Die automatische Rückruffunktion ist eine Computer-Telephoniefunktion, die es Anrufern erlaubt einen Rückruf anzufordern, wenn die Leitung besetzt ist, wenn keine Angestellten zur Verfügung sind, um den Anruf entgegenzunehmen oder wenn sie einfach später zurückgerufen werden möchten.
Als LiveAgent-Nutzer können Sie die Rückruffunktion in Ihr IVR-Menü einbauen. Ihr IVR-Menü könnte zum Beispiel wie folgt lauten:
Drücken Sie 1 für den Verkauf
Drücken Sie 2 für die Abrechnung
Drücken Sie 3 für technischen Support
Drücken Sie 4, um einen Rückruf anzufordern
Sobald der Anrufer den Rückruf angefordert hat, wird der Anruf automatisch beendet. Jedoch behält LiveAgent die Telefonnummer des Anrufers in der Warteschlange. Wenn die Telefonnummer die vorderste Stelle der Schlange erreicht, wählt LiveAgent automatisch die Telefonnummer des Anrufers an und verbinden ihn mit dem gewählten Support-Angestellten.
Die automatische Rückruffunktion in Ihrer virtuellen Callcenter-Software einzubauen, erlaubt es Ihnen, Kunden besseren Service anzubieten.
Um die Rückruffunktion in Ihr IVR-Skript einzubauen, befolgen Sie bitte diese Schritte:
Um sicherzustellen, dass Ihr IVR-Skript richtig funktioniert, befolgen Sie bitte diese Schritte:
Wenn Sie diese Schritte erfolgreich abgeschlossen haben, funktioniert Ihre Rückruffunktion und kann von Ihren Kunden verwendet werden.
Wie bereits erwähnt kann eine Rückruffuntion die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern.
Durchschnittlich sind Kunden bereit, bis zu 5 Minuten zu warten. Nach 5 Minuten werden sie oft frustriert, beenden den Anruf und versuchen, erneut anzurufen. Das führt oft zu weiterer Unzufriedenheit bei Kunden, was mit anderen über soziale Medien wie Twitter geteilt wird.
Negative Kommentare und Bewertungen über lange Wartezeiten und Warteschlangen können den Ruf Ihres Kundenservice beschädigen. Deshalb ist eine alternative Lösung wie ein Rückruf ein guter Kompromiss. Der Kunde kann den Anruf beenden, seinen Alltag fortführen und weiß, dass er bald einen Rückruf von Ihrem Unternehmen erhält.
Eine Win-Win-Situation.
Manche Kunden haben nicht die Geduld mehrmals anzurufen, um zu sehen ob Ihr Callcenter endlich ihren Anruf entgegennehmen kann. Deshalb rufen die meisten Kunden an und verbringen einige Zeit in der Warteschlange. Wenn ihre Geduld jedoch am Ende ist, beenden sie den Anruf und geben es auf, Ihren Kundenservice zu erreichen.
Warum ist das schlecht? Da Ihnen eine große Menge an Verkaufsgelegenheiten entgeht. Stellen Sie sich vor, Sie sind in der Saas-Industrie. Einer Ihrer loyalen Kunden ist an einem Abonnement-Upgrade interessiert. Jedoch trifft er auf Probleme im Bestellvorgang. Er entscheidet sich, Sie anzurufen, erreicht Sie aufgrund von langen Wartezeiten jedoch nicht. Es gibt keine Rückrufoption. Er wartet etwas in der Warteschlange, gibt es jedoch auf und entscheidet sich letztendlich gegen das Upgrade.
Eine Rückruffunktion einzubauen kann die Produktivität Ihrer Kontaktcenter-Angestellten erhöhen. Mit der Rückruffunktion müssen Callcenter-Angestellte die Nummern von angeforderten Rückrufen nicht manuell anwählen.
Stattdessen kann die Callcenter-Software Telefonnummern automatisch wählen und die Anrufer mit Kontaktcenter-Angestellten verbinden. Dies erspart Ihren Angestellten im Laufe der Zeit eine Menge Zeit und Aufwand.
LiveAgent ermöglicht es Ihnen, Anrufstatistiken zu verfolgen und überwachen. Anrufberichte können ein gutes Anzeichen über die Verbesserung Ihres Callcenters sein, seit die Rückruffunktion eingeführt wurde. Überwachen Sie die Anzahl der verpassten, abgebrochenen und unterbrochenen Anrufe, sowie durchschnittliche Wartezeit.
Zugriff zu diesen Statistiken kann Ihnen bei der Wahl der richtigen Unternehmensentscheidungen helfen, die wiederum Ihren Kundenservice verbessern, sowie die Kundenzufriedenheit, Treue und Lifetime Customer Value erhöhen könnten.
Sehen Sie sich unseren Wissensdatenbank-Artikel (der den gesamten Integrationsvorgang beschreibt), unser Glossar oder unseren Blog an. Sie können auch unsere Supportangestellten über den Live-Chat kontaktieren oder uns eine E-Mail zusenden: support@liveagent.com
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