Wissensdatenbank-Vorlagen
Eine Wissensdatenbank ist ein Muss für jeden Kundenservice. Hier sind grundlegende Vorlagen für Wissensdatenbankartikel wie How-To, FAQ und Artikel zum Problemlösung. Visuelle Hilfsmittel wie Screenshots und Videos helfen den Kunden, die Anleitungen klar zu verstehen.
Da die heutigen digital versierten, vernetzten Verbraucher einen einfachen Zugang zu genauen Informationen über die von ihnen genutzten Produkte und Dienstleistungen erwarten und fordern, ist eine umfassende Selbstbedienungs-Wissensdatenbank nicht mehr “nice-to-have”, sondern ein Muss. In der Tat, Microsofts Forschung ergab, dass 90% der weltweiten Verbraucher erwarten, dass Marken und Organisationen ein Online-Portal zur Selbstbedienung anbieten. Außerdem, so Forresters Umfrage, Kunden bevorzugen Wissensdatenbanken gegenüber allen anderen Selbstbedienungskanälen. Nachfolgend finden Sie eine einfache Anleitung zum Verfassen verschiedener Arten von Wissensdatenbankartikeln sowie einige grundlegende Vorlagen für Wissensdatenbankartikel, die Sie für den Einstieg verwenden können.
Was ist eine Wissensbasis?
Eine Wissensbasis ist eine Online-Selbstbedienungsbibliothek mit Artikeln und detaillierten Informationen über ein bestimmtes Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen. Sie kann einen FAQ-Abschnitt, Anleitungsartikel, Tipps zur Fehlerbehebung, Benutzerhandbücher und Video-Tutorials enthalten – alles, was Kunden und Interessenten dabei hilft, Antworten auf ihre Fragen zu finden und Produkt- oder Dienstleistungsprobleme selbstständig zu lösen (ohne Einbeziehung des Kundendienstes).
Eine Wissensdatenbank kann wertvolle Daten für Kunden, Interessenten und sogar Mitarbeiter liefern. Extern genutzt, ist eine Wissensdatenbank der Ort, an den sich Kunden und Interessenten wenden können, um alles zu erfahren, was sie jemals über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens wissen müssten. Eine interne Wissensdatenbank kann dazu verwendet werden, das gesamte Wissen und die Informationen eines Unternehmens intern zu verbreiten.
5 Schritte zum Schreiben eines effizienten Wissensdatenbank-Artikels
Um sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank direkt auf den Punkt kommt, leicht lesbar, informativ und von hoher Relevanz ist, sollte jeder Artikel der Wissensdatenbank auf den Punkt gebracht werden:
- Gezielt: Bleiben Sie bei einem Thema pro Artikel, um zu vermeiden Benutzerverwirrung.
- Benutzerfokussiert: schreiben Sie nur darüber, wobei Ihr spezielles Publikum Hilfe braucht.
- Umfassend: prägnante, vollständig detaillierte, allumfassende Informationen enthalten.
- Gut strukturiert: eine einfache, standardisierte Struktur für leichte Lesbarkeit beibehalten.
- Gut geschrieben: eine klare, verständliche Sprache verwenden, die auch für Nicht-Technik-Anwender verständlich ist.
- Optisch ansprechend: visuelle Inhalte hinzufügen, um den Benutzern die Verdauung von Informationen zu erleichtern.
Befolgen Sie diesen einfachen Schritte für die Verfassung effektiver Artikel für Ihre Wissensbasis:
Wählen Sie den richtigen Titel
Es ist von entscheidender Bedeutung, einen Titel zu schaffen, aus dem klar hervorgeht, um welche Aufgabe oder welches Problem es in dem Artikel geht. Es ist am besten, Titel auf der Grundlage von Aktionen oder Benutzererwartungen zu verwenden. Halten Sie sie kurz und suchfreundlich, indem Sie bestimmte Schlüsselwörter einschließen, und vermeiden Sie die Verwendung von Fachbegriffen, die nicht notwendig sind. Hier sind einige der gebräuchlichsten Titel von Wissensdatenbank-Artikeln, die Sie verwenden können:
“Anfangen mit …”
“Neues Benutzerhandbuch”
“Ein Leitfaden zu …”
“Einführung zu …”
“So richten Sie Ihre …”
“Wie man repariert …”
“Ihr Konto verwalten”
“Installieren Ihrer …”
Beibehaltung einer einheitlichen Struktur
Obwohl die Struktur je nach Art des Artikels variieren kann, würde ein typischer Knowledge-Base-Artikel eine kurze Einleitung, eine Beschreibung des Problems (falls zutreffend), eine Beschreibung der Schritte zur Durchführung der Aufgabe, eine Zusammenfassung des Ergebnisses und eine Auflistung verwandter Links enthalten. Längere Artikel können mit einem Inhaltsverzeichnis versehen sein, um den Lesern zu helfen, die Abschnitte zu finden, an denen sie interessiert sind, und unnötige Informationen zu überspringen.
Leicht lesbare Formatierung
Wenn es um die Formatierung Ihrer Artikel in der Wissensdatenbank geht, ist Einfachheit der Schlüssel. Um Ihren Text leicht einscannbar zu machen, sollten Sie in Erwägung ziehen:
- Unterteilung längerer Artikel in kurze Absätze mit verschiedenen Überschriften und Unterüberschriften;
- Einschließlich eines Inhaltsverzeichnisses mit Anker-Links, so dass Benutzer direkt zu dem Abschnitt springen können, der für sie am relevantesten ist;
- Die Verwendung von Aufzählungspunkten und nummerierten Listen, um Textblöcke aufzulösen und lesbarer zu machen;
- Die Verwendung von fettgedrucktem, kursiv gedrucktem oder hervorgehobenem Text, um die Aufmerksamkeit des Lesers auf Schlüsselinformationen zu lenken.
Bildmaterial hinzufügen
Wenn Sie Ihre Benutzer durch eine Schritt-für-Schritt-Anleitung führen, können Sie Ihre Anweisungen klarer gestalten, indem Sie Screenshots, GIFs, Videos oder was auch immer Ihren Lesern helfen könnte, den Inhalt leichter zu verdauen. Wenn Sie aufgabenorientierte Texte verfassen, sind visuelle Darstellungen ein Muss, da sie den Inhalt Ihrer Unterstützung bereichern und dazu beitragen, die Benutzer zu beschäftigen.
Weitere Lesevorschläge einbeziehen
Bieten Sie am Ende des Artikels weiterführende Links an, damit die Leser weitere hilfreiche Informationen finden können. Dies ist besonders wichtig, wenn Benutzer wahrscheinlich mehr über ein verwandtes Thema erfahren möchten oder wenn Ihr Artikel nur einen Aspekt einer größeren Anzahl von Aufgaben abdeckt.
“Verwandte Artikel”
“Weiterführende Lektüre”
“Verwandte Links”
“Vielleicht mögen Sie auch”
Wissensdatenbank-Artikelvorlagen
Sind Sie sich noch unsicher? Keine Sorge, wir haben einige Vorlagen für Wissensdatenbank-Artikel erstellten, die Sie sofort einsetzen können!
FAQ-Vorlage
Häufig gestellte Fragen sind ein wichtiger Teil jeder Wissensbasis, da sie die am häufigsten gestellten Fragen betreffen.
Title: Frequently Asked Questions
Table of contents:
Section 1 (e.g. General Questions)
Question 1 (e.g. What is Company’s Product X?)
Question 2 (e.g. What are the benefits of Product X?)
Etc.
Section 2 (e.g. Features)
Question 1 (e.g. What features are included in the BASIC, PREMIUM, and PRO plans?)
Question 2 (e.g. What features does the trial include?)
Etc.
Section 3 (e.g. Billing Questions)
Question 1 (e.g. What is the monthly fee?)
Question 2 (e.g. How do I upgrade/ downgrade my subscription plan?)
Etc.
Answers:
Section 1
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 2
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 3
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
How-To-Artikel in der Wissensdatenbank-Vorlage
How-to-Artikel helfen Benutzern bei der Lösung von Problemen, die sie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben. Die Artikel sind in der Regel kurz, aber sehr spezifisch und bieten eine einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Durchführung einer bestimmten Aufgabe.
How to [Name of Task]
Task: [Brief description of a task to be completed]
(e.g. “By following the instructions, you’ll be able to …”
“This article will help you set up your …”
“The following guide will provide you with instructions on how to install …”)
Prerequisites (if applicable): [Brief description of which products/features/customers the task does/doesn’t apply to]
[Instructions:]
[Step 1]
[Step 2]
[Step 3]
[Etc. ]
Outcome: [Brief description of what should be possible once the task is completed]
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Artikel zur Fehlerbehebung-Vorlage
Fehlerbehebungsartikel sollen den Benutzern helfen, komplexere Probleme zu lösen, die sie möglicherweise mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben. Sie ähneln sehr den How-To-Artikeln, jedoch konzentrieren sie sich auf die Bereitstellung von Lösungen, wenn etwas schief läuft, und nicht darauf, Benutzer darüber aufzuklären, wie sie eine Aufgabe erledigen oder wie sie das Beste aus einer bestimmten Produktfunktion herausholen können.
Title: [Problem name]
Problem: [Brief description of the problem to be addressed]
Overview of possible solutions
[Solutions:]
[Solution 1]
[Solution 2]
[Solution 3]
[Etc. ]
Outcome: [Brief description of how to confirm the problem is solved]
Alternatives: [Explaining the next steps if the problem isn’t solved]
(e.g. “If none of these actions work, please call our customer support at (number) or start a live chat.”
“If none of the described steps helped, please send us an email at (email) or call our tech support at (number).”)
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Beschreibung des Werkzeugs-Vorlage
Artikel zur Werkzeugbeschreibung geben eine kurze Beschreibung dessen, was ein bestimmtes Produkt/eine bestimmte Dienstleistung ist. Anstatt Fragen zu beantworten oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu geben, erklären sie den Lesern genau, wie das Produkt/die Dienstleistung funktioniert. Sie können auch einige Informationen über die Funktionen und Vorteile des Tools enthalten und erklären, warum es sich lohnt, es zu kaufen.
Title: [Product/ Service]
[Brief introduction of tool]
[Description of tool]
[Final tips/Additional information to note about the tool]
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Benutzerhandbuch-Vorlage
Benutzeranleitungen oder Benutzerhandbücher sind in der Regel lange, detaillierte, umfassende Artikel, die eine vollständige Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibung enthalten. Sie enthalten vollständige Informationen über die Verwendung jeder einzelnen Funktion, um den Benutzern eine abgerundete Ausbildung über das Produkt oder die Dienstleistung zu bieten. Die meisten Benutzerhandbücher enthalten sowohl einen schriftlichen Leitfaden als auch zugehörige Bilder (Screenshots, Diagramme usw.).
Title: A Guide to [Product/ Service]
[Brief introduction of product/ service]
[Main Feature 1: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
[Main Feature 2: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
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Tutorial-Vorlage
Tutorials ähneln sehr den How-To-Artikeln mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, sie bieten jedoch tiefer gehende Informationen und enthalten nicht immer Schritte in chronologischer Reihenfolge. Ein Tutorial kann eine strukturierte, vollständige Erklärung darüber enthalten, was Benutzer mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Funktion tun können, zusammen mit entsprechendem Bildmaterial (Screenshots, Videos usw.).
Title: What is [product/service/feature?]
Use case 1
Explanation
Screenshot/ video
Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2
Use case 2
Explanation
Screenshot/ video
Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2
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Wissensdatenbank-Vorlagen – Häufig gestellte Fragen
Was ist der Zweck einer Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank ist ein Speicher an Wissen, dessen Zwecke es ist, Antworten auf Fragen verfügbar zu machen und Probleme zu lösen.
Wieso sollten Sie eine Wissensdatenbank haben?
Eine Wissensdatenbank ist ein essentielles Tool für den Kundenservice und Support. Sie bietet Kunden durchsuchbares Wissen/Informationen über Lösungen für gängige Probleme.
Welche Art von Artikeln sollten Sie in Ihrer Wissensdatenbank haben?
Sie können die folgenden Artikelarten in Ihrer Wissensdatenbank zur Verfügung stellen: FAQ-Artikel helfen dabei, gängige Fragen im Kundenservice zu beantworten. Tipp-Artikel bieten schnelle Tipps für den Umgang mit häufigen Kundenservice-Problemen. How-To-Artikel bieten Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Durchführung einer bestimmten Aufgabe an. Warnungsartikel informieren Kunden über potenzielle Gefahren und Probleme.
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