LiveAgent Academy

Die Implementierung der Call Center-Software muss nicht Hunderte von Dollar kosten

Die Wissensdatenbank erwies sich als eine der besten Möglichkeiten, um Kundenservice zu bieten

Ein starkes Management- und Support-System ist für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung

Die Auswahl eines Live-Chat-Tools ist heute für die meisten Unternehmen erforderlich

Sogar ein Helpdesk oder ein Support-Center benötigt von Zeit zu Zeit Hilfe

Tool, das die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden erleichtert

Mit der Fülle und Verfügbarkeit ähnlicher Produkte auf dem Markt hat sich der Kundenservice zum echten Markenunterscheidungsmerkmal für Branchen im B2C- und B2B-Bereich entwickelt. Ein Unternehmen, das heute erfolgreich sein will, muss sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, da die Folgen eines schlechten Kundenservice wirklich nachteilig sein können.

Was ist Kundenservice im heutigen Bereich? Unternehmensleiter glauben, dass es weit über das bloße Anbieten von Unterstützung für Kunden hinausgegangen ist. Diese Philosophie muss von jedem in einer Organisation angenommen werden – vom Top-Management bis zu Mitarbeitern an vorderster Front.

In der wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist die Schaffung eines Geschäfts, bei dem Kunden an erster Stelle stehen, von entscheidender Bedeutung. Die Verbrauchermacht sollte nicht unterschätzt werden, und Kunden stimmen mit den Füßen ab, wenn sie sich von einer Marke nicht geschätzt fühlen. Folglich lohnt es sich, eine kundenorientierte Kultur zu schaffen, die sich am Verbraucher orientiert.

Während Kundenservice und Kundensupport auf den ersten Blick ziemlich ähnlich zu sein scheinen, ist das Verständnis der Nuancen zwischen ihnen von grundlegender Bedeutung, um herausragende Kundenerlebnisse zu erzielen. Beide konzentrieren sich darauf, Kunden zu helfen, ähnliche Tools wie E-Mail, Telefon oder Live-Chat für Kundeninteraktionen zu verwenden und ähnliche Soft Skills einzusetzen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Selbst Google macht keinen klaren Unterschied, wenn beide Begriffe als mehrere Varianten derselben Keyword-Zeichenfolge behandelt werden. Obwohl Kundenservice und Kundensupport miteinander verbunden sind, helfen sie Kunden aus verschiedenen Perspektiven.

Kundensegmentierung – Gruppierung von Kunden nach bestimmten identifizierbaren Merkmalen – ist seit Jahrzehnten eine bewährte Marketingtaktik sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Ohne ein tiefes Verständnis dafür, wie die besten Kunden eines Unternehmens segmentiert sind, würde ein Unternehmen Schwierigkeiten haben, seine finanziellen und personellen Ressourcen effektiv zuzuweisen, seine Marketingziele zu erreichen und langfristig profitabel zu bleiben. Die Kundensegmentierung kann von nahezu jedem Unternehmen in jeder Branche genutzt werden, unabhängig von der Größe und dem Online- oder Off-Verkauf.

Verbraucherverhalten ist die Untersuchung von Einzelpersonen und Unternehmen und wie sie Produkte oder Dienstleistungen auswählen. Der Zweck der Untersuchung des Verbraucherverhaltens besteht darin, die Verbraucherpsychologie und die Motivationen für den Verkauf Ihres Unternehmens an potenzielle Kunden besser zu verstehen.

Der heutige Kundenservice umfasst viel mehr als persönliche Gespräche oder das Beantworten von Telefonanrufen. Mit der Verbreitung digitaler Servicekanäle und den wachsenden Anforderungen technisch versierter Verbraucher sind die Rollen des Kundendienstes schwieriger geworden.

In der zunehmend wettbewerbsorientierten globalen Wirtschaft von heute ist das Schenken von Geschäftsgeschenken fast entscheidend geworden, da die finanzielle Stabilität eines Unternehmens in hohem Maße von der Kundenzufriedenheit und dem Gefühl der Kunden abhängt, behandelt zu werden. John Ruhlin, der Autor von „Giftology: Die Kunst und Wissenschaft, Geschenke zu verwenden, um Lärm zu vermeiden, Empfehlungen zu erhöhen und die Bindung zu stärken“, schreibt in seinem Buch: „Geschenke sind Symbole für den Wert, den Sie der Beziehung beimessen. Wenn Sie großzügig handeln, werden die Leute darauf aufmerksam. Sie werden sich geschätzt fühlen und im Gegenzug wollen sie es vorwärts zahlen. Es ist eine natürliche Neigung für uns, dass Geber Erfolg haben, weil wir die Großzügigkeit schätzen können, die uns gezeigt wurde. “

Ihre Chat-Leitungen sind geöffnet und werden von Benachrichtigungen überflutet. Sie müssen auf sie reagieren und dies auf die gleiche Weise tun, wie es eine Kellnerin tut, wenn sie ihre Kunden bedient – pünktlich und persönlich. Das Problem ist, dass Ihre Kundenbetreuer Schwierigkeiten haben, dasselbe zu tun.

Sich entschuldigen oder nicht entschuldigen? Es sollte eigentlich keine Frage sein. So viele Leute denken, wenn Vertriebsmitarbeiter sich aufrichtig bei einem Kunden entschuldigen, bedeutet dies, dass sie zugeben, dass ihr Geschäft schuld war. Nun, vielleicht waren ihr Geschäft oder ihre Mitarbeiter wirklich schuld.

Kundendienst- und CX-Konferenzen sind perfekt für alle Kundendienstmitarbeiter, die sich mit Kollegen vernetzen, sich über die neuesten Trends informieren und sich von Experten inspirieren lassen möchten. Aber was können Kundendienstkonferenzen Ihnen noch bieten und in welcher Beziehung stehen sie zur Bildung? Lesen Sie diesen Artikel, um mehr zu erfahren.

Viele Manager denken, wenn eine Person telefoniert, muss sie zögern. In vielen Fällen ist es wahr. Angesichts des technologischen Fortschritts von Mobiltelefonen in diesen Tagen können Sie daran arbeiten.

Kundendienstmitarbeiter sind in nahezu jedem Unternehmen in nahezu jeder Branche zu finden. Ihre beruflichen Pflichten sowie Rollentitel können sehr unterschiedlich sein, je nachdem, wo sie arbeiten und welche Verantwortlichkeiten ihnen zugewiesen sind. Da einige Kundendienstrollen Funktionen enthalten, die sich überschneiden, und die Rollentitel von einfach bis kaum verständlich reichen können, kann es für Unternehmen schwierig sein, die Namen für ihre Serviceteammitglieder auszuwählen. Im folgenden Artikel werden die häufigsten Jobrollen und -titel im Kundendienst sowie einige Faktoren aufgeführt, die bei der Auswahl des richtigen Namens für Kundendienstmitarbeiter zu berücksichtigen sind.

Im weitesten Sinne sollen Kundendienstmitarbeiter im Namen eines Unternehmens über verschiedene Support-Kanäle mit Kunden interagieren und ihre Probleme schnell und effektiv lösen. Abhängig von der Position und den Unternehmensanforderungen können die Aufgaben, Funktionen und Verantwortlichkeiten des Kundendienstes jedoch sehr unterschiedlich sein – von der Beantwortung von Kundenanfragen über die Behebung technischer Probleme und die Bearbeitung von Beschwerden bis hin zur Entwicklung von Strategien zur Verbesserung des allgemeinen Kundenerlebnisses und zur Förderung der Loyalität.

Mit dem Aufstieg des digitalen Zeitalters entscheiden sich immer mehr Menschen für den Kundenservice. Es ist ein einfacher, aber gut bezahlter Job, der viele Vorteile für diejenigen hat, die nur in die Belegschaft eintreten, und für Karriereschalter gleichermaßen. So werden Sie einer der vielen Kundendienstmitarbeiter.

Hervorragender Kundenservice beginnt natürlich mit außergewöhnlichen Kundendienstmitarbeitern. Selbst mit den besten Tools, Systemen, fein abgestimmten Prozessen und Schulungen kann ein Unternehmen kein hervorragendes Serviceerlebnis bieten, ohne die richtigen Mitarbeiter in seinen Kundendienstteams zu haben.

Die Kundendienstschulung besteht aus einer Reihe von Aktivitäten und Verfahren, die jedes Contact Center durchführen muss, um die Qualität der Dienstleistungen und die Zufriedenheit der Kunden auf höchstem Niveau zu halten. Heutzutage haben wir so viele Optionen für Lehrmittel und Plattformen zur Auswahl, dass es schlecht ist, sie nicht mit Bedacht einzusetzen. Mal sehen, warum Bildungsprogramme so notwendig sind.

Die Verwendung von Helpdesk-Software wird heutzutage in vielen Branchen immer beliebter. Kein Wunder, dass der Markt für globale Helpdesk-Automatisierung laut Market Research Future bis 2023 voraussichtlich 11 Mrd. USD erreichen wird. Sowohl große als auch kleine Unternehmen haben die zahlreichen Vorteile erkannt, die das Tool in Bezug auf ein verbessertes Kundenserviceerlebnis, eine höhere Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Support-Mitarbeiter bieten kann. Der folgende Artikel enthält eine kurze Einführung in die Helpdesk-Software, einschließlich der Definition des Helpdesks, des Verlaufs und der wichtigsten Vorteile für Unternehmen.

Gibt es eine klare Unterscheidung zwischen Helpdesks und Service Desks? Da der Bereich Informationstechnologie in den frühen 2000er Jahren rasch expandierte und die meisten IT-Experten neu in der Branche waren und den Unterschied zwischen „Helpdesk“ und „Service Desk“ nicht erkannten, wurden die Who-Begriffe sehr häufig synonym verwendet.

Da jedes Unternehmen seine eigenen Ziele, Kundendienststrategien, Funktionen und Budgetressourcen hat, können die Anforderungen an Helpdesk-Software erheblich variieren. Die Wahl des Helpdesk-Tools hängt auch stark von der Art und Größe eines Unternehmens sowie von der Komplexität seines Kundensupportprozesses ab. Während einige Systeme einen sehr grundlegenden Funktionsumfang enthalten und möglicherweise nur ein bestimmtes kleines Marktsegment ansprechen, bieten andere eine beeindruckende Reihe von Funktionen und erweiterten Funktionen, die für die Anforderungen jedes Marktes geeignet sind.

Täglich verlassen sich eine große Anzahl von großen und kleinen Unternehmen in nahezu jeder Branche auf Helpdesk-Software, um Kundenprobleme zu verfolgen und zu lösen. Die Art und Weise, wie der Helpdesk implementiert und verwaltet wird, bestimmt letztendlich, ob ein Unternehmen in der Lage ist, Kundendienstvorgänge effektiv abzuwickeln, Kundenanfragen rechtzeitig zu beantworten und ein nahtloses Supporterlebnis zu bieten, nach dem die Verbraucher von heute suchen.

Der Erfolg der Kundenaktivierung und -bindung hängt davon ab, wie gut das Onboarding Ihrer Benutzer erfolgreiche Benutzer schafft und wie gut Ihr Support-Team mit Tickets von Benutzern mit Einrichtungsproblemen umgehen kann.

Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt während des Verkaufszyklus mit Kunden zusammenarbeiten, wissen Sie bereits, dass Kundenzufriedenheit wichtig ist, um den Kunden zu binden. Wie schulen Sie Ihre Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie einen hohen Standard an Kundenservice und letztendlich Zufriedenheit für den Kunden bieten?

Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Geschäfts. Es sorgt für Markentreue und hohe Kundenbindungsraten, die für Wachstum und Rentabilität entscheidend sind.

Denken Sie, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung das Beste an Ihrem Unternehmen ist? Es gibt eine Grenze, wie weit Sie mit einem hervorragenden Produkt gehen können. Es ist eine Notwendigkeit, aber keine ausreichende Voraussetzung für langfristigen Erfolg. Warum? Weil es nur ein Teil des Kauferlebnisses für Verbraucher ist. Heutzutage muss man sich in allem auszeichnen. Nur dann können Sie Kunden gewinnen und binden.

Die meisten Kundensupportteams werden irgendwann an einem Punkt angelangt sein, an dem das Volumen eingehender Supportanfragen größer wird als ihre Fähigkeit, sie schnell und effektiv zu verarbeiten. Obwohl der unendliche Fluss von Support-Tickets im Allgemeinen ein gutes Zeichen dafür ist, dass immer mehr Menschen die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens nutzen, hängt ihre Zufriedenheit weitgehend davon ab, wie schnell Ihre Support-Mitarbeiter Kundenanfragen beantworten können.

Möchten Sie Ihre Kunden begeistern? Bequemlichkeit ist der Schlüssel!

Da Live-Chat für eine wachsende Anzahl von Online-Verbrauchern zu einem zunehmend bevorzugten Kundendienstkanal geworden ist, ist ein Live-Chat-Widget auf einer Unternehmenswebsite für Unternehmen jeder Größe in nahezu jeder Branche fast eine Notwendigkeit. Auf diese Weise können Sie Kunden nicht nur schnell und zeitnah unterstützen, sondern bei strategischer Anwendung auch das Engagement steigern, die Kundenzufriedenheit steigern und den Umsatz verbessern sowie die Kosten für den Kundensupport senken.

Ein gut gestaltetes Kunden-Self-Service-Portal vereint alle Self-Service-Optionen des Unternehmens an einem Ort und ermöglicht es den Verbrauchern, jederzeit und einfach selbst Antworten auf die meisten ihrer Produkt- oder Servicefragen zu finden. Die Funktionalität hängt hauptsächlich von der Branche und der Art des Unternehmens ab. Der folgende Artikel beschreibt die Funktionen des Kunden-Self-Service-Portals am Beispiel der Kundenportalsoftware von LiveAgent. Andere heute auf dem Markt erhältliche Kundenportal-Softwarelösungen enthalten möglicherweise andere Merkmale und Funktionen.

Das Messen und Analysieren von Call Center Key Performance Indicators (KPIs) ist entscheidend für den Zugriff auf die Effektivität und Effizienz von Call Center-Aktivitäten und -Operationen.

Ein erfolgreiches Call Center-Management erfordert viel mehr als die Planung von Agenten zur Beantwortung von Kundenanrufen – es umfasst viele verschiedene Prozesse, Strategien und Fähigkeiten.

Eine Call-Center-Software ist ein Produkt, das sich um geschäftliche Telefongespräche kümmert. Darauf haben wir uns bei LiveAgent spezialisiert. Mit der Software können Sie ausgehende Anrufe ausführen, eingehende Anrufe bearbeiten, verschiedene Parameter für jeden Anruf verfolgen und automatisierte Skripts für das Team bereitstellen. Auch wenn verschiedene Kommunikationskanäle wie Live-Chat und soziale Medien vorhanden sind, bleibt das Telefon ein wesentlicher Bestandteil der Geschäftskommunikation. Es gibt jedoch einige Herausforderungen, die mit der Call Center-Software verbunden sind, und jeder Benutzer muss sich dessen bewusst sein.

Möchten Sie wissen, wie ein Call Center-Audit durchgeführt wird? Im Folgenden finden Sie eine grundlegende Checkliste für Call Center-Audits, die Sie in Ihrem eigenen Audit-Prozess verwenden können.

Eine Studie von gartner ergab, dass sich die meisten Lösungsanbieter zu sehr auf Produktmerkmale und Technologie konzentrieren und nicht auf die Vorteile. Was Verbraucher wirklich von Organisationen wollen, ist das Verständnis des tatsächlichen Werts, den das Produkt verspricht.

Kundendienstberichte bieten Unternehmen einen vollständigen Überblick über alle Kundendienstanfragen. Die Daten werden normalerweise in einem intuitiven Format dargestellt.