Was sind Helpdesk-Notizen?
Helpdesk-Notizen sind interne, private Notizen, die nur für Helpdesk-Angestellte sichtbar sind. Sie werden meist zu Ticket-Threads hinzugefügt, um zusätzliche Informationen über ein Ticket oder einen Kunden zu teilen. Zusätzlich dazu können sie Kundensupport-Angestellte als Erinnerungen oder To-Do-Listen verwenden.
Gibt es auf LiveAgent verschiedene Arten von Helpdesk-Notizen?
LiveAgent’s Helpdesk-Software bietet verschiedene Arten von privaten Notizen an. Nutzer können sie zu Tickets, Kontakten oder Unternehmen hinzufügen.
Anwendungsfall von Inline-Ticketnotizen
Inline-Ticketnotizen sind gut für das Festhalten von Notizen, wenn Sie mit Kunden kommunizieren. Zum Beispiel können Sie Notizen aufschreiben, während Sie einem Kunden über Live-Chat oder einen Telefonanruf helfen. Sie unterstützen auch Anhänge und dienen als Erinnerung über die nächsten Schritte, wie etwa die Aussendung einer Follow-Up-Nachricht.
Inline-Ticketnotizen sind auch toll, wenn Sie ein Ticket an einen anderen Angestellten übertragen oder ihn über den Fortschritt informieren müssen. Nehmen wir zum Beispiel an, dass einer Ihrer Kunden sein Problem in sechs langen E-Mails erklärt hat.
Inline-Ticketnotizen ermöglichen es Ihnen, das Problem zusammenzufassen, sodass andere Support-Angestellte den langen E-Mail-Thread nicht lesen müssen. Nachdem das Ticket an andere Angestellte wie Entwickler übertragen wurde, können sie über die Inline-Notiz herausfinden, was das Problem ist und was getan werden muss.
Anwendungsfall von Ticketnotizen
Ticketnotizen können verwendet werden, um bestimmte Details aufzuschreiben, die benötigt sind, um ein Ticket zu lösen, wie etwa die Details des Kundenkontos oder seine Bestell-ID. Wichtige Informationen wie diese in den Ticketnotizen aufzuschreiben, ist eine tolle Methode, denn so können Sie schnell darauf zugreifen, ohne durch den gesamten Ticket-Thread scrollen zu müssen.
Anwendungsfall von Kontaktnotizen (Kunden)
Private Kontaktnotizen werden für das Teilen von zusätzlichen Informationen über Ihre Kunden verwendet. Sie und Ihre Kollegen können diese Informationen nutzen, um besser mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Eine Kundennotiz könnte zum Beispiel zeigen, dass der Kunde, nicht gerne mit Titel angesprochen wird und nicht vor 11 Uhr angerufen werden möchte.
Anwendungsfall von Unternehmensnotizen
Ähnlich zu Kontaktnotizen, können Unternehmensnotizen essentielle Informationen über Unternehmen und Organisationen enthalten. Zum Beispiel können in ihnen die Entscheidungsträger, Vorsitzende oder die Zeitzone des Hauptsitzes eines Unternehmens festgehalten werden, um die Kommunikation effizienter zu machen.
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Wie kann ich private Helpdesk-Notizen erstellen?
Inline-Notizen zu Tickets hinzufügen
- Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.
- Klicken Sie auf Tickets.
- Wählen Sie ein Ticket.
- Klicken Sie auf Notiz hinzufügen.
5. Verfassen Sie Ihre private Notiz.
6. Klicken Sie auf Notiz hinzufügen.
Ticketnotizen hinzufügen
- Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.
- Klicken Sie auf Tickets.
- Wählen Sie ein Ticket.
- Suchen Sie nach dem Ticket-Infopanel.
5. Klicken Sie auf Notiz.
6. Verfassen Sie Ihre private Notiz.
7. Klicken Sie außerhalb des Notizfeldes und ein grünes Häkchen wird erscheinen. Dies zeigt an, dass das Ticketingsystem Ihre Notiz gespeichert hat.
Kundennotizen hinzufügen
- Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.
- Klicken Sie auf Kunden.
- Klicken Sie auf Kontakte.
4. Wählen Sie einen Kontakt Ihrer Wahl.
5. Klicken Sie auf Notiz, direkt unter den persönlichen Details.
6. Verfassen Sie die Notiz.
7. Klicken Sie auf Speichern.
Alternativ können Sie eine Kundennotiz in der Ticket-Ansicht hinzufügen.
- Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.
- Klicken Sie auf Tickets.
- Wählen Sie ein Ticket.
- Suchen Sie nach dem Kunden-Infopanel.
- Klicken Sie auf Notiz.
6. Verfassen Sie Ihre private Notiz.
7. Klicken Sie außerhalb des Notizfeldes und ein grünes Häkchen wird erscheinen. Dies zeigt an, dass das Ticketingsystem Ihre Notiz gespeichert hat.
Unternehmensnotizen hinzufügen
- Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.
- Klicken Sie auf Kunden.
- Klicken Sie auf Unternehmen.
- Wählen Sie ein Unternehmen Ihrer Wahl.
- Klicken Sie auf Notiz, direkt unter Unternehmensinfo.
- Tragen Sie Ihre Notiz ein und klicken Sie auf Speichern.
Warum sind Helpdesk-Notizen wichtig?
Helpdesk-Notizen sind für alle Angestellten hilfreich, die personalisierten, kompetenten und schnellen Support anbieten möchten. Sie sind eine großartige Informationsquelle und können Tickettransfers zwischen Angestellten verschiedener Abteilungen beschleunigen. Sie sind nicht nur für das Festhalten von detaillierten Informationen toll, sondern können auch als Erinnerungen und To-Do-Listen dienen.
Wie funktionieren und sehen Helpdesk-Notizen in der Praxis aus?
Private Notizen sind nur für Helpdesk-Angestellte sichtbar. Kunden, E-Mail-Empfänger und Live-Chat-Nutzer können sie zu keinem Zeitpunkt sehen.
Notizen unterscheiden sich durch ihr einzigartiges Design, das einem traditionellen gelben Notizzettel ähnelt, von Ticket-Threads.
Was passiert mit privaten Ticketnotizen, wenn ein Ticket übertragen wird?
Wenn Sie ein Ticket transferieren, das private Notizen enthält, werden alle Notizen zusammen mit dem Ticket übertragen. So hat der neue Angestellte, dessen Aufgabe es ist, das Ticket zu lösen, Zugriff auf alle Notizen, kann neue Notizen hinzufügen und bestehende Notizen bearbeiten (außer Inline-Notizen).
Kann ich eine Inline-Notiz löschen oder bearbeiten?
Derzeit ist es nicht möglich, Inline-Notizen zu entfernen, zu bearbeiten oder zu ändern. Grund dafür ist, dass wir es für wichtig empfinden, die Ticketintegrität beizubehalten. Was meinen wir damit? Sehen wir uns ein Beispiel an.
Stellen Sie sich vor, Sie erstellen eine Inline-Notiz, die Informationen darüber enthält, was als Nächstes getan werden muss, um das Problem zu lösen. Dann übertragen Sie das Ticket an einen anderen Angestellten oder eine andere Abteilung. Leider wird dort die Inline-Ticketnotiz nicht richtig gelesen, was zur Unzufriedenheit des Kunden führt. Wenn der Supportangestellte nicht die Verantwortung übernehmen möchte, könnte er die Inline-Notiz bearbeiten, sodass es aussieht, als hätten Sie die falsche Information aufgeschrieben. Dadurch, dass Inline-Notizen nicht änderbar und nicht löschbar sind, werden alle Angestellten zur Integrität und dazu gezwungen, Verantwortung für ihre Handlungen zu übernehmen.
Kann ich eine Ticket-, Kunden- oder Unternehmensnotiz löschen oder bearbeiten?
Alle anderen Notizen können gelöscht, geändert und bearbeitet werden, sodass alle Support-Angestellten zusammen neue Informationen über Kunden und ihre Probleme sammeln können. Das ist sehr wichtig, um bessere Kundenzufriedenheit zu erreichen und bessere Service-Erfahrungen bereitzustellen.
Ressourcen aus der Wissensdatenbank
- Notizen [Erklärt]
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- Support-Ticketing-Funktion auf LiveAgent (+ Kostenlose Probephase)
- Ticket-/Kundeneinblicke (KBM)
- Ticket-ID [Erklärt]
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