Warum eine Beschwerdemanagementsoftware verwenden?

Kundenbeschwerden sind eine große Herausforderung für jedes Unternehmen. Da Kundeninteraktionen meist das Melden von Problemen oder anderen Stellen betrifft, ist es wichtig, zu wissen, wie man mit solchen Fällen umgeht.

Unternehmen können (und müssen) Kundenbeschwerden in einem strukturierten Problemlösungsprozess bearbeiten. Wenn Sie solche Beschwerden gut bearbeiten können, dann können Sie dies als Möglichkeit sehen, um Vertrauen von Kunden und somit Verkäufe, zu steigern. Mit den richtigen Werkzeugen können Sie Problemstellen in Vorteile umwandeln. Beispielsweise können Sie die Probleme auf die Ursache verfolgen und Schritte entwickeln, diese in der Zukunft zu eliminieren.

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Benötigen Sie eine Beschwerdemanagementsoftware?

LiveAgent ist eine vollumfängliche, funktionsreiche Beschwerdemanagementsoftware, welche es Ihrem Team ermöglicht, herausfordernde Situationen effizient und professionell zu bearbeiten. Es bietet eine All-in-One Helpdesk-Lösung, welche all Ihre Kommunikationswege- E-Mail, Livechat, Anrufe und Soziale Medien- in einem geteilten Posteingang verknüpft.

Die Relevanz solcher Beschwerden

Wenn eine Kundenbeschwerde korrekt behandelt wurde, ist der positive Effekt, dass eine starke, emotionale Bindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen entsteht, welche den Kunden stets zurückkommen lässt. Eine interessante Statistik zeigte, dass Kunden fast doppelt so häufig bei anderen über schlechte als über gute Erfahrungen reden. Zusätzliche Erkenntnisse zeigten, dass 12 positive Erfahrungen für eine schlechte Erfahrung aufkommen müssen, um diese zu relativieren.

Die Möglichkeit, potentielle, frustrierende Erfahrungen in eine positive Kundeninteraktion zu verwandeln, ist ein wichtiger Bestandteil des Kundendienstes. Daher ist es wichtig, diese mit allen Hilfsmitteln auszustatten, die sie für einen außergewöhnlichen Kundendienst benötigen.

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Verwenden Sie eine Beschwerdemanagementsoftware

Eine Beschwerdemanagementsoftware wird dazu verwendet, um Kundenprobleme einfach zu bearbeiten. Es lässt die Kundendienstmitarbeiter Berichte von Beschwerden einsehen, diese kategorisieren und die ganze Zeit verfolgen.

Die Software verwendet unterschiedliche Kriterien, um Beschwerden zu priorisieren, Teammitglieder zu benachrichtigen und Ressourcen für die Fehlerlösung aufzuteilen. Sie hilft auch dabei, Berichte für weitere Untersuchungen und Analysen zu speichern.

Überblick über die Hauptfunktionen

Eine Beschwerdemanagementsoftware zu finden, die Ihren Unternehmensanforderungen entspricht kann zeitaufwändig sein. Unterschiedliche Anbieter besitzen komplett unterschiedliche Funktionen und unterschiedliche Servicemodelle mit den gleichen Namen. Wie können Sie schnell die richtige Lösung finden?

Es gibt einige wichtige Punkte, die vor der Entscheidung recherchiert werden müssen. Für Ihren Komfort haben wir eine Liste mit den wichtigsten Funktionen, die eine Beschwerdemanagementsoftware besitzen sollte aufgestellt.

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Multi-kanale Lösung

Die richtige Beschwerdemanagementlösung sollte es Ihnen erlauben, problemlos und konsistent Unterstützung über alle Kanäle (Anrufe, Livechat, E-Mail und Soziale Medien) zu bieten.

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Kategorisieren & Priorisieren

Um sicherzustellen, dass Ihre Agenten effektiv eine große Menge an Kundenanfragen bearbeiten, ohne dass die Qualität darunter leidet, sind moderne Systeme und eine automatische Verteilung und Priorisierung auf Basis verschiedener Parameter (Quelle, Ziel, Kategorie und andere) erforderlich.

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Zentralisiertes Management

Um eine problemlose Kundenserviceerfahrung zu gewährleisten, ist es wichtig, dass sich alle Kundeninformationen an einem Platz befinden, in welchem Kundendaten und -kommunikation eingesehen und verwaltet werden können.

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Verfolger und Updates

Verwalten Sie Beschwerden mit einer Software, die es Mitarbeitern erlaubt, zwischen hoher oder niedriger Priorität zu unterscheiden, Lösungsprozesse dokumentiert und bei Updates benachrichtigt (Smart Alerts, Erinnerungen, etc.).

Zusätzliche Vorteile

Das Verwenden einer richtigen Lösung für das Beschwerdemanagement bringt Ihnen zusätzliche Vorteile. So kann die Lösungsrate erhöht werden und signifikanten Einfluss auf den Arbeitsablauf und die Produktivität haben. Andere – wie Einblicke und ein positives Markenimage – können als Langzeitvorteile für die strategischen Entscheidungen dienen.

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Frau und Mann planen Lösung am Board

Erhöhte Lösungsrate

Wenn Kunden Informationen wiederholen müssen, da diese zwischen Kommunikationskanälen wechseln, werden diese meist frustriert. Wenn jedoch Ihre Kundendienstabteilung alle Kundendaten und -kommunikationen an einem Ort vereint haben, können diese dem Kunden gut weiterhelfen.

Durch Beschwerdemanagementprogramme können Kundendienstmitarbeiter das Problem des Kunden viel besser nachvollziehen und die Lösung richtig ansetzen. Die Möglichkeit, alle Informationen per Mausklick zu erhalten, erlaubt es diesen, die Problemquelle zu erkennen und dessen Fortschritt/Status einzusehen, bevor der Kunde irgendwelche Informationen teilt.

Effektive Zusammenarbeit

Zugang zu einer Beschwerdelösedatenbank für jeden macht es für Personen aus unterschiedlichen Teams einfacher, miteinander zu arbeiten. Dadurch, dass alle auf dem gleichen Stand sind, erlaubt dies den Mitarbeitern gemeinsam auf eine Lösung hinzuarbeiten – die Beschwerdemanagementsoftware stellt sicher, dass die Kommunikation zentralisiert ist und Informationen schnell und einfach zugänglich sind.

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Funktionale & umsetzbare Einblicke

Zusammen mit der Produktivitätserhöhung, welche durch eine Beschwerdemanagementsoftware hervorgerufen wird, sollte die Lösung ein voll funktionsfähiges Bericht- und Analysenpaket beinhalten. Durch diese Funktionen können Sie eine Übersicht über die Kundensupportleistung, aber auch Problempunkte, erhalten. Diesen Prozess können Sie verbessern und Nutzungsverhalten identifizieren.

Stärkeres Unternehmensbild

Erfolgreiches Lösen von Kundenbeschwerden bedeutet erhöhte Loyalität und somit häufigere Geschäfte. Noch wichtiger ist jedoch, dass effektive Kundenkommunikation eine dauerhafte, emotionale Bindung zum Kunden aufbaut und nebenbei ein positives Bild Ihres Unternehmens, dessen Marken und Produkte, vermarktet. Dementsprechend zahlt sich eine Investition in ein Beschwerdemanagementsystem in einem besseren Ruf, wiederkehrenden Kunden und mehr Empfehlungen, welche für den langfristigen Erfolg notwendig sind, aus.

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LiveAgent bietet eine voll funktionsfähige Lösung, um mit Kundenbeschwerden effizient umzugehen. Mit LiveAgent ist Ihr Team gut ausgestattet, um mit herausfordernden Situationen professionell, durch einen reibungslosen und schnellen Prozess mit neuesten Kommunikationsmethoden, umzugehen.

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