Automatische Ticket Zuweisung

Definieren Sie, wie viele Tickets, Chats und Telefonanrufe Ihre Vertreter behandeln. Einige können mehr verwalten, andere weniger. Das automatisierte Ticketverteilungssystem stellt sicher, dass Ihre Mitarbeiter immer die optimale Last haben.

Rotieren Sie den Telefondienst automatisch, stellen Sie Pausenzeiten für Ihre Vertreter ein und lassen Sie sie bei Bedarf pausieren. Unsere automatisierte Ticketverteilung ist einzigartig.

Abteilungsstatus und Schaltfläche “zu Lösen”

In LiveAgent können Administratoren zulassen, dass Vertreter nur in bestimmten Abteilungen arbeiten. Sie können auch festlegen, ob Mitarbeiter den Status ihrer Abteilung (Tickets, Chats, Anrufe – Ein/Aus) selbst ändern können.

Es besteht auch die Möglichkeit auszuwählen, ob Vertreter Tickets aus der Liste “Alle Tickets” beantworten oder ob sie Tickets nur über die Schaltfläche “zu Lösen” beantworten können.

Die Schaltfläche zu Lösen stellt sicher, dass keine Tickets übersprungen werden und Vertreter Tickets beantworten, die nach Priorität oder SLAs sortiert sind.

Lösen von Tickets, Empfangen von Chats, Anrufe

Der Administrator oder Vertreter (falls zulässig) kann das zu Lösen/Empfangen aktivieren oder deaktivieren:

• Tickets
• Chats
• Anrufe

Wenn das Lösen von Tickets aktiviert ist, wird die Schaltfläche “Zu lösen” (neben Ihrem Profilnamen und Bild) automatisch mit der Anzahl der Tickets angezeigt, die darauf warten, vom Vertreter beantwortet zu werden.

Darüber hinaus kann der Administrator entscheiden, dass auf der Schaltfläche “Zu lösen” die wichtigsten Tickets angezeigt werden, die so schnell wie möglich gelöst werden müssen. Sie können bei Angabe der Ticketprioritäten, nach der Uhrzeit und der SLAs sortiert werden.

Chat-Routing und Vertreterprioritäten

Um eine schnelle und genaue Kommunikation zu gewährleisten, weist LiveAgent die Vertreter, die zuvor mit Kunden gechattet haben, Chats zu. Neben der zufälligen Zuordnung gibt es noch 4 weitere Optionen für das erweiterte Chat-Routing.

• Zufällige Zuweisung – Neue Chats werden zufällig einem der für den Chat verfügbaren Vertreter zugewiesen. Diese Strategie hilft Ihnen, im Durchschnitt im Laufe der Zeit jedem Ihrer Vertreter die gleiche Anzahl von Chats zuzuweisen.
• Durchschnittliche Auslastung – Neue Chats werden dem Mitarbeiter mit der niedrigsten Anzahl laufender Chats zugewiesen, um die gleiche Auslastung aller verfügbaren Vertreter beizubehalten. Diese Strategie hilft Ihnen dabei, die Anzahl der gleichlaufenden Chats zwischen allen verfügbaren Mitarbeitern auszubalancieren.
• Maximale Auslastung – Neue Chats werden einem Vertreter mit der höchsten Anzahl laufender Chats zugewiesen, um die maximale Auslastung zu gewährleisten. Sobald der Mitarbeiter keine freien Chat-Slots mehr hat, wird ein neuer Chat an den nächst verfügbaren Vertreter weitergeleitet. Mit dieser Strategie können Sie die Last für das Chatten von Vertretern maximieren und andere Mitarbeiter an Offline-Tickets arbeiten lassen.
• An alle melden – Neue Chats kommen bei allen Vertretern an, die für den Chat verfügbar sind, bis einer von ihnen darauf antwortet.
• Prioritäten – Eingehende Chats werden einem Mitarbeiter mit freien Chat-Slots und der höchsten Priorität (niedrigste Nummer) online zugewiesen.

Anrufweiterleitung zu einem persönlichen Gerät

Mitarbeiter haben die Möglichkeit, eingehende Anrufe an ein persönliches Gerät wie ein Mobiltelefon weiterzuleiten. Auf diese Weise können Vertreter den Kundensupport auch unterwegs oder auf einem Gerät ihrer Wahl bereitstellen.

Maximale Chat-Auslastung

Definieren Sie die Anzahl der Chats, die jeder Mitarbeiter bearbeiten kann.

Chat-Priorität des Vertreter

Richten Sie eine niedrigere oder höhere Chat-Priorität für einen bestimmten Mitarbeiter ein. Neue Chats werden an Vertreter mit der höchsten Priorität weitergeleitet (1 – höchste, 100 – niedrigste).

Zuordnung von Vertretern zu Abteilungen

Sie können einen Vertreter zu/von Abteilungen hinzufügen oder entfernen. Darüber hinaus können Sie festlegen, welche Art von Service der Angestellte in dieser Abteilung bereitstellt.

Telefonweiterleitung und Vertreterprioritäten

Es gibt 2 Optionen für die Telefonweiterleitung:

• Zufällige Zuweisung -Neue Anrufe werden zufällig einem der für den Anruf verfügbaren Mitarbeiter zugewiesen.
• Prioritätszuweisung – Neue Anrufe werden dem freien Mitarbeiter mit der höchsten Priorität zugewiesen.