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In-house vs outsourced customer service

Wenn es darum geht, ein Kundenbetreuungsteam zu betreiben – die Zeit drängt. Selbst wenn Ihre Kundensupport-Abteilung nur aus zwei Personen besteht – sie muss trotzdem verwaltet werden, oder? Die Beziehungen Ihres Unternehmens zu den Kunden sind viel zu wichtig, um Zeit zu verschwenden.

Woher weiß man jedoch, wie viele Kundenbetreuer das Unternehmen benötigt? Wenn Ihr gesamtes Team aus ca. 25-30 Mitarbeitern besteht, ist die Lösung ganz einfach: Wann immer Sie sehen, dass Ihre Agenten überlastet sind, stellen Sie neue ein. Was aber, wenn Ihr Team viel größer ist? In diesem Fall gibt es einige Metriken, die Sie bei der Ermittlung der Anzahl Ihrer Agenten beachten müssen. Es ist die monatliche Anzahl der Tickets, wie viele Kunden Sie haben, und Ihre Vorfallsrate. Denken Sie daran, dass diese drei die wichtigsten, aber definitiv nicht die einzigen sind Metriken die Sie verwenden werden. Je genauer Ihre Berechnungen spezifiziert werden, desto effektiver wird Ihr Kundenbetreuungsteam arbeiten.

Eigenes Kundensupport-Team: Warum und wann Sie es brauchen

Das interne Kundenbetreuungsteam ist in der Tat eine gute Option, die Sie bei der Einrichtung Ihrer Kundendienst Abteilung. “Eigenes” bedeutet, dass die Supportmitarbeiter im selben Gebäude arbeiten wie Sie, so dass Sie eine bessere Kontrolle über ihre Leistung haben könnten. Was ist aber so reizvoll an internen Teams? Lassen Sie uns schnell ihre Vor- und Nachteile durchgehen.

Eigene Vor- und Nachteile

Vor:

  • Ausgezeichnete Produktkenntnisse. Interne Teams befinden sich in der Regel im “Herzen” der Produktentwicklung, daher sind die Agenten weitaus besser mit allen Nuancen vertraut.
  • Schnelleres Feedback. Aufgrund der günstigen Lage Ihres Teams erhalten Sie alle Rückmeldungen des Kunden sofort.
  • Bessere Kontrolle über den Kommunikationsprozess zwischen Ihren Kunden und Support-Mitarbeitern.

Nachteile:

  • Der Preis. Ein firmeninternes Team zu haben, kann ziemlich kostspielig sein, da Sie die Miete für das Büro und viele andere Gemeinkosten, einschließlich Steuern, zahlen müssen.
  • Für einen 24/7-Support werden Sie mehr Agenten benötigen, von denen einige in Nachtschichten arbeiten müssen (womit wir wieder bei der Frage der Kosteneffizienz wären).

Das firmeninterne Kundenbetreuungsteam ist auch eine gute Idee, wenn Sie ein ungewöhnliches Produkt auf den Markt bringen, das besondere Aufmerksamkeit erfordern könnte.

Kundensupport-Team auslagern: Ihre zweite zu erwägende Option

Auch wenn ein internes Kundenbetreuungsteam für ein Unternehmen sehr ansprechend und praktisch klingt, wenden sich heutzutage immer mehr Unternehmen dem Outsourcing zu. In der IT-Branche bedeutet “Auslagerung” bestimmter Aufgaben, diese an einen externen Auftragnehmer (sei es ein Unternehmen oder ein Freiberufler) zu delegieren, der in der Regel kostengünstiger ist und mehr Erfahrung in der Ausführung einer bestimmten Aufgabe hat. Auf diese Weise bekommen Sie die Arbeit erledigt und haben etwas Zeit für dringendere Dinge. Ganz zu schweigen davon, dass Sie durch Outsourcing auch viele Ressourcen einsparen können, da Sie damit Spezialisten aus der ganzen Welt einstellen können.

Wie also könnte eine ausgelagerte Lösung gut zu Ihrem Unternehmen passen? Nun, das hängt allein von der Art des Produkts oder der Dienstleistung ab, die Sie anzubieten haben. Es ist oft der Fall, dass Unternehmen, die Konsumgüter herstellen, dazu neigen, ihr Kundenbetreuungsteam auszulagern. Viele SaaS-, Software-, Fintech-, Gaming- und andere IT-Unternehmen entscheiden sich jedoch für das Outsourcing. Warum? Schauen wir uns die Vor- und Nachteile der Auslagerung des Kundensupport-Teams genauer an.

Vor- und Nachteile von Outsourcing

Outsourcing Vor-:

  • Es ist kosteneffektiv. Im Falle des Outsourcings kann man unter Hunderten von Optionen auf der ganzen Welt wählen und somit die Lösung wählen, die am besten passt.
  • Schnellere Beschäftigung. Wenn Sie sich für ein firmeninternes Serviceteam entscheiden, müssen Sie sich mit viel Bürokratie und einem Einarbeitungsprozess auseinandersetzen. Mit einem ausgelagerten Kundendienst können Sie dies vermeiden und direkt zur Sache kommen.
  • Einfacherer Austausch. Manchmal kommt es zu Situationen, in denen Sie aus irgendeinem Grund Ihr Team verkürzen oder erweitern müssen. Während Sie es auslagern, verlieren Sie bei solchen Entscheidungen keine Ressourcen, da alle Teammitglieder in der Regel leicht zu ersetzen sind.

Outsourcing Nachteile:

  • Es könnte Schwierigkeiten bei der Kommunikation geben. Da sich Ihr ausgelagertes Kundendienstteam in jedem Winkel der Welt befinden kann, könnten einige sprachliche und kulturelle Barrieren auftreten.
  • Sicherheitsrisiken. Wenn die Person-zu-Person-Kommunikation durch eine Online-Kommunikation ersetzt wird, kann es zu Datensicherheitsverletzungen kommen. Das hängt natürlich stark von Ihrem Auftragnehmer ab, also seien Sie vorsichtig, wenn Sie sich nach Ihrem Outsourcing-Unternehmen umsehen. Die Anbieter müssen in ihre Cybersicherheit investieren und jährlich Audits durchführen.

Abschließende Gedanken

Beide Optionen haben ihre internen und Outsourcing-Vor- und Nachteile. Anstatt sie miteinander zu vergleichen, müssen Sie sich auf Ihre Projektbedürfnisse, Ihr Budget und die Art Ihres Produkts konzentrieren. Letztendlich sind dies die Dinge, die Ihre Wahl des Kundenbetreuungsteams bestimmen müssen.

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