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Kontaktcenter vs Callcenter

Was ist ein Call Center?

Wie der Name schon sagt dreht sich ein traditionelles Callcenter hauptsächlich um einen Kommunikationskanal – das Telefon. Callcenter wurden entworfen, um große Mengen an Telefonanrufen, entweder eintreffende, ausgehende oder beide, effizient zu verwalten. Die Kundenservice- oder Verkaufsmitarbeiter dieser Center arbeiten meist in einem tatsächlichen Gebäude oder mittels Fernarbeit in einem virtuellen Callcenter. Inbound-Callcenter kümmern sich um eintreffende Kundenanrufe und konzentrieren sich meist darauf, Kundenservice und -Support zu leisten, während Outbound-Callcenter sich hauptsächlich auf verkaufsbezügliche Aktivitäten fokussieren. In gemischten Callcentern erhalten Angestellte sowohl eintreffende Anrufe und tätigen auch ausgehende Anrufe.

Heute werden die meisten Callcenter von moderner Callcenter-Software betrieben, anstatt von Telefon-Hardwaresystemen. Inbound-Callcenter-Softwarelösungen nutzen intelligente Weiterleitungs- und Interactive Voice Response (IVR)-Systeme. Dies garantiert eine schnellere Problemlösung, da Anrufer immer an die richtigen Abteilungen oder Angestellte geleitet werden. Outbound-Callcenter-Softwaresysteme werden in der Regel von anderen Arten von Anwählern betrieben, die verwendet werden, um den Prozess ausgehender Anrufe zu automatisieren. So können Angestellte in kürzerer Zeit mehr Anrufe tätigen.

Was ist ein Kontaktcenter?

Kontaktcenter ermöglichen es Kunden, Unternehmen über eine Auswahl an Kommunikationskanälen (Sprachanruf, E-Mail, Live-Chat, Nachrichten, soziale Medien, etc.) zu kontaktieren. Interessanterweise haben sich Kontaktcenter aus traditionellen Callcenter-Modellen entwickelt. Die Veränderung wurde von hohen Kundenerwartungen, dem Aufstieg digitaler Kommunikationskanäle und der Entwicklung der Kundenpräferenzen veranlasst.
Im Gegensatz zu Callcenter-Angestellten, die nur an Sprachinteraktionen teilnehmen, werden Kontaktcenter-Angestellte darin geschult, Kommunikationen von mehreren Kanälen zu handhaben, was Managern mehr Flexibilität in der Einteilung der Angestellten gibt.

Kontaktcenter werden von fortgeschrittener Helpdesk-Software oder Kontaktcenter-Softwarelösungen betrieben, die oft eingebaute KBM-Funktionen haben oder mit dem bestehenden Kundenbeziehungsmanagement-System eines Unternehmens integriert werden können. Mit einer professionellen Kontaktcenter-Softwarelösung, in der alle unterstützten Kommunikationskanäle Teil des selben integrierten Systems sind, können Kunden ein Unternehmen so kontaktieren, wie sie es am Liebsten möchten. Zusätzlich dazu können sie zu einem anderen Kanal wechseln, ohne den Dienst zu unterbrechen. So helfen Kontaktcenter-Lösungen dabei, eine einheitliche Kundenservice-Erfahrung möglich zu machen, egal, wo das Gespräch begonnen und beendet wird.

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Kontaktcenter vs Callcenter: Was ist der Hauptunterschied?

Kanäle der Kommunikation

Wie bereits erwähnt ist der größte und offensichtlichste Unternschied zwischen Callcentern und Kontaktcenter, der Schwerpunkt der Kommunikation. Während Callcenter bei telefonbasierter Kommunikation über traditionelle Telefonleitungen oder VoIP bleiben, ist es Kontaktcentern möglich, verschiedenste Kanäle zu verwalten, inklusive traditioneller eingehender und ausgehender Sprachanrufe, E-Mail, Live-Chat, sowie neueren digitalen Kanälen wie Video, Bots, soziale Messenger, In-App, SMS/Nachrichten.

Datensammlung und Kundenprofile

Mit Callcenter-Software werden nur Kundendaten von Sprachanrufen gesammelt. Deshalb verstehen Callcenter oft nicht die gesamte Kundenreise, da Kunden mit Unternehmen oft über verschiedene Kanäle kommunizieren. Währenddessen trägt Kontaktcenter-Software Kundendaten von allen Kanälen zusammen und erstellt detailliertere Kundenprofile, die auch die vorherigen Interaktionen enthalten. Mit einem einheitlichen 360-Grad-Kundenüberblick können Unternehmen maßgeschneiderte Kundenerfahrungen kreieren, proaktiven Support anbieten und Gelegenheiten zum Cross-Selling/Up-Selling nutzen.

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Selfbedienung-Management

Sowohl Callcenter als auch Kontaktcenter bieten Selbstbedienung über IVR-Systeme an, die anhand von Sprachbefehlen oder Tasteneinträgen arbeiten. Diese Systeme wurden entworfen, um es Anrufern einfacher zu machen, Probleme selbst zu lösen oder Live-Angestellte schneller zu erreichen. Kontaktcenter bieten jedoch mehr Optionen zum Selbstbedienungs-Management an. Diese umfassen KI-betriebene Chatbots, Zwei-Wege-Nachrichtenaustausch, Selbstbedienungsportale und Kundengemeinschaften.

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Automatisierungen und Angestellten-Unterstützung

Obwohl Callcenter-Software verschiedene Automatisierungsoptionen nutzt – wie etwa die automatische Anrufverteilung (ACD), Anrufwarteschlangen-Management, fähigkeitenbasierte Weiterleitung, IVR, etc. – sind die Automatisierungsfunktionen von Kontaktcenter-Software fortgeschrittener und effizienter. Mit erweiterter Ticketweiterleitung und automatisierten Workflows können Kontaktcenter-Lösungen sich wiederholende Aufgaben automatisieren und Angestellten mehr Zeit geben, um mit Kunden zu sprechen, ihre Leistung und Produktivität erhöhen oder die Lösungszeit verringern und die Serviceerfahrung fördern.

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Welche Kontaktcenter- und Callcenter-Funktion hat LiveAgent?

Die cloudbasierte Kontaktcenter-Software für alle Kanäle von LiveAgent integriert mit mehreren Kommunikationskanälen und steckt voll mit fast 200 Funktionen. Die Software vereinheitlicht all Ihre E-Mails, Live-Chats, Telefonanrufe, Erwähnungen auf sozialen Medien und Nachrichten von anderen Kanälen in einem universalen Posteingang, in dem Angestellte jede Anfrage einfach und effizient bearbeiten können.

LiveAgent Product Tour

Fortgeschrittenes Ticketing

Das Cloud-Kontaktcenter-System von LiveAgent führt alle Kundeninteraktionen von mehreren Kanälen in einem einzigen Hybrid-Ticket-Stream zusammen und bietet eine Reihe an Ticketingfunktionen an, inklusive Workflow-Automatisierung, reibungslose Ticketverteilung, vorgefertigte Antworten und Vorlagen, SLA-Management, kräftige Funktionen zur Teamzusammenarbeit und mehr.

Ticketing

Sprach- und Videoanrufe

Das eingebaute Callcenter von LiveAgent integriert mit mehr als 99% der VoIP-Anbieter und ermöglicht es Angestellten, eintreffende und ausgehende Anrufe zu bearbeiten. Support-Angestellte können eine breite Palette an robusten Callcenter-Softwarefunktionen, wie ACD, intelligente Anrufweiterleitung, IVR, automatische Rückrufe, Anruftransfers und interne Anrufe, unbegrenzte Anrufaufzeichnungen und sogar Videoanrufe in HD genießen. Mit einem umfassenden Interactive Voice Response (IVR)-Designertool können Sie eigene IVR-Bäume erstellen, sodass Kundenanrufe stets an die passenden Abteilungen oder Angestellten geleitet werden.

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Live-Chat

Mit der Kontaktcenter-Plattform von LiveAgent können Sie Ihren Kunden Live-Chat-Support anbieten. LiveAgent’s Live-Chat enthält Dutzende gängige und einzigartige Live-Chat-Funktionen, wie mehrere Chatweiterleitungs-Optionen, proaktive Chateinladungen, vorgefertigte Antworten, Onlinebesucher-Monitoring, Echtzeit-Schreibansicht, Chatverlauf, interne Chats und mehr. Zusätzlich dazu wurde das Live-Chat-Widget von LiveAgent als schnellstes und modernstes Chat-Widget auf dem Markt anerkannt.

Echtzeit-Chat

Soziale Medien

Die Kontaktcenter-Software für alle Kanäle von LiveAgent sammelt all Ihre Kundeninteraktionen von mehreren sozialen Netzwerken (Facebook, Twitter, Instagram und Viber) und sortiert sie auf praktische Weise an einem Ort. Diese Integrationen mit sozialen Medien ermöglichen es Angestellten, jegliche Nachrichten von sozialen Medien, Kommentare und Markenerwähnungen von einem Dashboard aus zu verwalten. Mit LiveAgent können Sie sich von dem ständigen Hin- und Herwechseln zwischen verschiedenen Sozialen-Medien-Konten und der Überwachung mehrerer Geräte verabschieden.

Self-Service-Portal

Mit der Kontaktcenter-Technologie von LiveAgent können Sie ein vollständig anpassbares Kunden-Selbstbedienungsportal mit mehreren Wissensdatenbanken, FAQs und Kundenforen erstellen. Mithilfe eines Kundenportals können Sie Ihre Kundensupport-Möglichkeiten erweitern, Kunden dazu anregen, Probleme selbst zu lösen, ohne einen Angestellten einzubinden (was bedeutet, dass Ihre Angestellten weniger Tickets erhalten), sowie die Zeit und Kosten der Kundenkommunikation verringern.

Anpassung der Wissensdatenbank

Vorteile eines virtuellen Callcenters

  • Bietet Flexibilität für Support-Angestellte
  • Günstiger als traditionelle, physikalische Callcenter (keine Miete, weniger Hardware)
  • Bietet automatische Anrufweiterleitung basierend auf IVR-Auswahl
  • Bietet automatische Rückrufe
Call Center Software Demo | LiveAgent

Vorteile eines Kontaktcenters

  • Vereinheitlicht alle Kundenkommunikation in einem einzigen Posteingang
  • Verbessert die Angestelltenproduktivität
  • Stellt Angestellten dank einem eingebauten KBM zusätzliche Informationen über Ihre Kunden zur Verfügung
  • Speichert interne Informationen und Leitfäden, auf die Angestellte jederzeit zugreifen können
  • Bietet interne Kommunikationsoptionen
  • Integriert mit Tools, die Sie täglich verwenden

Das LiveAgent-Callcenter einrichten

  1. Loggen Sie sich in Ihr LiveAgent-Konto ein und klicken Sie auf Anruf
  2. Klicken Sie auf Nummern
  3. Klicken Sie auf die orange Erstellen-Schaltfläche
liveagent nummern
  1. Wählen Sie Ihren VOIP-Anbieter (der VOIP-Anbieter, bei dem Sie Ihre Telefonnummer gekauft haben)
liste der anbieter von anrufnummern
  1. Tragen Sie einen Namen ein (das kann alles Beliebige sein und dient nur als Erinnerung für Sie, um welche Nummer es sich handelt)
  2. Wählen Sie die Abteilung aus, an welche eintreffende Anrufe von dieser Telefonnummer geleitet werden sollen
  3. Tragen Sie die Vorwahl ein
  4. Kreuzen Sie das Kästchen Anrufe Aufzeichnen an, wenn Sie alle eintreffenden/ausgehenden Anrufe von dieser Telefonnummer aufzeichnen möchten
  5. Tragen Sie die Details ein, die Sie von Ihrem VOIP-Anbieter erhalten haben (Hostname, Nutzername, Passwort)
allgemeine anrufeinstellungen
  1. Klicken Sie auf Hinzufügen
    Wenn die Telefonnummer erfolgreich hinzugefügt wurde und aktiv ist, erscheint daneben ein grüner Punkt.
  2. Klicken Sie als Nächstes auf die Bearbeiten-Schaltfläche und dann auf IVR
ivr-einstellungen

Richten Sie Ihr IVR/Ihre Willkommensnachrichten mit diesem Leitfaden ein: IVR (Willkommen/Offline-Nachrichten)

  1. Nachdem Sie Ihr IVR eingerichtet haben, klicken Sie auf Konfiguration
  2. Klicken Sie auf Anruf
  3. Klicken Sie auf Einstellungen
liveagent anrufeinstellungen
  1. Passen Sie die Einstellungen an Ihre Präferenzen an und klicken Sie auf Speichern
  2. Nutzen Sie diesen Leitfaden, um Ihre Hardware- und Softwaretelefone auf dem Geräte-Bildschirm hinzuzufügen
  3. Leiten Sie dann diesen Leitfaden an Ihre Angestellten weiter, sodass sie ihre bevorzugten Geräte für die Beantwortung von Anrufen einrichten können

Ihr LiveAgent-Kontaktcenter einrichten

Um Ihr LiveAgent-Konto von Anfang an einzurichten, befolgen Sie bitte diesen Anfängerleitfaden oder die folgenden Schritte:

  1. Loggen Sie sich in Ihr LiveAgent-Konto ein.
  2. Fügen Sie Nutzer/Angestellte zu Ihrem Konto hinzu.
  3. Verbinden Sie Ihre E-Mail-Konten.
  4. Erstellen und aktivieren Sie eine Live-Chat-Schaltfläche.
  5. Richten Sie ein Kundenportal ein.
  6. Verbinden Sie Ihre Konten auf sozialen Medien. (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)
  7. Richten sie Ihr Callcenter ein, indem Sie die oben stehenden Schritte durchführen.

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Häufig gestellte Fragen

Was ist der Hauptunterschied zwischen einem Callcenter und einem Kontaktcenter?

Obwohl die Bezeichnungen ‘Callcenter’ und ‘Kontaktcenter’ oft gleich verwendet werden, besteht ein fundamentaler Unterschied zwischen den beiden. In Callcentern wird Kundenkommunikation anhand von eintreffenden und ausgehenden Anrufen über das Telefon bearbeitet, wobei Kontaktcenter sich um fünf Kommunikationskanäle oder mehr kümmern können. Diese umfassen E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und andere digitale Kanäle. So haben Kunden mehr Möglichkeiten, ein Unternehmen zu kontaktieren und mit ihm zu interagieren.

Was sind Must-Have-Funktionen eines Callcenters und eines Kontaktcenters?

Wenn es zu der Auswahl von Callcenter-Software kommt sind einige der Must-Have-Funktionen die automatische Anrufverteilung (ACD), Interactive Voice Response (IVR), verschiedene Optionen zur Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung, Anruftracking und -monitoring, Predictive und Power-Dialer (für Outbound-Callcenter), Click-to-Call und KBM-Integrationen. Achten Sie bei der Wahl von Kontaktcenter-Software auf Support für mehrere/alle Kanäle, intelligente Weiterleitungs- und Warteschlangenfunktionen, Berichte und Analytik, reibungslose Integrationen mit KBM und anderen Unternehmenstools.

Was sind Kontaktcenter für mehrere oder alle Kanäle?

Kontaktcenter für mehrere Kanäle unterstützen oft verschiedenste Kanäle, sind aber silobasiert, was bedeutet, dass Angestellte mehrere Desktops für jeden Kanal haben. In Kontaktcentern für alle Kanäle sind die Kanäle integriert. Dies führt zu einem reibungsloseren Übergang für Kunden und Angestellte - Kunden können in der gleichen Interaktion ganz einfach zwischen Kanälen wechseln und dennoch eine reibungslose Serviceerfahrung erhalten.

Benötigt mein Unternehmen ein Callcenter oder ein Kontaktcenter?

Wenn Sie darüber nachdenken, ob Ihr Unternehmen ein Callcenter oder ein Kontaktcenter benötigt, müssen Sie in Betracht ziehen, welche Kanäle Ihre Kunden derzeit bevorzugen und was eventuell zu einem späteren Zeitpunkt benötigt wird. Obwohl der Sprachanruf immer noch der Hauptkanal ist, werden digitale Kanäle immer gängiger. Wenn Sie mit einem Callcenter-Softwareanbieter zusammenarbeiten, der nur Sprachkommunikation anbietet, müssen Sie später vielleicht diverse Produkte kaufen, was erneut zu Silos führt und von Angestellten erfordert, zwischen mehreren Desktops zu wechseln.

Ist das Kontaktcenter eine bessere Lösung?

Mit moderner Kontaktcenter-Software geben Sie Ihren Kunden nicht nur mehrere Wege, um Ihr Unternehmen zu kontaktieren. Eine professionelle, gut verwaltete Kontaktcenter-Lösung bietet intelligente Weiterleitung innerhalb des Unternehmens und über alle Kundenkontaktkanäle hinweg. So wird die gesamte Kundenreise sichtbar. Das bedeutet wiederum, dass Angestellte stets Zugriff auf alle Kundendetails und 100% Kontext bezüglich dem Kunden und seinen Anliegen haben. So wird es einfacher, mit jeder Interaktion eine reibungslose Erfahrung auf allen Kanälen anzubieten. Zusätzlich hilft es dabei, die Angestellteneffizienz und Betriebskennzahlen zu verbessern.

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