Wieso benötigen Sie ein Ticketing-System?

Ticketsysteme spielen eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung von Unternehmen. Zum Beispiel, wie man effektiv mit großen Mengen an Kundensupportanfragen aus einer Vielzahl von Kommunikationskanälen umgeht. Eine große Anzahl von Organisationen ignoriert dieses Kundenservice-Tool jedoch immer noch. Dies liegt hauptsächlich an dem mangelnden Verständnis dafür, was ein Ticketsystem eigentlich ist und wie es einem Unternehmen helfen kann. Der folgende Artikel hebt einige wichtige Helpdesk-Vorteile hervor, die Sie von der Implementierung einer Ticketing-Systemsoftware erwarten können.

Hauptvorteile der Verwendung eines Ticketingsystems

Ihr Servicebetrieb funktioniert zwar mit der grundlegenden Verwendung von E-Mail oder anderen Softwarelösungen. Jedoch kann man das nicht mit den Funktionen und Merkmalen eines professionellen Ticketingsystems vergleichen. Hier sind einige Gründe, warum Sie ein Ticket-Managementsystem in Ihrem Unternehmen einführen sollten;

Eine Menge Anfragen in einem zentralisierten System sortieren

Einer der offensichtlichsten Vorteile ist die Möglichkeit, alle eingehenden Supportanfragen zu organisieren und zu katalogisieren. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die ein hohes Anfrageaufkommen bewältigen müssen. Es ermöglicht Agenten nicht nur, Support-Fälle einfach zu verwalten; aber es macht es auch viel unwahrscheinlicher, dass einige Kundenanfragen unbeantwortet/ungelöst bleiben. Da die Tickets priorisiert werden können, können die Agenten außerdem bestimmen, welche Anfragen zuerst beantwortet werden sollen. Daher müssen sie sich nicht darum kümmern, alle Fragen gleichzeitig zu lösen.

Interaktionen in einem Thread zusammenführen

Ticketing-Systeme sind so konzipiert, dass sie in der heutigen Multi-Channel-Umgebung nahtlos funktionieren. Wenn Sie Ihren Kunden über verschiedene Kanäle Support anbieten; Ticketing-Software kann Ihrem Team helfen, die gesamte Kundenkommunikation in einem einheitlichen Thread zu konsolidieren. Das bedeutet, dass Ihre Kunden im Zuge der Lösung eines Problems einen bevorzugten Kanal verwenden oder sogar den Kanal wechseln können. Außerdem werden die Interaktionen immer an derselben Stelle protokolliert. Selbst wenn der Kunde mit einem anderen Agenten zusammenarbeitet, wird die gesamte Kommunikation im Originalticket gespeichert.

Kundenservice-Standards aufrechterhalten

Viele Ticketsysteme bieten die Möglichkeit an, die Service Level Agreements einzubinden. SLAs helfen dabei, klare Erwartungen für Kunden zu formulieren; Klarheit darüber schaffen, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Darüber hinaus helfen SLAs Ihrem Support-Team, indem sie ihm Ziele vorgeben, auf die es hinarbeiten kann. So wird sichergestellt, dass Ihre Supportmitarbeiter stets die vereinbarten Serviceziele erfüllen und hohe Servicestandards einhalten.

Kontext vorheriger Kundenkommunikationen

Eine Microsofts-Umfrage fand heraus, dass mehr als 75% der Konsumenten es erwarten, dass Kundenbetreuer Einsicht in ihre vorherigen Interaktionen und Käufe haben. Jedoch sagten fast die Hälfte der Befragte aus, dass Angestellte fast nie oder nur manchmal den richtigen Kontext haben, um ihre Anfrage wirkungsvoll zu lösen. Mit einem Ticketingsystem haben Angestellte Zugriff auf die vorherigen Interaktionen jedes Kunden. So stehen ihnen immer die nötigen Informationen zur Verfügung, um eine reibungslose Service-Erfahrung zu liefern. Es besteht kein Grund, Kunden immer wieder die gleichen Fragen zu stellen.

Verbesserte Kommunikation mit Kunden

Alle Interaktionen sind auf einen gemeinsamen Ort beschränkt; Ticketmanagementsysteme erleichtern die Kommunikation zwischen Kunden und Servicemitarbeitern. Kunden können über ihren E-Mail-Posteingang auf das Ticket zugreifen und die Interaktion mit dem Agenten fortsetzen, der für die Bearbeitung ihrer Anfrage verantwortlich ist. In Fällen, in denen das Gespräch von einem anderen Vertreter fortgesetzt werden muss; Sie haben den gesamten Verlauf früherer Interaktionen zur Hand. Auf diese Weise ist es in der Lage, diesem Kunden ein konsistentes und personalisierte Erfahrung anzubieten.

Einfache und effiziente Teamzusammenarbeit

Ticketing-Systeme fördern eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Mitgliedern Ihres Kundensupport-Teams, indem sie eine Reihe von Funktionen für die Zusammenarbeit nutzen, z. B. das Übertragen und Eskalieren von Tickets an leitende Teammitglieder, interne Nachrichtenfunktionen, das Hinzufügen privater Notizen zu Tickets, die nur für Agenten sichtbar sind, und vieles mehr. Die von Ticketmanagementsystemen bereitgestellte gemeinsame Sichtbarkeit ermöglicht es mehreren Agenten, nahtlos an demselben Fall zu arbeiten oder wichtige Informationen zu erhalten, wodurch schneller Probleme gelöst werden können.

Automatisierte Vorgänge und Arbeitslast-Management

Die Automatisierungsmöglichkeiten, die Ticketingsysteme anbieten, sind enorm. Erstens sammelt die Software Supportanfragen aus mehreren Quellen und automatisiert die Ticketerstellung. Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Anfrage über einen Supportkanal seiner Wahl stellt, wird automatisch ein Ticket erstellt. Die Tickets werden dann verteilt und den entsprechenden Abteilungen und Agenten basierend auf der Arbeitsbelastung, dem Fachwissen oder anderen vordefinierten Parametern der Agenten zugewiesen. Die Automatisierung erleichtert auch die Priorisierung von Tickets nach bestimmten festgelegten Regeln und die Definition der Reihenfolge, in der Tickets bearbeitet werden, um eine zeitnahe und effiziente Lösung zu gewährleisten.

Verbesserte Angestellteneffizienz- und produktivität

Aufgrund der hervorragenden Organisation und Automatisierung durch Ticketingsysteme können Angestellte an Fällen arbeiten, die zu ihren Kompetenzen passen und immer wissen, welche Anfrage, aufgrund von Ticket-Prioritäten, zuerst gelöst werden muss. Das führt letztendlich zu besserer Agenteneffizienz/-produktivität, weniger Raum für menschliche Fehler und schnellere Ticket-Antwortzeiten. Im Fall von komplexen Problemen können Angestellte effektiv zusammenarbeiten, was ebenfalls zu einer schnelleren Ticketlösung führt.

Tracken Sie wertvolle Servicemaße und Kennzahlen

Online-Ticketing-Systeme verfügen in der Regel über integrierte Berichtsmöglichkeiten, mit denen eine Vielzahl von Kundenservice-Metriken/KPIs verfolgt werden können. Dazu gehören Kanalnutzung, Ticketvolumen, Ticketlösungszeit, Zeit bis zur ersten Antwort, SLA-Compliance, Agentenaktivität und -produktivität und vieles mehr. Diese Metriken bilden die Grundlage für die Messung Ihrer gesamten Kundenserviceleistung und -effizienz und liefern wertvolle Erkenntnisse darüber, wo Sie Ihre Serviceabläufe optimieren müssen.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Eine verbesserte Kundenzufriedenheit ist ein weiterer Vorteil des Ticketsystems. Wenn der Ticketrückstand reduziert wird, können Agenten Anfragen effektiv priorisieren, zusammenarbeiten und schneller lösen, wenn die Interaktionen professionell und personalisiert sind und Kunden ein besseres Serviceerlebnis genießen können, wird die allgemeine Kundenzufriedenheit schließlich steigen.

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Live AgentMarch 19, 2018

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Was ist ein Ticketingsystem?

Ein Ticketingsystem ist eine wichtige Softwarelösung, um Kundensupport-Anfragen effektiv zu organisieren und zu bearbeiten. Es bietet mehrkanalige Zugänglichkeit, Automatisierung von Arbeitsabläufen, SLA-Management und Teamzusammenarbeit. Die Funktionen ermöglichen eine schnelle und effiziente Reaktion auf Kundenanfragen und eine konsistente Kundendiensterfahrung.