da sie die Anrufweiterleitung vereinheitlicht, Angestelltenleistungen verbessert und es Ihnen ermöglicht, Qualitätssicherung durchzuführen.
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