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Interne Wissensdatenbank

Was ist eine Wissensdatenbank?

“Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Informationen über ein bestimmtes Thema.”

Cambridge-Wörterbuch

Was ist eine interne Wissensdatenbank bei LiveAgent?

Die interne Wissensdatenbank ist im Grunde eine Selbstbedienungsoption für Ihre Mitarbeiter. Wie der Name sagt wird sie nur intern angezeigt. Nur Ihre Mitarbeiter können sie ansehen. Interne Wissensdatenbanken können eine Quelle von wichtigen Unternehmensdetails sein. Sie können außerdem die Effizienz, Leistung und das Wissen der Angestellten verbessern.

Welche Informationen können Sie in der internen Wissensdatenbank teilen?

Die interne WB kann enthalten:

  • Onboarding-Prozess
  • Abrechnung/Rechnungen
  • Unternehmensinformation
  • Organisatorische Strukutur
  • Neuigkeiten über das Unternehmen – Auszeichnungen, Veranstaltungen
  • Laufende Angebote/Abverkäufe
  • IT-Selbstbedienung für verschiedene Abteilungen (How-To-Leitfäden, Videotutorials und mehr)

Wie können Sie Ihre Wissensdatenbank innerhalb von LiveAgent ordnen?

Um Ihre Unternehmens-Wissensdatenbank geordnet zu halten, können Sie einfach verschiedene Kategorien für diverse Themen erstellen. Sie könnten zum Beispiel Bereiche für den Onboarding-Vorgang, Unternehmensneuigkeiten und How-To-Leitfäden kreieren. So erhält sie eine Struktur, mit welcher Ihre Angestellten die benötigten Informationen einfacher finden können.

Sie können ein Forum und eine Vorschlag-/Feedback-Option für jede Kategorie einfügen. So hat jeder Angestellte Zugriff auf die Datenbank voller häufiger Fragen und Antworten, die von anderen Angestellten gepostet wurden. Dies verringert die Zeit, die jeder Angestellte braucht, um sein Problem zu lösen.

Wie erstellt man eine interne Wissensdatenbank?

Die interne Wissensdatenbank ist meist Teil einer komplexen Software, wie Helpdesk-Software. In solch einem System können Sie interne und externe Wissensdatenbanken erstellen.

Schritt 1 – Erstellen Sie/Loggen Sie sich in Ihr LiveAgent-Konto ein

Der erste Schritt ist, sich in Ihr LiveAgent-Konto einzuloggen. Wenn Sie noch keines haben, testen Sie gerne unsere 14-tägige kostenlose Probeversion.

Schritt 2 – Navigieren Sie zur Wissensdatenbank

Nachdem Sie sich eingeloggt haben, müssen Sie nur zur Wissensdatenbank navigieren, so wie im Screenshot unten gezeigt.

Schritt 3 – Kategorien erstellen

Für eine bessere Organisation sollten Sie Kategorien, basierend auf den Bedürfnissen und Präferenzen Ihres Unternehmens, erstellen. Klicken Sie auf Erstellen und füllen Sie alle erforderten Felder aus.

Vergessen Sie nicht, den internen Zugriff auszuwählen, wenn Sie möchten, dass die Informationen privat bleiben und nur für Mitglieder Ihrer Organisation zugänglich sind.

Schritt 4 – Erstellung beginnen

Nachdem Sie Ihre Kategorien festgelegt haben, können Sie beginnen, sie mit Inhalten zu füllen. Sie können Artikel, Foren oder Vorschlagkategorien erstellen.

Wenn Sie LiveAgent haben, lesen Sie unseren umfassenden Wissensdatenbank-Leitfaden oder sehen Sie sich die unten stehende Video-Demo an.

Was sind die Vorteile einer internen Wissensdatenbank?

Die Vorteile enthalten:

  • Verbesserte Kundenerfahrung
  • Verbesserte Angestellteneffizienz
  • Gesteigerte Verkäufe
  • Besseres Markenimage
  • Gesteigertes Niveau des Kundenservices/Supports
  • Höhere Produktivität
  • Verbessertes Wissen der Angestellten

Beispiele aus dem echten Leben:

Onboarding-Prozess

Der Onboarding-Prozess kann manchmal lange und mühsam sein, besonders, wenn Sie nicht über das geeignete Managementsystem verfügen. Sehen wir uns ein Beispiel an. Ihr Unternehmen heißt ein neues Mitglied in der Kundenservice-Abteilung willkommen. Sie müssen sicherstellen, dass der Angestellte so schnell wie möglich über jegliche Unternehmensdetails, die Schulung und die organisatorische Struktur Bescheid weiß.

Oft überfordert die Menge der neuen Informationen einen neuen Mitarbeiter sehr. Eine interne Wissensdatenbank kann dabei helfen, das Onboarding reibungslos abzuschließen. Dort befinden sich jegliche Informationen, sodass der neue Angestellte immer wieder zurückkehren kann und die internen Details überprüfen kann, wenn er es möchte.

Neue Unternehmens-Updates/-Informationen

Selbst ein erfahrener Kundenservice-Angestellter kennt nicht alle Antworten. Manchmal gibt es Markenaktualisierungen, neue Angebote oder rechtliche Änderungen, über die ein Angestellter nicht Bescheid weiß. Wenn Sie einmal nicht wissen, wo Sie die Antwort auf eine Frage finden können, gibt es nur einen Ort, an dem Sie suchen müssen — die interne Wissensdatenbank. Denn die interne Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen, schnell nach Informationen zu suchen. Dadurch können alle Angestellte schnellen und qualitativen Kundenservice liefern.

Wie wählt man die richtige Software aus, um eine qualitative interne Wissensdatenbank zu erstellen?

1. Schreiben Sie die Bedürfnisse und Präferenzen Ihres Unternehmens auf

2. Führen Sie Recherche auf Software-Bewertungswebseiten durch

3. Grenzen Sie Ihre Suche auf die besten Helpdesk-Lösungen ein

4. Vergleichen Sie Preis, Funktionen, Nutzbarkeit und Anpassungsoptionen

5. Melden Sie sich für kostenlose Probephasen an, testen Sie jede Software und treffen Sie dann eine Entscheidung.

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Sie kennen LiveAgent nicht?

LiveAgent ist eine cloudbasierte Helpdesk- und Kundensupport-Software, die Unternehmen dabei hilft, exzellenten Kundensupport anzubieten, die Kundenzufriedenheit zu überwachen und die allgemeinen Kosten des Kundensupports zu verringern.

Um genauer zu sein, zeigt das System alle Kundenservice-Tickets an einem Ort an. E-Mails, Anrufe, Anfragen über soziale Medien und Live-Chats werden an einer Schnittstelle angezeigt und gleichmäßig unter Ihren Kundenservice-Angestellten verteilt. So kann jedes Unternehmen, welches Helpdesk-Software benutzt, Kundenanfragen von verschiedenen Supportkanälen effizient bearbeiten.

Möchten Sie mehr erfahren? Sehen Sie sich alle LiveAgent-Funktionen an.

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