Was ist Bearbeitungszeit in einem Call Center?

Anrufbearbeitungszeit, meist als durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) bekannt, ist eine der wichtigsten Call-Center-Leistungsmetriken, die in Kontaktzentren verfolgt werden, um die Agenteneffizienz zu messen. Sie zeigt die durchschnittliche Dauer von Kundeninteraktionen von der Anrufinitiierung über Sprechzeit, Haltezeit, Anrufweiterleitungen bis zur Nachbearbeitungszeit.

Wie berechnen Sie die Anrufbearbeitungszeit?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Summe der Gesamtsprechzeit, der Gesamthaltezeit und der Nachbearbeitungszeit dividiert durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.

Wie können Call Center die Anrufbearbeitungszeit reduzieren?

Die Bereitstellung der richtigen Call-Center-Tools für Agenten und der einfache Zugriff auf Wissensressourcen können dazu beitragen, die Anrufbearbeitungszeit zu reduzieren. Erstens können Kunden mit einer umfassenden Wissensdatenbank Antworten auf die häufigsten Kundenfragen selbst finden. Zweitens ist eine interne Wissensdatenbank ein wesentlicher Bestandteil der Agentenschulung und eine wertvolle Ressource, die Agenten dabei helfen kann, Probleme schneller zu lösen und somit die AHT zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Anrufbearbeitungszeit

Erfahren Sie mehr über die Anrufbearbeitungszeit (AHT), eine wichtige Call-Center-Metrik zur Messung der Agentenleistung und Kundenzufriedenheit. Berechnen Sie die AHT, indem Sie Sprech-, Halte- und Nachbearbeitungszeiten addieren und dann durch die Gesamtzahl der Anrufe dividieren. Verbessern Sie die AHT mit den Funktionen von LiveAgent.

Was ist Anrufbearbeitungszeit?

Anrufbearbeitungszeit – üblicherweise als durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit oder durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) bezeichnet – ist eine wichtige Call-Center-Metrik, die zur Messung der Call-Center-Produktivität, betrieblichen Effizienz und Agentenleistung verwendet wird. Sie zeigt die durchschnittliche Dauer der Kundeninteraktion in einem Call Center vom Zeitpunkt der Anrufinitiierung bis zur Beendigung des Anrufs.

Berechnung der durchschnittlichen Anrufbearbeitungszeit

Um die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit zu berechnen, addieren Sie die Gesamtsprechzeit, die Gesamthaltezeit und die Gesamtnachbearbeitungszeit und dividieren das Ergebnis durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.

Die Komponenten der AHT umfassen:

Sprechzeit – die Zeit, in der Call-Center-Agenten mit Kunden sprechen
Haltezeit – die Zeit, in der Kunden während des Telefonats in der Warteschleife sind
Nachbearbeitungszeit – die Zeit, die Agenten für notwendige Folgemaßnahmen aufwenden, um eine Kundeninteraktion abzuschließen

Die AHT-Formel sieht ungefähr so aus:

AHT = (Gesamtsprechzeit + Gesamthaltezeit + Gesamtnachbearbeitungszeit) / Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe

Anrufaufzeichnungen in der Call-Center-Software von LiveAgent

Die Nachbearbeitungszeit (auch als Wrap-Zeit oder Nachbearbeitungszeit bekannt) kann schwer zu bewerten sein, da die Aufgaben nach dem Anruf je nach dem, was das Call Center normalerweise bearbeitet, unterschiedlich sein können. Dies kann Dateneingabe, Planung von Folgemaßnahmen, Versand von Feedback-Formularen usw. umfassen.

Die Berechnung der AHT hilft bei der Bestimmung der Agentenauslastung, damit Sie Ihre Ressourcen besser zuordnen, Agenten belohnen oder weitere Schulungen anbieten können.

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Häufig gestellte Fragen

: Anrufbearbeitungszeit, meist als durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) bekannt, ist eine der wichtigsten Call-Center-Leistungsmetriken, die in Kontaktzentren verfolgt werden, um die Agenteneffizienz zu messen. Sie zeigt die durchschnittliche Dauer von Kundeninteraktionen von der Anrufinitiierung über Sprechzeit, Haltezeit, Anrufweiterleitungen bis zur Nachbearbeitungszeit.
: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Summe der Gesamtsprechzeit, der Gesamthaltezeit und der Nachbearbeitungszeit dividiert durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.
: Die Bereitstellung der richtigen Call-Center-Tools für Agenten und der einfache Zugriff auf Wissensressourcen können dazu beitragen, die Anrufbearbeitungszeit zu reduzieren. Erstens können Kunden mit einer umfassenden Wissensdatenbank Antworten auf die häufigsten Kundenfragen selbst finden. Zweitens ist eine interne Wissensdatenbank ein wesentlicher Bestandteil der Agentenschulung und eine wertvolle Ressource, die Agenten dabei helfen kann, Probleme schneller zu lösen und somit die AHT zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

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