Da die heutigen digital versierten, vernetzten Verbraucher einen einfachen Zugang zu genauen Informationen über die von ihnen genutzten Produkte und Dienstleistungen erwarten und fordern, ist eine umfassende Selbstbedienungs-Wissensdatenbank nicht mehr “nice-to-have”, sondern ein Muss. In der Tat, Microsofts Forschung ergab, dass 90% der weltweiten Verbraucher erwarten, dass Marken und Organisationen ein Online-Portal zur Selbstbedienung anbieten. Außerdem, so Forresters Umfrage, Kunden bevorzugen Wissensdatenbanken gegenüber allen anderen Selbstbedienungskanälen. Nachfolgend finden Sie eine einfache Anleitung zum Verfassen verschiedener Arten von Wissensdatenbankartikeln sowie einige grundlegende Vorlagen für Wissensdatenbankartikel, die Sie für den Einstieg verwenden können.
Eine Wissensbasis ist eine Online-Selbstbedienungsbibliothek mit Artikeln und detaillierten Informationen über ein bestimmtes Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen. Sie kann einen FAQ-Abschnitt, Anleitungsartikel, Tipps zur Fehlerbehebung, Benutzerhandbücher und Video-Tutorials enthalten – alles, was Kunden und Interessenten dabei hilft, Antworten auf ihre Fragen zu finden und Produkt- oder Dienstleistungsprobleme selbstständig zu lösen (ohne Einbeziehung des Kundendienstes).
Eine Wissensdatenbank kann wertvolle Daten für Kunden, Interessenten und sogar Mitarbeiter liefern. Extern genutzt, ist eine Wissensdatenbank der Ort, an den sich Kunden und Interessenten wenden können, um alles zu erfahren, was sie jemals über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens wissen müssten. Eine interne Wissensdatenbank kann dazu verwendet werden, das gesamte Wissen und die Informationen eines Unternehmens intern zu verbreiten.
Um sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank direkt auf den Punkt kommt, leicht lesbar, informativ und von hoher Relevanz ist, sollte jeder Artikel der Wissensdatenbank auf den Punkt gebracht werden:
Befolgen Sie diese einfachen Schritte, um effektive Artikel für Ihre Wissensdatenbank zu schreiben:
Es ist von entscheidender Bedeutung, einen Titel zu schaffen, aus dem klar hervorgeht, um welche Aufgabe oder welches Problem es in dem Artikel geht. Es ist am besten, Titel auf der Grundlage von Aktionen oder Benutzererwartungen zu verwenden. Halten Sie sie kurz und suchfreundlich, indem Sie bestimmte Schlüsselwörter einschließen, und vermeiden Sie die Verwendung von Fachbegriffen, die nicht notwendig sind. Hier sind einige der gebräuchlichsten Titel von Wissensdatenbank-Artikeln, die Sie verwenden können:
“Anfangen mit …”
“Neues Benutzerhandbuch”
“Ein Leitfaden zu …”
“Einführung zu …”
“So richten Sie Ihre …”
“Wie man repariert …”
“Ihr Konto verwalten”
“Installieren Ihrer …”
Obwohl die Struktur je nach Art des Artikels variieren kann, würde ein typischer Knowledge-Base-Artikel eine kurze Einleitung, eine Beschreibung des Problems (falls zutreffend), eine Beschreibung der Schritte zur Durchführung der Aufgabe, eine Zusammenfassung des Ergebnisses und eine Auflistung verwandter Links enthalten. Längere Artikel können mit einem Inhaltsverzeichnis versehen sein, um den Lesern zu helfen, die Abschnitte zu finden, an denen sie interessiert sind, und unnötige Informationen zu überspringen.
Wenn es um die Formatierung Ihrer Artikel in der Wissensdatenbank geht, ist Einfachheit der Schlüssel. Um Ihren Text leicht einscannbar zu machen, sollten Sie in Erwägung ziehen:
Wenn Sie Ihre Benutzer durch eine Schritt-für-Schritt-Anleitung führen, können Sie Ihre Anweisungen klarer gestalten, indem Sie Screenshots, GIFs, Videos oder was auch immer Ihren Lesern helfen könnte, den Inhalt leichter zu verdauen. Wenn Sie aufgabenorientierte Texte verfassen, sind visuelle Darstellungen ein Muss, da sie den Inhalt Ihrer Unterstützung bereichern und dazu beitragen, die Benutzer zu beschäftigen.
Bieten Sie am Ende des Artikels weiterführende Links an, damit die Leser weitere hilfreiche Informationen finden können. Dies ist besonders wichtig, wenn Benutzer wahrscheinlich mehr über ein verwandtes Thema erfahren möchten oder wenn Ihr Artikel nur einen Aspekt einer größeren Anzahl von Aufgaben abdeckt.
“Verwandte Artikel”
“Weiterführende Lektüre”
“Verwandte Links”
“Vielleicht mögen Sie auch”
Häufig gestellte Fragen sind ein wichtiger Teil jeder Wissensbasis, da sie die am häufigsten gestellten Fragen betreffen.
How-to-Artikel helfen Benutzern bei der Lösung von Problemen, die sie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben. Die Artikel sind in der Regel kurz, aber sehr spezifisch und bieten eine einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Durchführung einer bestimmten Aufgabe.
Fehlerbehebungsartikel sollen den Benutzern helfen, komplexere Probleme zu lösen, die sie möglicherweise mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben. Sie ähneln sehr den How-To-Artikeln, jedoch konzentrieren sie sich auf die Bereitstellung von Lösungen, wenn etwas schief läuft, und nicht darauf, Benutzer darüber aufzuklären, wie sie eine Aufgabe erledigen oder wie sie das Beste aus einer bestimmten Produktfunktion herausholen können.
Artikel zur Werkzeugbeschreibung geben eine kurze Beschreibung dessen, was ein bestimmtes Produkt/eine bestimmte Dienstleistung ist. Anstatt Fragen zu beantworten oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu geben, erklären sie den Lesern genau, wie das Produkt/die Dienstleistung funktioniert. Sie können auch einige Informationen über die Funktionen und Vorteile des Tools enthalten und erklären, warum es sich lohnt, es zu kaufen.
Benutzeranleitungen oder Benutzerhandbücher sind in der Regel lange, detaillierte, umfassende Artikel, die eine vollständige Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibung enthalten. Sie enthalten vollständige Informationen über die Verwendung jeder einzelnen Funktion, um den Benutzern eine abgerundete Ausbildung über das Produkt oder die Dienstleistung zu bieten. Die meisten Benutzerhandbücher enthalten sowohl einen schriftlichen Leitfaden als auch zugehörige Bilder (Screenshots, Diagramme usw.).
Tutorials ähneln sehr den How-To-Artikeln mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, sie bieten jedoch tiefer gehende Informationen und enthalten nicht immer Schritte in chronologischer Reihenfolge. Ein Tutorial kann eine strukturierte, vollständige Erklärung darüber enthalten, was Benutzer mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Funktion tun können, zusammen mit entsprechendem Bildmaterial (Screenshots, Videos usw.).
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