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Kontaktcenter als ein Dienst

Einer der wichtigsten Faktoren in der Unternehmensleitung ist, sicherzustellen, dass Sie sich gut um Ihre Kunden kümmern. Jedoch ist es anhand der Menge an erhältlichen Technologien und Softwarelösungen schwer, das Passende zu finden.

Eine ungeeignete Softwarelösung kann zu unerwarteten Ausgaben, sowie Skalierproblemen führen. Deshalb wechseln viele Unternehmen zu einem Kontaktcenter als ein Dienst (CCaaS). Aber was ist CCaaS und wie genau hilft es Ihnen?

Was ist ein Kontaktcenter als ein Dienst?   

CCaaS (Contact Center as a Service) ist eine cloudbasierte Software, die entworfen wurde, um Ihnen bei der effizienteren Verwaltung von Kontaktcenter-Diensten zu helfen. Unternehmen hinter CCaaS bieten umfassenden Support und Wartung aller Kontaktcenter-Technologien an, um die Kundensupport-Qualität zu verbessern.

Das Ziel ist, ein robustes Kontaktcenter zu erschaffen, das von dem Dienstanbieter geleitet wird, was die allgemeinen IT-Kosten drastisch senkt. Diese einzigartigen Softwarelösungen wurden entworfen, um Ihnen bei der Bearbeitung aller eintreffender Kundeninteraktionen zu helfen und die allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern. Die beliebtesten Tools sind cloudbasierte Lösungen für die Kundenerfahrung, mit welchen Sie Probleme über jeden Kommunikationskanal hinweg schnell bearbeiten können, ohne sich über die Wartung oder Upgrades sorgen zu müssen.

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Wie funktioniert ein Kontaktcenter?

Viele Menschen verwechseln Kontaktcenter und Callcenter. Obwohl sich die beiden Begriffe ähnlich anhören, ist ein Kontaktcenter fähig, Anfragen von verschiedenen Kanälen anzunehmen, während ein Callcenter nur traditionelle Telefonsysteme nutzt. Die meiste Kontaktcenter-Software setzt Cloud-Technologie ein. Sie ermöglicht es Unternehmen, die Qualität ihres Kundenservices über alle Interaktionskanäle hinweg, inklusive E-Mail, Textnachrichten, Telefonanrufe, Webseite oder soziale Medien zu verbessern.

Es ist äußerst schwierig, die Infrastruktur von Kontaktcentern in Ihrem bestehenden System einzurichten, weshalb die meisten Unternehmen diese modernen cloudbasierten CCaaS-Lösungen nutzen. Eine Online-Lösung hat bessere Kontaktcenter-Möglichkeiten und fortgeschrittene Funktionen, wie die automatische Anrufverteilung, einen Predictive Dialer, fähigkeitsbasierte Weiterleitung, Interactive Voice Response oder verschiedene Arten von Sprachanrufen. Dies ist mit einem cloudbasierten Telefonsystem möglich, während traditionelle Telefonsysteme beschränkt sind.

Was ist der Unterschied zwischen einem Kontaktcenter und einem Callcenter?

Ein Callcenter ermöglicht es Ihnen, Anrufe zu tätigen und zu empfangen, während ein Kontaktcenter Kundeninteraktionen auf allen Kanälen unterstützt. In anderen Worten können Kunden mit einer cloudbasierten Kontaktcenter-Lösung Ihr Supportteam über E-Mail, Live-Chat, Telefonanrufe, Webseite oder soziale Medien erreichen.

Während ein klassisches Callcenter entweder ein Inbound-Callcenter oder ein Outbound-Callcenter ist, arbeitet eine Kontaktcenter-Plattform mit Kommunikation über alle digitalen Kanäle. Die meisten Kontaktcenter-Cloudlösungen wurden entwickelt, um die Effizienz Ihrer Angestellten, sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

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Es kann, abhängig von Ihren Bedürfnissen, ein Inbound-Kontaktcenter oder ein Outbound-Kontaktcenter sein. Sie können sich auch für ein Kontaktcenter vor Ort entscheiden, wenn Sie sich keine cloudbasierte Lösung wünschen. Dies funktioniert gleich wie ein Callcenter vor Ort, mit der Möglichkeit, Anfragen von digitalen Kanälen zu verwalten.

Was sind die verschiedenen Arten von Kontaktcentern?

Bei Kontaktcentern gibt es einige verschiedene Arten, die für bestimmte Branchen und Anwendungsfälle erstellt wurden. Hier ist ein kurzer Überblick der Hauptarten von Kontaktcentern.

1. Virtuelles Kontaktcenter

Ein virtuelles Kontaktcenter ist eine cloudbasierte Lösung, mit der Ihr Kundensupport-Team Kunden von überall in der Welt helfen kann. Ihre Angestellten können alle Anrufe und Anfragen von fern bearbeiten.

2. Kontaktcenter vor Ort

Ein Kontaktcenter vor Ort ist auch als Legacy-Kontaktcenter bekannt und wird vollständig von einem Standort aus betrieben. Abgesehen von geografischen Einschränkungen müssen Unternehmen eine Menge Zeit, Geld und Mühen in den Betrieb eines Kontaktcenters vor Ort investieren. Zuletzt müssen alle Kontaktcenter-Angestellte Kundenprobleme von dem gleichen Büro aus bearbeiten. Diese Option hat also mehr Einschränkungen, als das cloudbasierte Modell.

Eine cloudbasierte Kontaktcenter-Software ist eine bessere Wahl, da sie weiter funktioniert, wenn Ihre Geschäftsräume keinen Strom haben oder auf andere Probleme stoßen. Ihre Angestellten können weiterhin Kundensupport von zu Hause aus anbieten. Sie müssen sich nicht über zusätzliche Kosten für Hardware und anderes Equipment kümmern.

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Was ist der Unterschied zwischen UCaaS und CCaaS?

Sowohl UCaaS als auch CCaaS sind Technologien, die für die Verwaltung von Kundenkommunikation verwendet werden. Obwohl zwischen den beiden einige Unterschiede bestehen, funktionieren sie am Besten, wenn sie zusammenarbeiten. UCaaS fokussiert sich beispielsweise auf die interne Zusammenarbeit, während der Fokus von CCaaS eher auf Kommunikation mit Kunden über mehrere Kanäle liegt. Wenn die beiden Technologien kombiniert werden, werden sie zu einheitlicher Kommunikation als ein Dienst. So können Sie sich viele Gemeinkosten einsparen.

Was sind die Vorteile von Kontaktcenter als ein Dienst?

Cloudbasierte Kontaktcenter-Systeme haben eine lange Liste an Vorteilen, die Ihren gesamten Kundensupport-Betrieb nicht nur optimieren werden, sondern auch die Einsparung von allgemeinen Kosten unterstützen. Die meisten CCaaS-Lösungen bieten Vorteile, wie:

  • Optimierung der Arbeitskräfte
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit
  • Verringerte Ausfallzeiten
  • Rasche Innovation, da neue Funktionen hinzugefügt werden
  • Cloud-Migrationen
  • Die Fähigkeit, die Produktivität der Angestellten zu verbessern
  • Eine sichere und erschwingliche Investition im Voraus
  • Erhebliche Kosteneinsparungen verglichen mit Altsystemen
  • Eine drastische Verringerung der Betriebskosten
  • Analysen der Kundenerfahrung
  • Bessere Unternehmensergebnisse auf langer Sicht

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Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Kontaktcenter als ein Dienst?

Kontaktcenter als ein Dienst oder CCaaS (Contact Center as a Service) ist eine besondere Softwarelösung, die für die Verbesserung und Vereinheitlichung von Kundendiensten über alle Kanäle hinweg, wie E-Mail, Live-Chat, Telefonanrufe, Webseite oder soziale Medien entworfen wurde.

Wie funktioniert ein Kontaktcenter?

Mit einem Kontaktcenter können Ihre Kundensupport-Angestellten Kundenanfragen von allen Kanälen von einer einzigen Plattform aus verwalten. Es ist die beste Lösung für die Skalierung des Kundensupports und mit ihr können Sie ein Fern-Kundensupportteam zusammenstellen, wenn Sie sich für die Cloud-Version entscheiden.

Was ist der Unterschied zwischen einem Kontaktcenter und einem Callcenter?

Bei einem traditionellen Callcenter können Ihre Kunden Sie anrufen, wenn sie Hilfe benötigen. Im Gegensatz dazu ermöglicht es ein Kontaktcenter Ihrem Kundensupport-Team, eintreffende Anfragen von vielen verschiedenen Kundenservice-Kanälen zu verwalten.

Was sind die verschiedenen Arten von Kontaktcentern?

Kontaktcenter werden in zwei Hauptarten eingeteilt — Kontaktcenter vor Ort und cloudbasierte Kontaktcenter. Die erste Option erfordert eine vollständige Software-Installation in Ihren Büros, während die zweite Option mehr Flexibilität anbietet, da sie cloudbasiert ist. Cloudbasierte Kontaktcenter-Softwarelösungen werden von dem Kontaktcenter-Anbieter gewartet, aktualisiert und optimiert, während Lösungen vor Ort höhere IT-Kosten und Wartungsanforderungen haben.

Was ist der Unterschied zwischen UCaaS und CCaaS?

UCaaS steht für Unified Communications as a Service, zu deutsch also einheitliche Kommunikation als ein Dienst. Dieser Dienst enthält einige grundlegende Kommunikationstools. Er wird meist genutzt, um die interne Kommunikation zu verbessern und den Workflow durch Zusammenarbeit zu vereinheitlichen.

CCaaS konzentriert sich auf die Kommunikation über mehrere Kanäle über eine einzige Plattform. Die meisten Lösungen sind vollständig cloudbasiert, wodurch die Wartungskosten reduziert werden und die allgemeine Qualität des Kundensupports steigt.

Was sind die Vorteile eines Kontaktcenters als ein Dienst?

CCaaS bietet Geschäftsinhabern und Kunden verschiedenste Vorteile. Einige der bedeutendsten Vorteile sind die Verringerung der laufenden Kosten, Mitarbeiter-Tracking und Leistungsberichte, Echtzeit-Kommunikation mit Kunden über mehrere Kanäle, hervorragende Kundenerfahrungen, Flexibilität und Skalierbarkeit, verbesserte Kundenzufriedenheit und viele weitere.

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