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Regeln

Regeln sind spezielle Regeln, die “durch Aktionen ausgelöst” werden. Regeln erstellen vordefinierte Aktionen, die Tickets automatisch zugewiesen werden. Wenn die Bedingungen der Regel erfüllt sind, wird die Aktion ausgeführt.

Am häufigsten werden Regeln zum Übertragen bestimmter Tickets an bestimmte Abteilungen verwendet, wobei Markierungen hinzugefügt und Tickets markiert werden als Spam, Lösen von Tickets etc.

Beispiel 1 In LiveAgent können Sie eine Regel einrichten, die alle Tickets mit dem Wort “Zahlung” automatisch an eine bestimmte Abteilung leitet.

Beispiel 2: Regeln können auch zum Markieren oder automatischen Löschen von Spam-E-Mails verwendet werden.

Regeln können angewendet werden, wenn:

  • Ein Ticket wird per E-Mail erstellt
  • Ein Ticket wurde erstellt
  • Der Status eines Tickets ändert sich
  • Ein Ticket wurde übertragen
  • Eine Offline-Nachrichtengruppe wird hinzugefügt
  • Ein Vertreter wurde bewertet
  • Die Markierungen eines Tickets ändern sich

Liste der Bedingungen für Regeln:

  • Thema
  • von
  • Durchschlag
  • Blindkopie
  • zu
  • Körper
  • Ticket Status
  • Ticket erstellt (Datum)
  • Ticket geändert (Datum)
  • Ticket gelöscht
  • Ticket Start Referrer URL
  • Ticket Priorität
  • Letzte Nachricht
  • Zugewiesener Mitarbeiterstatus
  • benutzerdefiniertes Feld
  • Ticket Abteilung
  • Ticket zugewiesen zu
  • Kundengruppe
  • Aus einer Einladung erstellt
  • Ticket Markierungen

Liste der Aktionen von Regeln:

  • Ticket weiterleiten
  • Ticket lösen
  • Ticket löschen
  • Ticket Priorität ändern
  • SLA Ebene ändern
  • Als Spam markieren
  • Als kein Spam markieren
  • Ticket befreien
  • Antwort senden
  • Ticket Betreff ändern
  • Anruf URL
  • Markierung hinzufügen
  • Markierung entfernen
  • Email senden an
  • Andere Regeln stoppen
  • HTTP Anfrage

Beispiel einer Regel

Diese Regel fügt die Markierung “Belohnung” hinzu, wenn der Mitarbeiter bewertet wurde (der Vertreter-Bewertungstyp ist Belohnung).

Regeln in Aktion

Wenn eine Regel angewendet wird, wird die Änderung in einer Detailansicht des Tickets angezeigt. Dies soll eine klare Verantwortung für die Ticketabwicklung gewährleisten. Sowohl Administratoren als auch Angestellte können die Änderungen sehen.

RegelnRegel anwenden

Wie unterscheiden sich Regeln von Zeitregeln und SLA Regeln?

  • Zeitregeln sind Zeit abhängig.
  • SLA-Regeln können nur auf das SLA Setup angewendet werden und sind an SLA Ebenen gebunden.
  • Regeln bieten die größte Auswahl an Aktionen unter allen verfügbaren Regeln in LiveAgent an.

Wissensbasis Ressourcen

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