Automatische Ticketzuweisung

Was ist eine automatisierte Ticketzuweisungsfunktion

Die automatisierte Ticketzuweisung ist eine Helpdesk-Funktion, die Helpdesk-Tickets automatisch nach vordefinierten Regeln an Supportagenten zuweist. Jeder Helpdesk hat einen anderen Satz automatisierter Ticketzuweisungsregeln wie Round-Robin, An alle klingeln, zufällige Zuweisung oder maximale Auslastung.

Chatzuweisung

Warum ist eine automatisierte Ticketzuweisung wichtig?

Die automatisierte Ticketzuweisung kann Ihren Kundenservice-Teams in vielerlei Hinsicht helfen. Es kann:

77% der Konsumenten sagen, dass ineffektive Kundenerfahrungen ihre Lebensqualität beeinflussen.

Peter Komornik

LiveAgent vereint exzellenten Live-Chat, Ticketing und Automatisierung, die es uns erlaubt, unseren Kunden außergewöhnlichen Support anzubieten.

Peter Komornik, Geschäftsführer
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Welche Arten von automatisierten Ticketzuweisungsmethoden in LiveAgent gibt es?

Die LiveAgent Helpdesk-Software verfügt über mehrere verschiedene automatisierte Ticketverteilungsmethoden für eingehende Tickets, Telefonanrufe und Chats.

Diese automatisierten Ticket-Verteilungsmethoden stellen sicher, dass Ihre Agenten immer optimale Service-Ticket-Ladungen, einen rotierenden Telefondienst und festgelegte Ruhezeiten haben.

Chat-Routing-Optionen von LiveAgent

An alle klingeln

Die An-alle-klingeln-Methode benachrichtigt alle Online-Agenten über einen neuen eingehenden Anruf/Chat und klingelt, bis er angenommen wird.

Maximale Nutzung

Die maximale Auslastungsmethode weist neue Chats dem Agenten mit der höchsten Anzahl an laufenden Chats zu, um die Auslastung auf dem maximalen Niveau zu halten. Sobald der Kundenbetreuer keine freien Chat-Slots mehr hat, werden neue Chats an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Mit dieser Methode können Sie das Ticketvolumen für chattende Agenten maximieren und andere Agenten Offline-Tickets bearbeiten lassen.

Durchschnittliche Nutzung

Die Methode der durchschnittlichen Nutzung weist den Agenten mit der geringsten Anzahl laufender Chats neue eingehende Chats zu, um die gleiche Auslastung für alle Online-Agenten beizubehalten. Im Wesentlichen gleicht diese automatisierte Ticketzuweisungsmethode gleichzeitige Chats zwischen allen verfügbaren Supportmitarbeitern aus.

Zufallszuweisung

Bei der Ticketzuweisungsmethode mit Zufallszuweisung werden Tickets nach dem Zufallsprinzip zugewiesen. Diese Ticketzuweisungsmethode kann Ihnen im Durchschnitt und im Laufe der Zeit dabei helfen, jedem Ihrer Agenten die gleiche Anzahl von Chats zuzuweisen.

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Chat-Prioritäten

Wenn Sie möchten, können Sie Chat-Prioritäten für bestimmte Agenten einrichten. Als Ergebnis werden neue Chats an Agenten mit der höchsten Priorität (1 – höchste, 100 – niedrigste) weitergeleitet.

Automatische-Chat-Zuweisung-Agent-Prioritäten-LiveAgent

Max. Chat laden

Definieren Sie das maximale Chat-Ladevolumen für jeden Agenten. Sobald das maximale Volumen erreicht ist, werden neue Chats an andere Online-Agenten mit hoher Chat-Priorität weitergeleitet.

Max-Ticket-Chat-Ladung-LiveAgent

Telefonweiterleitung und Agentenprioritäten

Es gibt zwei Optionen für die Telefonweiterleitung:

  • Zufällige Zuweisung – Eingehende Anrufe werden zufällig einem Online-Agenten zugewiesen.
  • Prioritätszuweisung – Eingehende Anrufe werden einem freien Agenten mit der höchsten Priorität zugewiesen.
Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitung zu einem persönlichen Gerät

Mit LiveAgent haben Agenten die Möglichkeit, eingehende Anrufe an ein persönliches Gerät wie ein Mobiltelefon weiterzuleiten. Auf diese Weise können Agenten auch unterwegs Kundensupport leisten.

Anrufweiterleitung-Gerät hinzufügen-LiveAgent

Wie richtet man die automatisierte Ticketverteilung in LiveAgent ein

Chatzuweisung

  1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
  2. Klicken Sie auf Konfiguration (das Zahnradsymbol in der linken Menüleiste)
  3. Klicken Sie auf Chat
  4. Klicken Sie auf Chat-Einstellungen
  5. Suchen Sie den Chatweiterleitung-Abschnitt und wählen Sie die von Ihnen bevorzugte Zuweisungsmethode aus
  6. Klicken Sie auf “Speichern
Kostenlose-Kundenverwaltungssoftware-Chatweiterleitung-LiveAgent

Anrufzuweisung

  1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
  2. Klicken Sie auf Konfiguration (das Zahnradsymbol in der linken Menüleiste)
  3. Klicken Sie auf Anrufen
  4. Klicken Sie auf Einstellungen
  5. Suchen Sie den Anrufweiterleitung-Abschnitt und wählen Sie die von Ihnen bevorzugte Zuweisungsmethode
  6. Klicken Sie auf “Speichern
Anrufverteilungseinstellungen

Ticketzuweisung

Das Einrichten einer automatisierten Ticketzuweisung für E-Mails, Social-Media-Abfragen und Wissensdatenbank-Tickets kann auf zwei Arten erfolgen.

Ticketzuweisung über Abteilungen

  1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
  2. Klicken Sie auf Konfiguration (das Zahnradsymbol in der linken Menüleiste)
  3. Klicken Sie auf Abteilungen
  4. Bearbeiten Sie entweder eine vorhandene Abteilung oder erstellen Sie eine neue (wenn Sie eine neue Abteilung erstellen, stellen Sie sicher, dass die Option “Zum Lösen” aktiviert aktiviert ist).
  5. Klicken Sie auf Agenten und fügen Sie die Agenten hinzu, die für die Lösung der Tickets dieser Abteilung verantwortlich sind
  6. Klicken Sie auf “Speichern
  7. Als Beispiel können Sie auf Twitter und Twitter-Accounts klicken. Klicken Sie auf “Bearbeiten” und wählen Sie im Abteilung-Abschnitt die soeben erstellte Abteilung aus. Dieser Schritt kann für Viber, Facebook, Instagram, Anrufschaltflächen, Videochatschaltflächen, Chatschaltflächen und Einladungen, Kontaktformulare und E-Mail-Konten neu erstellt werden.
  8. Klicken Sie auf “Speichern“. Von nun an werden alle neuen Twitter-Tickets an die von Ihnen ausgewählte Abteilung weitergeleitet und sind nur für die von Ihnen ausgewählten Agenten sichtbar. Neue eingehende Twitter-Tickets werden im Abschnitt “Zum Lösen” angezeigt. Sobald ein Agent ein Ticket über die Schaltfläche “Zum Lösen” öffnet, weist das System ihm dieses Ticket automatisch zu.
Zum-lösen-button-LiveAgent

Ticketzuweisung über Agenten

  1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
  2. Klicken Sie auf Konfiguration (das Zahnradsymbol in der linken Menüleiste)
  3. Klicken Sie auf Agenten
  4. Klicken Sie auf Bearbeiten oder erstellen Sie einen neuen Agenten (wenn Sie einen neuen Agenten erstellen, geben Sie seine persönlichen Daten ein und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort)
  5. Klicken Sie auf Abteilungen und fügen Sie sie zu den Abteilungen hinzu, zu denen sie gehören (machen Sie dasselbe im Tickets-, Chats- und Anrufe-Abschnitt ).
  6. Klicken Sie auf “Speichern
Agenten-zu-LiveAgent-Abteilungen-zuweisen

Regeln-Nutzung zum Erstellen eigener Workflows

Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen möchten, können Sie Automatisierungsregeln verwenden, um einzigartige Workflows zu erstellen, die als Ticketverteilungsmethoden fungieren. Melden Sie sich dazu bei LiveAgent an, klicken Sie auf Konfiguration, wählen Sie Automatisierung, klicken Sie auf Regeln und klicken Sie auf Erstellen .

Gerne können Sie mit verschiedenen Szenarien herumzuspielen. Wenn es um die Automatisierung von LiveAgent geht, sind die Möglichkeiten endlos.

Automatisierungsregeln LA

Vorteile der automatisierten Ticketzuweisung

Verbesserte Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit

Wenn ein Ticket dem richtigen Agenten zur richtigen Zeit zugewiesen wird, kann es einen positiven Einfluss auf die Lösungszeit haben, was sich wiederum direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann. Zufriedene Kunden sind der Grundstein jedes Unternehmens, da sie Empfehlungen, Online-Bewertungen, Mundpropaganda und Verkäufe beeinflussen. Daher sollte jedes Unternehmen danach streben, seine Kunden mit exzellentem Service, schnellen Reaktionszeiten und einem personalisierten Ansatz zufrieden zu stellen.

  • Partly

    Roman Bosch

    Partly

    Es ist hervorragend, solch ein tolles Portal zu haben, das unsere Kundenzufriedenheit verbessert.

  • HostingAdvice.com

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent bestärkt unsere Angestellten dabei besseren, schnelleren und genaueren Support zu liefern.

  • covomo

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent hat uns geholfen, 2 wichtige Ziele zu erreichen: die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Umsätze.

  • HEWO

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Wir verwenden LiveAgent seit August und wir sind sehr zufrieden.

  • WebMaster Deals

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Seit wir LiveAgent verwenden, hat sich unsere Reaktionszeit um 60% verbessert.

  • XperienceHR

    Taras Baca

    XperienceHR

    Unsere Kundenkonversionsrate stieg um 325% im ersten Monat, indem wir LiveAgent eingerichtet und aktiv benutzt haben.

  • TAZAR Group

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Ich muss sagen, dass ich noch nie solch eine professionelle Kundenansprache erlebt habe.

  • The Workplace Depot

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Wir finden, dass LiveAgent bei weitem die beste Live-Chat-Lösung ist.

  • CSI Products

    Viviane Carter

    CSI Products

    Wir verwenden LiveAgent auf all unseren E-Commerce-Webseiten. Das Tool ist benutzerfreundlich und erhöht unserer Produktivität.

  • Lucky Bike

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Mit LiveAgent können wir unseren Kunden Support anbieten, egal wo sie sind.

  • Projure

    Jens Malmqvist

    Projure

    Ich kann LiveAgent jedem empfehlen, der daran interessiert ist, seinen Kundenservice besser und effektiver zu gestalten.

  • Websignal

    Catana Alexandru

    Websignal

    Ich bin mir sicher, dass wir ohne LiveAgent 90% unseres Tages damit verbringen würden, E-Mails zu sortieren.

  • All British Casino

    Jan Wienk

    All British Casino

    Mit LiveAgent sind unsere Kunden zufrieden, da wir ihnen einen effizienteren Support anbieten können und dadurch die Wiederkehrrate steigt.

  • Norske Automaten

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent ist verlässlich, preisgünstig und einfach eine tolle Wahl für jeden schnelllebigen Online-Betrieb!

  • Study Portals

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Wir mögen es, weil es einfach zu benutzen ist und tolle Funktionen, wie zum Beispiel nützliche Berichtfunktionen bietet.

  • TypoAssassin

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Wir lieben LiveAgent - es macht uns die Unterstützung unserer Kunden ganz einfach.

  • Factorchic

    Aranzazu F

    Factorchic

    Wir möchten unseren Kunden gerne die beste Support-Erfahrung bieten. Aus diesem Grund haben wir uns für LiveAgent entschieden.

  • MyFutureBusiness

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    Von der Einrichtung bis zum laufenden Support und allem dazwischen, das Team von LiveAgent ist beeindruckend.

  • 123 Nakup

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent spart uns täglich Hunderte von wertvollen Minuten, da der Kundenservice klar und geordnet abläuft.

  • Betconstruct

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unbegrenzte Integrationen für Kundenbetreuer, E-Mail, soziale Medien und Anrufe. All das für einen geringeren Preis, als für bei unserem vorherigen...

  • Atomer

    Martin Drugaj

    Atomer

    Wir verwenden LiveAgent seit 2013. Wir können uns nicht vorstellen, ohne es zu arbeiten.

  • AVMarket

    Ivan Golubović

    AVMarket

    Es ist eine kosteneffiziente Lösung, die Ihnen bei der Bewältigung einer großen Menge von Support-Anfragen über verschiedene Kanäle helfen kann.

  • Antalya Consulting Language Center

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    E-Mails über Outlook zu beantworten war schwer. Aber mit LiveAgent wissen wir, dass jede E-Mail zeitnah beantwortet wird.

  • tekRESCUE

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent ist so toll! Die Installation hat wenig Zeit und Mühe in Anspruch genommen. Wir konnten das System schon in...

  • Marietta Corporation

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Ich finde die Produkte von LiveAgent höchst empfehlenswert. Sie sind nicht nur eine Alternative zu Kayako, sondern eine viel bessere...

  • eFortuna

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    Das Supportteam hat uns immer sofort geantwortet und uns schnell anwendbare Lösungen geliefert.

  • TrustPay

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Es hilft uns bei der Einordnung der Tickets und der statistischen Aufzeichnung davon, was unsere Kunden am meisten benötigen.

  • Nay

    Alexandra Danišová

    Nay

    Wir sehen LiveAgent als ein tolles Tool für die Kommunikation mit Kunden.

  • m:zone

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent hat unsere Kommunikation mit Kunden beschleunigt und hat uns auch noch die Möglichkeit des Chats zur Verfügung gestellt.

  • Volterman

    David Chandler

    Volterman

    Einfach gesagt übertrifft LiveAgent alles, was es sonst noch für diese, oder sogar noch höhere, Preise gibt.

Automatisierte Ticketzuweisung spart die Zeit und Geld

Können Sie sich vorstellen jede Ticketverantwortung manuell zuzuweisen? Das wäre nicht nur eine extrem zeitaufwendige Aufgabe, sondern auch sehr teuer. Glücklicherweise kann Helpdesk-Software wie LiveAgent automatisiertes Ticketweiterleitung einen großen Umfang verarbeiten. Überlassen Sie uns die Logistik, damit sich Ihre Agenten auf das Wesentliche konzentrieren können – die Pflege der Kundenbeziehungen.

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Wissensdatenbankressourcen

Um mehr über die automatisierte Ticketweiterleitung zu erfahren, sehen Sie sich unsere Wissensdatenbank-Ressourcen an:

Youtube video: LiveAgent Product Tour

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