Kundenerfahrungssoftware

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Helpdesk-Software

Bei all der Bequemlichkeit und Zugänglichkeit, die das Internet bietet, scheint der Kundenservice in den Hintergrund getreten zu sein. So oft möchten wir als Benutzer nur eine einfache Antwort auf unser Problem finden oder mit einer tatsächlichen Person sprechen. Leider sind sich viele Unternehmen nicht sicher, wie sie dies in der Praxis tun sollen, und ihre Kunden (oder potenziellen Kunden) leiden darunter.

Zum Glück hat sich eine ganze Industrie entwickelt, um zu helfen. Hier werden wir kurz besprechen, was das bedeutet, und die Liste der 20 besten Kundenerlebnis-Software im Jahr 2022 durchgehen.

Was ist eine Kundenerfahrung-Software?

Bevor wir die Kundenerfahrungssoftware verstehen können, müssen wir CX definieren. Kundenerfahrung (auch bekannt als CX) ist die Summe der Erfahrungen, die Ihre Kunden machen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke interagieren. Erfolgreiche Unternehmen betonen die Bedeutung des Kundenerlebnisses, da fast jeder Kunde eine persönliche Beziehung zu den Marken erwartet, mit denen er interagiert.

Kundenerfahrung-Software bezieht sich auf SaaS-Plattformen, die Kunden helfen, online das gleiche Kundenservice-Erfahnrung zu finden, das sie in Geschäften erwarten. Auch wenn sie nicht physisch zu einem Mitarbeiter gehen, können sie dennoch die Hilfe finden, die sie benötigen, indem sie verschiedene Tools verwenden.

Die besten Kundenerlebnisprogramme ermöglichen es den Besuchern eine Hilfe durch die folgenden Methoden zu finden:

  • Support-Tickets: Damit können Kunden Probleme beim Helpdesk einreichen. Mitarbeiter können die Tickets manuell zuweisen oder automatisch zuweisen und ihren Fortschritt verfolgen.

  • Livechat: bietet sofortigen Zugriff auf einen Agenten (oder Mitarbeiter), normalerweise über ein Chat-Widget an, das in eine Website eingebettet ist.

  • Callcenter: Optimieren Sie alle Anrufe, von Festnetztelefonen bis zu VOIP.

  • Social-Media-Messaging: Steuern Sie Nachrichten, die von allen sozialen Plattformen gesendet werden, von einem Ort aus.

  • Wissensdatenbank: Stellen Sie eine Fülle an Informationen zu Ihrem Unternehmen, Ihren Prozessen und Produkten bereit. Außerdem ist es ein großartiger Ort für Tutorials.

  • Kundenportal: Erlauben Sie den Kunden, sich für zusätzliche Funktionen anzumelden, einschließlich weiterer Möglichkeiten, Sie zu kontaktieren und ihre Anfragen zu verfolgen.

Kundenerfahrungsprogramme ermöglichen es Unternehmen, die besten Tools für ihren Workflow auszuwählen und ihre einzigartige Zielgruppe zu unterstützen. Sie lassen sich auch relativ einfach integrieren und enthalten eine Wissensdatenbank, die neue Benutzer durch den Einrichtungsprozess führt.

Sie existieren als Cloud-basierte Plattformen, sodass keine zusätzliche Hardware gekauft werden muss. Einige Plattformen bieten Desktop- und mobile Clients an, sind aber über eine Website im Browser zugänglich.

Sie sollten auch einen Zugang zu Messwerkzeugen haben. Das können die Analysen sein, um zu verfolgen, wie die Kunden mit Ihren digitalen Aktiva interagieren, oder Tools, mit denen Sie die Leistung jedes Agenten messen können. Letztendlich bestimmt dies den ROI und misst, welche Assets am besten abschneiden.

Was ist eine Kundenerfahrung-Software? - App - Uploads - 2021 - 06 - Agent Performance.png

Warum ist eine Kundenerfahrung-Software wichtig?

Die Marken, die erfolgreich sind, sind diejenigen, die sich von anderen abheben. Die Unternehmen können es ganz einfach tun, indem sie einer tatsächlichen Person einen einfachen Zugang zu einer Zeit anbieten, in dem die Websites stark auf Wissensdatenbanken, Hilfeartikel und Foren angewiesen sind.

Ganz einfach: Kundenzufriedenheit und Erfolg entsteht, wenn Kunden zufrieden sind. Wenn potenzielle Kunden beim Kauf oder der Verwendung Ihres Produkts keine Hilfe finden, werden sie wahrscheinlich nicht kaufen. Aber wenn Sie ihnen die Unterstützung geben, die sie brauchen, und ein positives Kundenerlebnis bieten, das niemand sonst haben wird, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit zu treuen Kunden.

Aber Kundenerfahrungsplattformen hören hier nicht auf. Wie bereits erwähnt, bieten sie oft zusätzliche Einblicke in das Kundenverhalten an. So können Sie beispielsweise feststellen, welche Teile Ihrer Marketingbemühungen funktionieren, welche Kunden verwirren und welche Bereiche möglicherweise unterdurchschnittlich abschneiden.

Diese Erkenntnisse sind wertvoll, um treue Kunden zu finden. Kunden schätzen es, gehört zu werden, und erwärmen sich für digitale Interaktionen im Internet. Digital CX steht im Mittelpunkt dieser Interaktionen mit Kunden. So sorgen wir für ein hervorragendes Kundenerlebnis.

Natürlich denken nicht alle Kunden gleich oder teilen die genauen Bedürfnisse. Daher können Sie Kundensegmente erstellen, um Kunden basierend auf demografischen Merkmalen und Verhaltensmustern zu erreichen. Diese Segmente ermöglichen es Unternehmen, einzelne Kunden mit einer persönlicheren Erfahrung zu erreichen.

Kundenerfahrung-Software kann auch das Engagement der Mitarbeiter verbessern. Ein zentralisierter Arbeitsablauf optimiert die Fähigkeit der Mitarbeiter, mit Kunden in Kontakt zu treten und zusammenzuarbeiten. Es hilft ihnen auch dabei, Dateien effizienter gemeinsam zu nutzen und zu bearbeiten.

Wenn die Kundenerwartungen erfüllt und übertroffen werden, trägt es dazu bei, die Wahrnehmung Ihrer Branche insgesamt zu verbessern. Unternehmen, die in Branchen tätig sind, die normalerweise nicht als technisch versiert gelten, können zeigen, dass sie bereit und willens sind die digitalen Plattformen optimal zu nutzen.

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Wie funktioniert die Kundenerfahrung-Software?

ImWebseiten-Zeitalter, sozialen Medien und mobilen Apps war die Möglichkeit, Ihre Kundenkommunikation auf viele digitale Kanäle zu skalieren, wichtiger denn je. Schließlich ist es entscheidend, Ihre Kunden dort zu treffen, wo sie sind, und nicht unbedingt dort, wo Sie sie haben möchten.

In der Regel enthalten Softwarepakete für die Kundenerfahrung Code-Snippets, die in das Backend von Websites eingefügt werden. Nach der Installation erscheint ein Widget, mit dem die Besucher anrufen oder chatten können.

Sie können auch ein Plugin installieren, wenn Ihre Website eine CMS-Plattform wie WordPress oder Drupal verwendet. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Integration so reibungslos wie möglich abläuft. Darüber hinaus entfällt die Notwendigkeit, Code manuell einzufügen oder andere technische Änderungen vorzunehmen.

Plugins können auch dazu beitragen, den Support zu vereinfachen, wenn Sie ihn benötigen. Abhängig von dem von Ihnen gewählten Kundenerfahrungsprogramm können sich beispielsweise Support-Mitarbeiter über das Plugin anmelden und alle erforderlichen Änderungen an Ihrer Website vornehmen.

Ähnliche Plugins und Erweiterungen gibt es für E-Commerce-Plattformen, einschließlich Shopify und Bigcommerce (unter anderem), die eine neue Reihe von Funktionen bieten, die speziell Online-Händler unterstützen.

Wie funktioniert  die Kundenerfahrung-Software? - App - Uploads - 2021 - 04 - Shopify Integration Plugin.png

Für die Wissensdatenbanken, Kundenportale und Support-Tickets ist möglicherweise eine dedizierte Webseite erforderlich. Diese Webseiten enthalten auch Skripte die sich in die gewählte Kundenerlebnisplattform integrieren lassen.

Websitebesitzer können sich dann bei einem Dashboard anmelden, das von der Kundenerfahrug-Management-Software bereitgestellt wird, um Kundenprobleme und -engagements anzuzeigen. Sie können auf der Website sehen, wann Anfragen gesendet wurden und oft auch, woher sie kamen. Sie können Anfragen auch an das relevanteste Teammitglied richten.

Darüber hinaus können diese Informationen verwendet werden, um festzustellen, welche Teile ihrer Website, Präsenz in sozialen Medien oder andere Aspekte der Kundenbindung fehlen. Wenn Kunden beispielsweise immer wieder die gleichen Fragen zu den gleichen Produkten stellen, sollten die Beschreibungen vielleicht präziser sein.

Diese Cloud-basierten Plattformen machen das Kundenerfahrung-Management einfacher als je zuvor. Und das Beste: Sie können alles von einem Ort aus erledigen – oder von mehreren! Auf Erfahrungsplattformen wird in der Regel über Websites und mobile Apps zugegriffen. Sie können jedoch auch über Desktop-Apps funktionieren.

Einige Plattformen funktionieren über die Webseite hinaus. Zum Beispiel ist die Integration von Social-Media-Kanälen ein üblicher Bestandteil von Kundenerfahrungsprogrammen. Wenn also ein neuer Follower ein Produkt oder einen Verkauf in einem alten Beitrag findet, kann er Ihnen eine Nachricht senden, um herauszufinden, ob es noch verfügbar ist.

Bei all diesen modernen Kanälen, um Kunden zu erreichen, ist es wichtig, die Dashboards zu berücksichtigen, die alles an einem Ort zusammenführen. Anstatt zu versuchen, aktiv mit all Ihren sozialen Kanälen Schritt zu halten, integrieren Sie sie in eine Kundenerfahrungsplattform und steuern Sie alle Ihre digitalen Kanäle von einem Ort aus.

Sie können Benachrichtigungen auch über Ihre geschäftliche oder private E-Mail-Adresse erhalten. Abgesehen davon ist es unwahrscheinlich, dass Sie Ihr Dashboard immer geöffnet haben, aber es besteht eine ziemlich gute Chance, dass Sie Ihre E-Mail bei sich haben, wenn Sie ein Telefon zur Hand haben. Wenn Sie ein E-Mail-Marketing-Services anbieten, prüfen Sie, ob es von Vorteil wäre, diese in Ihre CES-Implementierung zu integrieren. Unsere Plattform ist mit führenden E-Mail-Marketing-Plattformen kompatibel, einschließlich MailChimp.

Komponenten von Kundenerfahrung-Software

Jede Plattform bietet eine Vielzahl von Tools und Ressourcen an. Natürlich unterscheiden sie sich zwischen den Anbietern, aber dies sind einige der häufigsten.

Bei einigen dieser Komponenten kann die anfängliche Einrichtung und Schulung der Mitarbeiter einige Zeit in Anspruch nehmen. Dieser Prozess kann frustrierend erscheinen, aber es wird auf lange Sicht die Zeit sparen.

Ticketing

Bei einigen Kundenproblemen dauert die Lösung etwas länger. Ticketing-Software ermöglicht es Supportmitarbeitern, Probleme zu verfolgen, die aus vielen Gründen nicht sofort gelöst werden können. Sie dienen auch als Erinnerungen, um sicherzustellen, dass keine Supportanfragen durchs Raster fallen.

Tickets können nach dem Schließen archiviert werden, um später darauf zurückgreifen zu können, was oft als beliebtes Schulungstool für neue Mitarbeiter dient. Sie können zeigen, wie man am besten auf bestimmte Kunden reagiert und analysieren, welche Lösungen am besten zu funktionieren scheinen.

Erstellen Sie ein Ticket in der Helpdesk-Software - LiveAgent
LiveAgent-Ticketingssoftware

Live-Chat

Live-Chat-Software ermöglicht es Kunden, von jeder Seite Ihrer Website aus in Echtzeit mit einem Support-Mitarbeiter zu kommunizieren. Typischerweise erscheinen Live-Chats als Widget, das ordentlich in der Ecke einer Webseite schwebt.

Wenn gerade alle Agenten beschäftigt sind, zeigen diese “Chatblasen” auch eine Warteschlangennummer an, vergleichbar mit einer Warteschleife ohne lästige Musik.

Live-Chats können in Websites, mobile Apps und Produktkataloge integriert werden. Die Benutzeroberfläche kann in der Regel an Ihre Marke angepasst werden. Diese Funktion ist jedoch nicht immer verfügbar oder in bestimmten Paketen enthalten.

Live-Chats können auch eigene nützliche Funktionen enthalten. Einige Implementierungen ermöglichen es den Agenten beispielsweise, die Antworten des Kunden während des Tippens in der Vorschau anzuzeigen, sodass der Agent seine Bedürfnisse berücksichtigen und antizipieren kann, bevor die Nachricht gesendet wird.

Trotzdem erhalten die Kunden im Live-Chat nicht immer sofort eine Antwort, sodass die Agenten ihre Optionen im Detail prüfen können, bevor sie fortfahren. Noch besser, die Reaktionszeit des Kunden bietet zusätzliche Zeit zum Nachdenken an.

Echtzeit-Chat-Funktion im Helpdesk-Ticketsystem - LiveAgent
Live-Chat von LiveAgent

Callcenter

Stellen Sie sich die Leistungsfähigkeit eines vollwertigen Callcenters ohne Hardwarekosten vor. Das bieten Customer-Experience-Plattformen mit Call-Center-Programmen. Sie können in die bereits in Ihrem Büro eingerichteten Computer integriert werden und bieten eine funktionsreiche Benutzeroberfläche.

Durch die Kombination von Kanälen an einem Ort ermöglicht die Callcenter-Software den Unternehmen die Kundenbeziehungen zu verbessern und gleichzeitig die Aufgaben zu reduzieren. Zusätzlich lässt es sich in den Rest der Plattform integrieren, um einen nahtlosen Kundensupport anzubieten.

Verbinden Sie Ihren VoIP-Anbieter mit der Helpdesk-Software - LiveAgent
Callcenter mit vielen VoIP-Anbietern von LiveAgent

Social-Media-Management

Heutzutage nutzen Kunden die sozialen Medien nicht nur, um ihren Lieblingsmarken zu folgen; Sie verwenden es auch, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Leider können sich Benachrichtigungen schnell häufen, wenn sie von mehreren verschiedenen sozialen Kanälen gleichzeitig kommen.

Sie können eine Kundenerfahrung-Software verwenden, um jede Benachrichtigung in ein Ticket umzuwandeln. Wie wir bereits besprochen haben, können Tickets von einem einzigen Ort aus verfolgt und zugewiesen werden.

Einige Plattformen ermöglichen es den Unternehmen auch die Social-Media-Beiträge zu planen. Diese lassen sich in die größten Plattformen integrieren und ermöglichen eine erweiterte Planung über mehrere Standorte hinweg von einem Standort aus.

Verbinden Sie Ihren VoIP-Anbieter mit der Helpdesk-Software - LiveAgent
Twitter-Verbindung zum LiveAgent

Kundenportal

Da digitale Kanäle den Informationsfluss weiter rationalisieren, haben sich die Erwartungen der Kunden geändert. Wenn einige Probleme nicht sofort gelöst werden, möchten sie über den erzielten Fortschritt informiert werden. Kundenportale zeigen dies in Echtzeit.

Sie bieten auch den Bestandskunden, die die Konten erstellt haben, zusätzliche Informationen an. In der Regel können sie neue Support-Tickets erstellen, eine Wissensdatenbank durchsuchen und frühere Support-Tickets ansehen.

Kundenportale ermöglichen es den Kunden auch sich gegenseitig zu helfen. Beispielsweise ermöglichen Gemeinschaftsformen den Besuchern, nach Fragen zu suchen, die andere gestellt haben, und Fragen mit ähnlichen Problemen zu beantworten. Die Mitarbeiter können auch die Gespräche führen und Fragen beantworten.

Während die Foren dazu beitragen können, die Kundendienstkosten zu senken ist die regelmäßige Überwachung der Gespräche unerlässlich. Letztendlich sollen die Fragen und Themen Ihr Geschäft unterstützen, nicht behindern. Sie sollten auch Regeln durchsetzen, die die Gespräche freundlich, konzentriert und hilfreich halten.

Kundenportal-Software - LiveAgent
Support-Portal von LiveAgent

Wissensdatenbank

Manchmal ist es besser, Kunden zu ermöglichen, die benötigten Informationen in ihrer eigenen Zeit zu finden. Wissensdatenbanken können Personalressourcen freisetzen und gleichzeitig Kunden einen schnellen Zugriff auf die relevantesten Informationen ermöglichen.

Als Bonus können gut strukturierte Implementierungen von Wissensdatenbanken manchmal dazu beitragen, das Ranking in Suchmaschinen zu verbessern. Das bietet den neuen Kunden eine Möglichkeit an, Sie anhand Ihrer Inhalte zu finden auch wenn sie noch nie von Ihrem Unternehmen gehört haben.

Sie können auch Kundentickets und -interaktionen verwenden, um Ihre Wissensbasis zu erweitern. Erstellen Sie Fallstudien und präsentieren Sie sie als Beispiele für die Lösung häufiger (oder nicht so häufiger) Probleme. Natürlich ist es wichtig, die Erlaubnis der Kunden einzuholen bevor deren Namen verwendet werden.

Kundenloyalität und -bindung - Wissensdatenbank - LiveAgent

Hauptfunktionen einer effektiven Kundenerfahrung-Software

Es stehen zahlreiche Kundenerfahrungsprogramme zur Auswahl, aber nicht alle sind für alle Geschäftsanforderungen geeignet. Hier werden wir die wichtigsten Funktionen besprechen, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie eine Entscheidung treffen.

Reisekartierung

Kunden neigen dazu, bestimmten Wegen zu folgen, bevor sie Geschäfte mit Ihnen tätigen. Reise-Kartierung zeigt die Kundenreise, die die Besucher dazu veranlasst hat, entweder zu konvertieren oder zu gehen. Es bietet auch mehr Einblicke in wiederkehrende Besuche.

360-Grad-Ansicht

Die Chancen stehen gut, dass Besucher mit unterschiedlichem Hintergrund und aus verschiedenen Gründen auf Ihre Website kommen. Eine 360-Grad-Ansicht hilft Ihnen, die Wahrnehmung, Meinung, Ziele und Motivationen eines Kunden zu verstehen, basierend darauf, wie er mit Ihrer Website und Ihrem Unternehmen interagiert.

Social-Media-Analyse

Eine der besten Möglichkeiten, eine Fangemeinde aufzubauen, ist eine aktive Präsenz auf relevanten Social-Media-Kanälen zu haben. Social-Media-Analysen helfen Ihnen zu verstehen, wie die Kunden mit Ihren Posts interagieren und welche Posts den Traffic antreiben.

Kunden-Feedback

Die wertvollsten Informationsquellen über Ihre Kunden sind tatsächlich Ihre Kunden. Kundenerfahrung-Software sollte es Ihren Kunden leicht machen, Sie zu kontaktieren und Feedback zu geben.

Implementieren Sie eine Kundenfeedback-Umfrage - LiveAgent

Wie wählt man die beste Kundenerfahrung-Software aus

Bei der Auswahl von Kundenerfahrung-Software sind viele Faktoren zu berücksichtigen. Da es so viele Softwarelösungen für das Kundenerfahrung-Management auf dem Markt gibt, ist man leicht überfordert. Die folgenden sieben Faktoren müssen bei der Auswahl einer Customer-Experience-Management-Software berücksichtigt werden:

Verpflichtungen

Was erwartet die Kundenerfahrung-Plattform von Ihnen? Viele Plattformen bieten eine kostenlose Testversion an, bevor Sie eine Verpflichtung von Ihnen erwarten; Einige werden nicht einmal nach Ihren Kreditkarteninformationen fragen!

Auf vielen Plattformen können Sie auch jederzeit ohne Strafe kündigen. Wenn Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums (normalerweise 30 bis 60 Tage) kündigen, haben Sie möglicherweise auch Anspruch auf eine Rückerstattung.

Bestimmen Sie den Verpflichtungsgrad einer Plattform, bevor Sie sich anmelden. Das umfasst sowohl die Plattform als auch das Engagement Ihres Unternehmens. Sie müssen die Zeit und Ressourcen aufwenden, um Mitarbeiter zu schulen und die Tools der Plattform zu integrieren.

Preise

Die Preise sind nicht immer so einfach, wie sie scheinen. Sicher, sie haben normalerweise eine Preisliste, aber wenn Sie genau hinschauen, sehen Sie vielleicht einen Text, der so etwas wie „pro Benutzer“ sagt. Außerdem könnte es eine monatliche Gebühr anzeigen und dann sagen, dass es darunter jährlich abgerechnet wird.

Da die Kundenerfahrungen wertvoll sind, werden die Preise für die besten Plattformen nicht immer niedrig sein. Aber sie sollten auch nicht knifflig sein. Stellen Sie einfach sicher, dass der angezeigte Preis der Preis ist, den Sie tatsächlich zahlen werden.

Vergessen Sie nicht, die Anlaufkosten einzukalkulieren. Einige Plattformen erheben eine Gebühr für die Einrichtung eines Kontos. Das ist zwar nicht unbedingt eine schlechte Sache, aber wenn Sie im Voraus mehr ausgeben möchten, stellen Sie sicher, dass es die Kundeninteraktionen verbessert.

Support

Kundenerfahrung-Plattformen existieren, um Ihre Kunden zu bedienen, aber das Unternehmen sollte Sie auch unterstützen. Schließlich bieten die meisten dieser Plattformen eine Vielzahl von Funktionen, Berichten, Integrationen und Automatisierungen an.

Unterstützung kann viele Formen annehmen. Im Allgemeinen sind Tutorials enthalten, die zeigen, wie Tools verwendet werden, und Strategien, um das Beste aus ihnen herauszuholen.

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Natürlich sollten Sie auch in der Lage sein, eine Person zu erreichen, wenn es notwendig ist. Das ist schließlich der Sinn der gesamten Branche. Die von Ihnen gewählte Plattform sollte Ihnen also mindestens so viele Möglichkeiten anbieten, mit einer tatsächlichen Person in Kontakt zu treten, wie sie Ihnen hilft Ihren Kunden anzubieten.

Apropos Support, hält Sie Ihre gewählte Plattform auf dem Laufenden? Die Dinge in der digitalen Welt ändern sich ständig, da Computer immer leistungsfähiger werden und Unternehmen neue Wege finden, Kunden zu bedienen. E-Mail-Newsletter sind eine großartige Möglichkeit, um über die neuesten Funktionen und Verbesserungen einer Customer Experience-Software auf dem Laufenden zu bleiben.

Bei der Implementierung von Upgrades kommt es zu Dienstausfällen. Sie treten auch aus anderen Gründen auf, die oft nicht vorhersehbar sind. Versuchen Sie herauszufinden, ob Ihre Kundenerfahrung-Software ein Tool anbietet, das den Systemstatus überwacht.

Wenn ein Ausfall auftritt, finden Sie heraus, ob Ihre Desktop-Klienten-Software noch einige eingeschränkte Funktionen anbietet. Wenn es nicht der Fall ist, erstellen Sie einen Backup-Plan, um die Kundeninteraktionen fortzusetzen, bis der Service wiederhergestellt ist. Glücklicherweise sind die Ausfälle selten und werden in der Regel schnell behoben.

Bereitgestellte Kontaktmöglichkeiten

Kundenzufriedenheit nimmt viele online Formen an. Beispielsweise könnte ein Kunde eine Fragen zu einem Produkt auf Ihrer Website haben oder sich fragen, ob ein Rabatt, den er in den sozialen Medien gefunden hat, noch gültig ist.

Eine großartige Kundeninteraktion trifft die Kunden, wo immer sie sind. Leider sind die Aufmerksamkeitsspannen online kurz; Wenn Kunden Sie nicht erreichen können, wann und wie sie möchten, gehen sie wahrscheinlich woanders hin. Aus diesem Grund sind die meisten Kundenerlebnisprogramme so konzipiert, dass sie in Live-Chats, E-Mail, Telefonleitungen und soziale Medien integriert werden können.

Möglichkeit zur Skalierung nach oben/unten

Die meisten Kundenerfahrung-Software bietet eine Vielzahl von Paketen zu unterschiedlichen Preisen an. Sie basieren in der Regel auf Funktionen, andere auf der Anzahl der Benutzer oder Interaktionen, und wieder andere berücksichtigen eine Mischung aus Funktionen und Benutzern.

Sie sollten sich für eine Software entscheiden, die zum Wachstum Ihres Unternehmens beiträgt (andernfalls lohnt sich die Investition nicht). Wenn dieses Wachstum eintritt, sollten Sie dann in der Lage sein, Ihr Konto zu aktualisieren, um die Anforderungen einer besseren Kundenerfahrung zu erfüllen.

Manchmal können Sie die Effizienz Ihrer Kundeninteraktionen so stark verbessern, dass Sie Ihre Bemühungen tatsächlich reduzieren können. Kundenerfahrungsplattformen sollten nahtlos skalieren, um Ihre Anforderungen zu erfüllen.

CES-Plattformen sollten sich an Ihre sich ändernden Geschäftsanforderungen anpassen. Im vergangenen Jahr haben wir einen drastischen Anstieg der Zahl der Mitarbeiter gesehen, die von zu Hause aus arbeiten. Auch wenn sich die Welt verändert hat, die Kundenerwartungen bleiben gleich. Ihre CES-Implementierung sollte diese Änderungen unterstützen.

Softwareeinschränkungen

SaaS-Plattformen sind extrem leistungsfähig geworden, aber sie haben Grenzen. Deshalb sehen Sie oft eine maximale Anzahl von Kampagnen, Benutzern, Kunden oder Interaktionen auf verschiedenen Plattformen. Berücksichtigen Sie diese Einschränkungen sorgfältig und vergleichen Sie sie mit dem Datenverkehr Ihrer aktuellen Website.

Es mag verlockend sein, den unbegrenzten Plan zu wählen, aber nicht das, was Ihr Unternehmen benötigt. Tatsächlich sind diese Pläne in vielen Fällen für Großunternehmen gedacht, nicht für eine Kette lokaler Restaurants. Denken Sie daran, dass Sie bei Auswahl der richtigen Plattform nach Bedarf skalieren können.

Zusammenarbeit-Optionen

Es braucht ein Team, um im Geschäft erfolgreich zu sein. Doch nicht jeder Mitarbeiter ist in der Lage, jede Frage zu beantworten. Aus diesem Grund sind Collaboration-Tools für die Kundenerfahrung-Plattformen unerlässlich.

Ticketing-Systeme gehören zu den gängigsten Kolaboration-Tools. Kundenprobleme können schnell einem relevanten Team oder Mitglied zugewiesen werden. Sie ermöglichen Agenten auch, unterwegs relevante Notizen zu hinterlassen.

Live-Chat-Software-Notizen im Chat - LiveAgent
Interne Chat-Notizen in LiveAgent

Natürlich haben einige Anfragen ein größeres Gefühl der Dringlichkeit und erfordern eine schnellere Reaktionszeit. Gemeinsame Posteingänge sind ein weiteres gängiges Tool für die Zusammenarbeit. Verschiedene Teammitglieder können dieselben E-Mails lesen und entsprechend antworten.

Die gemeinsame Nutzung von Dateien ist ein weiteres wichtiges Tool für die Zusammenarbeit. Manchmal müssen Teammitglieder möglicherweise dieselben Dokumente oder Datensätze bearbeiten und freigeben, um Kunden effektiv zu unterstützen. Der Prozess des Teilens und Speicherns dieser Dokumente an einem Ort sollte nahtlos sein.

Je nachdem, wie die Plattform implementiert ist, müssen Agenten nicht unbedingt direkt mit Kunden zusammenarbeiten. Beispielsweise können Tickets zu Buchhaltungsproblemen mit Buchhaltern geteilt werden. Sobald das Problem behoben ist, kann der Kundendienstmitarbeiter den Kunden kontaktieren.

Demoversion der Kundenerfahrung-Software

Jede Kundenerfahrung-Plattform ist anders und einige werden Ihre Anforderungen besser erfüllen als andere. Daher sollten Sie sie testen, bevor Sie in sie investieren.

Demoversionen bieten die Möglichkeit zu sehen, ob sich eine bestimmte Plattform nahtlos in Ihr Unternehmen und Ihre Kunden integrieren lässt. Noch wichtiger ist, dass die Testphase lang genug dauern sollte, um festzustellen, ob sie die Effizienz verbessert oder sich als umständlicher erweist.

Demoversionen sind begrenzt, konzentrieren Sie sich also zuerst auf die wichtigsten Funktionen. Nutzen Sie die Wissensdatenbank-Leitfäden der Plattform, um diese Funktionen schnell zu erlernen und zu sehen, wie sie bei einer kleinen Anzahl von Kunden funktionieren.

Sie sollten auch ein paar Demos ausprobieren, bevor Sie Ihre endgültige Entscheidung treffen. Das ist kostenlos (abgesehen von Ihrem Zeitaufwand) und Sie können aus eigener Erfahrung eigene Schlüsse ziehen.

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Was ist die beste Kundenerfahrung-Software?

Welche Option ist die beste? Jedes Unternehmen wird eine andere Antwort haben. Beispielsweise bieten einige Plattformen (wie SurveyLegend) Umfragen an; andere (wie LiveAgent) nicht. Sofern Ihr Unternehmen keine Umfragen plant, zahlen Sie möglicherweise versehentlich für etwas, das Sie nicht benötigen.

Sie müssen die beste Lösung basierend auf Ihren Geschäftszielen ermitteln. Welche Tools erleichtern die Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden? Investieren Sie nur in die Tools, die Sie benötigen, um Ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sind. Es kann sogar wichtiger sein als aggregierte Benutzerbewertungen.

Lesen Sie auch die Bewertungen der Benutzer. Eine schnelle Internetsuche nach einer beliebigen Plattform zeigt Dutzende von Bewertungen von tatsächlichen Benutzern. Sehen Sie, wie sie sich messen. Laut einer schnellen Google-Suche rangiert LiveAgent beispielsweise in Branchenpublikationen im Allgemeinen höher als Zendesk.

Welche Branchenauszeichnungen haben sie zusätzlich zu den Bewertungen erhalten? Es gibt viele Branchenplattformen und Watchdogs, die Anbieter überprüfen und auszeichnen. Dazu gehören unter anderem die Auszeichnungen und Zertifikate für Social-Media-Management-Software, Helpdesk-Plattformen und Live-Chat-Software.

Beispiele für mehrere Auszeichnungen können Sie auf unserer Seite finden. Einige von ihnen konzentrieren sich auf bestimmte Funktionen unserer Plattform, während andere die Plattform als Ganzes betrachten. Diese Auszeichnungen dienen als hilfreiche Bestätigungen.

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Wenn Ihr Unternehmen neu ist, kann es von einer einfachen Open-Source-Kundenerfahrung-Management-Software profitieren. Diese sind oft funktionsreich und werden von einer Gemeinschaft von Entwicklern unterstützt. Die haben jedoch in der Regel nur begrenzte finanzielle Mittel zur Unterstützung.

Es gibt Zeiten, in denen Sie mehr als eine Plattform in Betracht ziehen, wenn auch nur vorübergehend. Beispielsweise konzentrieren sich umfragebasierte Plattformen wie SurveyLegend weitgehend auf Fragebögen. Diesen Plattformen fehlt die Funktionalität der meisten anderen Kundenerfahrung-Software.

Möglicherweise möchten Sie die Funktionen von SurveyLegend vorübergehend verwenden, wenn Sie ein neues Produkt oder ein Website-Update testen. Das Sammeln der direkten Meinungen tatsächlicher Kunden kann Ihnen dabei helfen die fundierteren Entscheidungen zu treffen.

Wenn Sie nur ein Tool implementieren müssen, ist die beste Kundenerfahrung-Plattform möglicherweise diejenige, die dieses Tool als eigenständiges Produkt anbietet. Beispielsweise bietet LiveAgent Ticketing-Software für 15$ pro Monat und pro Agent an. Auf der anderen Seite verlangt Salesforce von den Kunden, dass sie für jeden Plan verschiedene Produkte bündeln.

Glücklicherweise bieten die meisten Kundenerfahrungsplattformen eine Anleitung bei der Auswahl des besten Programms für Ihr Unternehmen an. Wenn Sie jedoch als eine Einzelperson (z. B. Affiliate-Vermarkter oder Freiberufler) nach einer Lösung suchen, sollten die kostenlosen Pläne für den Anfang ausreichen.

Sie können sogar von mehreren kostenlosen Plänen profitieren. Sie können beispielsweise das kostenlose Paket von LiveAgent für grundlegende Berichte, eine Chat-Schaltfläche, ein Kundenportal und andere nützliche Tools verwenden. Sie können SurveyLegend auch verwenden, um Umfragen für Kundenfeedback zu erstellen.

Kleine, lokale Unternehmen können auch von einem kostenlosen Service und einem anderen niedrigstufigen Paket profitieren. Sie haben wahrscheinlich bereits eine Anhängerschaft, aber ihr Umfang ist begrenzt. Kleine Unternehmen haben in der Regel ein geringeres Volumen an Kundendienstanfragen und benötigen keine fortschrittlicheren Tools.

Mittelstufige Pakete eignen sich am besten für mittelständische Unternehmen. Kostenlose Versionen reichen möglicherweise nicht aus, aber die besser geeigneten Pakete sind immer noch budgetfreundlich. Noch besser, sie helfen Unternehmen in diesem Bereich, ihre Reichweite mühelos zu skalieren.

Unternehmen und internationale Konzerne müssen ihre Arbeitsabläufe häufig zwischen mehreren Niederlassungen koordinieren, manchmal über verschiedene Zeitzonen hinweg. Infolgedessen benötigen diese Organisationen erstklassige Customer Experience-Software, um ein größeres Kundenpublikum zu bedienen und die Zusammenarbeit zwischen großen, geografisch unterschiedlichen Teams zu erleichtern.

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Vorteile der Verwendung einer Kundenerfahrung-Software

Bessere Interaktionen bedeuten eine größere Kundenbindung, und der einzige Zweck von Kundenerfahrung-Software ist diese Interaktionen zu verbessern.

Kundenerfahrung-Programme helfen jedoch mehr als nur Kunden. Bei richtiger Umsetzung verbessern sie auch die Mitarbeitererfahrung. Eine Kollaboration ermöglicht es den Mitarbeitern nahtlos zusammenzuarbeiten, auch wenn sie sich nicht im selben Büro befinden. Es ermöglicht ihnen auch die Kundenprobleme schneller zu lösen.

Sie können auch Analysetools benutzen, um aktive Benutzer zu verfolgen, während sie mit Ihrer Webseite, App oder Ihren Inhalten interagieren. Wie wir besprochen haben, bietet es mehr Einblicke an, in das, was funktioniert und was nicht. Sobald Sie wissen, was Kunden glücklich macht, können Sie die Gesamterfahrung verbessern.

Geschäftsinteraktionen – sowohl intern als auch extern – werden durch Kundenerfahrung-Software optimiert. Kunden können Ihr Unternehmen über mehr Kanäle kontaktieren, aber sie können alle über ein einziges Dashboard aufgerufen werden. Wie wir bereits besprochen haben, können Mitarbeiter besser zusammenarbeiten.

Die Kollaboration ist besonders wichtig, wenn Mitarbeiter oder Teams an verschiedenen Standorten arbeiten. Sie benötigen Zugriff auf dieselben Dateien, Aufzeichnungen und Tools in Echtzeit. Sie benötigen auch Zugriff auf Live-Updates, damit Kunden so schnell und effizient wie möglich unterstützt werden können.

Kundenerfahrungsplattformen machen Unternehmen auch skalierbarer. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie auf bessere Pläne mit mehreren Funktionen und Nutzungsbeschränkungen upgraden. Aktualisierte Pläne erweitern die Funktionalität oft genug, um erhöhte Arbeitskosten zu vermeiden oder zu reduzieren.

Für internationale Organisationen ist eine mehrsprachige Unterstützung von entscheidender Bedeutung. Diese eine Funktion kann den Zugang zu ganzen Märkten in neuen Ländern ermöglichen und bietet beispiellose Expansionsmöglichkeiten, sogar für Unternehmen, die noch keine Auslandspräsenz aufgebaut haben.

Finden Sie bei der Nutzung mehrsprachiger Tools heraus, welche Sprachen unterstützt werden und welche Nationen die größten Expansionsmöglichkeiten anbieten. Wenn Sie Ihre Möglichkeiten sorgfältig abwägen, kann die Expansion ins Ausland mit einer Kundenerfahrungsplattform viel einfacher sein, als Sie denken.

Helpdesk-Anforderungen-LiveAgent-Mehrsprachige-Fähigkeiten

Implementierung der Kundenerfahrung-Software

Selbst bei den effizientesten Plattformen wird die Implementierung zwangsläufig einige Zeit in Anspruch nehmen. Das gilt insbesondere für Unternehmenskunden, aber auch einzelne Benutzer müssen ihre Zeitpläne anpassen.

Bevor Sie die Kundenerfahrung-Software implementieren, sollten Sie sich deren Sicherheitsfunktionen genau ansehen. Manchmal verlinken auf Ihrer Website eingebettete Skripte auf externe Ressourcen. Wenn dies der Fall ist, sollten sich diese Ressourcen auf sicheren Diensten befinden. Andernfalls kann es zu Sicherheitsproblemen kommen, selbst wenn Ihre Webseite sicher ist.

Leider erfordert das Überprüfen sicherer Verbindungen in der Regel technisches Wissen und die Fähigkeit den Code zu lesen. Das ist einer der vielen Gründe, warum es wichtig ist, Ihre Implementierung zu besprechen, bevor Sie sich für eine bestimmte Plattform entscheiden.

Glücklicherweise verstehen Branchenführer die Bedeutung von Sicherheit. Sie arbeiten hart daran um sicherzustellen, dass die Verbindungen sicher sind und finden die Wege wie ihre Plattformen zu aktualisieren. Jede der 20 Kundenerfahrungsplattformen, die wir hier überprüfen, bietet sichere Softwareimplementierungen an.

Bei der Erstellung eines Kontos müssen Unternehmen genaue Angaben zu ihrem Branding, ihrem Betrieb, ihren digitalen Assets und ihren Teams machen. Sie müssen auch Zeit für die Mitglieder des Schulungsteams bereitstellen, damit sie die Plattform nutzen können.

Trotz robuster Dashboards müssen einige Funktionen außerhalb der Plattform vorhanden sein. Zum Beispiel müssen Live-Chat-Widgets auf Websites platziert werden. Das geschieht normalerweise durch Hinzufügen von Code zu jeder Webseite auf der vom Softwareunternehmen bereitgestellten Webseite.

Für E-Mail-, Telefon- und soziale Integrationen müssen Unternehmen diese Konten mit der von ihnen gewählten Plattform synchronisieren. Normalerweise ist dieser Prozess größtenteils automatisiert. Die Plattform sendet Sie zum Beispiel an Facebook mit der Bitte, Ihre Seite zu verwalten. Loggen Sie sich einfach ein, genehmigen Sie die Anfrage und Sie werden die Chronik Ihrer Facebook-Seite synchronisieren.

Auch wenn das Programm vollständig integriert ist und die Mitarbeiter entsprechend geschult wurden, ist der Prozess noch nicht ganz abgeschlossen. Customer-Experience-Software ist eine Investition. Es ist wichtig sicherzustellen, dass es eine Kapitalrendite anbietet.

Kosten für die Kundenerfahrungssoftware

Robuste Kundenerfahrung-Software kann zwischen 30$ und 1200$ pro Monat kosten. Sie hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab, darunter die Anzahl der Interaktionen, Kunden und Mitarbeiter.

CES-Plattformen berechnen oft pro Agent pro Monat. Das bedeutet, dass die Gebühr für jeden Mitarbeiter gilt, der die Tools der Software nutzt. Die Agentenebene lässt sich leicht an die aktuelle Größe des Teams und sein potenzielles Wachstum anpassen.

Sie können auch Pakete zu unterschiedlichen Preisen anbieten und dann jeden Preis auf die Anzahl der Agenten festlegen. Beispielsweise kann eine Ticketsoftware 40$ pro Monat für 10.000 Tickets und 80$ für 20.000 Tickets berechnen, aber zusätzlich 40$ oder 80$ für jeden zusätzlichen Agenten berechnen.

Die monatlichen Gebühren sind im Allgemeinen besser für kleinere Organisationen. Dies gilt insbesondere für Unternehmen mit 11 bis 50 Mitarbeitern, kann aber auch für größere Organisationen mit 51 bis 200 Mitarbeitern arbeiten. Wenn nur bestimmte Teammitglieder einen Zugriff benötigen, spielt die Teamgröße möglicherweise keine Rolle.

Für Organisationen mit 201–500 Mitarbeitern kann es sinnvoller sein, andere Preismodelle in Betracht zu ziehen (mehr dazu gleich). Ziehen Sie für 501-1000 Mitarbeiter Plattformen in Betracht, die unbegrenzte Pläne anbieten.

Add-Ons sind oft auch gegen zusätzliche Gebühren erhältlich. Möglicherweise benötigen Sie mehr Unterstützung von Ihrem Kundenerfahrung-Provider oder Sie benötigen eine Integration mit Ihren eigenen Kundenplattformen. Verschiedene Anbieter bieten unterschiedliche Add-Ons an, also überlegen Sie, welche auch Ihrem Unternehmen zugute kommen könnten.

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Preismodelle für die Kundenerfahrung-Software

  • Pro Ticket: Einige Plattformen beinhalten Ticketing-Tools und werden nach Ticketvolumen berechnet. Normalerweise können Sie einen bestimmten Preis bezahlen, “bis zu” eine Anzahl von Tickets. Sie zahlen beispielsweise 19$ pro Monat für “bis zu 1000 Tickets”.

  • Pro Lizenz: Ein Lizenzpreismodell deckt in der Regel die Nutzung durch eine Organisation ab. Das kann die Tochtergesellschaften umfassen oder nicht. Normalerweise bieten Lizenzierungsmodelle unbegrenzten Benutzerzugriff, aber das wird nicht immer der Fall sein.

  • Pro Gerät: Einige Preismodelle decken einzelne Geräte ab. Das ähnelt der Zahlung pro Agent, aber das könnte einen separaten Preis für denselben Benutzer bedeuten, der über einen Desktop oder ein mobiles Gerät auf die Plattform zugreift. Mit gemeinsam genutzten Geräten können Sie bei diesen Plänen noch mehr sparen.

  • Pro Agent: Viele Kundenerfahrung-Software erhebt eine monatliche Pauschalgebühr für jeden Agenten (oder Mitarbeiter), der auf die Plattform zugreift. Es kann jedes Gerät umfassen, das der Agent verwendet, oder es kann auch eine Richtlinie pro Gerät implementieren.

Top 20 Anbieter der Kundenerfahrung-Software

1. LiveAgent

LiveAgent-Startseite

Unternehmen nutzen heutzutage eine Vielzahl digitaler Kanäle, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Apps, soziale Medien und Live-Chats sind nur einige der vielen Kanäle, die von erfolgreichen Unternehmen genutzt werden.

LiveAgent wurde entwickelt, um die Bedürfnisse von Unternehmen zu erfüllen und die Vielseitigkeit für ihre Kunden zu fordern. Wer mehrere Online-Kanäle nutzt, spart die Zeit mit detaillierten Dashboards. Sie werden es auch einfacher finden die Kundenaktionen und -interaktionen von einem einzigen Ort aus zu überwachen.

LiveAgent eignet sich am besten für mittelständische und große Unternehmen, die die Kommunikation von vielen Kanälen an einem Ort zusammenführen brauchen.

LiveAgent bietet auch individuelle Pakete für kleinere Unternehmen an, die bereit sind zu skalieren. Die Option, das Kundenerlebnisprogramm zu aktualisieren und zu erweitern, ist bei Bedarf immer verfügbar.

Schlüsselfunktionen

  • Ticketing – erlaubt es den Kunden die Support-Tickets von überall aus zu erstellen.
  • Integration – LiveAgent verfügt über die Tools, die sich mit Websites, sozialen Medien, E-Mail, E-Commerce-Plattformen und mobilen Apps (unter anderem) integrieren lassen.
  • Live-Chats – diese integrierten Popups erlauben es den Benutzern die Kundendienstteams bequem direkt von Ihrer Website aus zu benachrichtigen.
  • Callcenter – Sie können ein Callcenter mit einem einzigen Softwarepaket verwalten. Es wird keine Hardware benötigt.
  • Soziale Medien – LiveAgent lässt sich mit soziale Medien integrieren und verwandelt die Benachrichtigungen in Tickets.
  • Wissensdatenbank – Helfen Sie den Kunden mit detaillierten Artikeln, die die häufigsten (und einige nicht so häufig) Fragen beantworten.
  • Keine Verträge – LiveAgent bietet eine jederzeitige Kündigungsrichtlinie an.
  • Kundenportal – hält die Kunden über den Fortschritt ihrer Tickets auf dem Laufenden.
  • Ressourcen – LiveAgent widmet eine vollständige Bibliothek von Ressourcen, um Benutzern zu helfen, das Beste aus ihrer riesigen Kundenerfahrungsplattform herauszuholen.

Nachteile

  • LiveAgent ist vielseitig und lässt sich in eine Vielzahl von Kanälen integrieren
  • Es bietet eine Vielzahl von Kommunikationskanälen an, die Sie von einem einzigen Standort aus überwachen können
  • Die Unternehmen und Kunden können die Zeit verfolgen, die zur Lösung jedes Tickets benötigt wird
  • Kundensegmentierung ist einfach
  • Integration mit einer Vielzahl von Kanälen
  • Engagierter Kundenservice
  • Kostenlose Testversion ohne Kreditkarte

Nachteile

  • Es gibt so viele Funktionen, dass es einige Zeit dauern kann, die Plattform von LiveAgent zu erlernen
  • Die kostenlose Testversion dauert 14 Tage

Preis

Die Preise von LiveAgent sind ziemlich branchenüblich. Es gibt ein kostenloses Konto mit begrenzten Nutzungsrechten, das sich für einige kleine Unternehmen als nützlich erweisen wird.

LiveAgent bietet auch eine kostenlose 14-tägige Testversion seiner vielen Dienste und seines All-Inclusive-Pakets an. Es wird keine Kreditkarte benötigt.

Außerdem bieten sie verschiedene Pakete und Einzelprodukte für monatliche Abonnements ab 15$ an. Das Ticket+Chat-Paket kostet 29$ und das All-inclusive-Paket die 49$. Für zusätzliche Funktionen und soziale Kanäle können zusätzliche Gebühren anfallen.

2. SurveyLegend

SurveyLegend-Startseite

Wie der Name schon sagt, konzentriert sich SurveyLegend auf die Umfragen und Fragebögen. Sie lassen sich relativ einfach mit Webseiten, Apps, soziale Medien und E-Mail-Newsletter integrieren.

SurveyLegend ist ideal für die Marken, Unternehmen und Organisationen mit einer ausreichend großen Fangemeinde, um genaue Stichproben zu ermitteln. Wenn kleine Unternehmen daran interessiert sind ein Feedback von ihren Stammkunden effizient einzuholen, können auch sie von diesem Service profitieren.

Schlüsselfunktionen

  • Flexible Pakete
  • Vielzahl von Umfragetypen
  • Plattformübergreifende Funktionalität
  • Drag & Drop-Builder
  • Teamzusammenarbeit
  • Anzeigen
  • Datenanalyse
  • API-Integrationen (für ihre Top-Tier-Pakete)
  • Soziales Teilen

Nachteile

  • SurveyLegend macht es einfach, eine Vielzahl von Umfragen zu erstellen und anzupassen
  • Analytik-Daten bieten Einblicke in den Erfolg jeder Umfrage an
  • Drag & Drop-Funktionen erlauben es den Benutzern die Umfragen visuell zu erstellen
  • Ein kostenloser Plan bietet grundlegende Funktionen an
  • Soziales Teilen ist in jedem Plan enthalten

Nachteile

  • Telefonischer Support ist nur für den Top-Stufe-Plan verfügbar
  • RESTful-API-Integrationen sind begrenzt
  • Analytik-Daten haben eine Lernkurve
  • Die Vollversionen bieten keine kostenlosen Testversionen an

Preis

Der einfachste Plan ist kostenlos, aber begrenzt (nur drei Umfragen pro Monat). Das “Pro“-Paket kostet 19$ pro Monat oder 170$ pro Jahr. Der “Business“-Plan bietet unbegrenzte Umfragen und Fragen sowie mehr Funktionen für 39$ pro Monat oder 300$ pro Jahr an. Schließlich kostet das “Legendary“-Paket 89$ pro Monat oder 780$ pro Jahr.

SurveyLegend bietet zwar einen kostenlosen Plan an, enthält jedoch keine kostenlose Testversion für eins seiner kostenpflichtigen Pakete.

3. Hubspot Service Hub

3. Hubspot Service Hub - App - Uploads - 2021 - 12 - Hubspot Homepage.png

HubSpot baut mit Service Hub auf seinem soliden Ruf für hochwertige digitale Marketing-Tools auf. Es bietet die Tools für Kundengespräche und Umfragen an. Es ist auch in einen Kundenressourcenmanager integriert.

Hubspot Service Hub wurde für Unternehmen und Organisationen jeder Größe entwickelt um ihre digitale Kommunikation zu optimieren. Es ist auch eine beliebte Wahl für Freiberufler, die die Kundennachrichten besser organisieren möchten.

Schlüsselfunktionen

  • Teamzusammenarbeit
  • Livechat
  • Videonachrichten
  • Team-Management
  • Gemeinsame E-Mail-Posteingänge
  • Ticketing-Services
  • Kundenumfragen
  • Analytik (Unternehmen)

Nachteile

  • Intuitive Benutzeroberfläche die einfach zu bedienen ist
  • Hervorragende Tools für die Zusammenarbeit
  • Robuste Wissensdatenbanken
  • Leistungsstarke integrierte Suche
  • Einfaches Speichern und Aufzeichnungen-Suche

Nachteile

  • Das Ticketsystem ist bei hohen Volumina schwieriger
  • Mangel an Tags bei den Verfolgungstickets
  • Kundenantworten öffnen geschlossene Tickets nicht erneut
  • Technischer Support ist teuer

Preis

Das kostenlose Paket bietet robuste Tools und es ist keine Kreditkarte erforderlich. Das Starterpaket beginnt bei 45$ pro Monat. Von da an steigen die Preise schnell an, wobei der Professional-Service bei 360$ pro Monat und Unternehmen bei 1.200$ pro Monat beginnt.

Während die Signatur-Marketing-Software von Hubspot eine kostenlose 14-tägige Testversion enthält, ist es beim Hubspot Service Hub nicht der Fall.

4. Pipedrive

Pipedrive-Startseite

Pipedrive führt Kundenerfahrung-Plattformen in die Welt des Vertriebs ein. Es konzentriert sich auf die Aktivitäten und Prozesse, die Umsatz generieren. Es hilft auch bei der Generierung von Leads und hilft Vertriebsmitarbeitern ihre Aufmerksamkeit auf die besten Leads zu richten.

Vertriebsteams und Unternehmen (jeder Größe) sind stark auf Leads angewiesen.

Schlüsselfunktionen

Im Essentials-Plan enthalten
  • Verwalten Sie Kalender, Leads, Deals und Pipelines
  • 24/7-Support
  • Datenimport und Anpassung
Im Advanced-Plan enthalten
  • Alles aus dem vorherigen Plan
  • E-Mail-Synchronisierungen, Vorlagen und Planung
  • E-Mails gruppieren
  • Klick-Tracking
  • Workflow-Builder
Im Professional-Plan enthalten
  • Alles aus dem vorherigen Plan
  • Aktualisierte Dashboards und Berichte
  • Umsatzprognose
  • Projekte gewinnen
  • Vertrags- und Dokumentenmanagement
Im Enterprise-Plan enthalten
  • Alles aus dem vorherigen Plan
  • Unbegrenzte Berechtigungen und Teamgrößen
  • Benutzerdefinierte Sicherheitseinstellungen
  • Programm- und Telefonsupport
  • Keine Einschränkungen bei den Funktionen

Nachteile

  • Einfach zu benutzen
  • Skalierbar
  • Automatisierung hilft, sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren
  • Vertriebsmitarbeiter können Daten visuell verfolgen
  • Plattformübergreifende Kompatibilität
  • Warnungen stellen sicher, dass die Leads nicht durchs Raster fallen
  • Optimiert die Kommunikation sowohl intern als auch extern

Nachteile

  • Mangel an A/B-Tests
  • Eingeschränkte Verhaltensverfolgung
  • Berichte sind begrenzt
  • Mangelnde Integration mit sozialen Medien

Preis

Pipedrive bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion mit vollem Zugriff an. Es ist keine Kreditkarte erforderlich, aber Sie müssen Ihre E-Mail-Adresse angeben und dem Link folgen, um die Testversion zu starten.

Der Essential-Plan beginnt bei 12,50$ pro Monat, während der Advanced-Plan 24,90$ pro Monat kostet. Die Preise verdoppeln sich im Wesentlichen für jedes Paket, wobei das Professional bei 49,90$ und das Enterprise bei 99$ kostet. Alle Tarife werden jährlich abgerechnet.

Suchen Sie nach einer Kundenservice-Lösung, die die Pipedrive integriert? Suchen Sie nicht weiter, LiveAgent bietet eine kostenlose Pipedrive-Integration.

5. Survio

Survio-Startseite

Survio baut Kundenerlebnisse rund um Umfragen auf. Es verfolgt die Antworten und bietet robuste Analyseberichte an.

Survio ist skalierbar und für den persönlichen Gebrauch, kleine Unternehmen und große Unternehmen geeignet. Zusätzlich macht es sein funktionsreicher kostenloser Plan zu einer großartigen Wahl für begrenzte Budgets.

Schlüsselfunktionen

In allen Plänen enthalten
  • 100 monatliche Antworten
  • Unbegrenzte Umfragen
  • Unbegrenzte Fragen
  • Mobile Umfragen
  • SSL-Umfragen
  • Robuste Aufbaufuntkionen
  • 70 Themen
  • Slack-Integration
  • Datensammlung
  • Soziale Integration
  • Analytik

Nachteile

  • Funktionsreicher kostenloser Plan
  • Hochgradig anpassbar
  • Einfach zu benutzen
  • Antwortende Analytik
  • Vielzahl von Vorlagen
  • Skalierbar

Nachteile

  • Exporte sind nur in kostenpflichtigen Versionen verfügbar
  • Umfragevorschauen sind nicht immer genau

Preis

Die kostenlose Version ist eine der vielseitigsten, die wir je gesehen haben, aber die meisten Unternehmen müssen noch ein Upgrade durchführen. Der persönliche Plan (ideal für Studenten und Freiberufler) kostet 25$ pro Monat (oder 198,96$ jährlich). Der Business-Plan kostet 55$ pro Monat oder 399$ bei Vorauszahlung für ein Jahr. Unternehmensbenutzer benötigen wahrscheinlich den Elite-Plan, der 95$ pro Monat oder 798,96$ pro Jahr kostet.

6. NiceReply

Nicereply-Startseite

NiceReply bietet eine Vielzahl von Umfragen und Echtzeit-Berichten an. Sie haben verschiedene Umfragen, um jeden Schritt der Käuferreise und das allgemeine Kundenerfahrung zu messen.

NiceReply eignet sich hervorragend für mittelständische bis große Unternehmen, die nach Lücken in ihrer Kundenerfahrungsreise suchen.

Schlüsselfunktionen

  • Umfragen
  • Benutzerdefinierung
  • Analytik
  • Kunden-Feedback-Punktzahl
  • Benutzerdefinierung
  • Einrichtung
  • Sicherheit (DSGVO-konform)
  • Messung der Agentenleistung

Nachteile

  • Einfach zu bedienen und zu implementieren
  • Kundenbewertung
  • Bietet Antworten für unvollständige Umfragen an
  • Es kann dabei helfen, die Agentenleistung zu bewerten

Nachteile

  • Kommentare sind nicht erforderlich, daher kann das Feedback eingeschränkt werden
  • Verärgerte Kunden können die Bewertung eines Agenten herabsetzen
  • Mangel an Echtzeitüberwachung

Preis

Die Preise von NiceReply basieren auf der Anzahl der Benutzer und den erwarteten Tickets.

Plan

Agenten

Antworten

Preis (jährlich)

Mini3100$468
Start10250$948
Wachsen251 0001 908$
Business502 5002 868$

Suchen Sie eine Kundenservice-Lösung, die NiceReply integriert? Suchen Sie nicht weiter, LiveAgent bietet eine kostenlose NiceReply-Integration.

7. Zendesk

Zendesk-Startseite

Zendesk ist eine Kundenerfahrung-Plattform die entwickelt wurde, um die Kommunikation zu optimieren und Vertriebs-Leads zu fördern. Es dient auch als robuste Ticketing-Plattform.

Zendesk ist eine gute Option für die Unternehmen, deren Kunden größtenteils (oder vollständig) online sind. Es hilft, die Kommunikation zu rationalisieren und zu organisieren, die aus verschiedenen Online-Quellen stammt.

Schlüsselfunktionen

  • Ticketsystem
  • Multi-Platform-Nachrichten
  • Livechat
  • Integration mit E-Mail und SMS
  • Hilfecenter
  • Automatisierung
  • Online-Agenten-Dashboard
  • Analytik und Berichte
  • Dateispeicher
  • Integration
  • APIs

Nachteile

  • Robuste Wissensdatenbank
  • Einfach zu erlernen und zu verwenden
  • Anpassbar
  • Hervorragende Zusammenarbeit
  • Umfangreiche Integration mit anderen Plattformen

Nachteile

  • Begrenzte Ansichten
  • Unnötige Einstellungen können nicht entfernt werden
  • Breite Benutzerberechtigungen

Preis

Zendesk bietet eine kostenlose Testversion an und sendet einen Link per E-Mail, um loszulegen. Die Preise sind pro Agent aufgeführt und beginnen bei 240$ pro Jahr für ihren Teamplan. Es beträgt bis zu 600$ für den Professional-Service und eine Obergrenze von 1200$ für Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook-Startseite

Smartlook verfolgt die Benutzeraktivitäten auf den Webseiten, um festzustellen, wie sie mit den verschiedenen Elementen der Seite interagieren und wo sie möglicherweise stecken bleiben. Es verwendet Heatmaps, um die beliebtesten und am wenigsten beliebten Inhalte auf einer Seite zu identifizieren.

Smartlook eignet sich gleichermaßen für Startups und Unternehmen, die Erkenntnisse aus dem Kundenverhalten auf ihrer Website gewinnen möchten.

Schlüsselfunktionen

  • Datenverlauf
  • Heatmaps
  • Trichter
  • Integrationen
  • Entwicklungs-Toolkits
  • Besucherreisen
  • Analytik
  • Berichte
  • Livechat
  • Benutzerdefinierte Papierarbeit

Nachteile

  • Gewinnen Sie Erkenntnisse aus dem tatsächlichen Kundenverhalten
  • Berichte sind visuell und einfach zu lesen
  • Segmentieren Sie die Kunden basierend auf Verhaltensweisen
  • Heatmaps sind einfach zu messen
  • Filtern Sie nach den Interaktionstypen
  • Es kann die Kundenreisen aufbauen

Nachteile

  • Es entspricht nicht immer den Datenschutzgesetzen in einigen Ländern
  • Aufgezeichnete Informationen sind nur 30 Tage lang verfügbar
  • Die Testversion ist sehr eingeschränkt

Preis

Es enthält eine kostenlose Version, die für Startups und kleine, lokale Unternehmen nützlich ist. Der Startup-Plan beginnt bei 39$ pro Monat und der Business-Plan beginnt bei 95$ pro Monat. Benutzer mit größeren Anforderungen müssen die Preise besprechen.

9. Intercom

Intercom-Startseite

Intercom ist eine Kundenerfahrung-Plattform, die einen besonderen Fokus auf die Kommunikation legt. Benutzerdefinierte Messenger, Apps, Bots und E-Mail können auf vielfältige Weise integriert werden.

Intercom wird für Unternehmen und E-Commerce-Websites empfohlen, die auf einer Vielzahl von Plattformen betrieben werden, darunter Websites, soziale Medien, E-Mail und mobile Apps.

Schlüsselfunktionen

  • Bots
  • Live-Chats
  • Gemeinsame Posteingänge
  • Anwendungen
  • Produkttouren
  • Kampagnenersteller
  • Kundendatenplattform
  • Management-Tools

Nachteile

  • Verwalten Sie eine Vielzahl von Kanälen von einem einzigen Ort aus
  • Teilen Sie die Konten unter den Teams auf
  • Push-Mitteilungen
  • Integriert sich in eine Vielzahl von Plattformen
  • Flexible und effiziente Automatisierung
  • Anpassbar

Nachteile

  • Lernkurve
  • Fehlende Integration mit einigen führenden Nachrichten-Apps (wie WhatsApp)
  • Upgrade-Kosten steigen schnell

Preis

Für mittelständische und größere Unternehmen werden keine Preise angezeigt. Es basiert auf einer Reihe von Faktoren. Für kleine Unternehmen kostet das Starterpaket 79$ pro Monat. Produkttouren beginnen bei 200$ pro Monat.

10. Freshdesk

Freshdesk-Startseite

Der Omnichannel-Service ist das Herzstück der Freshdesk-Plattform.

Unternehmen, die eine Vielzahl von Kanälen verwenden, um mit einer großen Anzahl von Kunden zu kommunizieren, oder diejenigen, die beabsichtigen ihre Bemühungen zu erweitern, können von Freshdesk profitieren.

Schlüsselfunktionen

Free-Plan
  • E-Mail- und Social-Ticketing
  • Ticketversand
  • Wissensdatenbank
  • Ticket-Trendbericht
  • Datencenter
  • Zusammenarbeit
Growth-Plan
  • Automatisierung
  • Kollisionserkennung
  • Anwendungen
  • Helpdesk-Berichte
  • E-Mailserver
  • Ticketansichten und -status
  • Ticketfelder
  • Kundenfelder
  • Benutzerdefiniertes SSL
Pro-Plan
  • Round-Robin-Routing
  • Benutzerdefinierte Rollen
  • Berichte und Dashboards
  • Kundensegmente
  • Versionen in der Wissensdatenbank
  • Bis zu 5 Produkte
  • Bis zu 5000 Mitarbeiter
  • Erweiterbare API-Grenzen
  • CSAT-Umfrage und -Berichte
  • SLA-Erinnerung und Eskalation
  • Mehrsprachige Wissensdatenbank
Enterprise-Plan
  • Fertigkeitsbasiertes Routing
  • Sandkasten
  • Audit-Log
  • Workflow zur Genehmigung der Wissensdatenbank
  • Agentenverschiebungen
  • Einschränkung des IP-Bereichs
  • E-Mail-Bot
  • 5000 monatliche Bot-Sitzungen
  • Assist-Bot
  • Automatische Triage
  • Artikelvorschlag
  • Vorschlag für vorgefertigte Antworten
  • Unbegrenzte Produkte
  • Soziale Signale

Nachteile

  • Sie können Dashboards und Berichte anpassen
  • CSAT-Umfragen bieten direkte Kundeneinblicke an
  • Eine Vielzahl von Bots für eine effizientere Kundenbetreuung
  • Eingebautes Telefon für eine bessere Verbindung mit den Klienten
  • Robustes Supportportal

Nachteile

  • Das E-Mail-Schreiben und -Formatieren ist ineffizient
  • Die Benutzerberechtigungen sind breit gefächert
  • Berichte sind nicht immer einfach, es sei denn Sie aktualisieren

Preis

Freshdesk bietet einen kostenlosen Plan mit unbegrenzten Agenten an. Jeder kostenpflichtige Plan wird pro Agent berechnet.

Plan

Monatlicher Preis – Monatliche Abrechnung

Monatlicher Preis – Jährliche Abrechnung

Growth18$ pro Agent15$ pro Agent
Pro59$ pro Agent49$ pro Agent
Enterprise95$ pro Agent79$ pro Agent

11. Sprinklr

Sprinklr-Startseite

Diese Plattform lässt sich mit über 30 Online-Kanäle integrieren, um Unternehmen dabei zu helfen, mit den Kunden zu ihren Bedingungen in Kontakt zu treten. Ihre KI analysiert Benutzerinteraktionen und entwickelt Strategien für ein besseres Engagement.

Es kommt großen Unternehmen und Unternehmen zugute, die ihre Öffentlichkeitsarbeit auf verschiedene Plattformen und Kanäle verteilen.

Schlüsselfunktionen

  • Soziales Zuhören
  • Online-Gemeinschaften (Foren)
  • Social-Media-Anzeigen
  • Automatisierung
  • Helpdesk
  • Kampagnenplanung und Marketing
  • Moderationsdienste
  • Analytik

Nachteile

  • Dashboards stellen die Daten zusammen und präsentieren analytische Informationen, die leicht verständlich sind
  • Einfache Integration mit einer Vielzahl von Plattformen
  • Asset Management reduziert Arbeitslasten
  • Kommentarmoderation von einem Ort aus
  • Nachplanung
  • KI bietet umsetzbare Strategien an

Nachteile

  • Die Integration mit Facebook ist fehlerhaft
  • Für vollständige Implementierungen ist mehr technisches Wissen erforderlich
  • Sie können Social-Media-Nachrichten nur an die Personen senden, die dem Konto folgen

Preis

Sprinklr verlangt von potenziellen Kunden, dass sie sich für eine Demo anmelden, bevor sie Preisoptionen in Betracht ziehen. Leider ist keine kostenlose Testversion verfügbar.

12. Zoho Desk

12. Zoho Desk - App - Uploads - 2021 - 12 - Zoho Desk Homepage.png

Zoho Desk unterstützt Kundendienstteams und Vertriebsmitarbeiter als Customer-Experience-Software. Es bietet auch eine Buchungsplattform, um Kunden bei der Terminvereinbarung zu unterstützen.

Es kommt Unternehmen zugute, deren Produkte und Dienstleistungen eine häufige direkte Kommunikation mit Kunden erfordern.

Schlüsselfunktionen

Free-Plan
  • Email-Ticketing
  • Kunden-Management
  • Hilfecenter
  • Private Wissensdatenbank
  • Vordefinierte SLAs
  • Makros
  • Mehrsprachiger Helpdesk
  • Mobile Apps
  • 24×5 Email-Support
Standard
  • Alle vorherigen Funktionen
  • Soziale und Gemeinschaft-Kanäle
  • Produktbasiertes Ticketmanagement
  • Hilfecenter-Themengalerie
  • Öffentliche Wissensdatenbank
  • SLAs und Eskalationen
  • Arbeitsablauf, Zuweisungs- und Aufsichtsregeln
  • Bewertungen der Kundenzufriedenheit
  • Berichte und Dashboards
  • Arbeitsmodi für Tickets
  • Marktplatz-Erweiterungen und -Integrationen
  • ASAP – Integrierbarer Selbst-Service
  • Add-on (6$/Lichtagent/Monat)
Professional
  • Alle vorherigen Funktionen
  • Multi-Abteilung-Ticketing
  • Team-Management
  • Telefonie
  • Automatische Zeiterfassung
  • Entwurf – Grundlegendes Prozessmanagement
  • Round-Robin-Ticket-Zuweisung
  • Agentenkollision
  • Aufgaben, Ereignisse und Anrufaktivitäten
  • Ticket-Vorlagen
  • Private Marktplatz-Erweiterungen
  • SLA-Dashboards
  • Ticket-Teilung
  • Mobile SDKs
Enterprise
  • Alle vorherigen Funktionen
  • Live-Chat
  • Zia – Künstliche Intelligenz
  • Anpassung des Hilfecenters
  • Mehrmarken-Hilfecenter
  • Erweitertes Prozessmanagement
  • Benutzerdefinierte Funktionen
  • Mehrstufiges IVR
  • Globale Berichte und Dashboards
  • Geplante Berichte
  • Kontakt-Management
  • Validierungsregeln
  • Layoutregeln
  • Feldbeobachtung
  • Mehrere Geschäftszeiten und Feiertage
  • Rollenbasierter Datenaustausch
  • 50 Lichtagenten

Nachteile

  • Einfache Widgets, die sich leicht integrieren lassen
  • Verfolgen Sie alle Tickets über ein praktisches Dashboard
  • KI-unterstützte Funktionalität
  • Automatisiert regelmäßige Aufgaben
  • Lead-Verfolgung

Nachteile

  • Zoho bietet keine Desktop-Anwendung an
  • Einige Symbole sind sehr klein
  • Importiert keine sozialen Follower und Kontakte

Preis

Zoho Desk enthält eine kostenlose Option, die 3 Agenten unterstützt. Die restlichen Programme werden monatlich oder jährlich pro Agent abgerechnet.

Plan

Monatlich

Jährlich

Standard20168
Professional35276
Enterprise50480

13. Bitrix

Bitrix24-Startseite

Diese Software vereint die Kommunikation, Projekte, Kundenbeziehungen und digitales Marketing in einer Plattform. Es lässt sich auch mit einer Vielzahl von Marketing-Apps integrieren.

Es kommt den Unternehmen zugute, die stark in digitales Marketing und Kommunikation investieren und nach einer Plattform suchen, um ihre Bemühungen zu optimieren.

Schlüsselfunktionen

Free-Plan
  • Zusammenarbeit
  • Chat
  • HD-Videoanrufe
  • Kalender
  • Firmenarbeitsplatz
  • Eingabe
  • Wissensdatenbank
  • Aufgaben und Projekte
  • CRM
  • Antrieb
  • Kontaktcenter
  • Webseitenersteller
Basic

Alle vorherigen Funktionen sowie ein Online-Shop und Kundensupport

Standard
  • Alle vorherigen Funktionen
  • Marketing
  • Online-Dokumente
  • Kundensupport
  • Administration
Professional
  • Alle vorherigen Funktionen
  • Vertriebsintelligenz
  • Geschäftsprozessen-Automatisierung
  • HR

Nachteile

  • Das Dashboard präsentiert die Informationen visuell
  • Integration mit E-Mail für eine einfachere Kommunikation
  • Optimiert das Projektmanagement
  • Einfache Dateifreigabe
  • Zusammenarbeit-Werkzeuge

Nachteile

  • Lernkurve für Benutzer, die nicht technisch versiert sind
  • Der E-Mail-Verlauf ist begrenzt
  • Wenig Kontrolle darüber, welche Funktionen enthalten sind oder nicht

Preis

Bitrix24 bietet eine kostenlose Version mit eingeschränkter Funktionalität an. Der Basic-plan unterstützt 5 Benutzer für 49$ pro Monat, während der Standardplan 50 Benutzer für 99$ pro Monat unterstützt. Größere Organisationen können mit dem Professional-Plan für 199$ pro Monat eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern unterstützen.

14. SurveyMonkey CX

Surveymonkey-Startseite

SurveyMonkey CX ist kürzlich zu GetFeedback beigetreten, um schnell Kundenerfahrungen zu schaffen. Ihr Programm ist anpassbar, wenn sich die Kundenbedürfnisse und -präferenzen ändern.

Wir empfehlen es für die Organisationen, die daran arbeiten, schnell ein Kundenerlebnisprogramm aufzubauen, das sich an sich ändernde Trends und Kundenbedürfnisse anpassen kann.

Schlüsselfunktionen

  • Umfragen
  • Automatisierungsmanager
  • CX-Programmersteller
  • Stimmungsanalyse
  • Pardot-Integration
  • Webhooks
  • Salesforce-Integration
  • Benutzerdefiniertes Branding

Nachteile

  • Leicht einzurichten
  • Fordert die Kunden effektiv nach Antworten und Erkenntnissen an
  • Bietet interne Einblicke
  • Visuelle Berichte, die leicht zu lesen und zu analysieren sind

Nachteile

  • Berichte sind begrenzt
  • Auf einigen Geräten wird es möglicherweise nicht richtig angezeigt
  • Folge-Fragen sind begrenzt

Preis

Es ist in drei Paketen erhältlich, aber die Kunden müssen sich an ihr Verkaufsteam wenden, um die Preise zu erfahren.

15. Startquestion

StartQuestion-Startseite

Startquestion rationalisiert die Erstellung webbasierter Formulare und Umfragen. Ihre Umfragen sind für Kunden, Mitarbeiter und Netzwerkverbindungen konzipiert.

Dieser Service wird den mittelständischen und großen Unternehmen empfohlen, die sich eine bessere Zusammenarbeit mit ihren Mitarbeitern und Kunden wünschen.

Schlüsselfunktionen

Start
  • Über 50 Umfragevorlagen
  • Intuitive Schnittstelle
  • 18 Arten von Fragen
  • Personalisierung des Aussehens der Umfrage
  • Fortgeschrittene Logik von Umfragefragen
  • Teilen per E-Mail / Social Media / Link / QR-Code
  • Kreuztabellen und einfaches Filtern
  • Export der Ergebnisse zu Excel und SPSS
  • Widget für die Recherche auf Webseiten
  • Technischer Support per E-Mail
  • Vollständige Einhaltung der DSGVO
Business
  • Alles in Start plus:
  • NPS-Forschungsmodul (zyklische Einladungen und Trends)
  • Versenden der Umfragen-Einladungen von der Firmen-E-Mail-Adresse
  • Durchführung der Mitarbeiterbeurteilungen und Wissenstests
  • Berichtsassistent und Export zu Word und PowerPoint
  • Dashboards mit Ergebnissen
  • Heiße Warnungen über das Ausfüllen von Umfragen an eine vordefinierte E-Mail-Adresse
  • Technischer Support per E-Mail, Chat und Telefon
Team
  • Alles im Geschäft plus:
  • Konten für mehrere Benutzer
  • Umfragen und Berichte zwischen Benutzern freigeben
  • Automatisierung regelmäßiger E-Mail-Berichte
  • Platzierung der Umfrage auf Ihrer Unternehmensdomäne
  • Zugriff auf API und Integration mit externen Systemen
  • Quantitatives Analysemodul für offene Fragen
Enterprise
  • Alles im Team plus:
  • Integrationen mit Ihrem IT-System
  • Sicherheit der Enterprise-Klasse
  • Der Zugriff ist auf den IP-Pool beschränkt
  • Nur-Lese-Konten zum Durchsuchen von Ergebnissen
  • Dedizierter Kundenerfolgsmanager
  • Verbergen der Identität von Startquestion.com (White Label)
  • Garantievereinbarung und dediziertes SLA
  • Dedizierter Vertrag
  • Dedizierte DSGVO-Vereinbarung
  • SSL-Zertifikat für Ihre Domain

Nachteile

  • Einfache Einrichtung
  • Gut strukturierte Umfragen
  • HR-Tools
  • Umfragevorlagen
  • Sie können schnell neue Umfragen erstellen

Nachteile

  • Die Auswahl an Abonnements ist begrenzt
  • Zusatzpreise fallen schnell an
  • Mangel an Kategorie-Ordnern

Preis

Startquestion bietet eine kostenlose Testversion an, nachdem Benutzer einige demografische Informationen übermittelt haben. Es kostet 49$ pro Monat, während das Business-Upgrade 99$ pro Monat kostet. Team ist das letzte Paket mit einem Preis von 299$ pro Monat. Die Enterprise-Preisgestaltung erfordert eine benutzerdefinierte Einrichtung.

16. Userlike

Userlike-Startseite

Diese Plattform lässt sich mit anderen Nachrichten-Apps integrieren und implementiert ihre eigene, um mit Kunden über eine Vielzahl von Kanälen in Kontakt zu treten.

Empfohlen für

Wir empfehlen es den mittelständischen und großen Unternehmen, die ihre Fähigkeit zur Kontaktaufnahme mit Kunden über verschiedene digitale Kanäle erweitern möchten.

Schlüsselfunktionen

Kostenlos
  • Integrierte Live-Chats
  • Anpassbare Boten
  • Internationale Unterstützung
  • Kundenrückmeldung
  • Kundenanalytik
Team
  • Alle vorherigen Funktionen
  • Unbegrenzte Konversationen
  • Unbegrenzte Kontakte
  • Webseite-Messenger
  • Add-Ons
  • WhatsApp-Kanal
  • Kanalzugriff
Corporate
  • Alle vorherigen Funktionen
  • Live-Übersetzung
  • Videoanrufe
  • Bildschirmfreigabe
Business
  • Alle vorherigen Funktionen
  • Bildschirmfreigabe
  • weißes Etikett
  • Vollständiger API-Zugriff
  • Fortgeschrittenes Routing
  • Chatbot

Nachteile

  • Analytik hilft das Kundenverhalten zu verfolgen
  • Es funktioniert mit allen Geräten
  • Lässt sich mit Salesforce, Mailchimp und anderen integrieren
  • Der Messenger kann an Ihr Branding angepasst werden
  • Umfragen messen das Kundenfeedback vor und nach dem Chatten

Nachteile

  • Teamsupport kostet extra
  • Die Preise liegen in der Regel über dem Branchendurchschnitt

Preis

Userlike bietet eine kostenlose und einfache Chatbox für die Website-Integration an. Es wird keine Kreditkarte benötigt und es werden keine Einrichtungsgebühren erhoben. Die Benutzer können auch eine 14-tägige kostenlose Testversion genießen.

Die kostenpflichtigen Abonnements von Userlike sind in drei Stufen erhältlich: Team für 100$ pro Monat, Corporate für 320$ pro Monat und Business für 800$ pro Monat.

17. Monday.com

Monday.com-Startseite

Eine All-in-One-SaaS-Plattform, die den Start in jede Woche ein wenig einfacher macht. Es hilft den Unternehmen bessere Kundenerlebnisse, IT-Lösungen und Projektmanagement bereitzustellen.

Wir empfehlen es für die Unternehmen, die ihre Abteilungen für digitales Marketing, Personalwesen und IT skalieren möchten, ohne massive Hardware- und Personalkosten zu verursachen.

Schlüsselfunktionen

Individual
  • Unbegrenzte Boards
  • Unbegrenzte Dokumente
  • Über 200 Vorlagen
  • Über 20 Spaltentypen
  • Bis zu 2 Teammitglieder
  • iOS- und Android-Apps
Basic
  • Individual inklusive
  • Unbegrenzte kostenlose Zuschauer
  • Unbegrenzte Artikel
  • 5 GB Dateispeicher
  • Priorisierter Kundensupport
  • Erstellen Sie ein Dashboard basierend auf 1 Board
Standard
  • Basic inklusive
  • Zeitachsen- und Gantt-Ansichten
  • Kalenderansicht
  • Gastzugang
  • Automatisierungen Automatisierungen
  • (250 Aktionen pro Monat)
  • Integrationen
  • Erstellen Sie ein Dashboard, das bis zu 5 Boards kombiniert
Pro
  • Standard Inklusive
  • Private Boards und Dokumente
  • Diagrammansicht
  • Zeiterfassung
  • Formelspalte
  • Abhängigkeit-Spalte
  • (25.000 Aktionen pro Monat)
  • Integrationen
  • Erstellen Sie ein Dashboard, das bis zu 10 Boards kombiniert
Enterprise
  • Pro inklusive
  • Unternehmensskale
  • Automatisierungen und Integrationen
  • Sicherheit und Kontrolle auf Unternehmensniveau
  • Erweiterte Berichterstattung und Analytik
  • Berechtigungen auf mehreren Ebenen
  • Maßgeschneidertes Onboarding
  • Premium-Unterstützung
  • Erstellen Sie ein Dashboard, das bis zu 50 Boards kombiniert

Nachteile

  • Ein leicht verständliches Dashboard
  • Schneller IT-Support
  • Plattformübergreifende Integration
  • Echtzeit-Updates
  • Aufgabenzuweisung

Nachteile

  • Benachrichtigungen können für größere Teams mit mehr Aufgaben überwältigend sein
  • Lernkurve
  • Der Automatisierung fehlen die Formeln

Preis

Monday.com enthält eine kostenlose Version für die Personen, die ihre Aufgaben organisieren möchten. Bei jährlicher Abrechnung sind deren Preise wie folgt:

Basic – 24$ pro Monat Standard – 30$ pro Monat Pro – 48$ pro Monat Enterprise: erfordert eine individuelle Lösung

18. Canny

Canny-Startseite

Canny sammelt Kundenbewertungen und Feedback zur einfachen Analyse an einem Ort. Diese Informationen können verwendet werden, um Produktbeschreibungen und Marketingbemühungen zu verbessern.

Es wird für die E-Commerce-Unternehmen mit Leistungslücken empfohlen, die sie nicht genau bestimmen können.

Schlüsselfunktionen

Starter
  • Status-Updates
  • Benutzerprofil
  • Einzelne Anmeldung
  • Admin-Berichte
  • Benutzerberichte
  • Abstimmung im Auftrag
  • Markierungen
  • Benutzerdefinierung
  • Admin-Abzeichnungen
  • Subdomains
  • Widgets
Growth
  • Alle vorherigen Funktionen
  • Private Boards
  • Benutzersegmentierung
  • Roadmap-Priorisierung
  • Interne Kommentare
  • Beitragskategorien
  • Voraussichtliche Ankunftszeit posten
  • Postbesitzer
Business
  • Alle vorherigen Funktionen
  • Admin-Rollen
  • Branding entfernen
  • E-Mail-Weissbeschriftung
  • Berichterstellungsdashboard

Nachteile

  • Intuitives Dashboard
  • Sammelt nahtlos das Kundenfeedback
  • Kundenforen helfen die Ressourcen zu reduzieren und gleichzeitig Kunden zu unterstützen
  • Einfach für Kunden zu verwenden

Nachteile

  • Dem Widget fehlt die Benutzerdefinierung
  • Canny-Instanzen funktionieren nicht für einzelne Produkte
  • Feedback kann nicht priorisiert werden

Preis

Canny bietet eine 14-tägige Testversion an, für die keine Kreditkarte erforderlich ist. Der Starter-Plan kostet 50$ pro Monat und der Growth-Plan 200$ pro Monat. Der Business-Plan muss angepasst werden, daher müssen sich Benutzer für die Preisgestaltung an Canny wenden.

19. Salesforce Service Cloud

Salesforce-Startseite

Diese Customer-Experience-Plattform bietet den Agenten ein Remote-Dashboard an, das einen vollständigen Überblick über jeden Kunden anzeigt. Es verwendet auch Automatisierung, um das Fallmanagement zu optimieren.

Es wird für die Unternehmen mit einem Team von Agenten empfohlen, um große Kundenfälle zu verwalten. Es eignet sich auch perfekt für Unternehmen, die als Subunternehmer für den Kundendienst fungieren.

Schlüsselfunktionen

  • Agent-Arbeitsbereich
  • Automatisierung und Workflow
  • Fallmanagement
  • Wissensmanagement
  • Vorfall-Management
  • Omni-Kanal-Routing
  • Berichterstattung und Analytik
  • Service-Cloud-Voice
  • Videoassistent
  • Mitarbeiterengagement
  • Selbstservice
  • Digitale Kanäle
  • Feldservice
  • Mitarbeiterservice

Nachteile

  • Agenten können von jedem Gerät aus der Ferne arbeiten
  • Teams können problemlos zusammenarbeiten
  • Folgen Sie ganz einfach die Leads zu Konvertierungen
  • Bietet eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden an
  • Durch die Automatisierung können die Agenten die Kundenprobleme schneller lösen

Nachteile

  • Eine historienbasierte Berichterstattung ist schwer zu erreichen
  • Einige Tools haben eine steile Lernkurve, selbst unter den technisch Versierten
  • Die Einrichtung ist zeitaufwendig

Preis

Salesforce Service Cloud bietet eine kostenlose Testversion, die Schulungen umfasst. Von dort beginnen die Preise ab 25$ pro Monat für den Essentials-Plan und steigen auf 75$ für den Professional-Plan. Für größere Unternehmen und Organisationen beginnt das Enterprise-Paket bei 150$ pro Monat, während das Unlimited-Paket 300$ pro Monat kostet. Jeder Preis wird pro Benutzer festgelegt.

Suchen Sie eine Kundenservice-Lösung die Salesforce integriert? Suchen Sie nicht weiter, LiveAgent bietet eine kostenlose Salesforce-Integration an.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign-Startseite

ActiveCampaign wurde entwickelt um den Kundenerlebnisprozess zu automatisieren. Es umfasst Marketing- und E-Mail-Kampagnenfunktionen.

Jedes Unternehmen, das die Marketingkampagnen optimieren und die Kundenbindung messen muss, sollte dieses Tool nutzen.

  • Schlüsselfunktionen
  • Marketing-Automatisierung
  • Vertriebs- und CRM-Automatisierung
  • Maschinelles Lernen
  • Omnikanal-Integration
  • Kundensegmentierung
  • Seite-Verfolgung
  • Segmentierung
  • E-Mail-Marketing-Automatisierung
  • Erweiterte Berichterstattung

Nachteile

  • Einfach zu benutzen
  • Automatisierung rationalisiert das Marketing
  • Maschinelles Lernen hilft jede Implementierung im Laufe der Zeit zu verbessern
  • Die Omnikanal-Integration erleichtert den Kunden und Agenten die Nutzung

Nachteile

  • Berichte können überwältigend und schwer zu interpretieren sein
  • Es enthält keine kostenlose Version
  • E-Mail-Vorlagen sind einschränkend

Preis

ActiveCampaign bietet keine kostenlose Testversion an. Nachfolgend skizzieren wir schnell den monatlichen Preis für jedes Paket.

Lite – 15$ Plus – 70$ Professional – 159$ Enterprise – 279$

Kundenerfahrungssoftware im Vergleich

Wir haben eine ganze Reihe von Softwareoptionen für Kundenerlebnisse abgedeckt. Aber wie vergleichen sie sich? Im Folgenden werfen wir einen Blick auf die Top 5 und wie die tatsächlichen Benutzer sie bewertet haben.

ErfahrungssoftwareCapterra-BewertungWebbasiertFreie VersionKostenlose TestversionStartpreis
LiveAgent

4.7

YESYESYES15$
SurveyLegend4.6YESYESYES19$
Freshdesk4.5YESYESYES18$
Nicereply4.7YESNOYES49$
Smartlook4.7YESYESYES31$
Vergleich von Kundenerfahrung-Software

Ist eine kostenlose Testversion von Kundenerfahrung-Software sinnvoll?

Einige Kundenerfahrungsplattformen bieten kostenlose Testversionen an. Diese sind nützlich, um die verfügbaren Tools zu entdecken und sie mit den Anforderungen Ihres Unternehmens zu testen. Auf diese Weise können Sie ein wenig testen, bevor Sie tatsächlich bezahlen.

Einige Plattformen bieten auch kostenlose Versionen ihrer Software an. Die Funktionalität ist in der Regel begrenzt und deutlich herunterskaliert. Sie sind oft am nützlichsten für Startups und kleine Unternehmen. Diese sind oft als Testversionen gedacht, die mit dem Wachstum des Unternehmens skaliert werden können.

Immer noch nicht sicher?

LiveAgent bietet eine kostenlose Testversion mit allen Funktionen und Integrationen an, damit Sie es selbst ausprobieren und sehen können, ob es Ihren Anforderungen entspricht

Fazit

Wir haben viele Informationen darüber erhandelt, was eine Kundenerfahrungssoftware ist, wie sie funktioniert, die Vorteile und mehrere branchenführende Plattformen.

Wir haben auch besprochen, wie sie Ihren Marketingansatz verbessern können, zusammen mit Strategien, um das Beste aus der Kundenerfahrung-Software herauszuholen.

Wie misst sich LiveAgent also? Hier ist eine kurze Zusammenfassung, wie wir jeden der in diesem Beitrag aufgeführten Anforderungen erfüllen.

  • Die beste all-in-one Kundenerfahrung-Software

LiveAgent bietet eine robuste Suite von Tools und Funktionen an, die eine vollständige Kontrolle über das Kundenerlebnis geben. Wir integrieren uns auch mit einer Vielzahl von Plattformen und Kanälen, von sozialen Medien bis zu Apps und Websites. Unsere Website enthält eine ganze Bibliothek mit nützlichen Leitfäden und Informationen.

  • Die beste Kundenerfahrungssoftware mit dem integriertem Ticketing, Live-Chat und Callcenter

Die von LiveAgent angebotenen Tools treffen Kunden dort, wo sie sind. Das bedeutet die Live-Chats auf Websites, Ticketing-Tools, die die Zusammenarbeit optimieren, und sogar ein integriertes Callcenter. Es rationalisiert auch den Arbeitsablauf Ihrer Organisation.

  • Die beste funktionsreiche Kundenerfahrung-Software

LiveAgent bietet eine Vielzahl von Funktionen an, um den Unternehmen zu helfen mit Kunden in Kontakt treten zu können. Es bietet seinen Kunden auch eine umfangreiche Bibliothek mit Ressourcen an. Zu diesen Ressourcen gehören Blogbeiträge, Vorlagen, Glossare, Tipptests, ein WordPress-Plugin, Verzeichnisse, Webinare, eine Akademie und vieles mehr.

  • Das beste Preis-Leistungs-Verhältnis für Kundenerfahrung-Software

Für die umfangreichen Tools, Ressourcen, Integrationen und den Support, die von LiveAgent angeboten werden, kostet unser Paket mit der höchsten Stufe nur 49$ pro Monat und Agent. Eine kostenlose Testversion hilft sicherzustellen, dass LiveAgent nahtlos integriert wird, bevor Geld ausgegeben wird.

  • Die bestbewertete Customer-Experience-Software

Unsere robuste Plattform erhält weiterhin bessere Bewertungen als Branchenführer wie Zendesk und Freshdesk. Diese Bewertungen stammen sowohl von Benutzern als auch von Branchenpublikationen. Die bestbewertete Kundenerfahrungssoftware wird auch namhafte Kunden wie Forbes, Airbus und NASCAR haben.

  • Die am einfachsten einzurichtende, zu verwendende und zu integrierende Kundenerfahrungssoftware

Unsere vollständige Suite an Ressourcen ist darauf ausgelegt Sie durch jeden Schritt des Prozesses zu führen, von der Einrichtung Ihres Unternehmens auf unserer Plattform bis zur Integration unserer Tools mit Ihren digitalen Assets. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie das volle Potenzial jedes Tools, für dessen Implementierung Sie sich entschieden haben, maximieren können.

FAQ

Was ist Customer Experience Software?

Es ist eine Plattform, die entwickelt wurde, um die gesamte Customer Journey zu messen, zu leiten und sich mit ihr zu beschäftigen. Das bedeutet, Tools für mehr Kommunikation mit Kunden anzubieten, sich in verschiedene Plattformen zu integrieren und das Kundenverhalten zu analysieren.

Wie verwalten Sie das Kundenerlebnis effektiv?

Indem Sie verstehen, wie Kunden Ihre Marke, ihre Produkte oder Dienstleistungen und die Kanäle, die Sie verwenden, um Kunden zu erreichen, verstehen. Mit diesem Verständnis können Sie mehr Möglichkeiten bieten, mit Kunden in Kontakt zu treten, während Sie gleichzeitig häufig auftretende Schmerzpunkte aggressiver lösen.

Was sind die Kernfunktionen von Customer-Experience-Software?

Live-Chat, Ticketing-Systeme, Callcenter, Social-Media-Integration, Wissensdatenbanken und Kundenportale sind einige der Kernkomponenten, die LiveAgent anbietet. Wir bieten auch robuste Ressourcen zur Unterstützung unserer Kunden.

Wie fördert das Kundenerlebnis (CX) das Unternehmenswachstum?

Diese Plattformen rationalisieren, verfolgen und koordinieren die Customer Journey. Sie ermöglichen es Mitarbeitern, sich besser mit Kunden zu verbinden. Analytics-Berichte ermöglichen es Führungskräften, Kundenerwartungen besser vorherzusehen und zu übertreffen. Zufriedene Kunden sind treue Kunden.

Unterscheidet sich Customer Experience Management vom Kundenservice?

Ja. Kundenservice-Teams (zusammen mit dem technischen Support und anderen) nutzen Customer Experience Management-Plattformen, um ihre Bemühungen zu optimieren und neue Möglichkeiten zu schaffen, mit Kunden in Kontakt zu treten. Customer Experience Management erweitert also die Reichweite des Kundenservice und ermöglicht mehr Teams einzubeziehen (falls erforderlich). Es rationalisiert auch den Prozess der Kundenunterstützung, insbesondere wenn größere Mengen von Anfragen eingehen.

Spielt CRM eine Rolle im Kundenerlebnis?

Die meisten Customer Experience Management-Programme verfügen über CRM-Tools. Die Plattform von LiveAgent ist jedoch wie ein CRM auf Steroiden und bietet einen ganzheitlicheren Ansatz für die Kundenbetreuung.

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