Die Analytik verwendet rohe Daten und Mathematik, um wichtige Datenmuster zu erkennen, zu deuten und zu kommunizieren. Wenn sie richtig verwendet wird, kann die Datenanalytik dabei helfen, Unternehmensfragen zu beantworten, Ergebnisse vorauszusagen und umsetzbare Einblicke zu erzeugen.
Warum ist die Datenanalytik eine Must-Have-Funktion für jedes Unternehmen?
Ein Analytics-Überblick kann helfen, die genauen Bereiche Ihres Unternehmens zu definieren, die verbesserungswürdig sind. “Nachzügler” und Bereiche zu finden, die optimiert werden könnten ist toll, denn so erhalten Sie die Möglichkeit:
- Die Leistung Ihrer Angestellten zu verbessern
- Denjenigen zusätzliches Training zukommen zu lassen, die es benötigen
- Die Kundenzufriedenheit, -erfahrung und Verkäufe zu verbessern
- Ressourcen neu zuzuweisen
- Supportkanal zu verstärken
- Kosteneffektivere Wege zu finden, um Probleme zu lösen
Zusätzlich dazu kann der Analytics-Überblick Bereiche in Ihrem Unternehmen aufzuzeigen, die gut funktionieren. Dies ist wichtig, weil:
- Sie Ihre Unternehmens-/Supportstrategien nicht überarbeiten müssen
- Angestellte mit guten Leistungen belohnen können
- Angestellte mit schlechten Leistungen von anderen lernen können
Was kann die Analytics-Überblickfunktion von LiveAgent?
Der Analytiküberblick gibt Ihnen eine ganzheitliche Sicht Ihres Kundensupports. Sie können sehen, wer mit Ihrem Unternehmen interagiert und den Dienst überwachen, den sie erhalten. Weiters können Sie die Nutzungsstatistiken jedes Kanals überprüfen, Leistungsberichte beurteilen und von Kundenzufriedenheitsbewertungen lernen. Zusätzlich dazu ist unser Analytiküberblick voll mit zahlreichen Berichtfunktionen.
Was können Sie im Analytics-Überblick-Dashboard sehen?
Das Analytics-Dashboard gibt Ihnen einen kurzen Überblick aller eintreffenden und ausgehenden Nachrichten, Chats und Anrufe.
Eintreffende Nachrichten werden wie folgt definiert:
- Alle E-Mails, die nach LiveAgent übertragen werden
- Alle Offline-Tickets, die über Kontaktformulare oder Offline-Chat-Schaltflächen erstellt wurden
- Tickets von Twitter, Instagram, Viber und Facebook (Twitter-Erwähnungen nur von anderen Personen)
- Jegliche andere Kommunikation in bestehenden Tickets
Ausgehende Nachrichten werden wie folgt definiert:
- Ticket-Antworten
- Alle E-Mails, Tweets, Instagram- und Viber-Nachrichten, sowie Facebook Posts, die über die Anwendung veröffentlicht wurden
- Neue E-Mails, die von der Anwendung gesendet werden
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Chats werden wie folgt definiert:
- Chats, die von Kunden oder Angestellten gestartet werden
- Chats, die von Angestellten beantwortet werden
Anrufe werden wie folgt definiert:
- Anrufe, die von einem Kunden gestartet werden (entweder über Anruf-Widgets oder Telefonnummern)
- Alle Anrufe, die von der Anwendung gestartet werden, selbst wenn der Kunde nicht antwortet
Filter-Ergebnisse
Sie können Ihren Analytics-Überblick nach den folgenden Kriterien filterN:
- Zeit
- Abteilung
- Angestellter
- Markierung
- Kanal
Jeder Leistungsbericht kann noch zusätzliche Daten anzeigen:
Ticketing-Metriken
- Antworten
- Notizen
- Durchschnittliche Zeit bis zu einer neuen Antwort (in Stunden)
- Durchschnittliche Zeit bis zu einer neuen Antwort SLA (in Stunden)
- Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Zuteilung (in Stunden)
- Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Zuteilung SLA (in Stunden)
- Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Lösung (in Stunden)
- Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Lösung SLA (in Stunden)
- Durchschnittliche Zeit bis zur Öffnung einer Antwort (in Stunden)
- Durchschnittliche Zeit bis zur Öffnung einer Antwort SLA (in Stunden)
Live-Chat-Metriken
- Erstellte Tickets
- Gelöste Tickets
- Chat-Nachrichten
- Chats
- Verpasste Chats
- Chat-Beantwortung
- Durchschnittliche Zeit bis zur Chat-Beantwortung (Minuten)
- Durchschnittliche Chat-Zeit (Minuten)
- Nicht bewertet
- Nicht bewertet in %
Callcenter-Metriken
- Positive Bewertungen
- Positive Bewertungen in %
- Negative Bewertungen
- Negative Bewertungen in %
- Anrufe
- Ausgehende Anrufe
- Verpasste Anrufe
- Anrufminuten
- Ausgehende Anrufminuten
- Durchschnittliche Zeit bis zur Anrufbeantwortung
Kundenzufriedenheits-Metriken
- Durchschnittliche Anrufzeit (Minuten)
- Durchschnittliche ausgehende Anrufzeit (Minuten)
- Interne Anrufe
- Interne Anrufminuten
- Durchschnittliche interne Anrufzeit (Minuten)
- Eintreffende Nachrichten
- Eintreffende Chats
- Beendete Chats
- Unbeantwortete Chats
- Eintreffende Anrufe
- Beendete Anrufe
- Unbeantwortete Anrufe
- Voicemails
LiveAgent vereint exzellenten Live-Chat, Ticketing und Automatisierung, die es uns erlaubt, unseren Kunden außergewöhnlichen Support anzubieten.
Jeder Bericht kann nach verschiedenen Zeitspannen gefiltert werden:
- Heute
- Gestern
- Letzten 7 Tage
- Letzten 30 Tage
- Letzten 90 Tage
- Diese Woche (Mon-Son)
- Letzte Woche (Mon-Son)
- Letzte Arbeitswoche (Mo-Fr)
- Diesen Monat
- Letzten Monat
- Dieses Jahr
- Letztes Jahr
- Eigene Zeitspanne
Auswählen, wie Daten angezeigt werden
LiveAgent kann alle oben erwähnten Daten in mehreren Formaten anzeigen, inklusive Bereich-, Linien-, Balken- und Tortendiagrammen. Außerdem können alle Daten als CSV-Dateien exportiert werden, um sie einfacher zu teilen.
Wie man das Analytics-Dashboard auf LiveAgent findet
Das Analytics-Dashboard ist nur für Administratoren sichtbar. Stellen Sie also sicher, dass Sie ein Admin Ihres LiveAgent-Kontos sind (Angestellte können ihre eigenen Statistiken sehen, wenn sie sich bei LiveAgent einloggen).
Wenn Sie Administrator sind, können Sie den Analytics-Überblick finden, indem Sie auf Berichte (Kreis-Icon) klicken, was sich im linken Menü befindet (zwischen Anrufe und Kunden).
Ressourcen in der Wissensdatenbank
Um mehr über die verschiedenen Arten von Berichten zu erfahren, die in unserem Analytics-Dashboard verfügbar sind, sehen Sie sich bitte die Wissensdatenbank-Artikel an:
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