So verfolgen Sie Call-Center-Metriken in LiveAgent: AHT, FCR, CSAT und mehr

Die meisten Support-Teams wissen, welche Metriken wichtig sind. Das Problem ist, sie zusammenzustellen, ohne Stunden in Tabellenkalkulationen zu verbringen. Diese Anleitung zeigt genau, wie Sie AHT, FCR, CSAT und Agentauslastung in LiveAgent verfolgen – von der Dashboard-Einrichtung bis zu automatisierten monatlichen Berichten. Für Informationen zu Branchen-Benchmarks siehe die vollständige Übersicht der Call-Center-Benchmarks 2026.

1. Welche Call-Center-Metriken sind eigentlich wichtig (und welche sind Eitelkeitsmetriken)

Nicht jede Zahl auf Ihrem Dashboard verdient Aufmerksamkeit. Eitelkeitsmetriken sehen in Berichten gut aus, zeigen Ihnen aber nicht, wo die Leistung nachlässt. Konzentrieren Sie sich auf Metriken, die eine Entscheidung treffen oder eine Aktion auslösen.

Die fünf Metriken mit dem direktesten Einfluss auf die Call-Center-Leistung sind:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) – zeigt Effizienz und Agentenschulungslücken an
• First-Call-Resolution (FCR) – der stärkste Prädiktor für Kundenzufriedenheit
• CSAT – direktes Feedback des Kunden nach jeder Interaktion
• Agentauslastung – zeigt, ob Ihr Team über- oder unterbesetzt ist
• Erste Antwortzeit – beeinflusst die Kundenwahrnehmung, bevor das Problem überhaupt gelöst ist

Überspringen Sie Metriken wie Gesamtanrufvolumen oder Anzahl geschlossener Tickets, es sei denn, sie sind mit einem bestimmten Ziel verbunden. Volumen ohne Kontext ist Lärm. Die folgenden Abschnitte zeigen genau, wie Sie jede der fünf oben genannten Metriken aus LiveAgent abrufen. Für einen tieferen Blick auf die Zahlen, die Sie anstreben sollten, siehe den Artikel zu Call-Center-Statistiken.

2. Wie LiveAgent die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) verfolgt

LiveAgent berechnet AHT automatisch für Anrufe. Es misst die Gesamtzeit von der Annahme eines Anrufs bis zu seinem Ende, einschließlich aller im System protokollierten Wrap-up-Zeiten.

Wo Sie es finden:

1. Melden Sie sich bei LiveAgent an und navigieren Sie zu Berichte in der linken Seitenleiste.
2. Wählen Sie Anrufberichte.
3. Öffnen Sie den Bericht Durchschnittliche Anrufdauer.
4. Filtern Sie nach Agent, Abteilung oder Datumsbereich nach Bedarf.

Der Bericht zeigt AHT pro Agent und pro Abteilung. Sie können es über Zeiträume vergleichen, um Trends zu erkennen – eine steigende AHT könnte auf ein Schulungsproblem oder einen Anstieg komplexer Anfragen hindeuten.

Einrichten einer AHT-Warnung:

LiveAgent sendet keine automatischen Warnungen, wenn AHT einen Schwellenwert überschreitet, aber Sie können SLA-Richtlinien einrichten, um Tickets zu kennzeichnen, die länger als erwartet offen bleiben. Gehen Sie zu Konfiguration > SLA > SLA-Level hinzufügen und definieren Sie die Antwort- und Lösungszeit für Ihre Abteilung. Dies dient als Ersatzwarnung für Anrufe, die zu lange dauern.

Bereit für besseren Kundenservice?

Testen Sie LiveAgent kostenlos und überzeugen Sie sich selbst.

Demo anfordern 30 Tage gratis testen

3. Einrichten des First-Call-Resolution (FCR)-Trackings

FCR ist keine integrierte Metrik in LiveAgent – es gibt kein automatisches Flagge für „beim ersten Kontakt gelöst". Der zuverlässigste Workaround ist die Annäherung an FCR mithilfe von Ticket-Tags in Kombination mit dem Lösungsbericht.

Schritt 1: Erstellen Sie ein Lösungs-Tag

1. Gehen Sie zu Konfiguration > Tags > Tag hinzufügen.
2. Benennen Sie es deutlich, z. B. resolved-first-contact.
3. Weisen Sie ihm eine Farbe zu, um es leicht in der Ticket-Liste zu erkennen.

Schritt 2: Erstellen Sie eine Automatisierungsregel

1. Navigieren Sie zu Konfiguration > Automatisierung > Regel hinzufügen.
2. Legen Sie den Auslöser fest: Ticket ist gelöst UND Ticket hat keine vorherigen Antworten vom Kunden nach der ersten Agentantwort.
3. Legen Sie die Aktion fest: Tag hinzufügen → resolved-first-contact.
4. Speichern Sie die Regel.

Schritt 3: Ziehen Sie den FCR-Bericht

1. Gehen Sie zu Berichte > Tickets.
2. Filtern Sie nach dem Tag resolved-first-contact.
3. Teilen Sie die Anzahl durch die Gesamtzahl der aufgelösten Tickets im gleichen Zeitraum. Das ist Ihre FCR-Quote.

Für Kunden, die Sie über mehrere Kanäle kontaktieren, hält die Omnichannel-Ticket-Zusammenführung von LiveAgent alle Interaktionen in einem Thread. Führen Sie doppelte Kontakte manuell aus der Ticket-Ansicht zusammen, oder richten Sie Automatisierungsregeln ein, um Tickets von der gleichen Kunden-E-Mail zusammenzuführen. Dies verhindert, dass ein Problem als mehrere Kontakte zählt. Siehe die Integrationsübersicht für unterstützte Kanäle.

4. Automatisches Messen von CSAT nach jeder Interaktion

LiveAgent kann automatisch nach der Auflösung eines Tickets oder dem Ende eines Chats eine CSAT-Umfrage senden. Die Einrichtung dauert etwa fünf Minuten pro Kanal.

Einrichten von E-Mail-CSAT:

1. Gehen Sie zu Konfiguration > E-Mail > wählen Sie Ihren E-Mail-Posteingang > Zufriedenheitsumfrage.
2. Schalten Sie die Umfrage ein und wählen Sie, wann sie gesendet wird – unmittelbar nach der Auflösung oder mit einer Verzögerung (empfohlen: 2–4 Stunden).
3. Bearbeiten Sie die Umfragefrage. Die Standardeinstellung ist eine Daumen-hoch/Daumen-runter-Skala. Sie können zu einer 1–5-Stern-Bewertung oder einer benutzerdefinierten Frage wechseln.
4. Speichern Sie und testen Sie, indem Sie manuell ein Ticket auflösen.

Einrichten von Chat-CSAT:

Gehen Sie zu Konfiguration > Live Chat > wählen Sie Ihren Chat-Button > Post-Chat-Formular. Aktivieren Sie die Zufriedenheitsfrage. Die gleichen Bewertungsoptionen wie für E-Mail sind verfügbar. Antworten fließen in den gleichen Bericht.

CSAT-Ergebnisse anzeigen:

Navigieren Sie zu Berichte > Zufriedenheitsbewertungen. Sie können nach Agent, Abteilung, Kanal und Datumsbereich filtern. Der Bericht zeigt den Prozentsatz positiver Bewertungen, Gesamtantworten und einzelne Kommentare, wenn die Umfrage ein offenes Textfeld enthält.

Newsletter abonnieren

Die neuesten Tipps und Angebote direkt in Ihr Postfach.

E-Mail-Adresse

Abonnieren

5. Agentauslastungs- und Verfügbarkeitsberichte

Die Agentauslastung zeigt an, welcher Prozentsatz der angemeldeten Zeit ein Agent aktiv arbeitete, während er verfügbar, aber untätig war. LiveAgent verfolgt dies durch seinen Online-Status und die Ticket-Aktivitätsprotokolle.

Wo Sie es finden:

1. Gehen Sie zu Berichte > Agentberichte.
2. Öffnen Sie den Bericht Online-Zeit.
3. Wählen Sie den Agent und den Datumsbereich.
4. Der Bericht zeigt die Gesamtonline-Zeit, die Zeit, die für Tickets aufgewendet wurde (Anrufe, Chats, E-Mails), und die Leerlaufzeit.

Auslastungsquote = aktive Ticket-Zeit / Gesamtonline-Zeit. Ein gesunder Bereich für die meisten Call-Center liegt bei 75–85%. Unter 70% deutet auf Überbesetzung oder ein Routing-Problem hin. Über 90% ist ein Burnout-Risiko.

Um die Verfügbarkeit in Echtzeit zu sehen, überprüfen Sie die Dashboard-Ansicht in LiveAgent. Das Live-Agentenstatus-Panel zeigt, wer online ist, wer sich in einem Anruf befindet und wer in diesem Moment untätig ist.

6. Erstellen eines wöchentlichen KPI-Dashboards in LiveAgent

LiveAgent hat kein einzelnes anpassbares KPI-Dashboard-Widget, das alle Metriken in einem Bildschirm kombiniert. Stattdessen ist der effektivste Ansatz, jede Woche eine Berichterstattungsroutine mit drei Kernberichten zu erstellen und diese dann für die Verwaltung zu exportieren.

Die drei Berichte, die jede Woche kombiniert werden sollen:

• Anrufberichte > Durchschnittliche Anrufdauer – für AHT
• Berichte > Zufriedenheitsbewertungen – für CSAT
• Berichte > Agentberichte > Online-Zeit – für Agentauslastung

Schritt-für-Schritt wöchentlicher Export:

1. Öffnen Sie jeden Bericht und stellen Sie den Datumsfilter auf die letzten 7 Tage ein.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Exportieren (oben rechts in jeder Berichtsansicht). Wählen Sie CSV oder PDF.
3. Kombinieren Sie die drei Exporte in einer einzelnen Tabelle für Ihre Managementzusammenfassung.
4. Fügen Sie die FCR-Tag-Anzahl aus Berichte > Tickets gefiltert nach dem Tag resolved-first-contact ein.

Für eine vollständige Aufschlüsselung der Berichterstattungsfeatures von LiveAgent besuchen Sie die Seite Berichterstattungsfeatures .

7. Automatisieren von monatlichen Berichten: einmal einrichten und vergessen

LiveAgent unterstützt die geplante Berichtslieferung. Anstatt am Ende jedes Monats manuell Berichte zu ziehen, richten Sie automatische Lieferung in Ihren Posteingang oder den Posteingang Ihres Managers ein.

So planen Sie einen Bericht:

1. Öffnen Sie einen beliebigen Bericht im Bereich Berichte.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Bericht planen (oder das Uhr-Symbol, je nach Version).
3. Stellen Sie die Häufigkeit ein: täglich, wöchentlich oder monatlich.
4. Wählen Sie das Lieferformat: CSV oder PDF.
5. Geben Sie die E-Mail-Adressen der Empfänger ein. Sie können mehrere Empfänger hinzufügen.
6. Speichern Sie. Der Bericht wird automatisch in den konfigurierten Intervallen gesendet.

Geplante Berichte werden für den Berichtszeitraum ausgeführt, den Sie festlegen. Ein monatlicher Bericht, der am 1. konfiguriert ist, deckt den vorherigen Kalendermonat ab. Sie können Zeitpläne jederzeit unter Berichte > Geplante Berichte bearbeiten oder pausieren.

Diese Einrichtung beseitigt das Gedränge am Ende des Monats. Ihr Managementbericht kommt automatisch an, bereits formatiert, ohne manuelle Exporte erforderlich.

Schnellreferenz: Metriken und wo Sie sie in LiveAgent finden