Regeln

Regeln sind spezielle Regeln, die “durch Aktionen ausgelöst” werden. Regeln erstellen vordefinierte Aktionen, die Tickets automatisch zugewiesen werden. Wenn die Bedingungen der Regel erfüllt sind, wird die Aktion ausgeführt.

Regeln werden am häufigsten verwendet, um bestimmte Tickets an bestimmte Abteilungen zu übertragen, Markierungen hinzuzufügen, Tickets als Spam zu markieren, Tickets aufzulösen usw.

Regeln Übersicht

Beispiel 1: In LiveAgent können Sie eine Regel einrichten, um alle Tickets mit dem Wort “Zahlung” automatisch an eine bestimmte Abteilung zu übertragen.

Beispiel 2: Regeln können auch zum Markieren oder automatischen Löschen von Spam-E-Mails verwendet werden.

Regeln können angewendet werden, wenn:

• Ein Ticket wird per E-Mail erstellt
• Ein Ticket wird erstellt
• Der Status eines Tickets ändert sich
• Ein Ticket wird übertragen
• Eine Offline-Nachrichtengruppe wird hinzugefügt
• Ein Vertreter wird bewertet
• Die Tags eines Tickets ändern sich

Liste der Bedingungen für Regeln:

• Thema
• Von
• Kopie
• Blindkopie
• An
• Text
• Ticket Status
• Ticket erstellt (Datum)
• Ticket geändert (Datum)
• Ticket gelöscht
• Ticket Referrer starten URL
• Ticket Priorität
• Letzte Nachricht
• Zugewiesen Vertreter Status
• Benutzerdefiniertes Feld
• Ticket Abteilung
• Ticket zugewiesen an
• Kunden Gruppe
• Erstellt aus Einladung
• Ticket Markierungen

Liste der Aktionen von Regeln:

• Transfer Ticket
• Ticket lösen
• Ticket löschen
• Ticket Priorität geändert
• SLA Level geändert
• Als Spam markieren
• Nicht als Spam markieren
• Ticket säubern
• Antwort senden
• Ticket Thema ändern
• Anruf URL
• Markierung hinzufügen
• Markierung entfernen
• E-Mail gesendet an
• Andere Regeln stoppen
• HTTP Anfrage

Beispiel einer Regel

Diese Regel fügt das Tag “Belohnung” hinzu, wenn der Vertreter bewertet wird und (der Vertreter-Bewertungstyp ist Belohnung).

Beispiel Regel

Regeln in Aktion

Wenn eine Regel angewendet wird, wird die Änderung in einer Detailansicht des Tickets angezeigt. Dies soll eine klare Verantwortung für die Ticketabwicklung gewährleisten. Sowohl Administratoren als auch Vertreter können die Änderungen sehen.

Angewandte Regeln

Wie unterscheiden sich Regeln von Zeitregeln und SLA Regeln?

• Zeitregeln sind zeitabhängig.
• SLA-Regeln können nur auf das SLA Setup angewendet werden und sind an SLA Ebenen gebunden.
• Regeln bieten die größte Auswahl an Aktionen unter allen verfügbaren Regeln in LiveAgent.

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