KI-Chatbot-Funktionen
LiveAgents KI-gestützter Chatbot automatisiert Kundeninteraktionen, verbessert Reaktionszeiten und reduziert die Arbeitslast der Agenten. Integriert mit FlowHun...
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AI Chatbot
Automation
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Was ist KI-Handover an Menschen?
Die KI-Handover-Funktion ermöglicht nahtlose Übergänge von KI-Chatbot-Gesprächen zu menschlichen Agenten und gewährleistet unterbrechungsfreie Kundenunterstützung. Alle Support-Agenten können Chatbot-Chats in der Übersicht der Chats anzeigen und überprüfen, was es ihnen ermöglicht, bei Bedarf einzugreifen. Besucher haben auch die Möglichkeit, jederzeit eine Übertragung an einen menschlichen Agenten anzufordern. Der Handover-Prozess ist reibungslos und wahrt die Kontinuität, wobei beide Parteien Zugriff auf den vollständigen Gesprächsverlauf im selben Chat-Fenster oder Ticket behalten.
Je nach Kontext des Gesprächs sind zwei Szenarien mit der KI-Handover-Funktion möglich:
- Übernahme eines Chatbot-Chats durch einen Agenten
- Menschlicher Agent wird von einem Kunden angefordert
Übernahme eines Chatbot-Chats durch einen Agenten
Support-Agenten können auf das ausgewählte Chatbot-Gesprächsticket in der Übersicht der Chats über die Schaltfläche Ansicht (Augensymbol) zugreifen. Nach dem Öffnen des Tickets kann der Agent auf die Schaltfläche “Chatbot stoppen und beitreten” klicken. Nach dem Beitreten zum Chat wird das Gespräch als regulärer Chat mit einem menschlichen Agenten fortgesetzt.
Wenn ein Support-Agent einem Chat beitritt, wird der Besucher über eine Systemnachricht benachrichtigt.
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Anforderung des Besuchers, mit einem menschlichen Agenten zu chatten
Der Besucher kann sich auch dafür entscheiden, mit einem menschlichen Agenten verbunden zu werden, anstatt mit dem Chatbot zu chatten. Während der Interaktion mit dem Bot hat der Besucher die Möglichkeit, auf die Schaltfläche “Chat mit menschlichem Agenten anfordern” zu klicken, um an einen verfügbaren Support-Agenten übertragen zu werden. Wenn alle verfügbaren Support-Agenten beschäftigt sind, muss der Besucher wie in einer regulären Chat-Sitzung in der Warteschlange warten.
Die Schaltfläche “Chat mit menschlichem Agenten anfordern” wird nur angezeigt, nachdem der Chatbot eine bestimmte Anzahl von Antworten gegeben hat, die in den Chatbot-Einstellungen im Feld “Erforderliche Antworten zum Initiieren eines Chats mit einem menschlichen Agenten” definiert sind.
Wenn für Chats in der Abteilung des Chat-Buttons kein Agent verfügbar ist, wird stattdessen die Schaltfläche “Chatbot stoppen und Offline-Nachricht hinterlassen” angezeigt.
Der Besucher hat auch die Möglichkeit, den Chatbot direkt im Chat zu bitten, ihn mit einem menschlichen Agenten zu verbinden. Diese Möglichkeit ist in unserem Standard-KI-Agenten standardmäßig zulässig, kann aber in der Konfiguration des Agenten durch Bearbeitung der Systemnachricht der “KI-Agent”-Komponente eingeschränkt werden.
