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Wieso Sie ein Ticketing-System verwenden sollten

Trotz der wichtigen Rolle, die Ticketing-Systeme in der Verwaltung von einer großen Menge Kundenanfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen spielen, berücksichtigen viele Organisationen dieses Kundenservice-Tool noch immer nicht.

Grund dafür ist hauptsächlich ein fehlendes Verständnis darüber, was ein Ticketing-System ist und was es für ihr Unternehmen tun kann. Der folgende Artikel hebt einige wesentliche Vorteile, die Sie von der Einführung einer Ticketing-Software für die Verwaltung der täglichen Dienstroutine erwarten können, hervor.

Wieso Sie ein Ticketing-System verwenden sollten

Hauptvorteile der Einführung eines Ticketing-Systems

Obwohl Ihr Servicebetrieb mit der Benutzung von E-Mail und anderen Softwarelösungen grundlegend funktioniert, reicht er wahrscheinlich nicht annähernd an die Funktionen und Möglichkeiten eines professionellen Ticketing-Systems heran. Dies sind die Top-Gründe, warum Sie in Ihrem Unternehmen ein Ticketverwaltungs-System einführen sollten.

Verwalten Sie eine hohe Anzahl von Anfragen in einem zentralisierten System

Eine der offensichtlichsten Vorteile einer Ticketing-Software ist die Möglichkeit, eintreffende Supportanfragen an einem zentralisierten Platz zu sortieren und kategorisieren. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die eine Menge Anfragen erhalten. Es erleichtert nicht nur Ihren Angestellten die Bearbeitung von Support-Fällen, sondern die Wahrscheinlichkeit, dass Kundenanfragen unbeantwortet bleiben oder nicht gelöst werden, wird auch verringert. Da Sie die Möglichkeit haben, bestimmte Tickets zu priorisieren, können Angestellte entscheiden, welche Anfragen sie zuerst beantworten sollten. So machen sie sich keine Sorgen darüber, alle Anfragen gleichzeitig lösen zu müssen.

Vereinheitlichen Sie Interaktionen in einem Themenstrang

Ticketing-Systeme wurden entworfen, um reibungslos mit mehreren Kanälen zu interagieren, denn das ist heutzutage notwendig. Wenn Sie Ihren Kunden über mehrere Kanäle Support anbieten, kann Ihnen die Ticketing-Software dabei helfen, jegliche Kundenkommunikationen in einen einheitlichen Themenstrang zusammenzulegen. Das bedeutet, dass Kunden über ihren bevorzugten Kanal Kontakt aufnehmen können oder im Laufe der Problemlösung sogar den Kanal wechseln können. Alle Interaktionen werden an dem selben Ort aufgezeichnet.
 Selbst wenn der Kunde später mit einem anderen Kundenbetreuer spricht, wird jede Kommunikation in dem ursprünglichen Ticket gespeichert.

Sorgen Sie für hohe Kundenservice-Standards

Viele Ticketing-Systeme enthalten Dienstgütervereinbarungen (SLA). Diese SLAs unterstützen Sie bei der Aufstellung klarer Erwartungen für Kunden und das Support-Team. Es wird geklärt, wann Kunden eine Antwort oder die Lösung ihres Problems erwarten sollten. Für Ihre Angestellten enthält ein SLA Ziele, an denen sie arbeiten sollten. Durch die Verwendung einer solchen Vereinbarung stellen Sie sicher, dass Support-Angestellte immer die vereinbarten Serviceziele treffen und für hohe Servicestandards sorgen, während Kunden zeitnah geholfen wird.

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Kontext vorhergehender Kundenkommunikation

Eine Umfrage von Microsoft ergab, dass mehr als 75% der Kunden von Betreuern erwarten, dass sie Zugriff auf ihre vorherigen Interaktionen und Käufe haben. Jedoch sagt die Hälfte der Befragten aus, dass Angestellte nie oder nur selten den richtigen Kontext haben, um ein Problem wirksam und effizient zu lösen. Die Verwendung eines Ticketing-Systems erlaubt Betreuern die Einsicht in die vergangenen Interaktionen jedes Kunden, sodass sie stets die Informationen zur Hand haben, die sie benötigen, um eine reibungslose Service-Erfahrung zu garantieren, ohne Kunden mehrmals die gleichen Fragen stellen zu müssen.

Verbesserte Kommunikation mit Kunden

Ticketing-Systeme erleichtern es Kunden und Service-Angestellten miteinander zu kommunizieren, da alle Interaktionen an einem gemeinsamen Ort stattfinden. Kunden können von ihrem E-Mail-Posteingang auf ihr Ticket zugreifen und das Gespräch mit dem für sie zuständigen Angestellten einfach fortführen. Falls ein anderer Betreuer einen Fall übernimmt, hat er Zugriff auf den Verlauf der vorherigen Interaktionen und kann so eine einheitliche und personalisierte Erfahrung übermitteln.

Einfache und wirksame Teamzusammenarbeit

Ticketing-Systeme fördern die Zusammenarbeit zwischen Kollegen ihres Kundensupport-Teams, indem sie ihnen Funktionen zur Zusammenarbeit, wie die folgenden zur Verfügung stellen: Übertragung und Weiterleitung von Tickets an leitende Angestellte; interne Nachrichtenportale; Möglichkeit, Tickets Notizen beizufügen, welche nur andere Kundenbetreuer sehen können und mehr. Die geteilte Zugriffsfunktion von Ticketing-Systemen erlaubt es mehreren Angestellten an dem gleichen Fall reibungslos zusammenzuarbeiten oder wichtige Informationen auszutauschen, welche zu einer schnellen Lösung beitragen können.

Automatisierte Vorgänge und Verwaltung der Arbeitsauslastung

Ticketing-Systeme enthalten starke Automatisierungsmöglichkeiten. Zuerst sammelt die Software Support-Anfragen von verschiedenen Quellen und verwandelt sie automatisch in Tickets. Ein Ticket wird automatisch erstellt, wenn ein Kunde eine Anfrage über einen Supportkanal einsendet. Die Tickets werden dann verteilt und der entsprechenden Abteilung, sowie basierend auf der Arbeitsauslastung, Expertise und anderen vordefinierten Kriterien, dem korrekten Betreuer zugeteilt. Die Automatisierung erleichtert es Ihnen außerdem, Tickets aufgrund von bestimmten Regeln zu priorisieren und sie so anzuordnen, dass alle Tickets zeitnah und wirksam gelöst werden.

Erhöhte Effizienz und Produktivität von Angestellten

Da Ticketing-Systeme die Organisation und Automatisierung von Tickets übernehmen, können Angestellte beruhigt an den Fällen arbeiten, die ihren Kenntnissen entsprechen. Sie wissen aufgrund der Ticket-Priorisierung immer, welche Tickets zuerst bearbeitet werden müssen. Dies drückt sich letztendlich durch eine verbesserte Leistungsfähigkeit und Produktivität der Angestellten, weniger Gelegenheiten für menschliches Versagen und schnellere Reaktionszeiten aus. Wenn ein komplizierter Fall eintrifft, können Angestellte wirksam zusammenarbeiten, sodass das Ticket schneller gelöst wird.

Verfolgen Sie wertvolle Service-Maße und Kontrollzahlen

Online-Ticketing-Systeme enthalten meist eingebaute Berichtfunktionen, mit welchen Sie eine Reihe verschiedener Kundenservice-Maße und Kontrollzahlen (KPIs) messen können. Diese können Kanalnutzung, Ticketanzahl, Zeit bis zur Ticket-Lösung, Zeit des Erstkontaktes, SLA-Einhaltung, Tätigkeiten und Produktivität von Angestellten und weitere enthalten. Diese Maße bilden die Grundlage, mit welcher sie die gesamte Kundenservice-Leistung und -Wirksamkeit messen können, sowie wertvolle Einblicke in ausbaufähige Bereiche erlangen können.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Eine verbesserte Kundenzufriedenheit ist der grundlegende Vorteil, zu dem die oben stehenden Faktoren führen. Wenn der Ticketstau reduziert wird, können Kundenbetreuer Tickets besser priorisieren, zusammenarbeiten und Anfragen schneller lösen. Interaktionen sind professioneller und personalisierter, sodass Kunden eine bessere Service-Erfahrung genießen können. Letztendlich wird so die Kundenzufriedenheit verbessert.

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