Automatische Ticket Zuweisung

Eine ineffektive Arbeitslast im Kundenservice kann sich negativ auf die allgemeine Kundenzufriedenheit auswirken. Es gibt nichts schlimmeres, als Geld zu verlieren, weil Ihr Kundenservice eine ineffektive Arbeitslast hat. Warum ist das so wichtig?

77% der Konsumenten sagen, dass ineffektive Kundenerfahrungen ihre Lebensqualität beeinflussen.

LiveAgent ist eine Helpdesk-Lösung, die die Ticketverteilung für Ihre Kundenbetreuer, basierend auf Ihren Präferenzen, wirkungsvoll automatisieren kann.

Was ist die automatische Ticket Zuweisung?

Es ist eine der vielen LiveAgent-Funktionen, mit der Ihr Unternehmen definieren kann, wie viele Tickets, Chats und Telefonanrufe Ihre Vertreter behandeln sollen. Einige können mehr verwalten, andere weniger. Das automatisierte Ticketverteilungssystem stellt sicher, dass Ihre Mitarbeiter immer die optimale Last haben.

Außerdem können Sie den Telefondienst automatisch rotieren und Pausenzeiten für Ihre Mitarbeiter einstellen, sodass sie rasten können, wenn sie es brauchen.

Unternehmensvorteile:

• Effektive Arbeitslast und Workflow
• Kundenzufriedenheit
• Bessere Umsätze
• Zeiteffizienz

Funktionen der automatisierten Ticket Verteilung:

Chatweiterleitung

Um für schnelle und genaue Kommunikation zu sorgen, teilt LiveAgent Chats den Angestellten zu, die bereits zuvor mit dem Kunden gesprochen hat.

Verschiedene Arten von automatisierter Ticket Verteilung:

• Zufällige Zuweisung

Diese Art ist selbsterklärend. Verfügbare Angestellte erhalten zufällig zugeteilte neue Chats. Diese Strategie hilft im Laufe der Zeit jedem Angestellten durchschnittlich die selbe Anzahl an Chats zuzuteilen.

• Durchschnittliche Auslastung

Die Angestellten mit der geringsten Anzahl an laufenden Chats erhalten neu eintreffende Chats, um die gleiche Auslastung aller verfügbaren Angestellten zu garantieren. Dies hilft dabei, das Ticketvolumen Ihres Helpdesk auszubalancieren.

• An alle melden

Neue Chats kommen bei allen Vertretern an, die für den Chat verfügbar sind, bis einer von ihnen darauf antwortet.

• Maximale Auslastung

Neue Chats werden einem Vertreter mit der höchsten Anzahl laufender Chats zugewiesen, um die maximale Auslastung zu gewährleisten. Sobald der Mitarbeiter keine freien Chat-Slots mehr hat, wird ein neuer Chat an den nächst verfügbaren Vertreter weitergeleitet. Mit dieser Strategie können Sie die Last für das Chatten von Vertretern maximieren und andere Mitarbeiter an Offline-Tickets arbeiten lassen.

Chat-Priorität des Vertreter

Richten Sie eine niedrigere oder höhere Chat-Priorität für einen bestimmten Mitarbeiter ein. Neue Chats werden an Vertreter mit der höchsten Priorität weitergeleitet (1 – höchste, 100 – niedrigste).

Maximale Chat-Auslastung

Bestimmen Sie das Helpdesk-Ticketvolumen für jeden Angestellten, der sich um Chats kümmert.

Zuordnung von Vertretern zu Abteilungen

In LiveAgent können Administratoren zulassen, dass Vertreter nur in bestimmten Abteilungen arbeiten. Sie können auch festlegen, ob Mitarbeiter den Status ihrer Abteilung (Tickets, Chats, Anrufe – Ein/Aus) selbst ändern können.

Lösen Sie Helpdesk-Tickets mit der “Löse”-Schaltfläche

Der Administrator oder Vertreter (falls zulässig) kann das Lösen/Empfangen aktivieren oder deaktivieren:

• Tickets
• Chats
• Anrufe

Wenn das Lösen von Tickets aktiviert ist, wird die Schaltfläche “Zu lösen” (neben Ihrem Profilnamen und Bild) automatisch mit der Anzahl der Tickets angezeigt, die darauf warten, vom Vertreter beantwortet zu werden.

Darüber hinaus kann der Administrator entscheiden, dass auf der Schaltfläche “Zu lösen” die wichtigsten Tickets angezeigt werden, die so schnell wie möglich gelöst werden müssen. Sie können bei Angabe der Ticketprioritäten, nach der Uhrzeit und der SLAs sortiert werden.

Telefonweiterleitung und Vertreterprioritäten

Es gibt 2 Optionen für die Telefonweiterleitung:

• Zufällige Zuweisung

Neue Anrufe werden zufällig einem der für den Anruf verfügbaren Mitarbeiter zugewiesen.

• Prioritätszuweisung

Neue Anrufe werden dem freien Mitarbeiter mit der höchsten Priorität zugewiesen.

Anrufweiterleitung zu einem persönlichen Gerät

Mitarbeiter haben die Möglichkeit, eingehende Anrufe an ein persönliches Gerät wie ein Mobiltelefon weiterzuleiten. Auf diese Weise können Vertreter den Kundensupport auch unterwegs oder auf einem Gerät ihrer Wahl bereitstellen.

Ressourcen für die Wissensdatenbank:

Wenn Sie LiveAgent bereits haben und mehr erfahren möchten, sind hier einige vorteilhafte Artikel;

Wie kann man ein Ticket automatisch dem Angestellten zuteilen, der es geöffnet hat?

Ticket nach der Antwort automatisch einem Angestellten zuteilen

Wie funktioniert Chat-Weiterleitung?