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Was ist eine Callcenter-Lösung?
Eine Callcenter-Lösung ist alles, was ein Callcenter im täglichen Betrieb einsetzt. Diese Lösungen sind leichtgewichtig und lassen sich einfach in ein vorhandenes Framework integrieren. Das Beste an ihnen ist, dass sie skalierbar sind, was bedeutet, dass Callcenter-Lösungen für kleine Unternehmen gut für Unternehmen funktionieren können und umgekehrt.
Welche Software wird mit einem Callcenter verwendet?
Zu den häufigsten Anwendungen von Callcenter-Lösungen gehören die automatische Anrufverteilung und Predictive Dialing. Die beste Callcenter-Lösung kann jedoch den Arbeitsablauf Ihrer Agenten optimieren, indem sie einen progressiven Dialer, Scripting und ein einfaches Vorfallmanagement für Cloud-basierte Anrufe verwendet.
Was ist der Unterschied zwischen einem Kontaktcenter und einem Callcenter?
Die Begriffe wie Kontaktcenter und Callcenter werden oft als synonym verwendet, aber es handelt sich um zwei völlig unterschiedliche Dinge. Ein Kontaktcenter wurde entwickelt, um Kunden bei allen Fragen und Problemen zu helfen, während ein Callcenter verwendet wird, um Kunden zu kontaktieren, um einen Verkauf, eine Werbeaktion oder eine Präsentation durchzuführen.
Ein virtuelles Kontaktcenter ist eine hervorragende Lösung für B2C-Operationen. Diese Cloud-Callcenter-Lösungen für das Kontaktcenter sind fantastisch und minimieren die Anzahl der Ressourcen, die für einen solchen Vorgang benötigt werden. Sie tragen auch zur Verbesserung der gesamten Kontaktcenter-Leistung bei.
Die meisten Outbound-Kontaktcenter verwenden einen Omnichannel-Ansatz, der es ihnen ermöglicht, ihren Kunden über verschiedene Medien hinweg zu helfen – von eingehenden Anrufen und SMS bis hin zu E-Mails und Social Media Messaging. Inbound-Kontaktcenter verwenden normalerweise Software, die nicht so ausgeklügelt ist, aber dennoch eine Möglichkeit bietet, die Kommunikation zu verbessern.
Die meisten Unternehmen verwenden eine Cloud-basierte Kontaktcenter-Lösung anstelle einer internen Lösung, da sie viel einfacher in das vorhandene Framework zu integrieren ist und normalerweise viel weniger Ressourcen erfordert.
Sie können Ressourcen sparen, indem Sie Open-Source-Call-Center-Management-Software verwenden und dennoch eine voll funktionsfähige und anpassbare Lösung erhalten. Sie können die vordefinierte Version verwenden oder sie anpassen. Verschiedene Funktionen und Möglichkeiten ermöglichen es dem Helpdesk, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren.
Wie können die Unternehmen von Callcenter-Lösungen profitieren?
Eine gute Agentencallcenter-Lösung erhöht die Effizienz Ihres Teams durch eine vereinheitlichte Benutzeroberfläche und bietet Ihrem Unternehmen folgende Vorteile:
- Analytische, operative Einblicke
- Überblick über das Kundenprofil
Zeiterfassung von Lösungsraten
- Timing-Konvertierungsraten
Echtzeit-Überwachung
- Kundenerfolg quantifizieren
Verbesserung des Kundenbeziehungs-Managements
Optimierung der Kundenreise
- Bereitstellung eines personalisierten Kundenservice
- Kundenerwartungen managen
- Umfassende Berichterstattung
Self-Service-Optionen und eine breite Palette von anpassbaren Funktionen
- Tiefgreifende Personaloptimierung
Weiterhin ermöglicht Ihnen eine funktionsreiche Software wie LiveAgent, jeden Teil Ihres Unternehmens zu analysieren, von Grund auf zu optimieren und mehrere digitale Kanäle für die Kommunikation zu nutzen – alles innerhalb derselben Software.
Warum ist Qualitätssicherung für Callcenter-Lösungen wichtig?
Nur weil Ihr Callcenter oder Kontaktcenter über eine Lösung wie LiveAgent verfügt, bedeutet das nicht unbedingt, dass Sie sofort eine Qualitätssteigerung feststellen werden. Die Qualitätssicherung ist da, um kleinere Probleme auszubügeln und einige Qualitätsstandards festzulegen, weil Sie einen konsistenten und zuverlässigen Service bieten möchten.
Der Kunde hat vielleicht nicht immer Recht, aber er muss eine außergewöhnliche Kundenerfahrung haben, und mit der richtigen Qualitätssicherung können Sie das jedes Mal garantieren.
Wie hilft eine Callcenter-Lösung der Fern-Belegschaft?
Geschäftliche Call-Center, die Helpdesk-Systeme verwenden, können mehrere Vorteile genießen, insbesondere wenn sie über eine Belegschaft im Homeoffice verfügen. Zum Beispiel arbeiten während der Pandemie viele Teams von zu Hause aus, und immer mehr Unternehmen lagern ihre Callcenter-Bedürfnisse ins Ausland aus.
Das bedeutet, dass jedes Unternehmen eine leistungsstarke Callcenter-Software wie LiveAgent benötigt, um die Kundenkommunikation zu verwalten. Solche Software ist ideal für Fern-Mitarbeiter, da sie eine nahtlose Remote-Einrichtung, eine einfache Bereitstellung und eine kompetenzbasierte Anrufweiterleitung anbietet.
Welche Ausstattung wird für ein Callcenter benötigt?
Obwohl sich die Technologie hinter automatisierten Callcentern in den letzten Jahren drastisch verändert hat, ist die Standardausrüstung gleich geblieben. Ein Callcenter benötigt Computer, spezialisierte Software und unterstützte Anrufgeräte wie Kopfhörer und Hardware-Telefone.
Es reicht jedoch nicht aus, nur ein Callcenter zum Laufen zu bringen. Dinge wie Scripting-Software, intelligente Softwarelösungen und Omnichannel-Kommunikationslösungen helfen dem Callcenter, schneller mit einem höheren Qualitätsstandard zu arbeiten.
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Frequently Asked Questions
Was ist eine Callcenter-Lösung?
Eine Callcenter-Lösung ist ein Tool, das den eingehenden und ausgehenden Betrieb eines beliebigen Call- oder Cloud-Kontaktcenters unterstützt. Viele Callcenter-Lösungen bieten oft die Unterstützung anderer wichtiger Kommunikationskanäle an, was den Nutzen erhöht und sie zu einer vollständigen Cloud-Kontaktcenter-Lösung macht.
Welche Software wird in einem Callcenter verwendet?
Sie verwenden IVR-Software für automatische Antworten und kompetenzbasierte Weiterleitung eingehender Anrufe, VoIP, um Anrufe über das Internet mithilfe von Computern entgegenzunehmen, Software zur Überwachung der Anrufqualität und ein CRM für den einfachen Zugriff auf Kundendaten.
Was ist der Unterschied zwischen einem Kontaktcenter und einem Callcenter?
Ein Callcenter ist der Ort, an dem Agenten Kunden zu Verkaufs-, Werbe- oder Präsentationszwecken anrufen – ein Contact Center konzentriert sich auf Dinge wie den Kundensupport. Vertriebsteams können cloudbasierte Callcenter-Lösungen für ausgehende Anrufe nutzen, während Inbound-Callcenter oder Inbound-Kundendienstteams Inbound-Callcenter-Lösungen nutzen können.
Wie können die Unternehmen von Callcenter-Lösungen profitieren?
Durch die Nutzung von Lösungen wie LiveAgent können Unternehmen ihre Antwortrate verbessern, ihre Kundenzufriedenheit maximieren und jederzeit überwachen, was ihre Agenten vorhaben. Außerdem rationalisiert es interne Verfahren und verbessert die Art und Weise, wie Agenten mit Kunden interagieren.
Warum ist Qualitätssicherung für Callcenter-Lösungen wichtig?
Konsistenz und Zuverlässigkeit sind entscheidend, wenn es darum geht, Kundenerwartungen zu verwalten und auf Kundenanfragen zu reagieren. Durch Qualitätssicherung können Sie beides Ihren Agenten vermitteln und die B2C-Kommunikation erheblich verfeinern.
Wie hilft eine Callcenter-Lösung der Fern-Belegschaft?
Durch schnelle Bereitstellung, einfache Omnichannel-Kommunikation und kompetenzbasierte Anrufweiterleitung zentralisiert die Callcenter-Lösung die Remote-Mitarbeiter und sorgt für einen reibungsloseren Ablauf. Dies wiederum verbessert die Produktivität der Agenten und hilft ihnen, den Kunden ein besseres, personalisierteres Erfahrung anzubieten.
Welche Ausstattung wird für ein Callcenter benötigt?
Das Grundgerüst jedes Callcenters sind Computer und einige grundlegende Software, aber jedes gute Callcenter verfügt über eine Front-Desk-Lösung wie LiveAgent, die bei den meisten Aspekten seines Geschäfts hilft. Viele Inbound- und Outbound-Callcenter verwenden zusätzliche Geräte, um einen außergewöhnlichen Kundenservice und ein konsistentes Kundenerfahrung anzubieten. Diese Ausstattung umfasst automatische Dialer, Headsets, erweiterte Anrufgeräte oder sogar zusätzliche Produktivitäts-Apps zur Verbesserung der Agentenleistung.
Kostenlose Callcenter-Software
Callcenter-Software ist wichtig, um Kundensupport effizient zu organisieren. Es gibt kostenlose und kostenpflichtige Optionen, die jeweils unterschiedliche Funktionen und Einschränkungen bieten. Die Software ermöglicht auch die Verwaltung von Anrufen und die Verbesserung des Kundenerlebnisses.
KPI für Call-Center können durch die Verwendung von integrierter Callcenter-Software wie LiveAgent reduziert werden. Kundengruppen verbessern die Kundenzufriedenheit und ermöglichen einfachere Ticketfilterung. LiveAgent bietet Lösungen für effektiven Kundenservice und eine großartige Lösung für die Kundenbetreuung. CCaaS (Contact Center as a Service) ist eine cloudbasierte Lösung, die die Qualität des Kundenerlebnisses verbessern kann. Es ermöglicht die Verwaltung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, Telefonate und soziale Medien. CCaaS bietet umfassenden Support und Wartung aller Kontaktcenter-Technologien an, um die Kundensupport-Qualität zu verbessern.
Die Zukunft des Kundenservice liegt in der Zusammenarbeit von Mensch und Maschine, insbesondere in den sozialen Medien. Wichtige Aspekte sind die Reaktion auf anstößige Inhalte, Wiederherstellung des Markenimages, klare Vision und Richtlinien, schnelle Antworten, Chatbots, die richtige Plattformwahl, Privatsphäre und QR-Codes für Awareness. Verschiedene Plattformen wie HubSpot Service Hub, Tidio und LiveAgent bieten Lösungen für personalisierten Kundenservice und Konversionssteigerung. Maschinelles Lernen spielt eine wichtige Rolle in der Kundenerfahrung.
