Automatischer Rückruf

Was ist eine automatische Rückruffunktion?

Die automatische Rückruffunktion ist eine Computer-Telephoniefunktion, die es Anrufern erlaubt einen Rückruf anzufordern, wenn die Leitung besetzt ist, wenn keine Angestellten zur Verfügung sind, um den Anruf entgegenzunehmen oder wenn sie einfach später zurückgerufen werden möchten.

Wie funktioniert es?

Als LiveAgent-Nutzer können Sie die Rückruffunktion in Ihr IVR-Menü einbauen. Ihr IVR-Menü könnte zum Beispiel wie folgt lauten:

Drücken Sie 1 für den Verkauf

Drücken Sie 2 für die Abrechnung

Drücken Sie 3 für technischen Support

Drücken Sie 4, um einen Rückruf anzufordern

Sobald der Anrufer den Rückruf angefordert hat, wird der Anruf automatisch beendet. Jedoch behält LiveAgent die Telefonnummer des Anrufers in der Warteschlange. Wenn die Telefonnummer die vorderste Stelle der Schlange erreicht, wählt LiveAgent automatisch die Telefonnummer des Anrufers an und verbinden ihn mit dem gewählten Support-Angestellten.

Wieso sollten Sie Rückrufe verwenden?

Die automatische Rückruffunktion in Ihrer virtuellen Callcenter-Software einzubauen, erlaubt es Ihnen, Kunden besseren Service anzubieten.

• Eine Rückruffunktion zeigt, dass Sie die Zeit Ihrer Kunden schätzen
• Sie zeigt, dass der Komfort der Kunden eine Priorität in Ihrem Unternehmens ist
• Sie zeigt, dass Ihr Unternehmen danach strebt, die Kundenerfahrung an jedem Berührungspunkt zu verbessern
• Sie sorgt dafür, dass Ihre Angestellten jedes Mal (ohne Eile oder aufgrund von Stress wegen langen Anruf-Warteschlangen Fehler zu machen) sorgfältigen Service anbieten (kompetent, personalisiert)

Rückruf-Statistiken

• Eine Studie von Software Advice hat gezeigt, dass 63% der Befragten die Rückrufoption dem Warten in einer Schlange vorziehen
• Mehr als 50% der Befragten sagten aus, dass sie bereit sind bis zu fünf Minuten in der Warteschlange zu verbringen, bevor sie einen Rückruf anfordern
• Nahezu 50% der Befragten erwarten, einen Rückruf innerhalb von 30 Minuten

Implementierung der automatischen Rückruffunktion von LiveAgent

Um die Rückruffunktion in Ihr IVR-Skript einzubauen, befolgen Sie bitte diese Schritte:

• Loggen Sie sich in Ihren LiveAgent-Account ein
• Navigieren Sie zu Konfiguration
• Klicken Sie auf Anruf
• Klicken Sie auf Nummern
• Klicken Sie auf Bestehende Nummern Bearbeiten
• Wählen Sie IVR
• Befolgen Sie die Schritte in unserer Wissensdatenbank: Leitfaden für die Einstellung von Rückrufen
• Laden Sie vorher aufgezeichnete IVR-Nachrichten von der “Liste der allgemeinen IVR-Töne zur Verwendung” herunter und laden Sie sie auf LiveAgent hoch (oder nehmen Sie Ihre eigenen IVR-Menünachrichten auf)
• Klicken Sie auf Speichern

• 

Wie Sie die Funktion testen können

Um sicherzustellen, dass Ihr IVR-Skript richtig funktioniert, befolgen Sie bitte diese Schritte:

• Loggen Sie sich auf LiveAgent ein
• Rufen Sie die Telefonnummer an, die mit Ihrem LiveAgent-Konto verbunden ist und ein aktives IVR-Skript hat (inklusive der Rückruffunktion)
• Hören Sie sich das IVR-Menü an
• Befolgen Sie die Anweisungen des IVR-Menüs und drücken Sie den jeweiligen Knopf (Zum Beispiel, “Drücken Sie 4, um einen Rückruf anzufordern“)
• Beachten Sie, dass der Anruf beendet wird
• Prägen Sie sich ein, wie der Anruf (von der Perspektive eines Angestellten) auf LiveAgent aufleuchtet, bis er entgegengenommen wird oder in der Warteschlange platziert wird
• Beantworten Sie den Anruf als Angestellter
• Warten Sie, bis LiveAgent die Telefonnummer des Anrufers automatisch anwählt
• Warten Sie (als Anrufer) auf einen automatischen Rückruf
• Nehmen Sie den Anruf an

Wenn Sie diese Schritte erfolgreich abgeschlossen haben, funktioniert Ihre Rückruffunktion und kann von Ihren Kunden verwendet werden.

Rückruffunktion Fallstudien

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Wie bereits erwähnt kann eine Rückruffuntion die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern.

Durchschnittlich sind Kunden bereit, bis zu 5 Minuten zu warten. Nach 5 Minuten werden sie oft frustriert, beenden den Anruf und versuchen, erneut anzurufen. Das führt oft zu weiterer Unzufriedenheit bei Kunden, was mit anderen über soziale Medien wie Twitter geteilt wird.

Negative Kommentare und Bewertungen über lange Wartezeiten und Warteschlangen können den Ruf Ihres Kundenservice beschädigen. Deshalb ist eine alternative Lösung wie ein Rückruf ein guter Kompromiss. Der Kunde kann den Anruf beenden, seinen Alltag fortführen und weiß, dass er bald einen Rückruf von Ihrem Unternehmen erhält.

Eine Win-Win-Situation.

Reduzieren Sie die Raten der abgebrochenen Anrufe

Manche Kunden haben nicht die Geduld mehrmals anzurufen, um zu sehen ob Ihr Callcenter endlich ihren Anruf entgegennehmen kann. Deshalb rufen die meisten Kunden an und verbringen einige Zeit in der Warteschlange. Wenn ihre Geduld jedoch am Ende ist, beenden sie den Anruf und geben es auf, Ihren Kundenservice zu erreichen.

Warum ist das schlecht? Da Ihnen eine große Menge an Verkaufsgelegenheiten entgeht. Stellen Sie sich vor, Sie sind in der Saas-Industrie. Einer Ihrer loyalen Kunden ist an einem Abonnement-Upgrade interessiert. Jedoch trifft er auf Probleme im Bestellvorgang. Er entscheidet sich, Sie anzurufen, erreicht Sie aufgrund von langen Wartezeiten jedoch nicht. Es gibt keine Rückrufoption. Er wartet etwas in der Warteschlange, gibt es jedoch auf und entscheidet sich letztendlich gegen das Upgrade.

Erhöhte Angestelltenproduktivität

Eine Rückruffunktion einzubauen kann die Produktivität Ihrer Kontaktcenter-Angestellten erhöhen. Mit der Rückruffunktion müssen Callcenter-Angestellte die Nummern von angeforderten Rückrufen nicht manuell anwählen.

Stattdessen kann die Callcenter-Software Telefonnummern automatisch wählen und die Anrufer mit Kontaktcenter-Angestellten verbinden. Dies erspart Ihren Angestellten im Laufe der Zeit eine Menge Zeit und Aufwand.

Anrufstatistiken überwachen

LiveAgent ermöglicht es Ihnen, Anrufstatistiken zu verfolgen und überwachen. Anrufberichte können ein gutes Anzeichen über die Verbesserung Ihres Callcenters sein, seit die Rückruffunktion eingeführt wurde. Überwachen Sie die Anzahl der verpassten, abgebrochenen und unterbrochenen Anrufe, sowie durchschnittliche Wartezeit.

Zugriff zu diesen Statistiken kann Ihnen bei der Wahl der richtigen Unternehmensentscheidungen helfen, die wiederum Ihren Kundenservice verbessern, sowie die Kundenzufriedenheit, Treue und Lifetime Customer Value erhöhen könnten.

Möchten Sie mehr über die Rückruffunktion erfahren?

Sehen Sie sich unseren Wissensdatenbank-Artikel (der den gesamten Integrationsvorgang beschreibt), unser Glossar oder unseren Blog an. Sie können auch unsere Supportangestellten über den Live-Chat kontaktieren oder uns eine E-Mail zusenden: support@liveagent.com