Regeln

Was sind die Automatisierungsregeln?

Automatisierungsregeln sind Systemaktionen, die automatisch ausgeführt werden, wenn vordefinierte Bedingungen erfüllt sind. Sie werden am häufigsten verwendet, um Tickets an bestimmte Abteilungen zu übertragen, Tags hinzuzufügen und Tickets als zu markieren Spam oder Lösen von Tickets. Automatisierungsregeln sind allgemein in allen erweiterten Helpdesk-Software verfügbar und können aktionsgesteuert, zeitgesteuert oder SLA-basiert sein.

Wie funktionieren die Automatisierungsregeln?

Systeme die Automatisierungsregeln enthalten, führen regelmäßige Selbstprüfungen im Hintergrund durch. Stellt das System fest, dass die Bedingungen einer bestimmten Regel erfüllt sind, wird die Regel automatisch ausgeführt.

Warum sind Automatisierungsregeln wichtig?

Automatisierungsregeln sind für jedes Unternehmen mit hohem Ticketvolumen äußerst vorteilhaft, da sie alltägliche und sich wiederholende Aufgaben in kurzer Zeit ausführen können. Die Hauptvorteile von Automatisierungsregeln sind:

• Verbesserte Effizienz/Agenten-Workflow
• Verbesserte Reaktionszeiten
• Weniger Spielraum für menschliches Versagen
• Reduzierte Supportkosten und Zeitersparnis

Welche Arten von Automatisierungsregeln in LiveAgent gibt es?

Aktionsregeln

Aktionsregeln sind grundlegende aktionsgesteuerte Regeln. LiveAgent-Benutzer können einen Auslöser und eine Aktion einrichten, und wenn die Auslöserbedingungen erfüllt sind, wird die Aktion ausgeführt. Sie können beispielsweise eine Regel einrichten, die jedes Ticket, das die Wörter „Rechnung“ oder „Zahlung“ enthält, automatisch der Rechnungsabteilung zuweist.

Zeitregeln

Zeitregeln sind zeitbedingt und werden daher nur ausgeführt, wenn die Zeitbedingungen der Regel erfüllt sind. Sie können beispielsweise eine Regel einrichten, die das System auffordert, automatisch mit einem Kunden nachzufassen, wenn dieser innerhalb eines bestimmten Zeitraums, z. B. 48 Stunden nicht auf Ihre Nachricht geantwortet hat.

SLA-Regeln

SLA-Regeln können nur auf die SLA-Einrichtung angewendet werden und sind an SLA-Stufen gebunden. Ein Beispiel für eine SLA-Regel könnte darin bestehen, die SLA-Ebene eines Tickets zu ändern oder die Ausführung anderer Regeln zu verhindern.

Was können Sie mit Automatisierungsregeln in LiveAgent tun?

Regeln können angewendet werden, wenn:

• Ein Ticket aus einer E-Mail erstellt wurde
• Ein Ticket erstellt wurde
• Ein Ticket-Status sich geändert hat
• Ein Ticket übertragen wurde
• Eine Offline-Nachrichtengruppe hinzugefügt wurde
• Ein Agent eine Bewertung erhalten hat
• Ticket-Tags sich geändert haben

Bedingungen, die auf Regeln angewendet werden können

• Thema
• von
• Durchschlag
• Blindkopie
• zu
• Körper
• Ticket Status
• Ticket erstellt (Datum)
• Ticket geändert (Datum)
• Ticket gelöscht
• Ticket Start Referrer URL
• Ticket Priorität
• Letzte Nachricht
• Zugewiesener Mitarbeiterstatus
• benutzerdefiniertes Feld
• Ticket Abteilung
• Ticket zugewiesen zu
• Kundengruppe
• Aus einer Einladung erstellt
• Ticket Markierungen

Aktionen, die durch Regeln ausgeführt werden können

• Ticket weiterleiten
• Ticket lösen
• Ticket löschen
• Ticket Priorität ändern
• SLA Ebene ändern
• Als Spam markieren
• Als kein Spam markieren
• Ticket befreien
• Antwort senden
• Ticket Betreff ändern
• Anruf URL
• Markierung hinzufügen
• Markierung entfernen
• Email senden an
• Andere Regeln stoppen
• HTTP Anfrage

Wie sehen Automatisierungsregeln in der Praxis aus?

Wenn eine Regel auf ein Ticket angewendet wird, wird die Änderung in der Ticket-Detailansicht angezeigt (um eine klare Verantwortung für die Ticketbearbeitung zu gewährleisten). Sowohl Admins als auch Agenten können die Änderungen am Ticket sehen, die mit aktiven Regeln vorgenommen wurden.

Wie richtet man Regeln in LiveAgent ein

1. Loggen Sie sich an LiveAgent ein.
2. Klicken Sie auf “Konfiguration” (Zahnradsymbol in der linken Menüleiste).
3. Klicken Sie auf “Automatisierung“.
4. Klicken Sie auf Regeln, Zeitregeln oder SLA (je nachdem, welche Art von Regel Sie erstellen möchten). In dieser Einrichtungsanleitung werden wir fortfahren, als ob Sie Regeln ausgewählt hätten.
5. Klicken Sie auf “Erstellen“.
6. Überprüfen Sie den Status der Aktiv-Kontrollbox
7. Erstellen Sie einen Namen für Ihre Regel.
8. Sie können den Notizenabschnitt leer lassen oder die Regel detaillierter beschreiben. Dieses Feld dient lediglich Ihrer Bequemlichkeit.
9. Wählen Sie eine Variable aus.
10. Klicken Sie auf “Bedingungsgruppe hinzufügen“.
11. Wählen Sie die Bedingungen nach Ihren Wünschen aus.
12. Wählen Sie die Aktionsfelder nach Ihren Wünschen aus.
13. Klicken Sie auf “Speichern“.

Vorteile automatischer Regeln

Weniger Spielraum für menschlichen Fehler

Automatisierung ist präzise – Menschen nicht. Eliminieren Sie alle Fehler, die Ihre Kunden, Ihren Umsatz oder Ihren Ruf kosten könnten, indem Sie menschliche Eingriffe unterbinden. Je präziser Ihre Unterstützung ist, desto zufriedener sind Ihre Kunden.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind der Grundstein jedes Unternehmens, da sie Empfehlungen, Online-Bewertungen, Mundpropaganda und Verkäufe beeinflussen. Daher sollte sich jedes Unternehmen  bemühen ihre Kunden mit exzellentem Service glücklich zu machen und schnelle Reaktionszeiten und einen personalisierten Ansatz zu stellen.

Automatisierungsregeln sparen Zeit und Geld

Können Sie sich vorstellen, jedes unbeantwortete Ticket manuell nachverfolgen zu müssen? Dies wäre nicht nur eine äußerst zeitaufwändige Aufgabe, sondern auch sehr teuer und stressig. Glücklicherweise kann Helpdesk-Software wie LiveAgent unzählige Automatisierungsregeln ausführen, die Ihren Agenten jede Menge Zeit sparen. Überlassen Sie uns die Logistik, damit sich Ihre Agenten auf das Wesentliche konzentrieren können — Pflege der Kundenbeziehungen

Wissensdatenbankressourcen

Weitere Informationen zu Automatisierungsregeln finden Sie in unseren Wissensdatenbankressourcen:

• Erfahren Sie mehr über Regeln
• Regeln für benutzerdefinierte Slack-Benachrichtigungen verwenden
• Senden Sie automatische Antworten an den Kunden, nachdem ein Ticket erstellt wurde

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