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Automatische Ticketzuweisung

Was ist eine automatisierte Ticketzuweisungsfunktion

Die automatisierte Ticketzuweisung ist eine Helpdesk-Funktion, die Helpdesk-Tickets automatisch nach vordefinierten Regeln an Supportagenten zuweist. Jeder Helpdesk hat einen anderen Satz automatisierter Ticketzuweisungsregeln wie Round-Robin, Ring-to-All, zufällige Zuweisung oder maximale Auslastung.

Chatzuweisung

Warum ist eine automatisierte Ticketzuweisung wichtig?

Die automatisierte Ticketzuweisung kann Ihren Kundenservice-Teams in vielerlei Hinsicht helfen. Es kann:

77% der Konsumenten sagen, dass ineffektive Kundenerfahrungen ihre Lebensqualität beeinflussen.

Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
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Welche Arten von automatisierten Ticketzuweisungsmethoden in LiveAgent gibt es?

Die LiveAgent Helpdesk-Software verfügt über mehrere verschiedene automatisierte Ticketverteilungsmethoden für eingehende Tickets, Telefonanrufe und Chats.

Diese automatisierten Ticketzuweisungsmethoden stellen sicher, dass Ihre Agenten immer optimale Service-Ticket-Ladungen, einen rotierenden Telefondienst und festgelegte Pausenzeiten für Ruhezeiten haben.

Chat-Routing-Optionen von LiveAgent

An alle klingeln

Die An-alle-klingeln-Methode benachrichtigt alle Online-Agenten über einen neuen eingehenden Anruf/Chat und klingelt, bis er angenommen wird.

Maximale Nutzung

Die maximale Nutzungsmethode weist dem Agenten mit der höchsten Anzahl laufender Chats neue Chats zu, um die Auslastung auf dem maximalen Niveau zu halten. Sobald der Kundenvertreter keine freien Chat-Slots hat, werden neue Chats an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Mit dieser Methode können Sie das Ticketvolumen für Chat-Agenten maximieren und andere Agenten an Offline-Tickets arbeiten lassen.

Durchschnittliche Nutzung

Die Methode der durchschnittlichen Nutzung weist den Agenten mit der geringsten Anzahl laufender Chats neue eingehende Chats zu, um die gleiche Auslastung für alle Online-Agenten beizubehalten. Im Wesentlichen gleicht diese automatisierte Ticketzuweisungsmethode gleichzeitige Chats zwischen allen verfügbaren Supportmitarbeitern aus.

Zufallszuweisung

Bei der Ticketzuweisungsmethode mit Zufallszuweisung werden Tickets nach dem Zufallsprinzip zugewiesen. Diese Ticketzuweisungsmethode kann Ihnen im Durchschnitt und im Laufe der Zeit dabei helfen, jedem Ihrer Agenten die gleiche Anzahl von Chats zuzuweisen.

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Chat-Prioritäten

Wenn Sie möchten, können Sie Chat-Prioritäten für bestimmte Agenten einrichten. Als Ergebnis werden neue Chats an Agenten mit der höchsten Priorität (1 – höchste, 100 – niedrigste) weitergeleitet.

Automatische-Chat-Zuweisung-Agent-Prioritäten-LiveAgent

Max. Chat laden

Definieren Sie das maximale Chat-Ladevolumen für jeden Agenten. Sobald das maximale Volumen erreicht ist, werden neue Chats an andere Online-Agenten mit hoher Chat-Priorität weitergeleitet.

Max-Ticket-Chat-Ladung-LiveAgent

Telefonweiterleitung und Agentenprioritäten

Es gibt zwei Optionen für die Telefonweiterleitung:

  • Zufällige Zuweisung – Eingehende Anrufe werden zufällig einem Online-Agenten zugewiesen.
  • Prioritätszuweisung – Eingehende Anrufe werden einem freien Agenten mit der höchsten Priorität zugewiesen.
Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitung zu einem persönlichen Gerät

Mit LiveAgent haben Agenten die Möglichkeit die eingehenden Anrufe an ein persönliches Gerät, z. B. ein Mobiltelefon weiterzuleiten. Den Agenten ermöglicht es den Kundensupport unterwegs bereitzustellen.

Anrufweiterleitung-Gerät hinzufügen-LiveAgent

Wie richtet man die automatisierte Ticketverteilung in LiveAgent ein

Chatzuweisung

  1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
  2. Klicken Sie auf Konfiguration (das Zahnradsymbol in der linken Menüleiste)
  3. Klicken Sie auf Chat
  4. Klicken Sie auf Chat-Einstellungen
  5. Suchen Sie den Chatweiterleitung-Abschnitt und wählen Sie die von Ihnen bevorzugte Zuweisungsmethode aus
  6. Klicken Sie auf “Speichern
Kostenlose-Kundenverwaltungssoftware-Chatweiterleitung-LiveAgent

Anrufzuweisung

  1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
  2. Klicken Sie auf Konfiguration (das Zahnradsymbol in der linken Menüleiste)
  3. Klicken Sie auf Anrufen
  4. Klicken Sie auf Einstellungen
  5. Suchen Sie den Anrufweiterleitung-Abschnitt und wählen Sie die von Ihnen bevorzugte Zuweisungsmethode
  6. Klicken Sie auf “Speichern
Anrufverteilungseinstellungen

Ticketzuweisung

Das Einrichten einer automatisierten Ticketzuweisung für E-Mails, Social-Media-Abfragen und Wissensdatenbank-Tickets kann auf zwei Arten erfolgen.

Ticketzuweisung über Abteilungen

  1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
  2. Klicken Sie auf Konfiguration (das Zahnradsymbol in der linken Menüleiste)
  3. Klicken Sie auf Abteilungen
  4. Bearbeiten Sie entweder eine vorhandene Abteilung oder erstellen Sie eine neue (wenn Sie eine neue Abteilung erstellen, stellen Sie sicher, dass die Option “Zum Lösen” aktiviert aktiviert ist).
  5. Klicken Sie auf Agenten und fügen Sie die Agenten hinzu, die für die Lösung der Tickets dieser Abteilung verantwortlich sind
  6. Klicken Sie auf “Speichern
  7. Als Beispiel können Sie auf Twitter und Twitter-Accounts klicken. Klicken Sie auf “Bearbeiten” und wählen Sie im Abteilung-Abschnitt die soeben erstellte Abteilung aus. Dieser Schritt kann für Viber, Facebook, Instagram, Anrufschaltflächen, Videochatschaltflächen, Chatschaltflächen und Einladungen, Kontaktformulare und E-Mail-Konten neu erstellt werden.
  8. Klicken Sie auf “Speichern“. Von nun an werden alle neuen Twitter-Tickets an die von Ihnen ausgewählte Abteilung weitergeleitet und sind nur für die von Ihnen ausgewählten Agenten sichtbar. Neue eingehende Twitter-Tickets werden im Abschnitt “Zum Lösen” angezeigt. Sobald ein Agent ein Ticket über die Schaltfläche “Zum Lösen” öffnet, weist das System ihm dieses Ticket automatisch zu.
Zum-lösen-button-LiveAgent

Ticketzuweisung über Agenten

  1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
  2. Klicken Sie auf Konfiguration (das Zahnradsymbol in der linken Menüleiste)
  3. Klicken Sie auf Agenten
  4. Klicken Sie auf Bearbeiten oder erstellen Sie einen neuen Agenten (wenn Sie einen neuen Agenten erstellen, geben Sie seine persönlichen Daten ein und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort)
  5. Klicken Sie auf Abteilungen und fügen Sie sie zu den Abteilungen hinzu, zu denen sie gehören (machen Sie dasselbe im Tickets-, Chats- und Anrufe-Abschnitt ).
  6. Klicken Sie auf “Speichern
Agenten-zu-LiveAgent-Abteilungen-zuweisen

Regeln-Nutzung zum Erstellen eigener Workflows

Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen möchten, können Sie die Automatisierungsregeln nutzen um einzigartige Workflows zu erstellen, die als Ticketzuweisungsmethoden fungieren. Um das zu tun, loggen Sie sich auf LiveAgent ein, klicken Sie auf Konfiguration, wählen Sie Automatisierung, klicken Sie auf Regeln und klicken Sie auf Erstellen.

Gerne können Sie mit verschiedenen Szenarien herumzuspielen. Wenn es um die Automatisierung von LiveAgent geht, sind die Möglichkeiten endlos.

Automatisierungsregeln LA

Vorteile der automatisierten Ticketzuweisung

Verbesserte Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit

Wenn ein Ticket dem richtigen Agenten zur richtigen Zeit zugewiesen wird, kann es einen positiven Einfluss auf die Lösungszeit haben, was sich wiederum direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann. Zufriedene Kunden sind der Grundstein jedes Unternehmens, da sie Empfehlungen, Online-Bewertungen, Mundpropaganda und Verkäufe beeinflussen. Daher sollte jedes Unternehmen danach streben, seine Kunden mit exzellentem Service, schnellen Reaktionszeiten und einem personalisierten Ansatz zufrieden zu stellen.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

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    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

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    Taras Baca

    XperienceHR

    Our paid customer conversion rate went up 325% the first month we've set up and actively started using LiveAgent.

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    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    I have to say, I have never experienced such a professional customer approach.

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    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

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    Jan Wienk

    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent is reliable, reasonably priced, and simply a great choice for any fast-paced online business!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

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    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

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    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

Automatisierte Ticketzuweisung spart die Zeit und Geld

Können Sie sich vorstellen jede Ticketverantwortung manuell zuzuweisen? Das wäre nicht nur eine extrem zeitaufwendige Aufgabe, sondern auch sehr teuer. Glücklicherweise kann Helpdesk-Software wie LiveAgent automatisiertes Ticketweiterleitung einen großen Umfang verarbeiten. Überlassen Sie uns die Logistik, damit sich Ihre Agenten auf das Wesentliche konzentrieren können – die Pflege der Kundenbeziehungen.

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Wissensdatenbankressourcen

Um mehr über die automatisierte Ticketweiterleitung zu erfahren, sehen Sie sich unsere Wissensdatenbank-Ressourcen an:

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