Automatische Ticket Zuweisung

Define how many Tickets , Chats and, Phone calls your Agents handle. Some can manage more, some manage less. The automated ticket distribution system makes sure your Agents always have their optimal load.

Rotieren Sie den Telefondienst automatisch, stellen Sie Pausenzeiten für Ihre Agenten ein und lassen Sie sie bei Bedarf pausieren. Unsere automatisierte Ticketverteilung ist einzigartig.

Abteilungsstatus und Schaltfläche “zu Lösen”

In LiveAgent, Admins can allow agents to work only in specific departments. They can also define if Agents will have the ability to change their department status (Tickets, Chats, Calls – On/Off) on their own.

Es besteht auch die Möglichkeit zu wählen, ob Agenten Tickets aus der Liste “Alle Tickets” beantworten oder ob sie Tickets nur über die Schaltfläche “zu Lösen” beantworten können.

To solve button makes sure that no tickets are skipped and agents answer tickets that are sorted by priority or SLAs.

Automatische Ticket Zuweisung
Agent in Abteilungen

Lösen von Tickets, Empfangen von Chats, Anrufen

Der Administrator oder Agent (falls zulässig) kann das zu Lösen / Empfangen aktivieren oder deaktivieren:

  • Tickets
  • Chats
  • Anrufe

Wenn das Lösen von Tickets aktiviert ist, wird die Schaltfläche “Zu lösen” (neben Ihrem Profilnamen und Bild) automatisch mit der Anzahl der Tickets angezeigt, die darauf warten, vom Agenten beantwortet zu werden.

Automatische Ticket Zuweisung
Die Schaltfläche zum Lösen

Darüber hinaus kann der Administrator entscheiden, dass auf der Schaltfläche “Zu lösen” die wichtigsten Tickets angezeigt werden, die so schnell wie möglich gelöst werden müssen. Sie können bei Angabe der Ticketprioritäten, nach der Uhrzeit und der SLAs sortiert werden.

Chat-Routing und Agentenprioritäten

To ensure fast and accurate communication, LiveAgent assigns Chats to Agents who’ve had previous communication with chatting customers. Besides random assignment, there are also 4 other options for advanced chat routing.

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Chat Einstellung
  • Zufällige Zuweisung – Neue Chats werden zufällig einem der für den Chat verfügbaren Agenten zugewiesen. Diese Strategie hilft Ihnen, im Durchschnitt im Laufe der Zeit jedem Ihrer Agenten die gleiche Anzahl von Chats zuzuweisen.
  • Durchschnittliche Auslastung – Neue Chats werden dem Agenten mit der niedrigsten Anzahl laufender Chats zugewiesen, um die gleiche Auslastung aller verfügbaren Agents beizubehalten. Diese Strategie hilft Ihnen dabei, die Anzahl der gleichzeitigen Chats zwischen allen verfügbaren Agenten auszugleichen.
  • Maximale Auslastung – Neue Chats werden einem Agenten mit der höchsten Anzahl laufender Chats zugewiesen, um die maximale Auslastung zu gewährleisten. Sobald der Agent keine freien Chat-Slots mehr hat, wird ein neuer Chat an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Mit dieser Strategie können Sie die Last für das Chatten von Agenten maximieren und andere Agenten an Offline-Tickets arbeiten lassen.
  • An alle melden – Neue Chats kommen bei allen Agenten an, die für den Chat verfügbar sind, bis einer von ihnen darauf antwortet.
  • Prioritäten – Eingehende Chats werden einem Agenten mit freien Chat-Slots und der höchsten Priorität (niedrigste Nummer) online zugewiesen.

Maximale Chat-Auslastung

Definieren Sie die Anzahl der Chats, die jeder Agent bearbeiten kann.

Chat-Priorität des Agenten

Richten Sie eine niedrigere oder höhere Chat-Priorität für einen bestimmten Agenten ein. Neue Chats werden an Agenten mit der höchsten Priorität weitergeleitet (1 – höchste, 100 – niedrigste).

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Agenten Einstellung

Zuordnung von Agenten zu Abteilungen

Add or remove an Agent to/from Departments. Additionally, you can define which type of service the Agent will provide in that Department.

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Agent in Abteilungen

Telefonrouting und Agentenprioritäten

Es gibt 2 Optionen für die Telefonweiterleitung:

  • Zufällige Zuweisung -Neue Anrufe werden zufällig einem der für den Anruf verfügbaren Agenten zugewiesen.
  • Prioritätszuweisung – Neue Anrufe werden dem freien Agenten mit der höchsten Priorität zugewiesen.
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Priorisierte-Zuordnung

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