Was ist ein Callcenter?
Der Begriff Callcenter bezieht sich auf ein zentrales Büro, das für den Empfang oder die Durchführung einer großen Anzahl von Anrufen genutzt wird. Unternehmen und Institutionen nutzen sie für Vertrieb, Kundensupport oder allgemein für andere Zwecke. Callcenter erfordern die Verwendung von spezialisierten Softwarelösungen, um eine große Anzahl von Anrufen, Interaktivität und die allgemeine Organisation des gesamten Zentrums zu bewältigen.
Wie funktioniert das Callcenter von LiveAgent?
LiveAgent verfügt über ein integriertes Callcenter, dessen Einrichtung und Nutzung einfach zu handhaben sind. Nachdem Sie Ihr Konto erstellt haben, finden Sie die Option zur Einrichtung in Ihrem Dashboard oder auf der Getting-Started-Seite. Schließen Sie Ihre Geräte oder andere Ausrüstung an, fügen Sie Telefonnummern hinzu und platzieren Sie einen Button auf Ihrer Website. Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten. Das Anschließen der Geräte ist ein einfacher Prozess, ähnlich wie das Einrichten einer Computermaus. Sie können den gesamten Einrichtungsprozess überspringen und mit Hilfe eines VoIP-Serviceanbieters einfach von Ihrem Computer aus telefonieren. Nicht zuletzt kann ein Call-Button auf Ihrer Website Wunder bewirken. Er hat mehrere Funktionen. Wenn er in der Ecke einer Website platziert wird, informiert er Kunden sofort darüber, dass sie Sie sofort kontaktieren können, was für Kunden, die nicht gerne nach einer Möglichkeit suchen, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, viel bewirken kann. Es ist einfach praktisch für einen Kunden, nur auf einen Button zu klicken und sich mit Ihnen zu verbinden.
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Wie hoch sind die Kosten für den Betrieb eines Callcenters mit LiveAgent?
Das Callcenter von LiveAgent bietet zahlreiche Optionen sowohl bei Funktionen als auch bei Preisen. Sie können kostenlos starten (aber es gibt einige Einschränkungen) oder direkt zum kostenpflichtigen Plan wechseln. Für eine monatliche Gebühr, die Ihr Budget nicht belastet, erhalten Sie Zugang zu allen Callcenter-Funktionen von LiveAgent, die sowohl grundlegende als auch erweiterte Funktionen beinhalten. Die Kosten können variieren, je nach Größe, Anzahl der Mitarbeiter und benötigter Ausrüstung. Callcenter können sogar von zu Hause aus eingerichtet werden, so dass ein Start-up nicht viel Geld ausgeben muss, um Anrufe zu empfangen oder zu tätigen. Ein Callcenter mit Büroraum, teurer Ausrüstung und anderen Ausgaben kann jedoch wesentlich mehr kosten.
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Welche geschäftlichen Vorteile bietet die Nutzung eines Callcenters an?
Es gibt viele Funktionen, wie bereits erwähnt bietet LiveAgent ein integriertes Call Center ohne Notwendigkeit von Drittanbietern. Es ist einfach genug, um es einzurichten, Geräte anzuschließen und Nummern für Ihre Agenten einzurichten. Außerdem gehen viele Funktionen über die Grundlagen eines einfachen Call Centers hinaus. Eine solche Funktion ist die Möglichkeit, Browser-zu-Browser-Anrufe zu tätigen, sodass Sie keine teure Telefonanlage benötigen, außer einem Headset. Sie können Regeln für die Anrufverteilung hinzufügen, um Anrufe an bestimmte Abteilungen, verfügbare Agenten zu sortieren und mit dem Callback-Feature dafür zu sorgen, dass Kunden nicht warten müssen. Nicht zuletzt gibt es benutzerdefinierte IVR-Bäume. Sie können diese planen, erstellen und Kunden helfen, die richtige Abteilung einfacher zu erreichen. Abhängig von der Größe und Mission Ihres Unternehmens kann ein Call Center wahrscheinlich Ihr Unternehmen aufbauen oder zerstören. Ein Call Center bietet Ihren Kunden eine schnelle und bequeme Möglichkeit, sich mit Ihrem Unternehmen zu verbinden. Gleichzeitig erhalten Ihre Kundendienstmitarbeiter eine schnelle und effiziente Möglichkeit, Unterstützung für Ihre Kunden zu bieten. Die Vorteile gehen in beide Richtungen. Ein Call Center kann Ihre Kunden glücklich machen, Ihre Agenten auf Trab halten und gleichzeitig Ihrem Unternehmen mehr Geld einbringen. Ein zufriedener Kunde kommt wahrscheinlicher zurück und kauft mehr Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen.
LiveAgent als Inbound-Callcenter
Sie denken vielleicht, dass in der Welt voller SMS das Telefonieren langsam aussterben könnte. Das stimmt nicht, es gibt immer noch viele Kunden, auch unter jüngeren Generationen, die lieber ein Unternehmen anrufen, anstatt eine E-Mail zu senden oder einen Live-Chat zu starten. Ein Unternehmen, das bereit ist, seinen Kunden zu helfen, sollte bereit sein, Anrufe effizient und zufriedenstellend entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Das Inbound-Callcenter von LiveAgent kann verwendet werden, um eine große Anzahl von eingehenden Anrufen von Kunden zu bearbeiten. Es eignet sich hervorragend für die Bereitstellung von Kundensupport per Telefon. Gleichzeitig können sich Kunden über mehrere andere Kanäle (E-Mail, Live-Chat, soziale Medien oder sogar Viber) mit Ihnen in Verbindung setzen. Funktionen wie Rückruf- und IVR-Strukturen können Ihnen dabei helfen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und Anrufe an die richtigen Abteilungen weiterzuleiten. Wir werden später in diesem Artikel mehr über diese separaten Funktionen sprechen.
LiveAgent als Outbound-Callcenter
Outbound-Callcenter ist das genaue Gegenteil eines Inbound-Callcenters. Agenten, die in einem Outbound-Callcenter stationiert sind, tätigen hauptsächlich Anrufe, anstatt sie entgegenzunehmen. Outbound-Callcenter werden hauptsächlich vom Verkaufsteam genutzt, um neuen Interessenten oder bestehenden Kunden Produkte anzubieten, also werden sie sowohl für Kaltakquise als auch für Warmakquise verwendet. LiveAgent kann auch als Outbound-Callcenter dienen. Das bedeutet, dass Sie damit Ihre Interessenten, Leads und aktuellen Kunden anrufen können. Dies ist großartig für Vertriebsteams, da sie neuen Leuten direkte Angebote machen oder den Verkauf an bestehende Kunden fortsetzen können. LiveAgent kann Ihre Kontakte für Sie organisieren und ihnen Notizen hinzufügen. Sie können sie auch nach bestimmten demografischen Merkmalen Ihrer Wahl in Gruppen unterteilen.
Call center features
IVR (Interaktive Sprachantwort)
Wahrscheinlich haben Sie schon einmal eine interaktive Sprachantwortfunktion erlebt. Dies ist eine automatisierte Funktion. Wenn ein Kunde Ihre Support-Hotline anruft, gibt ihm eine vorab aufgezeichnete Sprachleitung Optionen und bittet den Kunden, die Nummer zu drücken, die er für seine Anfrage für relevant hält. Auf dieser Grundlage wird der Anruf nach Drücken der entsprechenden Nummer an die richtige Abteilung weitergeleitet, um ihre Anfrage zu bearbeiten. Manchmal kann es notwendig sein, erweiterte IVR-Bäume zu erstellen, aber es ist am besten, dies zu vermeiden. IVR-Bäume sollten so eingerichtet werden, dass es für einen Kunden einfach ist, eine Option auszuwählen. Zu viele Optionen könnten sie frustrieren, insbesondere wenn Kunden nicht genau wissen, welche Option für ihre Anfrage am relevantesten ist. In jedem Fall wollen die Kunden, dass ihre Probleme schnell, effizient und ohne zusätzlichen Aufwand im Prozess gelöst werden. IVR kann sowohl vom Kundensupport als auch vom Vertrieb auf unterschiedliche Weise genutzt werden. Kreativität ist die einzige Grenze. Es ist auch nützlich, um Daten über Kunden zu sammeln.
Interne Anrufe
Sind Sie es leid, während der Schichten oder Missverständnisse in Slack durch das Büro zu laufen? Nutzen Sie interne Anrufe und beschleunigen Sie Ihre Kommunikation mit Ihrem Telefon. Das Callcenter von LiveAgent kann sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Team dienen. Interne Anrufe ermöglichen Ihnen eine bequemere Kommunikation mit Ihren Kollegen. Nutzen Sie dies, wenn Sie Informationen mit Ihren Kollegen teilen müssen, die aus der Ferne arbeiten, oder einfach nur aus Bequemlichkeit. Interne Anrufe können effektiv mit beaufsichtigten Anrufweiterleitungen oder während verschiedener Arbeitsszenarien gekoppelt werden.
Rufweiterleitungen
LiveAgent bietet derzeit begleitete Transfers an. Begleitete Weiterleitungen bedeuten, dass Sie einen Kunden in die Warteschleife stellen, Ihren Kollegen in der Zwischenzeit auf den neuesten Stand bringen und dem Kunden dann mitteilen können, dass er an jemanden weitergeleitet wird, der ihm weiterhelfen kann. Dies ist für einen Kunden viel bequemer als normale kalte Überweisungen. Bei regulären kalten Übertragungen wird der Anruf einfach schnell von einem Agenten zu einem anderen Agenten weitergeleitet. Dies geschieht in Fällen, in denen ein Agent dem Kunden aus Gründen wie mangelnden Kenntnissen oder Fähigkeiten im Umgang mit dem Kunden nicht persönlich helfen kann. Ein Kunde wird an einen Agenten weitergeleitet, der keine Ahnung von seiner Anfrage hat, sodass der Kunde es erneut erklären muss. Dies geht zwar schnell, ist aber möglicherweise nicht so effizient, und beaufsichtigte Transfers können dieses Problem lösen.
Anrufweiterleitung
LiveAgent leitet Anrufe aufgrund ihrer Wichtigkeit oder zufällig weiter. Anrufe werden immer gleichmäßig auf Angestellte aufgeteilt. So müssen Kunden nicht unnötig Zeit in der Warteschleife verbringen, während Vertreter freistehen, die ihren Anruf entgegennehmen könnten. Ebenso hilft this Methode den Support-Angestellten, sich nicht von einer hohen Anzahl von Anrufen überwältigt zu fühlen. Ein Betreuer der bereits mit einem Kunden spricht erhält keinen weiteren wartenden Kunden, wenn es einen freistehenden Agenten gibt, der bereit ist, einen neuen Anruf entgegenzunehmen.
Rückrufe
Ein Rückruf ist eine Funktion, mit der Sie nachverfolgen können, wer versucht hat, Ihre Telefonleitungen zu erreichen, wenn diese zu beschäftigt waren oder Ihre Agenten aufgrund eines Anrufs außerhalb der Geschäftszeiten offline waren. Ein Kunde kann über IVR einen Rückruf anfordern. Wenn dies der Fall ist, erstellt LiveAgent zur Erinnerung ein Ticket für Sie. Ihre Agenten können dieses Ticket beantworten, sobald sie wieder während der Geschäftszeiten verfügbar sind. Wenn Sie sich um dieses Ticket kümmern, kann es als gelöst markiert werden.
Unterstütztes Anrufgerät
Nicht jedes Call Center funktioniert gleich und nicht alle nutzen die gleiche Art der Kommunikation. Es gibt einige Optionen, aus denen Sie auswählen können. Sie können Ihr bevorzugtes Gerät für die Abwicklung von Anrufen auswählen. Ob es sich um ein Headset, ein Hardware-Telefon oder einen Browser oder sogar eine mobile App handelt. Dabei gibt es keine Einschränkungen, verwenden Sie einfach das, was Sie gerne verwenden, um Anrufe bequem von Ihrem Büro oder von zu Hause aus abzuwickeln. Wir werden später mehr darüber sprechen.
Unbegrenzte Anrufaufzeichnungen
Alle Ihre Anrufe werden aufgezeichnet und ohne Größenbeschränkung sicher gespeichert. Sie können sie haben und auf alle zugreifen, wenn Sie dies benötigen. Dies ist für verschiedene Zwecke sehr vorteilhaft. Die Aufzeichnung kann verwendet werden, um neue Agenten zu schulen, wobei Sie ihnen mitteilen können, wie erfahrenere Agenten mit schwierigen Anfragen umgegangen sind. Sie können frühere Kundenanfragen verfolgen, die für Ihre Situation relevant sind, und dieses Wissen nutzen, um ein Problem zu lösen. Es gibt keine Einschränkungen für die Verwendung von Anrufaufzeichnungen.
Benutzerdefinierter VoIP-Anbieter
VoIP-Betreiber bieten Ihnen Internet-Telefondienste an. Sie erhalten Ihre eigene Nummer von dem Anbieter und können damit dann Anrufe über das Internet tätigen. LiveAgent stellt Ihnen einige VoIP-Anbieter bereit, die Ihre Anrufe für Sie verbinden können. Sie können Ihren VoIP-Anbieter, basierend auf Ihrem persönlichen Standort, Branche, Preis und Größe, selbst wählen. Dies ist eine Liste der unterstützten Anbieter.
Häufige Bestandteile eines Callcenters
Ausrüstung der Angestellten
Die Ausrüstung eines Agenten ist ein kritischer Bestandteil eines jeden Callcenters. Das Equipment muss nach heutigen Maßstäben kein Hightech aus dem Weltraumzeitalter sein, aber es ist notwendig, um Unterstützung zu bieten. Die Ausrüstung der Agenten kann grundlegende Dinge wie Computer und Headsets bis zu fortgeschrittenen Tools umfassen, um ihnen zu helfen, besseren Support auf eine für sie bequemere Weise bereitzustellen.
SIP-Telefone
SIP (Session Initiation Protocol) kümmert sich um Multimedia-Kommunikation wie Sprache und Video. Um mit der Verwendung von SIP zu beginnen, benötigen Sie ein SIP-Telefon. Ein SIP-Telefon sieht aus wie ein normales Bürotelefon, aber seine Stärke liegt in der Funktionalität, die hilft, Telefonanrufe im Vergleich zu normalen Telefonen besser zu verwalten. Sie bieten Funktionen wie erweiterte Anrufweiterleitung, Halten mit Musik (optional), Konferenzgespräche, Anrufaufzeichnung, High-Definition-Telefonanrufe, gemeinsame Anrufpräsentation, automatische Vermittlung, benutzerdefinierte Anrufer-ID, Software- oder App-Integration und mehr.
Kopfhörer
Jeder ist ziemlich vertraut mit dem, was Kopfhörer sind. In einem Raum, in dem viele Personen gleichzeitig telefonieren, muss eine Person in der Lage sein, einen Kunden klar zu verstehen und mit ihm zu kommunizieren. Laptops mit eingebauten Mikrofonen können Außengeräusche oft nicht auslöschen. Kopfhörer sind eines der Must-Haves für einen Kundendienstmitarbeiter, einen Vertriebsmitarbeiter oder einfach jeden, der in einem Callcenter arbeitet. Gute Kopfhörer für einen Support-Mitarbeiter kann man ganz einfach auch in großen Mengen kaufen. Sie sollten bei langen Schichten komfortabel, langlebig und qualitativ hochwertig sein. Die Geräuschunterdrückung ist eine weitere beliebte Option in besonders stark frequentierten Callcentern.
Mikrofon
Ein Mikrofon ist für die Kommunikation absolut notwendig. Sie können Mikrofone einzeln kaufen, jedoch kann das mehr Aufwand bedeuten. Glücklicherweise sind Mikrofone oft im Kauf der richtigen Kopfhörer miteinbegriffen. Die meisten Kopfhörer für Geschäftszwecke haben ein eingebautes Mikrofon, sodass sie es nicht zusätzlich kaufen müssen. Mit einem Mikrofon, das in die Kopfhörer integriert ist, können Sie ganz einfach am Computer arbeiten, während Sie mit Kunden sprechen.
Computer/Laptops
Ein Computer oder Laptop, der voll mit Software ist, welche Ihnen hilft, Anrufe zu bearbeiten ist eine Notwendigkeit in einem modernen Call Center. Aufgrund des heutigen Fortschrittes in der Welt der Technologie, kann diese Aufgabe fast jeder Computer oder Laptop übernehmen. Mit der richtigen Software können Sie sofort beginnen, Anrufe zu tätigen.
Büro/Räumlichkeiten
Viele Unternehmen mieten oder besitzen einen Raum, in dem das Callcenter eingerichtet ist und Anrufe von einem einzigen Ort aus getätigt werden. Dies ermöglicht mehr Komfort für die Mitarbeiter. Es ist jedoch ein zunehmender Trend, dass separate Agenten von zu Hause aus arbeiten. In jedem Fall ist ein Büro oder ein Raum für Callcenter-Agenten ein Muss.
Technologie
VoIP-Nummern
Voice over Internet Protocol ist eine Gruppe von Technologien, die Audio- und Videoinformationen über das Internet übertragen. Eine VoIP-Nummer ist eine Telefonnummer, die einem Benutzer, aber keiner bestimmten Telefonleitung zugewiesen wird. Es ist eine virtuelle Telefonnummer, die das Internet zum Telefonieren verwendet.
Virtuelles Callcenter
Virtuelle Callcenter können Gruppen kleinerer Büros sein, die über verschiedene geografische Standorte verteilt sind, oder sogar mehrere Agenten, die von zu Hause aus arbeiten. Virtuelle Callcenter bieten zahlreiche Vorteile, unabhängig davon, ob sie sich auf Zeitzonen, Kleidervorschriften, flexible Arbeitszeiten und mehr beziehen.
Callcenter-KPIs
Leistungsindikatoren sind wichtig. Sie zeigen Ihnen, welche Bereiche des Callcenters verbessert werden können und welche gut funktionieren. Es gibt viele Indikatoren, die befolgt werden können. Sie umfassen Dinge wie die Zeit bis zur Antwort, Abbruchrate, Anrufbearbeitungszeit, Lösungsrate im ersten Anruf und mehr.
Anruf-Widgets
Anruf-Widgets sind einfach einzurichten und können die Kundeninteraktion erheblich verbessern. Ein auf einer Website platzierter Click-to-Call-Button kann Ihre Kunden näher zu Ihnen bringen, wenn sie eine Anfrage haben. Gleichzeitig steigern Anruf-Widgets nachweislich den Umsatz.
Menschliche Ressourcen
Zielpublikum
Ihr Zielpublikum zu kennen ist der Schlüssel zu erfolgreichem Support und dem Verkauf von Produkten. Menschen können, basierend auf ihrem Standort, Alter, ihren Interessen, Beziehungen und vielen weiteren Bereichen, in verschiedene Gruppen aufgespalten werden. Diese Faktoren zu kennen und Ihre Zielgruppe zu bestimmen wird Ihrem Unternehmen in Zukunft weiterhelfen.
Callcenter-Agenten
Callcenter-Agenten sind Personen, Mitarbeiter, die alle eingehenden oder ausgehenden Anrufe bearbeiten. Agenten müssen über eine formelle Ausbildung und/oder Kommunikationsfähigkeiten verfügen, um mit Kunden, Klienten und Interessenten richtig umgehen zu können.
Callcenter-Vorgänge
In jedem Callcenter finden viele Prozesse statt. Der wichtigste sind die aufrufenden Prozesse, die in einige Teile zerlegt werden können. Diese können zwischen Kundensupport-Callcentern und Verkaufs-Callcentern variieren. Der erste Teil ist normalerweise ein Kunde, der bei einem Zentrum anruft oder einen Rückruf anfordert. Der zweite Teil umfasst einen Agenten, der an der Anfrage eines Kunden arbeitet, ihm bei Problemen hilft oder einem Kunden einfach einen Verkauf anbietet. Der dritte Teil beinhaltet eine Nachbereitung. Diese Nachbereitung kann eine zweite Runde zur Lösung einer Anfrage, das Anbieten eines Dienstes, das Sammeln von Daten für die Analyse oder anderes umfassen. Ein weiterer Prozess kann die Verarbeitung von Daten, die Erstellung detaillierter Analysen und mehr umfassen.
Qualität der Anrufe
Die Qualität der Anrufe hängt von mehreren menschlichen, wie technischen Faktoren ab. Ein Call Center sollte qualitativ hochwertiges Equipment haben, um technische Probleme, eine schlechte Tonqualität oder allgemeine Kommunikationsprobleme zu vermeiden. Die heutige Technologie ist sehr fortgeschritten, deshalb muss qualitatives Equipment nicht teuer sein. Ein gutes Investment ist also ein Muss. Der zweite Faktor ist die Einstellung talentierter Angestellter. Die Arbeit im Kundensupport oder in der Vertriebsabteilung ist nicht einfach. Deshalb müssen Angestellte kreativ, experimentierfreudig und widerstandsfähig sein, um mit den schwierigsten Kunden fertig zu werden, ebenso sollten sie eine große Bereitschaft zeigen. Dies kann durch natürliches Talent oder die Ausbildung erreicht werden. Die Qualität der Anrufe kann durch ein Bewertungssystem für Feedback gemessen werden. Dies kann Ihnen wertvolle Informationen über die allgemeine Kundenzufriedenheit und Qualität des Call Centers geben.
Dienstgütervereinbarungen (SLA)
SLAs (Service Level Agreements) dienen als Vereinbarung zur Erfüllung von Zielvorgaben in einem Callcenter oder Helpdesk. Diese können über eine Helpdesk-Software wie LiveAgent ermittelt werden. Service-Level-Agreements können für jedes Callcenter individuell angepasst werden, sie können für bestimmte Zwecke jedes Helpdesks erstellt und angepasst werden. SLA-Stufen können Ihnen dabei helfen, Antwortzeiten nach Priorität zu definieren oder sie sogar mit den Geschäftszeiten in Einklang zu bringen.
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