Kostenlose Testversion

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademie
  • Wieso benötigen Sie ein Ticketing-System?

Wieso benötigen Sie ein Ticketing-System?

Ticketingsysteme spielen eine wichtige Rolle in der Unterstützung von Unternehmen. Zum Beispiel dabei, wie effektiv mit einer hohen Anzahl an Kundensupport-Anfragen von verschiedenen Kommunikationskanälen umgegangen wird. Trotzdem berücksichtigt eine hohe Anzahl von Organisationen dieses Kundenservice-Tool heutzutage noch immer nicht. Grund dafür ist hauptsächlich ein fehlendes Verständnis darüber, was ein Ticketingsystem tatsächlich ist und was es für ein Unternehmen tun kann. Der folgende Artikel hebt einige große Vorteile des Helpdesks hervor, die Sie von der Verwendung einer Ticketingsystem-Software erwarten können.

ticketing-system-LiveAgent

Hauptvorteile der Verwendung eines Ticketingsystems

Ihr Servicebetrieb funktioniert zwar mit der grundlegenden Verwendung von E-Mail oder anderen Softwarelösungen. Jedoch kann man das nicht mit den Funktionen und Merkmalen eines professionellen Ticketingsystems vergleichen. Hier sind einige Gründe, warum Sie ein Ticket-Managementsystem in Ihrem Unternehmen einführen sollten;

Eine Menge Anfragen in einem zentralisierten System sortieren

Einer der offensichtlichsten Vorteile ist die Möglichkeit, alle eintreffenden Supportanfragen zu sortieren und einzuordnen. Dies ist besonders für Unternehmen wichtig, die mit einer hohen Anzahl an Anfragen zu tun haben. Dies hilft nicht nur Angestellten dabei, Supportfälle einfacher zu verwalten, es verringert die Wahrscheinlichkeit, dass manche Kundenanfragen unbeantwortet/ungelöst bleiben. Da Tickets priorisiert werden können, entscheiden Angestellte, welche Anfragen zuerst beantwortet werden müssen. So gibt es keinen Grund, sich zu sorgen, dass alle Anfragen gleichzeitig gelöst werden müssen.

Interaktionen in einem Thread zusammenführen

Ticketingsysteme wurden entworfen, um reibungslos in der heutigen Umwelt zu funktionieren, in der stets mehrere Kanäle auf einmal verwendet werden. Wenn Sie Ihren Kunden Support über eine Vielzahl von Kanälen anbieten, kann Ihnen Ticketingsoftware dabei helfen, alle Kundenkommunikationen in einem einheitlichen Thread zu vereinen. Das bedeutet, dass Ihre Kunden ihren bevorzugten Kanal nutzen oder sogar zu einem anderen Kanal wechseln können, während das Ticket gelöst wird. Alle Interaktionen werden am gleichen Ort geloggt. Selbst wenn der Kunde am Ende mit einem anderen Angestellten zusammenarbeitet, wird jegliche Kommunikation in dem ursprünglichen Ticket gespeichert.

Kundenservice-Standards aufrechterhalten

Viele Ticketingsysteme geben Ihnen die Möglichkeit, Dienstgütevereinbarungen (SLA) zu etablieren. SLAs helfen Ihnen dabei, klare Erwartungen für Kunden darzustellen und klar zu kommunizieren, wann diese eine Antwort erwarten können. Zusätzlich helfen SLAs Ihrem Supportteam, indem sie Ziele haben, nach denen sie streben können. Ihre Supportangestellten werden immer die vereinbarten SLAs erfüllen und halten einen hohen Servicestandard aufrecht.

Kontext vorheriger Kundenkommunikationen

Eine Studie von Microsoft fand heraus, dass mehr als 75% der Konsumenten es erwarten, dass Kundenbetreuer Einsicht in ihre vorherigen Interaktionen und Käufe haben. Jedoch sagten fast die Hälfte der Befragte aus, dass Angestellte fast nie oder nur manchmal den richtigen Kontext haben, um ihre Anfrage wirkungsvoll zu lösen. Mit einem Ticketingsystem haben Angestellte Zugriff auf die vorherigen Interaktionen jedes Kunden. So stehen ihnen immer die nötigen Informationen zur Verfügung, um eine reibungslose Service-Erfahrung zu liefern. Es besteht kein Grund, Kunden immer wieder die gleichen Fragen zu stellen.

Verbesserte Kommunikation mit Kunden

Da alle Interaktionen an einem geteilten Ort gespeichert werden, machen es Ticket-Managementsysteme sowohl für Kunden als auch für Serviceangstellte einfacher, miteinander zu kommunizieren. Kunden können auf das Ticket über ihren E-Mail-Posteingang zugreifen und die Interaktion mit dem jeweiligen Angestellten fortführen. Falls das Gespräch von einem anderen Betreuer übernommen werden muss, erhält dieser den vollständigen Verlauf der vorherigen Interaktionen. So kann er dem Kunden eine einheitliche und personalisierte Erfahrung liefern.

Einfache und effiziente Teamzusammenarbeit

Ticketingsysteme fördern eine bessere Zusammenarbeit zwischen Mitgliedern des Supportteams, indem diverse Funktionen zur Zusammenarbeit, wie Übertragung und Weiterleitung von Tickets an leitende Mitglieder, interne Nachrichten, Hinzufügung von privaten Notizen in Tickets, die nur für Angestellte sichtbar sind und so weiter, genutzt werden. Die geteilte Sichtbarkeit von Ticket-Managementsystemen ermöglicht es mehreren Angestellten reibungslos an dem gleichen Fall zusammenzuarbeiten oder wichtige Informationen auszutauschen, mit welchen das Problem schneller gelöst wird.

Automatisierte Vorgänge und Arbeitslast-Management

Die Automatisierungsfunktionen von Ticketingsystemen sind kraftvoll. Die Software sammelt zuerst Support-Anfragen von diversen Quellen und automatisiert die Ticketerstellung. Ein Ticket wird automatisch erstellt, wenn ein Kunde eine Anfrage über einen Supportkanal seiner Wahl einsendet. Das Ticket wird dann verteilt und an die passende Abteilung und passende Angestellte, basierend auf der Arbeitslast der Angestellten, Expertise oder anderen vordefinierten Parametern, zugewiesen. Die Automatisierung vereinfacht auch die Priorisierung von Tickets, anhand von bestimmten Regeln und bestimmt die Reihenfolge, in welcher Tickets bearbeitet werden sollen, um eine zeitnahe und effiziente Lösung zu garantieren.

Verbesserte Angestellteneffizienz- und produktivität

Aufgrund der hervorragenden Organisation und Automatisierung durch Ticketingsysteme können Angestellte an Fällen arbeiten, die zu ihren Kompetenzen passen und immer wissen, welche Anfrage, aufgrund von Ticket-Prioritäten, zuerst gelöst werden muss. Das führt letztendlich zu besserer Angestellteneffizienz/-produktivität, weniger Raum für menschliche Fehler und schnellere Ticket-Antwortzeiten. Im Fall von komplexen Problemen können Angestellte effektiv zusammenarbeiten, was ebenfalls zu einer schnelleren Ticketlösung führt.

Tracken Sie wertvolle Servicemaße und Kennzahlen

Online-Ticketingsysteme enthalten meist eingebaute Berichtfunktionen, welche das Tracking von verschiedenen Kundenservicemaßen/Kennzahlen ermöglicht. Diese könnten Kanalnutzung, Ticketvolumen, Ticketlösezeiten, Zeit bis zur ersten Antwort, SLA-Einhaltung, Angestelltenaktivität und -produktivität und mehr enthalten. Diese Metriken bilden den Grundbaustein für die Messung der allgemeinen Kundenservice-Leistung und Wirksamkeit. Zusätzlich bieten sie wertvolle Einblicke in Bereiche in Ihrem Servicebetrieb, die verbesserungswürdig sind.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Die verbesserte Kundenzufriedenheit ist ein weiterer Vorteil des Ticketingsystems. Wenn der Ticket-Rückstau reduziert wird, können Angestellte Anfragen effektiver priorisieren und lösen, sowie zusammenarbeiten. Wenn Interaktionen professionell und personalisiert sind, genießen Kunden eine bessere Service-Erfahrung und die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöht sich.

Entdecken Sie es selbst

Wissen ist von großer Bedeutung, aber nur, wenn es auch in die Praxis umgesetzt wird. Testen Sie alles, was Sie in der Akademie lernen sofort auf LiveAgent.

LiveAgent 2020 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Zurück zur Akademie KOSTENLOSES Konto erstellen

Unsere Webseite verwendet Cookies. Durch Ihre Nutzung der Webseite nehmen wir Ihre Zustimmung an, Cookies so einzusetzen, wie es hier festgelegt ist Datenschutz- und Cookie-Richtlinie.