Was ist ein Call Center?
Wie der Name schon sagt dreht sich ein traditionelles Callcenter hauptsächlich um einen Kommunikationskanal – das Telefon. Callcenter wurden entworfen, um große Mengen an Telefonanrufen, entweder eintreffende, ausgehende oder beide, effizient zu verwalten. Die Kundenservice- oder Verkaufsmitarbeiter dieser Center arbeiten meist in einem tatsächlichen Gebäude oder mittels Fernarbeit in einem virtuellen Callcenter. Inbound-Callcenter kümmern sich um eintreffende Kundenanrufe und konzentrieren sich meist darauf, Kundenservice und -Support zu leisten, während Outbound-Callcenter sich hauptsächlich auf verkaufsbezügliche Aktivitäten fokussieren. In gemischten Callcentern erhalten Angestellte sowohl eintreffende Anrufe und tätigen auch ausgehende Anrufe.
Heute werden die meisten Callcenter von moderner Callcenter-Software betrieben, anstatt von Telefon-Hardwaresystemen. Inbound-Callcenter-Softwarelösungen nutzen intelligente Weiterleitungs- und Interactive Voice Response (IVR)-Systeme. Dies garantiert eine schnellere Problemlösung, da Anrufer immer an die richtigen Abteilungen oder Angestellte geleitet werden. Outbound-Callcenter-Softwaresysteme werden in der Regel von anderen Arten von Anwählern betrieben, die verwendet werden, um den Prozess ausgehender Anrufe zu automatisieren. So können Angestellte in kürzerer Zeit mehr Anrufe tätigen.
Was ist ein Kontaktcenter?
Kontaktcenter ermöglichen es Kunden, Unternehmen über eine Auswahl an Kommunikationskanälen (Sprachanruf, E-Mail, Live-Chat, Nachrichten, soziale Medien, etc.) zu kontaktieren. Interessanterweise haben sich Kontaktcenter aus traditionellen Callcenter-Modellen entwickelt. Die Veränderung wurde von hohen Kundenerwartungen, dem Aufstieg digitaler Kommunikationskanäle und der Entwicklung der Kundenpräferenzen veranlasst.
Im Gegensatz zu Callcenter-Angestellten, die nur an Sprachinteraktionen teilnehmen, werden Kontaktcenter-Angestellte darin geschult, Kommunikationen von mehreren Kanälen zu handhaben, was Managern mehr Flexibilität in der Einteilung der Angestellten gibt.
Im Gegensatz zu Call-Center-Agenten, die nur Sprachinteraktionen durchführen, sind Contact-Center-Agenten geschult, um Kommunikationen aus mehreren Kanälen zu handhaben, was den Managern eine flexiblere Personalplanung ermöglicht.
Kontaktcenter werden von fortgeschrittener Helpdesk-Software oder Kontaktcenter-Softwarelösungen betrieben, die oft eingebaute KBM-Funktionen haben oder mit dem bestehenden Kundenbeziehungsmanagement-System eines Unternehmens integriert werden können. Mit einer professionellen Kontaktcenter-Softwarelösung, in der alle unterstützten Kommunikationskanäle Teil des selben integrierten Systems sind, können Kunden ein Unternehmen so kontaktieren, wie sie es am Liebsten möchten. Zusätzlich dazu können sie zu einem anderen Kanal wechseln, ohne den Dienst zu unterbrechen. So helfen Kontaktcenter-Lösungen dabei, eine einheitliche Kundenservice-Erfahrung möglich zu machen, egal, wo das Gespräch begonnen und beendet wird.
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Kontaktcenter vs Callcenter: Was ist der Hauptunterschied?
Kanäle der Kommunikation
Wie bereits erwähnt ist der größte und offensichtlichste Unternschied zwischen Callcentern und Kontaktcenter, der Schwerpunkt der Kommunikation. Während Callcenter bei telefonbasierter Kommunikation über traditionelle Telefonleitungen oder VoIP bleiben, ist es Kontaktcentern möglich, verschiedenste Kanäle zu verwalten, inklusive traditioneller eingehender und ausgehender Sprachanrufe, E-Mail, Live-Chat, sowie neueren digitalen Kanälen wie Video, Bots, soziale Messenger, In-App, SMS/Nachrichten.
Datensammlung und Kundenprofile
Mit Callcenter-Software werden nur Kundendaten von Sprachanrufen gesammelt. Deshalb verstehen Callcenter oft nicht die gesamte Kundenreise, da Kunden mit Unternehmen oft über verschiedene Kanälekommunizieren. Währenddessen trägt Kontaktcenter-Software Kundendaten von allen Kanälen zusammen und erstellt detailliertere Kundenprofile, die auch die vorherigen Interaktionen enthalten. Mit einem einheitlichen 360-Grad-Kundenüberblick können Unternehmen maßgeschneiderte Kundenerfahrungen kreieren, proaktiven Support anbieten und Gelegenheiten zum Cross-Selling/Up-Selling nutzen.
Selfbedienung-Management
Sowohl Callcenter als auch Kontaktcenter bieten Selbstbedienung über IVR-Systeme an, die anhand von Sprachbefehlen oder Tasteneinträgen arbeiten. Diese Systeme wurden entworfen, um es Anrufern einfacher zu machen, Probleme selbst zu lösen oder Live-Angestellte schneller zu erreichen. Kontaktcenter bieten jedoch mehr Optionen zum Selbstbedienungs-Management an. Diese umfassen KI-betriebene Chatbots, Zwei-Wege-Nachrichtenaustausch, Selbstbedienungsportale und Kundengemeinschaften.
Automatisierungen und Angestellten-Unterstützung
Obwohl Callcenter-Software verschiedene Automatisierungsoptionen nutzt – wie etwa die automatische Ticketverteilung (ATD), Anrufwarteschlangen-Management, fähigkeitenbasierte Weiterleitung, IVR, etc. – sind die Automatisierungsfunktionen von Kontaktcenter-Software fortgeschrittener und effizienter. Mit erweiterter Ticketweiterleitung und automatisierten Workflows können Kontaktcenter-Lösungen sich wiederholende Aufgaben automatisieren und Angestellten mehr Zeit geben, um mit Kunden zu sprechen, ihre Leistung und Produktivität erhöhen oder die Lösungszeit verringern und die Serviceerfahrung fördern.
Welche Kontaktcenter- und Callcenter-Funktion hat LiveAgent?
Die cloudbasierte Kontaktcenter-Software für alle Kanäle von LiveAgent integriert mit mehreren Kommunikationskanälen und steckt voll mit fast 200 Funktionen. Die Software vereinheitlicht all Ihre E-Mails, Live-Chats, Telefonanrufe, Erwähnungen auf sozialen Medien und Nachrichten von anderen Kanälen in einem universalen Posteingang, in dem Angestellte jede Anfrage einfach und effizient bearbeiten können.
Fortgeschrittenes Ticketing
Das Cloud-Kontaktcenter-System von LiveAgent führt alle Kundeninteraktionen von mehreren Kanälen in einem einzigen Hybrid-Ticket-Stream zusammen und bietet eine Reihe an Ticketingfunktionen an, inklusive Workflow-Automatisierung, reibungslose Ticketverteilung, vorgefertigte Antworten und Vorlagen, SLA-Management, kräftige Funktionen zur Teamzusammenarbeit und mehr.
Sprach- und Videoanrufe
Das eingebaute Callcenter von LiveAgent integriert mit mehr als 99% der VoIP-Anbieter und ermöglicht es Angestellten, eintreffende und ausgehende Anrufe zu bearbeiten. Support-Angestellte können eine breite Palette an robusten Callcenter-Software funktionen, wie ACD, intelligente Anrufweiterleitung, IVR, automatische Rückrufe, Anruftransfers und interne Anrufe, unbegrenzte Anrufaufzeichnungen und sogar Videoanrufe in HD genießen. Mit einem umfassenden Interactive Voice Response (IVR)-Designertool können Sie eigene IVR-Bäume erstellen, sodass Kundenanrufe stets an die passenden Abteilungen oder Angestellten geleitet werden.
Live-Chat
Mit der Kontaktcenter-Plattform von LiveAgent können Sie Ihren Kunden Live-Chat-Support anbieten. LiveAgent’s Live-Chat enthält Dutzende gängige und einzigartige Live-Chat-Funktionen, wie mehrere Chatweiterleitungs-Optionen, proaktive Chateinladungen, vorgefertigte Antworten, Onlinebesucher-Monitoring Echtzeit-Schreibansicht, Chatverlauf, interne Chats und mehr. Zusätzlich dazu wurde das Live-Chat-Widget von LiveAgent als schnellstes und modernstes Chat-Widget auf dem Markt anerkannt.
Soziale Medien
Die Kontaktcenter-Software für alle Kanäle von LiveAgent sammelt all Ihre Kundeninteraktionen von mehreren sozialen Netzwerken (Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp und Viber) und sortiert sie auf praktische Weise an einem Ort. Diese Integrationen mit sozialen Medien ermöglichen es Angestellten, jegliche Nachrichten von sozialen Medien, Kommentare und Markenerwähnungen von einem Dashboard aus zu verwalten. Mit LiveAgent können Sie sich von dem ständigen Hin- und Herwechseln zwischen verschiedenen Sozialen-Medien-Konten und der Überwachung mehrerer Geräte verabschieden.
Self-Service-Portal
Mit der Kontaktcenter-Technologie von LiveAgent können Sie ein vollständig anpassbares Kunden-Selbstbedienungsportal mit mehreren Wissensdatenbanken, FAQs und Kundenforen erstellen. Mithilfe eines Kundenportals können Sie Ihre Kundensupport-Möglichkeiten erweitern, Kunden dazu anregen, Probleme selbst zu lösen, ohne einen Angestellten einzubinden (was bedeutet, dass Ihre Angestellten weniger Tickets erhalten), sowie die Zeit und Kosten der Kundenkommunikation verringern.
Vorteile eines virtuellen Callcenters
- Bietet Flexibilität für Support-Angestellte
- Günstiger als traditionelle, physikalische Callcenter (keine Miete, weniger Hardware)
- Bietet automatisched Anrufweiterleitung basierend auf IVR-Auswahl
- Bietet automatische Rückrufe
Vorteile eines Kontaktcenters
- Vereinheitlicht alle Kundenkommunikation in einem einzigen Posteingang
- Verbessert die Angestelltenproduktivität
- Stellt Angestellten dank einem eingebauten KBM zusätzliche Informationen über Ihre Kunden zur Verfügung
- Speichert interne Informationen und Leitfäden, auf die Angestellte jederzeit zugreifen können
- Bietet interne Kommunikationsoptionen
- Integriert mit Tools, die Sie täglich verwenden
Das LiveAgent-Callcenter einrichten
- Loggen Sie sich in Ihr LiveAgent-Konto ein und klicken Sie auf Anruf
- Klicken Sie auf Nummern
- Klicken Sie auf die orange Erstellen-Schaltfläche
- Wählen Sie Ihren VOIP-Anbieter (der VOIP-Anbieter, bei dem Sie Ihre Telefonnummer gekauft haben)
- Tragen Sie einen Namen ein (das kann alles Beliebige sein und dient nur als Erinnerung für Sie, um welche Nummer es sich handelt)
- Wählen Sie die Abteilung aus, an welche eintreffende Anrufe von dieser Telefonnummer geleitet werden sollen
- Tragen Sie die Vorwahl ein
- Kreuzen Sie das Kästchen Anrufe Aufzeichnen an, wenn Sie alle eintreffenden/ausgehenden Anrufe von dieser Telefonnummer aufzeichnen möchten
- Tragen Sie die Details ein, die Sie von Ihrem VOIP-Anbieter erhalten haben (Hostname, Nutzername, Passwort)
- Klicken Sie auf Hinzufügen
Wenn die Telefonnummer erfolgreich hinzugefügt wurde und aktiv ist, erscheint daneben ein grüner Punkt. - Klicken Sie als Nächstes auf die Bearbeiten-Schaltfläche und dann auf IVR
Richten Sie Ihr IVR/Ihre Willkommensnachrichten mit diesem Leitfaden ein: IVR (Willkommen/Offline-Nachrichten)
- Richten Sie Ihr IVR/Ihre Willkommensnachrichten mit diesem Leitfaden ein: IVR (Willkommen/Offline-Nachrichten)
- Klicken Sie auf Anruf
- Klicken Sie auf Einstellungen
- Passen Sie die Einstellungen an Ihre Präferenzen an und klicken Sie auf Speichern
- Nutzen Sie diesen Leitfaden, um Ihre Hardware- und Softwaretelefone auf dem Geräte-Bildschirm hinzuzufügen
- Leiten Sie dann diesen Leitfaden an Ihre Angestellten weiter, sodass sie ihre bevorzugten Geräte für die Beantwortung von Anrufen einrichten können
Ihr LiveAgent-Kontaktcenter einrichten
Um Ihr LiveAgent-Konto von Anfang an einzurichten, befolgen Sie bitte diesen Anfängerleitfaden oder die folgenden Schritte:
- Loggen Sie sich in Ihr LiveAgent-Konto ein.
- Fügen Sie Nutzer/Angestellte zu Ihrem Konto hinzu.
- Verbinden Sie Ihre E-Mail-Konten.
- Erstellen und aktivieren Sie eine Live-Chat-Schaltfläche.
- Richten Sie ein Kundenportal ein.
- Verbinden Sie Ihre Konten auf sozialen Medien. (Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, Viber)
- Richten sie Ihr Callcenter ein, indem Sie die oben stehenden Schritte durchführen.
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Häufig gestellte Fragen
Was ist der Hauptunterschied zwischen einem Callcenter und einem Kontaktcenter?
Obwohl die Bezeichnungen ‘Callcenter’ und ‘Kontaktcenter’ oft gleich verwendet werden, besteht ein fundamentaler Unterschied zwischen den beiden. In Callcentern wird Kundenkommunikation anhand von eintreffenden und ausgehenden Anrufen über das Telefon bearbeitet, wobei Kontaktcenter sich um fünf Kommunikationskanäle oder mehr kümmern können. Diese umfassen E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und andere digitale Kanäle. So haben Kunden mehr Möglichkeiten, ein Unternehmen zu kontaktieren und mit ihm zu interagieren.
Was sind Must-Have-Funktionen eines Callcenters und eines Kontaktcenters?
Wenn es zu der Auswahl von Callcenter-Software kommt sind einige der Must-Have-Funktionen die automatische Anrufverteilung (ACD), Interactive Voice Response (IVR), verschiedene Optionen zur Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung, Anruftracking und -monitoring, Predictive und Power-Dialer (für Outbound-Callcenter), Click-to-Call und KBM-Integrationen. Achten Sie bei der Wahl von Kontaktcenter-Software auf Support für mehrere/alle Kanäle, intelligente Weiterleitungs- und Warteschlangenfunktionen, Berichte und Analytik, reibungslose Integrationen mit KBM und anderen Unternehmenstools.
Was sind Kontaktcenter für mehrere oder alle Kanäle?
Kontaktcenter für mehrere Kanäle unterstützen oft verschiedenste Kanäle, sind aber silobasiert, was bedeutet, dass Angestellte mehrere Desktops für jeden Kanal haben. In Kontaktcentern für alle Kanäle sind die Kanäle integriert. Dies führt zu einem reibungsloseren Übergang für Kunden und Angestellte - Kunden können in der gleichen Interaktion ganz einfach zwischen Kanälen wechseln und dennoch eine reibungslose Serviceerfahrung erhalten.
Benötigt mein Unternehmen ein Callcenter oder ein Kontaktcenter?
Wenn Sie darüber nachdenken, ob Ihr Unternehmen ein Callcenter oder ein Kontaktcenter benötigt, müssen Sie in Betracht ziehen, welche Kanäle Ihre Kunden derzeit bevorzugen und was eventuell zu einem späteren Zeitpunkt benötigt wird. Obwohl der Sprachanruf immer noch der Hauptkanal ist, werden digitale Kanäle immer gängiger. Wenn Sie mit einem Callcenter-Softwareanbieter zusammenarbeiten, der nur Sprachkommunikation anbietet, müssen Sie später vielleicht diverse Produkte kaufen, was erneut zu Silos führt und von Angestellten erfordert, zwischen mehreren Desktops zu wechseln.
Ist das Kontaktcenter eine bessere Lösung?
Mit moderner Kontaktcenter-Software geben Sie Ihren Kunden nicht nur mehrere Wege, um Ihr Unternehmen zu kontaktieren. Eine professionelle, gut verwaltete Kontaktcenter-Lösung bietet intelligente Weiterleitung innerhalb des Unternehmens und über alle Kundenkontaktkanäle hinweg. So wird die gesamte Kundenreise sichtbar. Das bedeutet wiederum, dass Angestellte stets Zugriff auf alle Kundendetails und 100% Kontext bezüglich dem Kunden und seinen Anliegen haben. So wird es einfacher, mit jeder Interaktion eine reibungslose Erfahrung auf allen Kanälen anzubieten. Zusätzlich hilft es dabei, die Angestellteneffizienz und Betriebskennzahlen zu verbessern.
Expert note
Es gibt Unterschiede zwischen Kontakt- und Callcentern. Wichtig ist zu überlegen, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen und welche Software-Lösung am besten zu Ihrem Unternehmen passt.
Computer vs. Telefon-Kundendienst
Das Textstück thematisiert die Vor- und Nachteile von Telefon- versus Computer-Kundenservice. Es wird betont, dass Smartphones leistungsstark genug sind, um Multitasking und sofortige Unterstützung zu ermöglichen. Telefon- und Live-Chat-Kundenservice können jedoch Beschränkungen haben und sind möglicherweise nicht ideal für Remote-Arbeit. Computer-Kundenservice kann in bestimmten Situationen, z.B. wenn Kunden vor Ort betreut werden müssen, von Vorteil sein. Außerdem ermöglicht er mehr Einstellungsmöglichkeiten und kann für Länder mit beschränktem Internetzugang von Vorteil sein. Unternehmen sollten ihre Bedürfnisse und Kundenanforderungen berücksichtigen, um die beste Entscheidung für ihren Kundenservice zu treffen.
Eine Call Center Software bietet flexible Arbeitsmöglichkeiten und ermöglicht den Kundensupport in verschiedenen Sprachen und Zeitzonen. Rückruffunktionen und ein interaktiver Sprachdialog verbessern die Kundenbetreuung und reduzieren die Stressbelastung für Mitarbeiter. Eine IVR-Funktion leitet Anrufer direkt an die richtige Abteilung weiter. Insgesamt trägt eine Call Center Software zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit bei.
Callcenter-Vorlagen, die starke Kundenbeziehungen aufbauen
Ein Callcenter-Skript sollte auf relevante Themen des Unternehmens zugeschnitten sein und kurze, prägnante Sätze sowie kräftige Wörter und Phrasen enthalten. Kunden erwarten schnelle Antworten und eine durchschnittliche Antwortzeit von nicht mehr als 20 Sekunden. Die ideale Länge des Skripts aufgrund von Gesprächsszenarien ist schwer zu bestimmen, aber es sollte so kurz wie möglich sein und schnell helfen. LiveAgent bietet Concierge-Migrationsdienste für Helpdesk-Lösungen an.
Kundenvertretung ist eine wichtige Strategie, die den Vertrieb und Umsatz erhöht, die Kundenzufriedenheit aufbaut und das Vertrauen steigert. Der Umgang mit Kundenkommunikation über E-Mails, Chats oder Anrufe ist ebenfalls von Bedeutung. Wenn Sie ein florierendes Callcenter betreiben möchten, können Sie sich über die geeignete Ausrüstung informieren. LiveAgent bietet Demos, Preise, Funktionen und Integrationen an, und kann Kunden in verschiedenen Branchen unterstützen. Abonnieren Sie den Newsletter, um über Aktualisierungen und Angebote auf dem Laufenden zu bleiben.
